Чому IP-телефонія важлива для бізнесу?
Не секрет, що під час вибору основного інструменту для комунікації, у наші дні бізнес зазвичай надає перевагу саме IP-телефонії. Це сучасне рішення, що має ряд переваг як над застарілим дротовим, так мобільним зв’язком. IP-телефонія водночас задовольняє потреби у внутрішній та зовнішній комунікації.
Комунікаційна система, яка працює через Інтернет, може не лише заощадити кошти компанії – вона також сприяє глобальній взаємодії та дистанційній роботі співробітників. IP-телефонія надає змогу об’єднати необмежену кількість внутрішніх телефонних номерів під одним універсальним номером та використовувати додаткові цифрові інструменти для оптимізації бізнес-процесів.
Якщо ви плануєте створити спеціальний відділ обслуговування клієнтів (так звану “гарячу лінію” або кол-центр), то Інтернет-телефонія точно буде корисною для вашого бізнесу.
Щоб зрозуміти всі переваги IP-телефонії для бізнесу та визначити найкраще програмне рішення, спочатку потрібно освоїти відмінності від аналогового зв’язку та розібратися в декількох базових поняттях. Розгляньмо ці аспекти разом.
Що таке IP-телефонія?
IP-телефонія – це телефонний зв’язок, який відбувається через мережу Інтернет (IP — Інтернет-протокол) замість аналогових каналів.
У той час, як аналогові стаціонарні системи зв’язку прив’язані до певної локації (автоматичної телефонної станції, АТС) та вимагають прокладання кабелів. Альтернативна Інтернет-телефонія не потребує ні мідних проводів, ні дорогого телекомунікаційного обладнання.
Раніше компаніям доводилося окремо забезпечувати дві мережі: інтернет та телефонну. Зараз остання стала зайвою: IP-телефонія для офісу дозволяє користуватись телефонним зв’язком у будь-якому місці світу зі стабільним інтернет-зв’язком.
Відмінність між IP-телефонією, VoIP та SIP
- IP-телефонія — це загальне поняття, що характеризує технологію передачі пакетів медіа інформації в реальному часі за допомогою Інтернет-протоколу (IP). У Інтернеті, кожен комп’ютерний пристрій (ПК, планшет, смартфон, роутер, або ж IP-АТС) має свою унікальну IP-адресу. Інтернет-протокол, у свою чергу, об’єднує всі ці адреси в одну загальну мережу. Пристрої можуть комунікувати між собою, знаходячи один-одного за IP.
- VoIP (Voice over Internet Protocol) — це термін, що часто вживається як синонім поняття IP-телефонія. Проте, VoIP означає саме передачу голосу, а не будь-яких інших медіа даних. VoIP дозволяє передавати голосові дані у форматі пакетів даних через Інтернет, що забезпечує ефективність комунікації. Це рішення знижує витрати та розширює можливості персональних користувачів та бізнесів.
- SIP (Session Initiation Protocol) — це і є сам протокол (набір правил) для обміну даними між пристроями. Саме завдяки протоколу SIP є можливою комунікація через IP-телефонію. Протокол SIP відповідає за якість передачі Інтернетданих та сигналу між двома абонентами у мережі Інтернет. Тому іноді ви можете почути термін “SIP-телефонія”, який є еквівалентом терміну “IP-телефонія”.
Як працює IP-телефонія для офісу?
Для використання IP-телефонії необхідний, як вже зазначалося, широкосмуговий доступ до Інтернету (з високою швидкістю передачі даних по кількох каналах одночасно) та IP-телефон чи спеціалізований софтфон.
Софтфон — це додаток для комп’ютера або мобільний додаток для смартфона. Після простих налаштувань ви зможете використовувати його як звичайний телефон: зареєструвавшись у програмі, ви побачите на екрані телефонну клавіатуру для прийняття і здійснення дзвінків через Інтернет.
В минулому для Інтернет-дзвінків більш поширеними були IP-телефони, які виглядають подібно до звичайних стаціонарних телефонів і під’єднуються безпосередньо до Інтернет-кабелю. Деякі моделі IP-телефонів оснащені екраном для відеозв’язку.
