Аутсорсинг бізнес-процесів, чи це аутсорсинг IT-розробки, бек-офісу чи контакт-центру, став невіддільною частиною сучасного ділового світу. Глобалізація ринків, жорстка конкуренція та прагнення до оптимізації ресурсів спонукають компанії шукати ефективні й вигідні рішення у зовнішніх постачальників послуг.
Однак, попри зростаючу популярність аутсорсингу, багато потенційних замовників не до кінця розуміють тонкощі цієї сфери, зокрема, розрахунку вартості послуг контакт-центру. Часто виникає хибна думка, що компанії-провайдери пропонують готові рішення з фіксованою ціною.
Насправді формування ціни на послуги контакт-центру – це комплексний процес, який залежить від багатьох факторів. У цій статті Богдан Лисенко, Фахівець з розвитку бізнесу компанії Global Bilgi, розкриє етапи розрахунку вартості послуг контакт-центру та допоможе розібратися в нюансах ціноутворення.
«Яка вартість аутсорсингу вашого контакт-центру?»
Прекрасно розуміємо, ви хотіли б відразу почути цифру. Але чи хочете ви, щоб ваші клієнти отримували найкращий сервіс? Чи хочете ви мати бізнес-партнера з бездоганною репутацією в Україні та закордоном? Чи важливим для вас є зростання фінансових показників вашої компанії?
Якщо ви відповіли ствердно хоча б на одне з цих питань, вітаємо, ми з вами на вірному шляху! Адже для нас вкрай важливим є зростання бізнес-проєктів всіх наших замовників. І саме тому ми розробили стандартизовану анкету для заповнення потенційним замовником. В анкеті ми врахували всі моменти, які впливають на формування майбутньої ціни. Цей опитувальний лист дозволяє нам зрозуміти потреби нашого потенційного клієнта, визначити його «болі» та отримати необхідну інформацію для підготовки прозорої комерційної пропозиції.
Аутсорсинг контакт-центру: від чого залежить ціна?
Ціна аутсорсингу контакт-центру складається з багатьох факторів. Для точного розрахунку вартості пропозиції нам потрібно отримати відповіді на ряд операційних та технічних питань з анкети. Далі перерахую основні моменти, які впливають на формування цінової пропозиції.
Вхідний чи вихідний кол-центр
Перше, що ми питаємо в потенційних замовників, це який тип контакт-центру їм потрібен. Чи буде це тільки обслуговування клієнтів на вхідній лінії, або контактний центр буде орієнтований на вихідні дзвінки (телефонні продажі, маркетингові опитування тощо). Потрібно розуміти, що ключові показники KPI для вхідного й вихідного контактного центру різні.
Тип продукту/послуги
Ви надаєте медичні або фінансові послуги, продаєте електроніку чи займаєтесь перевезеннями? Від сфери діяльності вашого бізнесу залежить профіль операторів, яких ми будемо підбирати на проєкт. Природно, що послуги кваліфікованих спеціалістів в галузі програмного забезпечення чи контакт-центру для медичних закладів будуть «коштувати» дорожче.
Випереджаючи ваше питання відповідаємо: ні, в нас не сидять оператори на заробітній платі, чекаючи, коли знадобляться їхні послуги. Для кожного нового замовника або проєкта наша служба HR, завдяки досвіду рекрутингу саме персоналу для кол-центрів, швидко підбирає операторів з відповідною кваліфікацією.
Графік роботи
Графік роботи операторів може бути різним. При складанні цінової пропозиції ми враховуємо роботу в денний, вечірній (із 18:00 до 22:00) та нічний (з 22:00 до 06:00) час згідно з ст. 54 Кодексу законів про працю України.
Ймовірний обсяг дзвінків
Орієнтовний обсяг навантаження на контактний центр в розрізі доби необхідний нашим спеціалістам з планування для того, щоб визначити необхідну кількість агенто-годин або FTE (full-time equivalent) для роботи проєкту. Наведу приклад:
Якщо, для обслуговування клієнтів в кол-цетрі потрібно 50 одночасно працюючих операторів на зміні, то скільки знадобиться людей для підтримки всього проєкту в розрізі місяця?
Великою перевагою Global Bilgi є департамент планування, звітності й моніторингу, який, відповідаючи на це питання врахує не тільки кількість операторів, а й сезонність навантаження, коефіцієнт відтоку персоналу (а в контакт-центрах таке трапляється) та інші фактори забезпечення вашого проєкту необхідною кількістю людських ресурсів для виконання поставлених KPI.
KPI контакт-центру
KPI контакт-центру, або ключові показники ефективності – це метрики, які використовуються для оцінки результативності роботи. Вони допомагають компаніям зокрема:
- визначати цілі;
- відстежувати прогрес;
- вимірювати ефективність;
- мотивувати співробітників;
- покращувати обслуговування клієнтів.
