Що таке Automatic Call Distribution (ACD), які інструменти він має для покращення взаємодії з клієнтами, та яку користь він може принести вашому бізнесу в цілому? Дізнайтеся все про автоматичний розподіл викликів (ACD), та як він працює для ефективної обробки великої кількості вхідних викликів у кол-центрах.
Визначення що таке Automatic Call Distribution (ACD)
Automatic Call Distribution (ACD) означає автоматичний розподіл дзвінків. Простими словами це система телефонії, яка приймає потоки вхідних дзвінків. Вона фільтрує їх на основі певних, попередньо визначених правил розподілу, та спрямовує до потрібних агентів кол-центру, відділів або меню IVR.
Відповідаючи на питання «що таке Automatic Call Distribution (ACD)?» ми також можемо надати таке визначення: ACD – це система маршрутизації викликів, яка інтегровано працює з IP-телефонією та системами інтерактивної голосової відповіді (IVR), щоб гарантувати, що вхідні виклики інтелектуально направляються до найбільш відповідних агентів.
Основна мета використання Automatic Call Distribution (ACD)
Що таке Automatic Call Distribution (ACD) по суті? Це програмне забезпечення, розроблене з метою покращити ефективність роботи кол-центру, відсортувати та уникнути великих обсягів дзвінків, щоб уникнути перевантажень на агентів. Також система автоматичного розподілу дзвінків покращує якість обслуговування клієнтів, гарантуючи, що вони будуть підключені до кваліфікованого агента в максимально короткий термін.
Але перш ніж виклик абонента потрапляє в чергу та направляється до потрібного агента або відділу, дзвінок спочатку проходить через IVR – інтерактивне голосове меню. IVR і ACD часто плутають один з одним, тому давайте розмежуємо ці дві системи.
У чому різниця між IVR та ACD?
Інтерактивна голосова відповідь (IVR) – це технологія, яка дозволяє користувачам взаємодіяти з запрограмованим автовідповідачем перед підключенням до агента кол-центру. IVR пропонує абоненту натиснути певні цифри на клавіатурі телефону, що максимально відповідають суті звернення до кол-центру.
На основі отриманої інформації Automatic Call Distribution (ACD) прийме вашу відповідь і безпосередньо переводить виклик до відповідного оператора або відділу кол-центру.
Таким чином, IVR використовується для збору даних клієнтів. Потім ACD використовує ці дані для сортування та розподілу дзвінків. При спільному використанні ці два інструменти можуть дійсно підвищити задоволеність клієнтів та залучення співробітників кол-центру.
Чому Automatic Call Distribution (ACD) надважливий для кол-центру?
Системи Automatic Call Distribution (ACD) є критично важливими для кол-центрів, оскільки вони розроблені для ефективної обробки великих обсягів вхідних дзвінків без залучення надмірної кількості агентів. Користь та важливість систем ACD для кол-центру максимально розкривається в моменти пікових навантажень.
Випуск компанією нового продукту, зміни вартості продукту або послуги, кризові ситуації або навіть вихідні дні – будь-який з цих випадків може призвести до дисбалансу вхідних викликів та наявністю операторів, що готові обробити дзвінок. Система Automatic Call Distribution (ACD) допомагає підвищити задоволеність клієнтів і зменшити їх розчарування, гарантуючи, що дзвінки з’єднуються з агентами, які найкраще підходять для ров’язання проблем клієнтів.
Як працює система Automatic Call Distribution ACD?
Після того, як ми розібрались що таке Automatic Call Distribution (ACD), розгляньмо детальніше, як працює система. Загалом телефонія для кол-центру покладає на ACD такі процеси:
Ідентифікація абонента
По-перше, система ACD використовує ідентифікатор абонента, автоматичну ідентифікацію номера (ANI) або службу ідентифікації набраного номера (DNIS), щоб визначити всю доступну інформацію про абонента, щоб правильно спрямувати виклик. У поєднанні з IVR система може отримати додаткову інформацію про абонента на основі вибору в меню IVR.
Постановка черги викликів
Потім ACD сортує абонентів у списки очікування та визначає порядок черги з урахуванням таких факторів, як статус, час очікування та тип запиту клієнта. Наприклад, VIP-абонентам можна визначити пріоритет і розмістити їх на першому місці відповідно до конфігурації черги.
Маршрутизація викликів
Система ACD далі переводить вхідні виклики залежно від попередньо встановлених правил розподілу. Наприклад, дзвінки можна розподіляти на основі пріоритетності номера телефону, доступності агента, набору навичок і знань агента, часу доби, статистики черги, її тематики або інших попередньо визначених правил.
Типи розподілу викликів в Automatic Call Distribution (ACD)
У системах ACD використовуються різні типи методів розподілу викликів:
Лінійний/фіксований розподіл викликів
Маршрутизація телефонних дзвінків до агентів здійснюється в попередньо визначеному порядку, починаючи кожного разу з того самого агента. Якщо перший агент у списку недоступний, виклик перенаправляється наступним агентам, доки хтось не відповість.
Циркулярний/черговий розподіл викликів
Виклики направляються наступному в черзі агенту в безперервному циклі, забезпечуючи рівномірний розподіл між усією командою.
Рівномірний розподіл викликів по агентах
ACD розподіляє виклики між агентами з найменшою кількістю викликів або найдовшим часом простою між викликами (на основі середнього часу розмови), що допомагає оптимізувати їх робоче навантаження.
