У цій статті команда департаменту PRM (Планування, Репортинг та Моніторинг) компанії Global Bilgi поділиться своїм досвідом із забезпечення ефективної роботи аутсорсингового контакт-центру завдяки сучасним інструментам планування та цифровим продукатам, які ми використовуємо на наших проєктах.
В нашій компанії працює понад 500 агентів контакт-центру, що приймають та обробляють вхідні дзвінки, онлайн-чати, електронну пошту, а також здійснюють вихідні кампанії з телефонних продажів. Global Bilgi надає послуги аутсорсингу колл-центру на міжнародних компаніях в галузі телекомунікацій, електронної торгівлі, доставки та ритейлу й має досвід забезпечення найкращої якості клієнтського сервісу шляхом точного планування та прогнозування.
Для чого потрібне планування у контакт-центрі?
Замість стандартноної відповіді на питання «навіщо потрібне прогнозування», ми розповімо вам про те, як проходить цикл прогнозування в нашому контакт-центрі. Насамперед ми починаємо зі складання довгострокових прогнозів, які необхідні для визначення бюджету та стратегічного планування. Для того, щоб розуміти, чи достатньо буде наших робочих місць і ресурсів для реалізації бізнес-планів поточних і потенційних проєктів. Після цього ми переходимо до складання середньострокових прогнозів, а саме прогноз майбутнього року по місяцях. Це необхідно для розподілу бюджету, планування наборів за локаціями, планування сезонних корпоративних заходів, а також визначення ключових показників для більшості співробітників. Останній у цьому циклі стоїть щотижневе прогнозування на наступний тиждень, в основному це необхідно для формування графіків роботи операторів на тиждень наперед.
На ринку є багато хороших програм для складання прогнозу для контакт-центру, але мінус більшості рішень – часта невідповідність критерію “ціна-якість”. Враховуючи постійну потребу у якісному плануванні ресурсів, наша компанія створила власне рішення – систему ASOS, яка за своїм функціоналом є програмою WFM для контакт-центру. Також, ми використовуємо умовно безкоштовне рішення – добре відомий Excel. Також, наша компанія активно працює над впровадженням системи Power BI від Microsoft.
Методи планування в контакт-центрі
Для планування навантаження та оптимізації роботи контакт-центру ми використовуємо якісні та кількісні методи. Використання різних технік покликано надати найкращий результат, адже оптимізація контакт-центру потребує неперервної роботи та точності під час створення прогнозів та моделей.
Якісні методи використовуються, коли в нас немає жодних даних, або, коли ми прогнозуємо загальні тенденції, без точних результатів. Кількісні методи застосовуються для складання прогнозу продажу та прогнозу звернень до контактного центру. Найчастіше звернень у контактний центр – це тимчасові ряди. Важливо розуміти, що до різних часових рядів підходять різні моделі прогнозування.
З чого складається планування в контакт-центрі
Перший етап – це збір історичних даних у своїх системах, або ми запитуємо у клієнта, якщо це новий проєкт. Далі, ми переходимо до аналізу даних, визначаємо наявність тренду, сезонності та інтервенцій. Після цього, ми переходимо до побудови моделей прогнозування, дивимося, чи потрібна редукція даних, чи заміна. Далі ми перевіряємо моделі та вибираємо найкращу, яка є точнішою. І наступним етапом ми впроваджуємо найкращу модель роботи компанії. Бувають ситуації, коли даних дуже мало, наприклад 3-4 місяці. Цього недостатньо щоб визначити тренд та сезонність.
У таких випадках ми використовуємо власну систему Global Bilgi – ASOS. Достатньо лише завантажити дані в систему, ASOS на підставі даних складе патерн розподілу навантаження за годину кожного дня тижня. Далі складаємо патерн навантаження по днях тижня, на підставі тих самих даних. Після чого за допомогою лінійного тренду система розраховує прогнозну кількість звернень та формує прогноз на тиждень виходячи з наявних патернів. Коли даних достатня кількість, приблизно 3-4 роки, ми складаємо прогноз в Excel.