Нині IP-телефони все ще використовуються, проте багато компаній надають перевагу саме веб-телефонії через софтфон. Відмовившись від додаткового обладнання, у вигляді IP-телефонів, та використовуючи лише програмне забезпечення для дзвінків, бізнес заощаджує кошти та створює комфортні умови для віддаленої роботи співробітників.
Де застосовують айпі телефонію?
Передусім, Інтернет-телефонія високо цінується за здатність підключати багатоканальний зв’язок: клієнти можуть телефонувати на гарячу лінію компанії за єдиним номером (наприклад, 0-800 –…), а IP-телефонія розподілятиме ці дзвінки між десятками або навіть сотнями операторів. Завдяки використанню IP-телефонії, співробітники можуть працювати з будь-якої точки світу, увійшовши лише до однієї програми через браузер.
IP-телефонія для офісу та технологія VoIP використовуються у сферах бізнесу, де потрібна активна комунікація з клієнтами: наявність власної лінії клієнтської підтримки, служби доставки, регулярні вихідні дзвінки до клієнтської бази та автоматизація цих процесів. Це стосується, зокрема, сфери телекомунікації, банків, клінік, Інтернет-торгівлі.
Айпі-телефонія ефективно працює для бізнесу різних розмірів і є не лише інструментом для підвищення продуктивності, але й сприяє покращенню іміджу компанії, оскільки покращує рівень комунікації з клієнтами.
Використання IP-телефонії та VoIP-технологій може бути корисним для різних видів організацій, зокрема малого та середнього бізнесу, які хочуть оптимізувати свої витрати на зв’язок, покращити якість обслуговування клієнтів та підвищити ефективність внутрішньої комунікації. Завдяки IP-телефонії та VoIP-технологіям, компанії можуть легко розширювати свою телефонну мережу, адаптуватися до змінних бізнес-умов та розвиватися у своїй галузі.
Переваги IP-телефонії
Інтернет-телефонія надає можливості реалізації функцій, які з аналоговим сигналом втілюються складніше та дорожче. Це пов’язано з відсутністю необхідності прокладати кабелі та підключатися до АТС.
Економічність у встановленні та використанні
Дзвінки через IP-телефонію або технологію VoIP коштують менше, оскільки передача цифрового сигналу, в який перетворюється голос, має значно нижчу собівартість порівняно з традиційною міжміською або міжнародною телефонією, де для передачі голосового сигналу застосовується дороге обладнання.
Порівняно з мобільними мережами, вартість Інтернет-телефонії також є меншою, проте часто бізнес потребує використання обох методів комунікації. Тоді, на допомогу приходить технологія FMC (Fixed Mobile Convergence) — рішення, що дозволяє поєднати фіксований та мобільний зв’язок у єдину мережу.
Відсутність необхідності телефонних ліній та інших систем
Для SIP-телефонії достатньо лише стабільного Інтернет-з’єднання. Не будучи прив’язаними до місцевої АТС, ви не тільки економите, а й не залежите від конкретного місця: IP-зв’язок доступний з будь-якої точки світу зі стабільним інтернет-підключенням.
IP-телефонія для бізнесу сприяє масштабуванню та співпраці з усіма країнами світу. А працівникам компанії дозволяє працювати на відстані, що є важливою конкурентною перевагою роботодавця на сучасному ринку праці.
Широкі можливості інтеграції
IP-телефонія для бізнесу – це не лише дзвінки та відеодзвінки через Інтернет. Цю технологію можна поєднати з іншими системами для розширення функціонала та автоматизації певних бізнес-процесів. Розглянемо, які програми можна успішно інтегрувати з Інтернет-дзвінками:
- CRM: Інтегруючи IP телефонію з CRM-системами, ви можете під час дзвінка переглядати картку клієнта для індивідуального обслуговування або ж здійснювати дзвінки клієнту в один клік.
- Софтфон: Можна обрати будь-яку зручну програму з потрібним інтерфейсом, оскільки IP-телефонія не обмежує вас використанням певного софтфону.
- Управління персоналом: Контролюйте роботу співробітників, інтегруючи статистику дзвінків та зайнятість операторів з програмами для контролю робочих процесів.
- Віртуальні АТС: Системи, які дозволяють об’єднати потрібну кількість робочих номерів в одну мережу під єдиним коротким номером для вхідних дзвінків (наприклад, 0-800…) та забезпечують безкоштовний внутрішній зв’язок між співробітниками компанії.
