В наші дні дзвінки клієнтам є одним з найбільш ефективних методів не тільки оновлення клієнтської бази, але й генерації лідів. Залежно від цілей компанії, дзвінки можуть здійснюватись операторами чи голосовими роботами, які стають все популярнішими. Розглянемо, як програмне забезпечення для кол-центрів допомагає максимально ефективно робити холодні дзвінки, що таке PowerDialer та як системи автодозвону сприяють розвитку бізнесу.
Розпочнемо з визначення поняття телефонування клієнтам та дізнаємось, чому воно вважається найефективнішим інструментом для роботи з базою клієнтів. Та розглянемо – як сервіси автообдзвону можуть поліпшити роботу контакт-центрів.
Навіщо дзвонити клієнтам?
Телефонні дзвінки клієнтам через колл-центр є послідовною обробкою бази номерів і
може бути трьох видів:
- холодні дзвінки;
- теплі дзвінки;
- гарячі дзвінки.
Холодні дзвінки мають на меті генерацію лідів, звертаючись до бази номерів, де потенційні клієнти, як правило, не чекають на дзвінок і можуть спілкуватися з оператором відсторонено та неохоче. Оператор має намір зацікавити потенційного клієнта у товарах чи послугах компанії. На цьому етапі компанії часто звертаються до аутсорсингових компаній використовують IVR або сервіси автообдзвону для прогріву аудиторії.
Теплі дзвінки здійснюються за номерами осіб, зацікавлених у послугах або товарах компанії. Це потенційні клієнти, які вже мали розмову з оператором чи голосовим роботом, або залишили запит на веб-сайті.
Гарячі дзвінки охоплюють телефонування до наявних клієнтів з метою оновлення бази, інформування про нові товари, акції, знижки або встановлення контакту з лідом, готовим до покупки.
Тільки чітко визначивши мету телефонування, можна досягти найкращих результатів, тому розглянемо, з якою метою здійснюється телефонування клієнтам.
Мета телефонних дзвінків клієнтам
Дзвінки допомагають компаніям у вирішенні різних завдань, серед яких генерація лідів, холодні продажі та інше. Розглянемо найбільш поширені з них, щоб зрозуміти широкий спектр можливостей для бізнесу, коли ми говоримо про дзвінки:
- Генерація лідів – залучення нових потенційних клієнтів, які можуть стати споживачами товарів або послуг компанії.
- Холодні продажі – безпосереднє пропонування товарів чи послуг потенційним клієнтам, які раніше не мали зв’язку з компанією.
- Оновлення клієнтської бази – оновлення контактних даних клієнтів, їхніх потреб та перевірка актуальності інформації.
- Інформування про акції, знижки, нові товари – надання інформації про нові пропозиції компанії, спеціальні пропозиції та зміни в асортименті.
- Збір відгуків та оцінок – отримання відгуків від клієнтів про якість товарів або послуг, їхнє задоволення та пропозиції щодо поліпшення.
Враховуючи цілі та різноманітність завдань, які можна вирішити за допомогою телефонування клієнтам, стає зрозуміло, що цей інструмент є надзвичайно важливим для успіху компанії. Він може допомогти підвищити продажі, залучити нових клієнтів, зберегти відносини з поточними клієнтами та збирати корисну інформацію для подальшого розвитку бізнесу.
Застосування програмного забезпечення для кол-центрів – таких, як системи автодозвону можуть суттєво полегшити процес обдзвону клієнтів, зменшити витрати на персонал та покращити ефективність роботи з холодною базою клієнтів. Таке програмне забезпечення дозволяє автоматизувати дзвінки, стежити за результатами роботи операторів та аналізувати ефективність кампаній.
Дзвінки клієнтам зараз, мабут, є найефективнішим інструментом у роботі з базою контактів та досягненням різних бізнес-цілей. Використання сучасного програмного забезпечення для автодозвону дозволяє оптимізувати цей процес, економлячи час і ресурси компанії, а також забезпечуючи високу ефективність комунікації з потенційними та наявними клієнтами.
Як дзвінки сприяють зростанню бізнесу?
Існує безліч цілей, які може ставити перед собою компанія розпочинаючи обдзвін клієнтів. Якісні контакти з клієнтами, безперечно, сприяють зростанню бізнесу завдяки збільшенню кількості продажів, покращення клієнтського сервісу та досвіду, а також максимально ефективному використанню ресурсів та інвестицій. Ми підготували перелік завдань, які успішно вирішуються завдяки обдвону клієнтів.
