Основні KPI колл-центру: на що звертати увагу під час продажів та обслуговування клієнтів?

Важливість відстеження ключових показників ефективності в бізнесі є добре відомою істиною. Успішні підприємці добре знають, що для досягнення цілей і використання правильних стратегій розвитку бізнесу, необхідно постійно моніторити показники KPI та приймати інформативні рішення на основі даних. Особливо це стосується KPI колл-центру (як внутрішнього, так і аутсорсингового), де для правильної роботи з показниками обов’язково потрібно мати ефективний софт для колл-центру з потужним блоком звітності та аналітики.

Якщо ви прагнете надати високий рівень обслуговування клієнтів і збільшити конверсію з продажів кол-центру, варто систематично аналізувати його роботу. У цьому огляді ми обговоримо, які метрики важливо відслідковувати в роботі call та контакт-центру для максимізації його ефективності, та подальшої автоматизації call центру.

Що таке кол-центр?

Кол-центр — це структура, метою якої є якомога швидше і якісніше вирішення проблем клієнтів телефоном. Також кол-центри займаються продажами. Багато компаній мають внутрішні кол центри — відділи, що приймають та обробляють дзвінки, або здійснюють вихідні дзвінки з метою опитування, продажів, або уточнення інформації. Існують також бізнеси, які обирають аутсорсинг кол-центру — в такому разі існує підрядник, для якого надання відповідних послуг є профільним бізнесом.

Які бувають KPI колл-центру?

KPI (англ. Key Performance Indicators) це ключові показники ефективності, які допомагають оцінити слабкі та сильні сторони вашого бізнесу через відповідні метрики. Перевага в призначенні певних KPI буде залежати від ваших бізнес-потреб, цінностей та специфіки вашої сфери діяльності. Варто зазначити, що правильним вибором для контакт-центру є каскадування KPI, коли співробітники на різних рівнях оцінюються за взаємопов’язаними показниками, проте з урахуванням їхньої можливості впливу на досягнення цих цілей.

Як приклад, ось декілька KPI для оператора служби технічної підтримки уявного інтернет-провайдера. Ці показники відстежуються та оцінюються за допомогою спеціалізованої програми для кол-центру (модулі запису розмов, оцінки якості обробки звернень, звітності в реальному часі та аналітики):

1. Дотримання процедур: Відсутність помилок під час оформлення замовлень, правильні привітання та завершення розмови;
2. Робота з системою: Вміння працювати з CRM, клієнтською карткою, базою даних, скриптами тощо;
3. Навички ведення діалогу: Чітка дикція, використання перехідних фраз між питаннями, уникнення заборонених слів, відповідна інтонація, впевненість у голосі;
4. Клієнтоорієнтованість: Доброзичливість у взаємодії з клієнтами.

Аналіз результатів роботи кол-центру на вищому рівні (керівники команд, проєктні менеджери або топ-менеджмент) вимагає зосередження на інших, більш стратегічних метриках. Залежно від специфіки бізнесу або цілей проєкту, деякі компанії фокусуються на кількісніих показниках, в то час як інші акцентують увагу на якісних.

Кількісні показники зосереджуються на числових даних, таких як загальна кількість опрацьованих запитів, час простою та середній час очікування клієнта в черзі.

Натомість, якісні показники відображають рівень обслуговування, їхня мета — забезпечити можливість для бізнесу надати кожному клієнту відмінний сервіс. До таких показників відносяться відсоток питань, вирішених протягом першого звернення, рівень задоволеності клієнта, рівень зусиль клієнта.

Необхідно розуміти, що як кількісні так і якісні показники роботи колл-центру повинні бути оцифрованими та максимально чіткими, не допускається їхнє двояке трактування. Зміни до показників вносяться системно та лише за прогодження з відповідальними особами.

Далі ми детально оглянемо різні групи KPI для кол-центру, які використовуються залежно від потреб бізнесу. Автоматизація кол-центру дозволяє застосовувати цифрові рішення, щоб зручно збирати та обробляти велику кількість даних, тому все більше компаній можуть працювати з цими даними та досягати кращих результатів.

Як виміряти якість обслуговування клієнтів?

Якщо ви хочете оцінити клієнтський досвід, варто звернути увагу на KPI, що в цифровому форматі дозволяють відобразити враження клієнта від його взаємодії з компанією на різних етапах від пошуку інформації до звернення на інфолінію після покупки.