Використання WFM для контакт-центру ASOS
Програма для контакт-центру ASOS в нашій компанії дозволяє об’єднати та автоматизувати усі три етапи прогнозування в одному інтерфейсі. Історичні дані, визначення сезонності, вибір тренду, модель прогнозу, перевірка моделі та підсумкова прогнозна модель у потрібному нам форматі. На підставі середньострокового прогнозу ми створюємо операційну бізнес-модель роботи проєкту, і, відштовхуючись від моделі, виставляємо цілі для більшості співробітників у компанії.
Крім бюджетування, формування цілей та складання планів наборів, за допомогою моделі ми створюємо індивідуальні дашборди, на яких відображаються всі необхідні показники. Це може бути як порівняння необхідної та фактичної кількості операторів на проєкті, так і середнє відпрацювання годин на місяць на агента.
Можливості системи ASOS дозволяють:
- Формуванн прогнозу вхідних звернень;
- Формування розкладу співробітників;
- Підрахунок кількості співробітників на кожну годину;
- Контроль кількості співробітників;
- Відображення онлайн статистики та формування звітності;
- Формування графіків навантаження.
Підготовка щотижневих прогнозів в контакт-центрі
Відштовхуючись від помісячного прогнозу, ми створюємо щотижневі прогнози й в результаті отримуємо такі дані:
На каринці відображена необхідна кількість операторів з розбивкою по годині/15-хвилинному інтервалу, а також прогнозована ефективність роботи оператора по днях тижня та годині. Після цього ми завантажуємо дані про кількість агентів ASOS, в ньому зручно відображається порівняння необхідної кількості операторів і запланованого. На підставі графіків навантаження ми формуємо розклад у WFM для контакт-центру ShiftSwapper, яка зберігає всі деталі та правила. Включаючи контроль запланованого часу, тип зміни, навички операторів та інше. Також ми не змогли б досягати високої ефективності без онлайн моніторингу. Фахівці моніторингу створюють спеціалізовані дашбоди.
Це реальний дашборд нашого проєкту, він контролює досягнення цілей щогодини, а також контролює ефективність роботи операторів. Дашборд зроблений на базі Power BI, він інтерактивний і його можна налаштовувати індивідуально.
Гнучкість та комфорт у реалізації планування
Також важлива «гнучкість» у жорсткому розкладі. Раніше ми витрачали багато ресурсів на внесення коригувань до сформованого розкладу. Це була ручна робота фахівців моніторингу, оскільки більшість наших операторів це студенти, їхні плани можуть змінюватися щодня, і гнучкий графік був для них критичний. В свою чергу, варто мати впевненість в наявності достатньої кількості агентів та неперервності бізнесу, саме тому ми розробили систему ShiftSwapper. Тепер агенти можуть вносити коригування до свого розкладу самостійно. Це звільнило час фахівців моніторингу для вирішення пріоритетніших проєктних завдань. Оператори, у разі запізнення, можуть, наприклад, зробити обмін 15 хвилинної частини зміни, за домовленістю з іншим оператором. Такі обміни не впливають на показники проєкту та роботу бізнесу.
Прогнозування в контакт-центрі: висновки
Прогнозування в контакт-центрі є важливим інструментом для ефективного управління ресурсами та забезпечення високої якості обслуговування клієнтів. Основна мета прогнозування – передбачити кількість дзвінків, повідомлень, запитів, які надійдуть до контакт-центру, щоб забезпечити належну кількість операторів для обслуговування цих запитів та виконання інших завдань.
Прогнозування дозволяє забезпечити належну кількість операторів в контакт-центрі, зменшити час очікування клієнтів на лінії, знизити витрати на оплату зайвих годин роботи операторів. Крім того, це допомагає підвищити рівень обслуговування клієнтів та покращити їх задоволеність.
На основі якісного прогнозування наша компанія у 2017 році побачила необхідність розширення кількості локацій. У 2018 році ми відкрили нову локацію у Нікополі, що дозволило нам реалізувати бізнес-модель того проєкту, для якого відкривалася ця локація. З початком віддаленої роботи у 2020 році ми успішно застосовуємо методи прогнозування для реалізації бізнес-цілей та використовуємо власні програмні продукти для контакт-центру.
Впевнено можемо стверджувати, що прогнозування в контакт-центрі – це важливий інструмент, що допомагає забезпечити ефективне управління ресурсами та підвищити якість обслуговування клієнтів.
Олексій Ільєв
Фахівець з планування, аналізу та IT продуктів компанії Global Bilgi
