Що таке CSAT? В кол-центрі це один з основних KPI, які пов’язані з клієнтами. Поруч з Net Promoter Score (NPS) та Customer Effort Score (CES) цей показник безпосередньо впливає на клієнтську лояльність та бажання здійснити покупку. Пропонуємо детально розглянути, що таке CSAT кол-центру, як його виміряти та як його покращити!
Що означає CSAT для кол-центру?
Ми знаємо, що CSAT (Customer Satisfaction) – це метрика, що визначає рівень задоволеності клієнта. Для контактного центру чи кол-центру CSAT означає, наскільки клієнт задоволений досвідом при зверненні в call центр.
CSAT кол-центру приклади
Впевнені, що більшість з вас хоч раз у житті телефонували в кол-центр. Щоб приклади були більш показовими просто згадайте, як швидко агент (представник кол-центру) відповів на ваш дзвінок. Трубку підняли за декілька секунд – оце так швидкість! Ви, напевно, були задоволені. Далі агент уважно вас вислухав, правильно зрозумів суть звернення. Звичайно ви задоволені. Агент допоміг розв’язати вашу проблему, а наприкінці розмови подякував вам за звернення до кол-центру і ввічливо попрощався. Чи ви задоволені? А якщо вас попросять поставити оцінку?
Навіщо вимірювати CSAT кол-центру?
Показник задоволеності клієнтів CSAT – це найбільш важлива метрика кол-центру для вимірювання та управління досвідом клієнтів (CX). CSAT популярний, тому що він широко зрозумілий, досліджений і його легко донести до зацікавлених сторін. Крім того, показник CSAT вважається найкращим показником для кількісної оцінки того, наскільки клієнти задоволені роботою кол-центру по вирішенню їхніх проблем.
Метрика CSAT надає менеджменту кол-центру зворотний зв’язок голосу клієнта (VoC) про те, наскільки вони задоволені послугами, які вони отримали. Також CSAT надає інформацію про вектори вдосконалення персоналу, процесів, політик і технологій, необхідних для надання якісного обслуговування.
Як вимірювати CSAT в кол-центрі
CSAT – це вимірювання задоволеності в певний момент часу. Наприклад, після взаємодії клієнта з кол-центром. Статистика CSAT допомагає точно визначити сильні та слабкі сторони під час взаємодії клієнта з кол-центром.
Хороша новина в тому, що CSAT – це простий, зрозумілий та об’єктивний показник. Його вимірюють з допомогою прямого запитання клієнту. Наприклад, можна запитати: «Чи ви задоволені спілкуванням з агентом / наданою вам послугою ?», і надати варіанти відповіді:
- задоволений;
- скоріше задоволений;
- ставлюся нейтрально;
- скоріше незадоволений;
- незадоволений.
Зазвичай оцінки CSAT збирають після завершення взаємодії клієнта з компанією — закінчення консультації чи закриття звернення. Важливо пам’ятати, що оцінка показує задоволеність клієнта від даної конкретної взаємодії, тому її зручно розглядати стосовно одного звернення.
CSAT формула розрахунку для call centre
CSAT оцінюється по всій клієнтській базі або за заявками, виконаними за певний період (наприклад, за всіма оцінками звернень від клієнтів, отриманими за один місяць).
Назвемо задоволеними клієнтами тих, хто оцінив вище нейтральної; при використанні 5-бальної шкали це будуть клієнти з оцінками «задоволений» та «скоріше задоволений». Для розрахунку індексу CSAT кількість задоволених клієнтів розділити на загальну кількість респондентів.
Зазвичай метрика виявляється у відсотках, тобто. результат необхідно помножити на 100%.
Який показник CSAT для кол-центру є задовільним?
Оптимальний показник для CSAT назвати складно, але як орієнтир рекомендується використовувати оцінку в 90% задоволених клієнтів.
Інструменти для проведення CSAT опитувань в кол-центрі
Як ми вже зазначили, вимірювати CSAT краще за все одразу після завершення розмови або чату з клієнтом. В контактному центрі Global Bilgi проведення CSAT проводиться за допомогою цифрових інструментів, що вбудовані в платформу хмарного контакт-центру Sirius. Вони заощаджують час наших клієнтів, а за підсумками роботи формують наочні звіти.
Можна виміряти CSAT з допомогою інтерактивного голосового меню. Одразу після розмови вбудована IVR запропонує клієнту залишитись на лінії та оцінити якість сервісу, натиснувши відповідну кнопку.