- Рішення для кол-центрів: IP-телефонія стає не просто інструментом для інтернет-дзвінків, а повноцінною системою управління окремим відділом – кол-центром. Програми для кол-центрів значно розширюють функції IP-телефонії та автоматизують робочі процеси. Кол-центри отримують потужні системи статистики, моніторингу якості обслуговування та показників ефективності роботи.
- Дистанційна доступність: IP-телефонія для офісу надає можливість здійснювати дзвінки незалежно від геолокації, сполучаючись з усім світом без обмежень роумінгу. Інтернет-телефонія дозволяє співпрацювати з людьми з усього світу, як співробітниками (можливість дистанційної роботи є однією з найважливіших переваг для сучасних працівників) так і з клієнтами.
- Віртуальні номери з різних країн: Це важливий аспект, який дозволяє мати віртуальний номер будь-якої необхідної країни, не фізично перебуваючи там. Це дозволяє вам спілкуватися з клієнтами та партнерами з різних країн, що значно спрощує міжнародне співробітництво та розширення бізнесу.
Як було вказано раніше, IP-телефонія забезпечує безкоштовний внутрішній зв’язок для працівників компанії. Вона також дозволяє об’єднати всіх працівників кол-центру, незалежно від їх географічного розташування, в єдину мережу. Всі дзвінки надходять на один номер, а розподіл між операторами відбувається за допомогою інтелектуальної маршрутизації дзвінків ACD та функції IVR, про які ми розглянемо більш детально пізніше.
Надійність та захист даних
Обслуговування хмарних серверів IP-телефонії виконують провайдери, які зазвичай гарантують надійність та захист сервісу IP-телефонії для вашого бізнесу. Дзвінки, здійснені через інтернет-з’єднання, захищені безпековими протоколами. Відповідальність за захист ваших даних (а також за будь-які інші питання обслуговування програмного забезпечення) покладається на VoIP провайдерів.
Фізичне розташування сервера телефонії в офісі не гарантує повної безпеки від несанкціонованого доступу, атак та вірусів. На жаль, це не той випадок, коли можна просто закрити кімнату на ключ і вирішити проблему безпеки.
Зручність та простота масштабування
Ми вже встановили, що IP-телефонія не має обмежень пов’язаних з фізичними серверами (апаратним забезпеченням). Отже, для збільшення кількості користувачів у вашій приватній мережі, не потрібно придбавати додаткове обладнання, прокладати кабелі та чекати тижнями на налаштування технічних процесів.
Якщо ви вирішили розширити компанію ще одним відділом кол-центру (наприклад, аутсорсинговим), впровадження може бути здійснено за один день. Провайдер IP-телефонії все зробить за вас та допоможе швидко підключити будь-яку кількість користувачів.
Також не виникне проблем зі скороченням потрібної кількості підключених номерів за потреби. Така гнучкість хмарних рішень є вельми корисною для бізнесів, які швидко адаптуються до змін ринку.
Функції IP-телефонії
Основні функції, які надає IP-телефонія, включають багатоканальність, утримання дзвінка, переадресацію, конференц-зв’язок та автовідповідач.
Окрім комунікації через інтернет, IP-телефонія дозволяє, після інтеграції зі спеціалізованими рішеннями, використовувати інші цифрові інструменти, недоступні або складні й дорогі в аналогових системах зв’язку. Розглянемо детальніше ці інструменти.
Запис дзвінків через платформу кол-центру
IP-телефонія дозволяє реєструвати та зберігати записи дзвінків. Хмарне сховище надає можливість зберігати необхідну кількість даних. У бізнесі, зокрема у відділі кол-центру, запис дзвінків є обов’язковою функцією. Це допоможе вам контролювати якість обслуговування клієнтів та навчати нових операторів на прикладах успішних та невдаліх розмов з клієнтами.
Контроль за дзвінками та роботою персоналу
Дзвінки від клієнтів можуть бути не тільки записані та прослухані. Завдяки технологіям IP-телефонії та підключенню хмарного кол-центру, їх можна також спостерігати у режимі реального часу, коли це необхідно. Що маємо на увазі під контролем:
- Керування розподілом запитів між групами операторів;
- Статистика вхідних, вихідних та пропущених дзвінків;
- Можливість підключення керівника кол-центру до активної розмови (наприклад, у режимі підказок оператору, які клієнт не чує, або ж повноцінного включення у розмову, що може полегшити напружену розмову з клієнтом).