1. Рівень задоволеності клієнта (CSAT англ. Customer Satisfaction Score) — це показник того, наскільки клієнти задоволені товаром, послугою або рівнем обслуговування. Даний показник легко виміряти, запропонувавши клієнтам оцінити потрібну категорію від 1 до 10 або від 1 до 5.
2. Рівень зусиль клієнта (CES англ. Customer Effort Score) — це метрика, що дозволяє “стати на місце” клієнта і пройти усю його мандрівку з компанією. Вона може надати відповідь на питання чи було легко шукати інформацію, знайти потрібний товар, зробити замовлення або отримати консультацію? Метрика вимірюється з допомогою простого опитування з проханням оцінити від 1 до 10.
3. Відсоток питань, вирішених протягом першого звернення (FCR англ. First Call Resolution) — це частка запитів, які було повністю вирішено оператором відразу, без необхідності переадресації або повторного звернення. FCR має безпосередній вплив на задоволеність клієнтів. Чим вищий цей показник, тим краще — він свідчить про ефективність вирішення проблем клієнтів відразу, без додаткового звернення.
4. Відсоток лояльних клієнтів (NPS англ. Net Promoter Score) є одним з основних якісних показників KPI для кол-центру, який вимірює відсоток клієнтів, які готові рекомендувати вашу компанію своїм знайомим. Ці клієнти є надзвичайно важливими, оскільки вони можуть приводити нових клієнтів і сформувати позитивний імідж компанії. Моніторинг та розвиток стратегій для утримання лояльних клієнтів (наприклад, через бонусну систему) є суттєвим.
5. Рівень сервісу (SL англ. Service Level) — це основний показник KPI кол-центру для багатьох компаній, що слугує для оцінки рівня наданих послуг. Він зазвичай репрезентується за виразом “80/20”: та означає, що у 80% випадків ваших операторів відповідають на дзвінок протягом 20 секунд. Перевірити, наскільки ваш кол-центр наближений до цього стандарту, можна за допомогою аналізу статистичних даних. Оцінка SL 80/20 не є універсальною й для різних сфер може відрізнятися. SL може бути 80/30, 80/60, 70/20 та інший, залежно від цілей бізнесу.

KPI кол-центру для оцінки ефективності роботи

1. Відсоток повторних звернень вимірює кількість звернень до контакт-центру в рамках певного періоду. Цей показник допомагає оцінити ефективність роботи операторів під час першого контакту.
2. Відсоток перенаправлення дзвінків — це дзвінки, які було переадресовано до більш кваліфікованих колег. Високий показник перенаправлення дзвінків може свідчити про некоректну стратегію обробки дзвінків.
3. Відсоток втрачених дзвінків (AR англ. Abandonment Rate) — це дзвінки, які клієнт завершив під час очікування на лінії, до того, як з’єднатися з оператором. Якщо, наприклад, з 100 дзвінків 10 були втрачені, це означає, що 10% викликів не з’єднали клієнта з оператором. При аналізі цього показника важливо виключити короткі дзвінки (наприклад до 5 секунд) – ті, на які оператори, як правило, не встигають відповісти. У цьому контексті важливо не змішувати втрачені дзвінки з зірваними дзвінками — це дзвінки, які були не були направлені в чергу очікування з’єднання з оператором через технічні проблеми. В рамках роботи вихідної лінії кол-центру до зірваних дзвінків відносяться також ті, що були здійснені за допомогою автоматичного набору: абонент відповів на дзвінок, але завершив його, не дочекавшись з’єднання з оператором.
4. Середня тривалість дзвінка (ACHT/AHT англ. Average Call Handling Time/Average Handle Time) — це загальний час, проведений операторами в розмовах, поділений на кількість прийнятих дзвінків. Аналізуючи, скільки в середньому триває телефонний дзвінок у вашому кол-центрі, зверніть увагу на ті дзвінки, тривалість яких значно відрізняється від середнього показника: надто короткі або довгі розмови можуть свідчити про проблеми (наприклад, недостатній обсяг наданої інформації або конфліктну ситуацію).
   Залежно від особливостей різних проєктів (а також для вхідної та вихідної лінії), ви можете встановлювати різну бажану середню тривалість дзвінка. Безумовно, кожна розмова є унікальною та може не вказуватися у встановлені рамки, але знання приблизних очікувань допоможе операторам краще розуміти вимоги.