Шляхи покращення CSAT в контакт-центрі
Як підвищити рівень задоволеності клієнтів в кол-центрі? У більшості випадків і для більшості call-центрів немає єдиної відповіді на це питання. Але ось кілька речей, які варто мати на увазі, коли розглядаєте питання про покращення CSAT:
Підвищення кваліфікації агентів
Підвищення кваліфікації агентів з обслуговування клієнтів за допомогою підвищення кваліфікації стає стратегічним напрямком підвищення рівня задоволеності клієнтів (CSAT). Поглиблене навчання не тільки озброює агентів найновішими інструментами та техніками, але й сприяє глибокому розумінню потреб клієнтів.
Крім того, акцент на підвищення кваліфікації служить каталізатором для професійного та кар’єрного зростання. Агенти, які володіють спеціальними навичками, мають кращі можливості для обробки складних запитів клієнтів, що сприяє збільшенню рівня FCR та скороченню часу обробки. У результаті покращується не тільки CSAT, але й агенти опиняються на траєкторії просування всередині організації.
Підтримка всіх каналів комунікації
Комплексна стратегія омніканальності означає прагнення орієнтуватися на клієнта. Цей підхід гарантує, що клієнти можуть взаємодіяти з бізнесом за допомогою зручних для них каналів зв’язку (IP-телефонія, чати, соціальні мережі) сприяючи зручності та підвищуючи CSAT кол-центру.
Переконайтеся, що у вас достатньо гнучкості, щоб зустріти свого клієнта там, де він знаходиться.
Підвищення FCR
FCR є одним з найважливіших показників не тільки для кол-центру загалом, а й в плані впливу на CSAT. Клієнти хочуть, щоб їхні проблеми вирішувалися негайно. Що це означає? Надайте своїм агентам інструменти, інформацію та можливість робити все необхідне для вирішення проблеми клієнта з першої спроби. Якщо для цього потрібна зміна або додавання каналів у сеансі обслуговування клієнта – надайте агентам таку можливість. Ви побачите, поліпшення показника CSAT в вашому контакт-центрі не заставить себе чекати.
Автоматизація і самообслуговування
Молодші покоління клієнтів зовсім не проти самообслуговування чи взаємодії з автоматизованою системою. Мобільні додатки та чат-боти дозволяють розв’язати питання клієнта без необхідності контакту з системою IVR або живим агентом кол-центру.
Однією з видатних особливостей автоматизації та чат-ботів є їх здатність надавати цілодобову підтримку. На відміну від агентів з обмеженим робочим часом, ці технології доступні 24/7, задовольняючи потреби клієнтів у різних часових поясах. Це не тільки покращує доступність для клієнтів, але й демонструє готовність бути поруч, коли їм потрібна допомога, що робить позитивний внесок у CSAT кол-центру.
Безшовна інтеграція інструментів самообслуговування з живими агентами в кол-центрі
Рутинні та трудомісткі завдання, такі як маршрутизація викликів, пошук даних і планування зустрічей, FAQ тепер можуть легко виконуватися автоматизованими системами. Ця ефективність призводить до скорочення часу очікування (AHT), підвищення FCR і загального покращення взаємодії з клієнтами. Але автоматизація та чат-боти не призначені для заміни людей, скоріше, вони доповнюють їхні можливості.
Добре інтегрована система забезпечує плавний перехід між системами самообслуговування й взаємодією з агентами call center. У більш складних питаннях або ситуаціях, які потребують співчуття, емпатії та розуміння, агенти повинні мати можливість безперешкодно втрутитись, забезпечуючи збалансований і комплексний підхід до обслуговування клієнтів.
Покращуйте статистику CSAT в кол-центрі за допомогою Sirius від Global Bilgi
Підвищення CSAT має вирішальне значення для розвитку бізнесу, і інструменти хмарної платформи для контакт-центру Sirius від Global Bilgi допоможуть вам досягти бажаних результатів.
Sirius – це інтуїтивно зрозуміла платформа для контактних центрів, яка допомагає вам визначити сфери вдосконалення та відзначити успіхи.
За допомогою Sirius ви можете ефективніше взаємодіяти зі своїми клієнтами, краще розуміти їхні потреби та адаптувати свої послуги відповідно до їхніх очікувань. Це дозволяє перетворити кожну взаємодію з клієнтом на можливість навчання та постійно забезпечувати винятковий клієнтський досвід.
Не просто відповідайте очікуванням клієнтів – перевершуйте їх. Дізнайтеся більше про Sirius від Global Bilgi сьогодні, та зробіть перший крок до підвищення CSAT у вашому кол-центрі!