Інформування про акції, пропозиції та новини
У даному випадку важливо залучити свою цільову аудиторію, інакше телефонні дзвінки не принесуть бажаного ефекту. Спеціальна акційна пропозиція або вигідна можуть спонукати потенційного клієнта, який вже розглядав придбання товару чи послуги, діяти швидше та скористатися можливістю економії. Часто компанії застосовують SMS-розсилки, щоб повідомити існуючих клієнтів про нові продукти або послуги, оскільки це дешевше і швидше, ніж дзвінок від оператора. Однак, сама розсилка не є найбільш ефективним методом комунікації з клієнтом, оскільки ви не можете перевірити, чи була інформація переглянута. Також пам’ятайте, що база для SMS-розсилки повинна бути максимально актуальною та свіжою, інакше ви витрачаєте кошти марно.
Автообдзвін в цьому випадку допоможе швидко оновити базу та інформувати клієнтів про акції й знижки. Комбінація роботи живого оператора (у випадках, коли потрібно розв’язувати складні питання) та автоматичного дзвінка (для рутинних та часто повторюваних процесів) дозволяє максимально ефективно працювати з базою клієнтів.
Запрошення на заходи
Під час організації будь-якого івенту, важливо точно розрахувати кількість учасників та забезпечити їхню присутність, адже зазвичай кількість місць на івенті обмежена. Переконатися, що людина відвідає подію, може допомогти автообдзвон.
Підтверджуючи свою участь під час розмови з оператором, ми беремо на себе певні зобов’язання, і тому, швидше за все, не проігноруємо їх. Таким чином, обдзвін сприятиме створенню айбільш повної картини присутності, і ваша зала буде повністю заповнена.
Персоналізація сервісу
Кожен клієнт вітає індивідуальний підхід, а особливо важливість для компанії. Звертання до клієнта за іменем, ознайомлення з його інтересами та потребами — все це ключові аспекти ефективної роботи з базою. «Доброго дня, пане Володимире. Ви робили замовлення на нашому сайті…» — після такого початку розмови клієнт буде уважніше слухати оператора.
Регулярний контакт допоможе вам заручитися лояльністю клієнта, підтримувати його інтерес до товарів та послуг компанії або просто нагадувати про себе. Важливо підтримувати постійний зв’язок зі своїми клієнтами, щоб вони відчували свою важливість для компанії. Персоналізація сервісу є одним з найкращих методів побудови тісних та дружніх відносин з клієнтами.
Збір відгуків
Оцінка якості вашого сервісу може бути досягнута за допомогою збору відгуків і деталізації дзвінків. Це найточніший та найшвидший спосіб дізнатися об’єктивну думку від клієнта, виявити проблеми та швидко їх вирішити, не витрачаючи час на аналіз та звітність. Після того, як клієнт скористався вашими послугами, слід варто зв’язатися з клієнтом з проханням оцінити наданий сервіс від 1 до 5.
Зазвичай для цього використовують SMS-повідомлення або обдзвін голосовим роботом, оскільки збір оцінок є рутинною роботою, яка не потребує втручання оператора. Таким чином, оператори можуть зосередитися на обслуговуванні інших, більш складних завдань.
Врахування всіх згаданих аспектів, таких як інформування про акції, пропозиції та новини, запрошення на заходи, персоналізація сервісу та збір відгуків, може значно підвищити ефективність роботи з вашою клієнтською базою та покращити відносини з клієнтами. Використання автоматичного обдзвіну та живих операторів у комбінації зі збереженням тісного зв’язку з клієнтами може сприяти залученню нових клієнтів, збереженню вже існуючих та підвищенню загальної задоволеності клієнтів вашими продуктами та послугами.
Оновлення бази даних
Неперервне оновлення та актуалізація бази клієнтів дозволить компанії економити значні кошти, а деталізація дзвінків надасть вам дуже обʼєктивну картину по аналітиці. Таким чином, під час майбутніх розсилок SMS або телефонних дзвінків ви не витрачатимете час та гроші на спілкування з недійсними номерами або абонентами, які не належать до вашої цільової аудиторії.