KPI кол-центру для продажів

Легко зрозуміти, що під час здійснення продажів у кол-центрі існують специфічні KPI, які дозволяють оцінити ефективність та успішність операцій. Будьте уважними, оскільки продажі у кол-центрі можуть відбуватися не тільки на вихідній лінії (так званий телемаркетинг), а й цілком успішно співіснувати з консультацією на вхідній лінії — це так звані кросс-продажі (англ. Cross-sale). В Global Bilgi ми успішно використовуємо їх на великих проєктах та даємо змогу Замовниками отримувати додатковий дохід від кол-центру.

Рівень конверсії в кол-центрі

Цей показник вираховується шляхом ділення кількості вдало виконаних конверсій на загальну кількість потенційних клієнтів (лідів), з якими оператори кол-центру здійснили контакт. В залежності від специфіки вашого бізнесу конверсією може бути така дія:

• Узгодження часу майбутньої зустрічі;
• прийняття запрошення на презентацію продукту;
• домовленість про подальший дзвінок для більш детальної консультації;
• прямий продаж продукту.

Конверсія – це перш за все дія, яка свідчить про інтерес клієнта, незалежно від того, чи є він потенційним або вже існуючим. Очікуваний рівень конверсії визначається на основі типу лідів та стадії їх кваліфікації.

Типи лідів у кол-центрі та їх вплив на конверсію

Базу лідів можна розділити на дві категорії: некваліфіковані та кваліфіковані ліди, що також загально відображається як холодна і гаряча база.

Некваліфіковані ліди включають:

• Potential prospects – група потенційних клієнтів, що ще не виявили прямого зацікавлення продуктом, але входять до його цільової аудиторії.
• Prospects – потенційні клієнти, які проявили інтерес до продукту через конкретну дію, як-от лайк у соцмережах.
• Leads – зацікавлені потенційні клієнти, що залишили свої контактні дані для отримання комерційної пропозиції, наприклад, запит на детальну консультацію.

Кваліфіковані ліди – це потенційні клієнти, з якими вже відбулася попередня комунікація. Вони вже обізнані з продуктами компанії.

І, нарешті, окремою категорією є існуючі клієнти (Customers), які вже здійснювали покупку. У вихідних кампаніях з ними також можна вести діалог для реалізації додаткових і нових продажів.

У контексті некваліфікованих лідів прийнятний коефіцієнт конверсії є 1%. Однак для кваліфікованих лідів цей показник має досягати принаймні 2,5%.

Сучасні програмні рішення для кол-центру можуть значно спростити та пришвидшити взаємодію з різними категоріями клієнтів, сприяючи підвищенню рівня конверсії.

Відсоток дозвону в кол-центрі

Відсоток додзвону (англ. Connection/Success rate) можна вирахувати, поділивши кількість вдалих дзвінків на загальну кількість спроб здійснити дзвінок. Відсоток дозвону відображає якість контактної інформації в вашій базі. Якщо контактні дані є недостатньо якісними, це може уповільнити темпи вихідної кампанії та забрати чимало часу операторів на безрезультатні спроби набору номерів.

Сучасне програмне забезпечення з інтелектуальними автонабірними інструментами допомагає підвищити відсоток дозвону. Воно збільшує кількість вдалих дзвінків, а неактивні номери, після встановленої кількості спроб набору, виключає з бази, щоб не витрачати на них час.

Кількість спроб дозвону на годину

Цей показник допоможе оцінити якість контактних даних холодної бази. Перевіряйте, скільки спроб вихідних дзвінків (англ. Attempt Rate) було здійснено за певний проміжок часу, щоб оцінити ефективність кампанії.

Як визначити ефективність роботи операторів кол-центру?

Кожна компанія має свої власні матриці для оцінки KPI кол-центру, які стосуються роботи операторів. Вони варіюються в залежності від особливостей роботи компанії. Наприклад, оператори-продавці та їх колеги з техпідтримки мають різні набори KPI. Таким чином, кожен відділ створює свій список критеріїв, за якими визначається якість роботи співробітників кол-центру.

Давайте розглянемо ключові показники ефективності (KPI), які допоможуть оцінити продуктивність оператора в кол-центрі.

Відсоток завантаженості оператора (Occupancy rate)

Цей показник відображає, яку частину робочого часу оператор витрачає на розмови, пост-обробку дзвінків та інші активності, що стосуються обробки клієнтських запитів (follow-up дзвінки, листування та інше) відносно його часу, проведеного в системі.