Серед найважливіших KPI контактного центру є рівень обслуговування (Service Level), середня швидкість відповіді Average Speed of Answer), процент вирішення питань з першого дзвінка (First call Resolution), середній час обробки дзвінка (Average Call Handling Time). Також важливо враховувати показники клієнтської задоволеності, такі як CSAT, NPS тощо.
Ціна послуг аутсорсингу контакт-центру багато в чому залежить від показників ефективності, які виставляє замовник. Адже зрозуміло, що чим вищі вимоги до KPI, тим більше операторів потрібно, щоб їх виконувати.
Якою мовою (мовами) передбачається обслуговування
Також важливий фактор, що теж впливає на ціну. Ми підберемо спеціалістів для багатомовного контактного центру, але ви повинні бути готовими до того, що послуги операторів, що володіють іноземними мовами, коштують дорожче.
Додатковий персонал
Розповсюдженою є думка, що можна просто забезпечити операторів комп’ютерами та телефонними гарнітурами, й вони будуть злагоджено працювати. Ми на власному досвіді переконались, що для ефективної роботи контакт-центру потрібна певна організаційна структура, яка включає:
- проєктного менеджера, який комунікує з замовником з усіх питань роботи;
- тім-лідів (супервайзерів) – досвідчених операторів, що координують групи з 15 операторів;
- спеціалістів helpdesk, які надають технічну підтримку операторам;
- спеціалістів зі звітності та планування, які роблять роботу операторів максимально ефективною, та можуть надавати цінні інсайти для бізнесу замовника;
- QA-спеціалістів з оцінки якості обслуговування, адже стандарти для нас – це головне!
Звичайно, ціна аутсорсингу кол-центру при залученні додаткового персоналу буде вищою. Але, як показує практика наших замовників, вартість послуг компенсується досягненням як фінансових показників, так і якістю клієнтського досвіду.
Телефонія та інтеграція
Не можна розрахувати вартість послуг аутсорсингу контакт-центру без технічної інформації, яка, зокрема, включає відповіді на такі питання:
- Чи існує в замовника номер для прийому дзвінків, чи його потрібно буде придбати?
- Який тип номера потрібен (мобільний, стаціонарний, місцевий, міжнародний, toll-free)?
- Яка технологія підключення (SIP, ISDN, PSTN, SIM карта)?
- Які вимоги до інтеграції?
Технічна інформація є не лише підґрунтям для формування ціни послуг контакт-центру, а й для можливостей розширення співпраці. Адже наша компанія крім, власне, послуг аутсорсингу бізнес-процесів, займається розробкою програмного забезпечення для контакт-центрів. І для наших потенційних клієнтів ми можемо запропонувати сучасну хмарну платформу для контакт-центру Sirius, за допомогою якої підприємства будь-якого масштабу можуть легко організувати технологічний, омніканальний центр обслуговування з великою кількістю звернень.
Політика підвищення заробітної плати операторів
Компанія Global Bilgi дотримується внутрішньої політики підвищення заробітної плати операторам контакт-центру. Тому на етапі підготовки комерційної пропозиції важливо розуміти тривалість контракту з замовником. Тобто, часові терміни, на які розраховується проєкт.
Ви заповнили анкету, що далі?
Коли потенційний замовник відповів на питання анкети, ми, відповідно до узгодженої на рівні компанії процедури, отримуємо дані попередніх розрахунків від департаментів планування, HR, IT й фінансів. На основі цих даних спеціаліст з розвитку бізнесу складає комерційну пропозицію.
Ми надаємо максимально прозору ціну аутсорсингу контакт-центру, вказуючи всі витрати замовника на проєкт протягом передбачуваного періоду співпраці, й несемо відповідальність за виконання KPI.
Важливо зазначити: наша компанія працює в Україні абсолютно прозоро, і є сумлінним платником ПДВ. Якщо компанія-замовник також платник ПДВ, в комерційній пропозиції ми даємо ціну без ПДВ.
Якщо замовник погоджується на цінову пропозицію, ми укладаємо договір та додаткову угоду. В цих документах ми юридично закріплюємо умови співпраці, та визначаємо відповідальність сторін.
Ціна послуг контакт-центру: висновки
Ціна послуг аутсорсингу контакт-центру залежить від багатьох факторів. Компанія Global Bilgi підходить до формування ціни максимально прозоро, надаючи потенційному замовнику повну інформацію не тільки про чинники, що впливають на ціноутворення, а й на всі переваги, які отримає бізнес замовника від співпраці з нами.
На даний момент наша компанія є одним з лідерів з надання послуг аутсорсингу контактних центрів. Завдяки власним технологічним розробкам та досвідченому персоналу ми забезпечуємо найвищу якість сервісу для клієнтів наших партнерів.
Щоб дізнатись ціну на послуги контакт центру від Global Bilgi натискайте на кнопку замовлення зворотного зв’язку, та заповнюйте форму. Ми зв’яжемось з вами в зручний для вас час, та відповімо на всі ваші питання.