Що стосується нових контактів, приваблення потенційних клієнтів є ключовою вимогою для успішної діяльності компанії. Ваша база клієнтів має постійно оновлюватися та зростати, щоб ваш бізнес розвивався, а для цього необхідно регулярно дзвонити холодній базі. Сервіс автодозвону в цьому випадку буде служити в якості оптимізаційного кроку.
Лідогенерація
Перед тим, як лід здійснить покупку товару або послуги, оператору доведеться кілька разів спілкуватися з ним, в середньому здійснюючи до 8 дзвінків. У деяких випадках може знадобитися особиста зустріч з менеджером в офісі. Тому регулярні дзвінки для підготовки потенційного клієнта мають велике значення.
Оператор поступово знайомить його з компанією, переконує у необхідності покупки товару або послуги, пропонує вигідні варіанти та робить все можливе, щоб зацікавленість потенційного клієнта зростала та призводила до покупки.
Callback
Якщо оператор телефонував потенційному клієнту у невдалому для нього моменті, функція callback допоможе спланувати повторний дзвінок у зручний для клієнта час. Це, по-перше, ефективніше, оскільки людина матиме час і бажання розмовляти з оператором, а по-друге, допоможе не втратити потенційного клієнта.
Програма для кол-центру дозволяє спланувати автоматичний callback, і система сама здійснить дзвінок в потрібний час та з’єднає з оператором. Отже, тепер оператор точно не забуде взяти контакт з потенційним клієнтом, який був зайнятий або потребував додаткового часу для прийняття рішення.
Фолов-ап після кожного контакту
Фолов-ап – це ще один метод підтримки інтересу клієнта до продуктів компанії. Як відомо, більшість потенційних клієнтів не готові прийняти рішення відразу, особливо стосовно дорогих покупок. Крім того, не варто забувати про фактор відсутності коштів, потреби порадитися з близькими чи порівняти вашу пропозицію з конкурентами. Тому дзвінки та листи після першого контакту є необхідними для продовження спілкування. Навіть якщо потенційний клієнт відмовився наразі, це не означає, що він не змінить рішення пізніше. Тому важливо регулярно нагадувати про себе.
Оптимальні методи для максимізації вигоди від телефонного зв’язку з клієнтами
Тепер настав час розглянути ефективні методи, які допоможуть вам отримати максимальну вигоду під час обзвону холодної бази клієнтів. Використовуйте описані стратегії, такі як оновлення бази даних, підготовка лідів, колбеки та фолов-апи, щоб забезпечити успішне просування вашого бізнесу та залучення нових клієнтів. Також використовуйте сервіси автодозвону, які посприяють ефективності ваших кампаній.
Існує кілька ключових стратегій, які зроблять ваші дзвінки клієнтам набагато ефективнішими. Це так звані прийоми, які допоможуть операторам залучити будь-кого, навіть якщо спочатку лід не виявляє інтересу до продуктів або послуг компанії.
Персоналізація контактів
Ми вже наголошували на важливості персоналізації контактів з клієнтами, тому пора подивитися на різні способи, якими можна створити відчуття близьких, а можливо, навіть особистих стосунків з клієнтами. Наприклад, оператор повинен звертатися до клієнта по імені та знати його історію співпраці з компанією.
Сегментація клієнтів
Сегментація передбачає поділ клієнтів на групи на основі певних критеріїв (вік, стать, місце проживання, сфера діяльності тощо). Таким чином, ваша база клієнтів буде розділена на окремі цільові групи, для яких можна запропонувати специфічні пропозиції. Наприклад, пропонуйте студентам спеціальні знижки, а батькам з дітьми – вигідні умови придбання додаткових товарів (канцеляріія, дитячий одяг тощо).
Колтрекінг
Колтрекінг – це технологія, яка дозволяє відстежувати джерела дзвінків клієнтів до кол-центру. Це дає цінну інформацію про те, які маркетингові канали генерують найбільшу кількість дзвінків, що в свою чергу дозволяє оптимізувати маркетингові кампанії, визначити ключові показники ефективності та підвищити конверсію вихідних дзвінків. Інвестуючи в колтрекінг, ви отримуєте чітке розуміння поведінки клієнтів, оптимізуєте маркетингову стратегію та підвищуєте загальну ефективність вашого колл-центру.