Не слід плутати відсоток завантаженості оператора з KPI кол-центру, званої “Agent utilization rate“, який враховує також інші активності, такі як навчання операторів, робочі збори та інше.

Дотримання графіку

За допомогою спеціалізованого програмного забезпечення для кол-центру, можна відслідковувати дотримання операторами робочого графіку, час запізнень та загальний час проведений у системі.

Середній час пост-обробки дзвінка (Average after-call work time)

Цей показник відображає час, який оператор витрачає на обробку клієнтського запиту після завершення розмови. Наприклад, робота з записами клієнта, відправлення e-mail з додатковою інформацією або планування повторного дзвінка.

У хмарному кол-центрі ви можете задавати середній час на пост-обробку дзвінка для кожного проекту. Крім того, можна створити додатковий тип перерви, якщо оператору потрібно більше часу для обробки звернення. Таким чином, ви зможете відслідковувати, скільки часу оператори проводять в цьому статусі.

Середня швидкість відповіді (Average speed of answer/ASA)

Цей KPI кол-центру визначає середній час, протягом якого клієнт може дозвонитися до оператора, починаючи від моменту вибору цієї опції в меню IVR до початку самої розмови. Щоб розрахувати ASA, потрібно поділити загальний час очікування клієнтів у черзі на кількість дзвінків, які обробили оператори.

ASA часто плутають із середнім часом очікування (Average wait time). Однак цей показник є більш загальним, оскільки включає в себе весь час, який клієнт витратив на взаємодію з інтерактивним меню IVR. Цей показник дозволяє оцінити структуру меню IVR та визначити, чи не перевантажено воно надлишковою інформацією.

Важливо також згадати про середній час відповіді (Average response time) – це аналог ASA для звернень з альтернативних каналів комунікації (e-mail, чат, соціальні мережі).

Середній час обробки звернення (Average handle time/AHT)

Цей показник вимірює тривалість роботи оператора над конкретним дзвінком клієнта. AHT включає в себе час розмови, час на пост-обробку дзвінка та додаткові дії після дзвінка (наприклад, відправлення e-mail або SMS з додатковою інформацією після розмови).

ART (Average Resolution time)

AHT, середній час обробки звернення, часто плутають із середнім часом вирішення, ART. ART – це час, який необхідний команді кол-центру для повного вирішення запиту клієнта: від моменту надходження до моменту, коли його вирішили та закрили. Він включає не тільки час самого дзвінка, а й інші дії, необхідні для вирішення проблеми, наприклад, обробку запиту в іншому відділі або повторний дзвінок.

MTTR (Mean time to resolution)

MTTR, середній час до вирішення, насправді дуже схожий на ART, але він стосується не стільки роботи команди, скільки роботи програмного забезпечення. Він може включати час на відновлення роботи системи після збою.

Ці метрики допомагають відстежувати навантаження на операторів та продуктивність вашої команди.

Час у статусі “Активний”

Використовуючи спеціалізоване програмне забезпечення для контакт-центру, власники бізнесу можуть відслідковувати, скільки часу оператори проводять у різних статусах: у розмові, в процесі пост-обробки, у стані готовності приймати дзвінки, або на перерві. Це є важливим елементом подальшої автоматизації контактного центру, оскільки дозволяє ефективно керувати ресурсами і підвищувати продуктивність.

Задоволеність працівників безпосередньо впливає на якість обслуговування. Для того, щоб гарантувати високий рівень обслуговування для ваших клієнтів, неминуче необхідно забезпечити комфортні умови для операторів у вашому контакт-центрі. Автоматизація контактного центру може покращити цей аспект, автоматизуючи рутинні задачі і зменшуючи навантаження на операторів.

Наприклад, попросіть вашу команду оцінити на шкалі від 1 до 10 наступні параметри:

1. Рівень стресу – важливо знати, наскільки напружене робоче середовище для вашого персоналу.
2. Складність робочих завдань – оцінка допоможе зрозуміти, чи відповідають завдання кваліфікації співробітників.
3. Баланс між роботою та особистим життям – важливий критерій, який впливає на загальне благополуччя співробітників.
4. Визнання вкладу працівника керівництвом – відчуття важливості своєї роботи сприяє мотивації та залученості.
5. Система мотивації – адекватна система винагород сприяє збільшенню ефективності та залученості працівників.