Використання віртуальних мобільних/місцевих номерів
Віртуальний мобільний або місцевий номер не залежить від вашої геолокації. Це означає, що приймати дзвінки на такий номер можна як у офісі, так і в будь-якому місці світу, де є інтернет. Якщо ви переїжджаєте офіс, то зберігаєте віртуальний номер телефону – на відміну від традиційної телефонії.
Віртуальний мобільний або місцевий номер, як вже зазначалося, не вимагає додаткового обладнання або підключення телефонних ліній. Він швидко активується всього за декілька кліків.
Місцевий ідентифікатор (caller ID) для дзвінків
З IP-телефонією вам надається можливість замовляти віртуальні місцеві номери для будь-якої країни.
Такий ідентифікатор використовується для зручності клієнтів, оскільки вони зможуть телефонувати на місцевий номер. Більше того, роблячи вихідні дзвінки до клієнтів з певного регіону, ви будете знати, що на їхньому екрані відображатиметься номер з кодом їх країни. При цьому компанія може знаходитися в будь-якій точці світу.
Інтелектуальна маршрутизація дзвінків
Завдяки IP-телефонії та, зокрема, програмним рішенням хмарного кол-центру, вхідні дзвінки до служби підтримки клієнтів можуть бути розумно розподілені за допомогою двох функцій:
- IVR (Interactive voice response) – це інтерактивне голосове меню, в якому клієнт слухає заздалегідь записані голосові повідомлення та вибирає категорію свого запиту, натискуючи відповідні кнопки (0-9, *#). Більш розвинуті IVR-системи зазвичай враховують не тільки вибір клієнта в меню, але й додаткову інформацію про клієнта, отриману з CRM-систем, та інші дані для розподілу дзвінків.
- ACD (Automatic call distribution) – це система маршрутизації викликів, яка, після вибору клієнтом теми звернення, направляє дзвінок до відповідного відділу (або відповідного оператора) відповідно до потрібної логіки, наприклад, пріоритету даної вхідної лінії для оператора чи групи.
- Дайлер — технологічне рішення, що використовується для автоматизації вихідного обдзвону контактів у кол-центрі. Дайлер дозволяє обробляти великі об’єми баз ефективно, відрізняти автовідповідач та живу людину на лінії, а також заощаджувати агенто-години та кошти компанії.
Інтеграція систем самообслуговування
Самообслуговування є важливою складовою сучасного сервісу. Якщо можна автоматизувати вирішення певних питань, дозволивши клієнту самостійно вирішити їх у співпраці з автовідповідачем та без участі оператора, це варто зробити.
IP-телефонія дозволяє використовувати можливості інтерактивного голосового меню IVR. За допомогою голосових повідомлень, розбитих на категорії, які клієнт вибирає, використовуючи відповідні цифрові клавіші, IVR-система може автоматично надавати відповіді на стандартні запитання та інформувати про нові товари, послуги, тарифні плани, або, наприклад, повідомити про стан балансу чи термін доставки замовлення.
Швидкі відповіді на поширені питання (які можна прослухати знову, якщо потрібно) допомагають значно зменшити черги до операторів. Важливо відзначити, що системи автообслуговування працюють цілодобово. Можливість самостійно вирішити більшість питань у зручний час позитивно впливає на задоволеність клієнтів. Для операторів системи автообслуговування також є полегшенням, оскільки звільняють їх від рутинних питань, які часто становлять значну частину їхньої роботи. Таким чином, операторам залишаються лише ті завдання, які дійсно потребують індивідуального втручання. Такий підхід допоможе утримати в кол-центрі висококваліфікованих спеціалістів, які зацікавлені у виконанні інтелектуальних завдань.
Для власників бізнесу IVR також є економічно вигідним: адже завдяки автоматизації обробки вхідних дзвінків потрібно менше операторів для підтримки клієнтів. В результаті компанія може сконцентруватись на наданні якісного сервісу та підвищенні ефективності роботи, одночасно знижуючи витрати на утримання великої кількості операторів. Таким чином, інтеграція систем автообслуговування, таких як IVR, стає важливим кроком на шляху до оптимізації роботи кол-центру і покращення якості обслуговування клієнтів.