Одночасний розподіл дзвінків
Дзвінки з Automatic Call Distribution (ACD) надходять усім доступним агентам одночасно, і той, хто підніме трубку, оброблятиме дзвінок. Такий розподіл мінімізує час очікування для абонентів.
Розподіл викликів за часом роботи агента
Виклики спрямовуються до доступних агентів лише протягом певного періоду часу на основі їхнього графіка робочого часу та статусу. Даний тип розподілу доцільний для більш ефективного менеджменту роботи операторів.
Зважений розподіл за компетенціями агентів
Виклики направляються доступним агентам на основі попередньо визначеного зваженого балу компетенцій (володіння мовою, досвід, ефективність, набір навичок). Згідно з алгоритмом опрацювання клієнта буде спрямовано на оператора з найбільш релевантними компетенціями.
Розподіл викликів на основі попередніх даних
Система ACD переводить виклики до агентів, які найкраще підготовлені для їх обробки на основі доступних даних клієнта: статус, регіон, тематика звернень, пріоритетний для клієнта канал зв’язку тощо.
Які переваги Automatic Call Distribution (ACD)?
Отже, переходимо до основного питання: як Automatic Call Distribution (ACD) може допомогти вашому бізнесу? Розглянемо основні переваги систем ACD.
Підвищення продуктивності команди кол-центру
Системи ACD покращують продуктивність агентів та максимізують їхню продуктивність. Кожен агент контакт-центру обробляє лише дзвінки клієнтів, які стосуються його сфери знань, досвіду, набору навичок, рівня підготовки тощо.
Також продуктивність підвищується шляхом оптимізації робочого часу агентів. Замість того, щоб витрачати час на переадресацію дзвінків, вони можуть зосередитись на розв’язанні проблем клієнтів і досягнення KPI.
Покращене управління персоналом
Що таке Automatic Call Distribution (ACD) з точки зору навантаження на персонал?
- Використання системи ACD гарантує, що кожен член вашої служби підтримки клієнтів або відділу продажів отримує однакову кількість роботи, розподіляючи вхідні дзвінки справедливо та рівномірно.
- Рівномірний розподіл викликів зменшує ймовірність вигоряння агентів через перевтому. Результат? Покращений Employee Experience (EX).
- ACD гарантує, що агенти отримують дзвінки лише під час виконання службових обов’язків. Це полегшує керування віддаленими командами навіть у різних часових поясах.
- Це також покращує моральний стан, оскільки агенти можуть робити перерви, знаючи, що система направлятиме дзвінки колегам, які працюють. Крім того, вони отримуватимуть лише ті дзвінки, які корелюють зі скілами.
Покращена взаємодія з клієнтами
Інтелектуальна маршрутизація викликів скорочує час очікування та з’єднує клієнтів із потрібними агентами, які найкраще можуть обробляти їхні запити. Це означає покращення показників FCR і, зрештою, вищий рівень задоволеності клієнтів (CSAT).
Безшовні інтеграції з CRM кол-центру
ACD легко інтегрується з наявними інструментами вашої організації, такими як CRM, бази даних, онлайн-чати для кол-центру, mailer тощо, зменшуючи необхідність перемикання агентів між кількома платформами. Вони можуть отримати доступ до необхідної інформації з єдиного місця, підвищуючи продуктивність.
ACD підвищує якість комунікації з клієнтами, оскільки інформація з минулих взаємодій є легкодоступною. Клієнтам не доведеться повторюватися, а агенти будуть краще підготовлені для розв’язання проблем клієнта.
Також Automatic Call Distribution (ACD) синхронізуються з панелями звітів і аналітики, щоб ви могли відстежувати важливі показники.
Оптимізація ресурсів
Поліпшення вашого FCR також може зменшити витрати вашого контакт-центру, оскільки меншій кількості клієнтів доведеться телефонувати більше одного разу. Покращена маршрутизація викликів може також скоротити час очікування та переадресацію викликів, які інакше з’їдають час агентів і збільшують витрати.
Не варто забувати, що Automatic Call Distribution (ACD) безпосередньо впливає на FCR, вартість дзвінка, час очікування та показник Net Promoter Score (NPS). Ви можете визначити сфери, які потребують покращення, і більш ефективно розподілити ресурси.
Що таке Automatic Call Distribution (ACD) від Global Bilgi?
Технологія Automatic Call Distribution (ACD) є невіддільною частиною хмарного контакт-центру Sirius від Global Bilgi, який є зручним та потужним інструментом для досягнення бізнес-цілей.
Платформа хмарного контакт-центру Sirius розроблена для обробки великої кількості контактів із кількох каналів за допомогою автоматизованого розподілу викликів Automatic Call Distribution (ACD) та технології IVR.
Функції ACD в платформі Sirius
Функції системи Automatic Call Distribution (ACD), вбудованої в платформу Sirius, включають інтеграцію з CTI, IVR і CRM, маршрутизацію на основі навичок, автоматичний зворотний виклик, численні черги викликів, маршрутизацію голосової пошти, моніторинг викликів, звітування та навчання агентів тощо. Це дозволяє агентам і керівникам працювати з максимальною ефективністю за допомогою розумного інтерфейсу веб контакт-центру. Ваші клієнти отримають бездоганне обслуговування за допомогою потужних інструментів, а бізнес – вигоду від аналітичних можливостей і гнучкості системи, якою є омніканальний контакт-центр.
Використовуючи наше хмарне програмне забезпечення для кол-центру з вбудованим ACD ви зможете залучити більше клієнтів та надавати послуги по всіх доступних каналах зв’язку, отримаєте повну підтримку та обслуговування в будь-який час із гарантованою відмовостійкістю.