Не всі організації звертають належну увагу на задоволеність своїх співробітників. Однак, відстеження такого ключового показника ефективності, як KPI колл-центра, дає вам змогу бути в курсі подій у вашій компанії та отримати перевагу над конкурентами. Адже задоволені працівники означають задоволених клієнтів.

Досвід оператора

Цей показник включає в себе ряд професійних атрибутів співробітника – від рівня досвіду до спеціалізованих знань, умінь володіння програмним забезпеченням, тощо. Всі ці критерії в кінцевому підсумку визначають ефективність та професіоналізм оператора.

Ми – Global Bilgi, як досвідчені спеціалісти в області організації контакт-центру враховуємо ці фактори при розстановці операторів на відповідні позиції та при призначенні завдань. Така стратегія допомагає забезпечити, що кожен оператор максимально ефективно використовує свої навички та знання, а контакт-центр функціонує як взаємозв’язана команда.

Загальні показники ефективності кол-центру

Окрім KPI, що відображають конкретні аспекти роботи, існує ряд загальних показників ефективності колл-центру. Розглянемо деякі з них:

1. Обсяг вхідних дзвінків – це загальна кількість дзвінків, що надходять до колл-центру. Крім цього, ви можете стежити за кількістю вхідних дзвінків, що оброблені кожним оператором. Цей показник зазвичай порівнюється з планом співробітника на місяць або тиждень.
2. Середня кількість перенаправлень – це дзвінки, які ваші оператори передають на обробку своїм більш кваліфікованим колегам.

Зауважте, що якщо велика кількість дзвінків перенаправляється, це може вказувати на недоліки у стратегії обробки дзвінків.

Середній час очікування на лінії (On-hold time)

Цей ключовий показник ефективності в колл-центрі вимірює час, який клієнт проводить, очікуючи на відповідь від оператора – зазвичай, це час, потрібний для збору відповідної інформації щодо запиту клієнта.

Кількість активних операторів

За допомогою хмарного програмного забезпечення для колл-центру ви можете в режимі реального часу слідкувати за кількістю операторів, готових приймати дзвінки. Відстеження цього показника допоможе вам визначити, скільки операторів необхідно для якісної обробки потоку вхідних запитів. Варто пам’ятати, що в кожному бізнесі є пікові періоди, коли кількість операторів може суттєво відрізнятися від загального стандарту.

Кількість дзвінків у черзі

Якщо є висока кількість дзвінків, що очікують на з’єднання в черзі, то, швидше за все, оператори не справляються з потоком вхідних запитів. Можливо, варто розглянути можливість використання інструментів самообслуговування для клієнтів, щоб зменшити навантаження на операторів, або ж збільшити кількість операторів, особливо у години пікових навантажень.

Чому важливо відслідковувати KPI колл-центру?

На сучасному конкурентному ринку високоякісний сервіс не є просто приємним додатком до товарів або послуг – це вже обов’язкова вимога.

Сучасні споживачі поставили планку обслуговування на дуже високий рівень. Кол-центр відіграє роль не лише у наданні підтримки клієнтам, але і у вирішенні конфліктних ситуацій з незадоволеними клієнтами та у збереженні лояльності постійних. Більше того, як вже було зазначено вище, кол-центр також служить потужним інструментом продажів. Таким чином, ефективність цього відділу напряму впливає на прибутковість компанії. Ось чому важливо уважно стежити за рівнем обслуговування та KPI кол-центру.

Швидке прийняття стратегічних управлінських рішень

Слідкування за KPI колл-центру дає вам можливість визначити, скільки працівників потрібно вашому відділу для якісної обробки великого потоку клієнтських запитів, зокрема, під час пікових навантажень.

KPI для оператора колл-центра дають вам відображення реальної картини рівня обслуговування в компанії, а також дають зрозуміти, чи потребують агенти кол-центру додаткового навчання та розвитку професійних навичок. Це дозволить вам ставити перед працівниками конкретні цілі, розробити прозору систему оцінювання якості їх роботи, а також зрозуміти, чи задоволені вони умовами своєї роботи в компанії.

Відкриваємо нові шляхи до покращення ефективності

Визначення та використання KPI колл-центра, що стосуються досвіду клієнта, дозволить вам оперативно обробляти відгуки та вдосконалювати бізнес-процеси. Своєчасне відповідь на потреби клієнтів допоможе зберегти їхню лояльність та підвищити рівень задоволеності. Задоволені клієнти – це ключ до успішного бізнесу.