Розширені засоби збору та аналітики даних
Як вже було зазначено раніше, IP-телефонію можна інтегрувати з іншими цифровими рішеннями для бізнесу, такими як віртуальна АТС або хмарний кол-центр. Це, серед іншого, надасть можливість відстежувати статистику проведених дзвінків. Стандартні віртуальні АТС забезпечують основну статистику щодо отриманих, здійснених та пропущених дзвінків.
Проте, якщо IP телефонія для кол-центру підключена до комплексного хмарного рішення, статистичні можливості стають набагато ширшими та не обмежуються лише дзвінками. Програмне забезпечення для хмарного кол-центру Sirius від Global Bilgi дозволяє аналізувати дані в режимі реального часу або переглядати детальні статистичні звіти. Звіти сприяють контролю роботи операторів, загальному потоку запитів, що надходять до контакт-центру, та статусу обробки цих запитів:
- Звіт про навантаження операторів: контроль часу, проведеного операторами в статусах “готовий”/”не готовий”/”перерва”;
- Звіт про вхідні дзвінки (ACD): середня тривалість дзвінка, середній час очікування на з’єднання з оператором, показник вирішення запитів з першого дзвінка тощо;
- Звіт про вихідну кампанію: кількість здійснених дзвінків (окремим оператором або в певному цільовому сегменті), а також звіт про вихідні SMS, електронні листи та інше.
Підведення підсумків
Інтернет-телефонія для бізнесу дозволяє заощадити час та кошти, оптимізувати робочі процеси та спрощує масштабування. Це зручно, якщо процеси обслуговування у компанії часто зазнають змін.
Ця технологія пропонує використання різних видів програмного забезпечення:
- Софтфон – програма чи мобільний додаток, які дозволяють здійснювати та отримувати дзвінки з комп’ютера або смартфона, підключившись до інтернету.
- Хмарна АТС (Cloud PBX) – це приватна хмарна АТС для бізнесу, яка дозволяє об’єднати необмежену кількість номерів у власну мережу, наприклад, під єдиним коротким номером для клієнтів. Cloud PBX також забезпечує автоматичний розподіл вхідних дзвінків між співробітниками (у випадку кол-центру – між операторами) та перенаправлення дзвінків до відповідного відділу за допомогою інтерактивного меню IVR.
Хмарний кол-центра та VoIP
Хмарний кол-центр на основі технології VoIP – це найбільш комплексне рішення для бізнесу. Воно включає всі перераховані вище функції (дзвінки через Інтернет, необмежена кількість підключених номерів, об’єднаних під єдиний короткий номер, розподіл дзвінків та автовідповідач за допомогою IVR).
Ця технологія сприяє ефективному управлінню кол-центром з урахуванням всіх особливостей роботи. Хмарна платформа підходить як для вхідної лінії (служба підтримки клієнтів), так і на вихідній лінії (телемаркетинг). У порівнянні з простішими рішеннями для інтеграції IP-телефонії (наприклад, віртуальними АТС), хмарний кол-центр пропонує такі функції:
- Комунікаційну систему через інші канали, крім телефонних дзвінків: електронна пошта, SMS, веб-чат.
- Автоматичний вихідний дзвінок, який може бути налаштований у різних режимах, залежно від виду телемаркетингової кампанії (холодні/теплі дзвінки). Також повністю автоматизований дзвінок з використанням системи IVR: інформування клієнтів про нові товари або послуги за допомогою заздалегідь записаних голосових повідомлень.
- Систему автоматизованих опитувань для визначення рівня задоволеності клієнта: за допомогою меню IVR він може оцінити товари/послуги або рівень обслуговування, а також відповісти на інші питання, натискаючи клавіші.
- Автоматична розсилка SMS.
- Систему звітів та моніторингу показників ефективності у режимі реального часу.
Отже, Інтернет-телефонія для бізнесу забезпечує зручність та ефективність робочих процесів,. Ця технологія пропонує різноманітні програмні рішення, які відповідають потребам різних видів бізнесу та робочих відділів.