Дослідження лідів перед дзвінком
Ефективна генерація лідів під час холодних дзвінків можлива лише за умови, що ваш оператор максимально ознайомлений з кожним конкретним лідом перед здійсненням виклику. Хто відповість на телефон з іншого боку? Як з ним спілкуватися, і найважливіше, що йому потрібно? Ці питання допоможуть оператору вибрати вірну стратегію розмови і зацікавити потенційного клієнта з перших секунд. Тому інтеграція CRM-системи є надзвичайно важливою під час роботи кол-центру та спрощує пошук клієнтів у поєднанні з програмним забезпеченням.
Розробка скриптів розмови
Завдяки кол-центру кожна компанія може самостійно розробити свій скрипт розмови, опираючись на готові шаблони та власний досвід. Саме скрипт розмови є гарантом успішної роботи оператора, оскільки надає йому готовий інструментарій для продуктивної роботи. Звичайно, потрібно вчитися, постійно вдосконалювати свої вміння та навички, щоб стати досвідченим оператором, але завдяки скриптам новий співробітник зможе почати працювати відразу з першого дня, і якість його роботи відповідатиме стандартам компанії.
Гарно розроблений скрипт передбачає будь-який розвиток подій та будь-яку відповідь клієнта, тому оператору не потрібно вправлятися в креативності чи вигадувати щось самостійно. Якщо послідовно дотримуватися скриптів, або сценаріїв розмови, пошук клієнтів перетвориться з виклику на звичайне завдання.
Створення шаблонів відповідей та робота з запереченнями
Заперечення потенційного клієнта не означає відмову від покупки вашого товару або послуги, а навпаки, свідчить про наявність сумнівів та опасань, які оператор повинен розвіяти для успішної угоди. Тому категорично не можна стверджувати, що клієнт помиляється. Замість цього, поясніть йому переваги співпраці з вашою компанією.
Ефективна пропозиція є ключовим фактором під час роботи з запереченнями. Наприклад, якщо ваш потенційний клієнт нарікає на високу ціну продукту та порівнює з конкурентами, акцентуйте унікальні переваги, яких не мають конкуренти. Роз’ясніть, чому варто заплатити більше. Ефективне вирішення заперечень забезпечить бажаний прибуток від генерації лідів.
Ініціативність під час дзвінків
Оператор повинен проявляти активність під час розмови з потенційним клієнтом, керуючи діалог в потрібному напрямку. Його зацікавленість у спілкуванні з кожним окремим лідом та пошук ефективних відповідей сприятиме успіху у холодних дзвінках, особливо при масовому обдзвоні, коли оператор робить сотні дзвінків протягом однієї зміни.
Постійний контакт з клієнтом
База клієнтів залишається актуальною завдяки систематичному зверненню. Більшість людей потребує часу для прийняття рішення про покупку. Тому вам слід періодично нагадувати про себе, стимулюючи клієнта прийняти рішення на вашу користь. Важливо знайти баланс, щоб не виглядати нав’язливим кол-центром, який тільки дратує людей.
Регулярне оновлення бази клієнтів допоможе не тільки забезпечити підтримку перед продажем, але й отримати відгук, а також інформувати клієнтів про нові акції, знижки, товари або послуги.
Оптимізація за допомогою системи автоматичного обдзвону
Сьогодні автоматичний обдзвін є одним з найбільш ефективних інструментів для генерації потенційних клієнтів. В цілому, є чотири основних режими автоматичного обдзвону, які використовуються в залежності від мети, встановленої компанією. Розглянемо кожен режим окремо, щоб ви могли визначити, який підходить саме для вашого випадку.
Що таке дайлер для колл-центру?
Дайлер — це програмне забезпечення, що виконує послідовний набір номерів, який виконує система на основі визначеного списку. В простому режимі оператор не має можливості вибрати, кому та в якій послідовності дзвонити, за це відповідає програмне забезпечення. Якщо набраний номер не відповідає, він потрапляє до черги для повторного дзвінка, а дайлер набирає наступний номер зі списку і так далі, доки не зателефонує всім. Таким чином, ви уникнете проблем, коли оператор просто забуває знову набрати номер, і база контактів буде максимально якісно опрацьована.
Що таке предиктивний дайлер?
Предиктивний дайлер (англ. Predictive Dialer) — це покращений режим автоматичного дайлеру, що дозволяє виконувати обдзвін контактів більш ефективно.