Спроможність виявляти та вирішувати проблеми рано

Детальний аналіз KPI допоможе вам оцінити ефективність роботи кол-центру, визначити оптимальний склад персоналу для найкращого виконання задач, а також ідентифікувати аспекти в роботі служби підтримки, які потребують покращення. Моніторинг KPI в реальному часі дозволяє оперативно реагувати на проблеми та уникнути можливих негативних наслідків.

Здатність оцінювати роботу команди

Метрики колл-центра – відмінний інструмент для оцінювання роботи команди колл-центру і кожного працівника окремо. Вони допоможуть вам виявити сильні сторони ваших співробітників і області, які потребують покращення. Маючи ці дані, ви зможете надати команді необхідні тренінги та інші можливості для професійного розвитку.

Установлюючи такі цілі (як для кожного оператора окремо, так і для всієї команди) як кількість оброблених заявок за зміну, необхідний рівень навантаження або мінімальна кількість запитів, вирішених при першому зверненні, ви забезпечите прозорість і зрозумілість процесу оцінювання якості роботи.

Стимулювання ефективності через систему заохочень

Використовуючи KPI колл-центра, ви зможете створити систему інцентивів, що стимулюватимуть ваших співробітників до більш продуктивної роботи. Оцінюючи KPI для оператора колл-центра, можна підвищити якість роботи, впровадивши поліпшення навичок продажів, презентацій, роботи з “холодними” контактами. Це можна здійснити шляхом організації тренінгів та курсів для операторів.

Мінімізація операційних витрат та потенційних втрат

KPI колл-центра допоможуть оперативно оцінити рівень витрат на колл-центр та, в разі необхідності, прийняти рішення щодо оптимізації процесів.

Платформа контакт-центру як ефективний інструмент для моніторингу KPI

Наша платформа контакт-ценру Sirius створена для обробки великого обсягу контактів через різні канали комунікації (телефонні дзвінки, чати та електронна пошта). Завдяки автоматизованому розподілу викликів і технології IVR, агенти і керівники можуть працювати з максимальною продуктивністю, користуючись нашим вебінтерфейсом контакт-центру. Ваші клієнти будуть задоволені надійністю і зручністю обслуговування, а бізнес отримає вигоду від аналітичних можливостей і гнучкості нашого омніканального контакт-центру.

Ми постійно оновлюємо власний софт для кол-центру, додаючи найновіші технології. Роботизована автоматизація процесів та штучний інтелект та інші інновації стають все ближчими завдяки невпинній роботі наших IT-спеціалістів та розробників. Ви зможете отримати повну підтримку та обслуговування у будь-який час, незалежно від того, використовуєте ви наше хмарне програмне забезпечення для колл-центру або встановлюєте платформу на своїх серверах.

Які модулі стастистики та аналітики повинні бути в платформі контакт-центру?

Як зазначалося раніше, для того, аби компанія мала змогу використовувати KPI для кол-центру для покращення процесів та оптимізації ресурсів потрібно мати сучасне програмне забезпечення. Софт для кол-ценрту повинен бути зручним та ефективним, аби бізнес мав постійний доступ до найсвіжішої аналітики та звітності.

На прикладі нашої платформи хмарного контакт-центру Sirius, наведемо декілька аспектів, якими повинна володіти сучасна платформа для забезпечення ефективної роботи з KPI:

1. Дашборд для відображення детальної статистики роботи контакт-центру в реальному часі. Наша платформа дозволяє відображати статистику за 169 показниками роботи контакт-центру у вигляді таблиць, графіків та діаграм. Він буде корисним для супервізорів, керівників груп, проєктних менеджерів та власників бізнесу.
2. Вбудований модуль аналітики: дозволяє формувати максимально детальні звіти (регулярно, або за запитом) та надавати максимально детальну інформацію про всі аспекти роботи контакт-центру.
3. Модуль оцінки якості дзвінків: в нашій платформі, реалізований в додатку AQoS. Це рішення надає функціонал для прослуховування записів дзвінків, оцінки якості відповідно до контрольного листа та надавати повну інформацію для всіх відділів контакт-центру.

Таким чином, ми визначили, що існує велика кількість показників ефективності кол-центру, проте для їхнього постійного моніторингу і ефективного викорситання в бізнесі потрібно мати надійне програмне забезпечення для кол-центру.