На основі середньої тривалості дзвінка, система автоматичного обдзвону розраховує кількість номерів, які потрібно одночасно набирати, щоб всі оператори були з’єднані з клієнтами. Отже, набір відбувається, коли оператор ще не завершив розмову з попереднім потенційним клієнтом. Таким чином, немає потреби чекати на з’єднання, і оператор проводить більше розмов протягом робочої зміни. Predictive Dialer є найшвидшим автодайлером.
Дайлер з режимом preview
Такий дайлер для колл-центру дозволяє операторам мати більший контроль над процесом автоматичного обдзвону. Оператор колл-центру має змогу переглянути інформацію про контакт перед тим, як прийняти рішення про дзвінок та відхилити його. Сценарій обробки контактів також можна налаштувати таким чином, що дзвінок відбуватиметься автоматично без можливості його скасування оператором.
Цей режим автодозвону часто використовується при роботі з VIP-клієнтами, оскільки дозволяє оператору переглянути анкету клієнта перед тим, як система здійснить дзвінок. Також, він може бути корисним під час телефонних продажів, або уточнення інформації щодо заявок чи звернень.
IVR-обдзвін
Велика кількість дзвінків не вимагає прямої участі оператора, і в цьому випадку варто використовувати робота, який є більш доступним та зручним інструментом під час автоматичного обдзвону клієнтів. IVR-система може надати базову інформацію, вирішити прості запити клієнтів, інформувати про стан заявки, нагадати про заплановану зустріч, розповісти про акції та новинки, отримати відгук про якість послуг та багато іншого.
Як система Global Bilgi PowerDialer може зробити автодозвон ефективнішим?
Global Bilgi PowerDialer – це система автоматичного обдзвону, яка допоможе вам швидко та якісно опрацювати холодну базу контактів. Вона є частиною нашої хманої платформи для контакт-центру Sirius. Використовуючи це рішення, ви можете легко запускати кампанії для масових обдзвонів у різних режимах, у тому числі із застосуванням роботизованого обдзвону.
Завдяки режиму Predictive, цей дайлер забезпечує максимально швидке та якісне опрацювання бази, при цьому операторам не потрібно витрачати час на ручне набирання номерів. Ви також можете розподілити задачі між групою операторів та налаштувати логіку розподілу дзвінків, що сприяє ефективному завантаженню кол-центру.
Дайлер від Global Bilgi надає деталізацію дзвінків – інформацію про статус кожного дзвінка та показники роботи операторів. Це дозволяє отримати чітке уявлення про успішність роботи відділу. Гнучка система налаштування розмовних скриптів сприяє досягненню максимальних результатів, а лідогенерація відбувається відповідно до встановлених правил та норм, які формують імідж вашої компанії на ринку.
Ефективний обдзвін клієнтів та робота з холодною базою можуть стати важливими інструментами для збільшення прибутку вашої компанії. Головне, важливо розуміти специфіку холодних дзвінків та використовувати такі рішення, як дайлер від Global Bilgi, щоб оптимізувати процес і забезпечити максимальну результативність.
Переваги Global Bilgi PowerDialer
- Інтеграція з CRM: PowerDialer може легко інтегруватися з вашою CRM-системою, що дозволяє операторам швидко отримувати інформацію про клієнтів та відстежувати історію взаємодії.
- Моніторинг та аналіз: дайлер від Global Bilgi надає можливість моніторити роботу операторів в реальному часі, а також аналізувати результативність кампаній, що допомагає вдосконалювати процеси та підвищувати ефективність.
- Налаштування робочого місця оператора: Система дозволяє налаштовувати робоче місце оператора згідно з потребами, включаючи доступ до потрібної інформації, розмовних скриптів та інших інструментів.
- Гнучкість та масштабованість: PowerDialer підходить для компаній різних розмірів, від невеликих бізнесів до великих корпорацій, та забезпечує гнучкість у налаштуванні та масштабуванні системи відповідно до потреб вашого бізнесу.
Використовуючи автодайлер від Global Bilgi, ви отримуєте сучасний та ефективний інструмент для обробки бази клієнтів. Забезпечуючи операторам комфортні умови роботи та актуальні дані про клієнтів, ви зможете покращити показники лідогенерації та, в кінцевому результаті, збільшити прибуток вашої компанії.
