У сучасних умовах високої конкуренції бізнесу важливо не просто телефонувати клієнтам, а робити це ефективно й вчасно. Саме тому предиктивний автодайлер стає незамінним інструментом для кол-центрів, які займаються масовими вихідними кампаніями. Завдяки предиктивному набору номера, оператори витрачають менше часу на очікування з’єднання, а сам контакт-центр — значно підвищує продуктивність роботи.
У цій статті розглянемо, як працює предиктивний автодайлер, які алгоритми використовуються для визначення моменту початку дзвінка, та чим він відрізняється від інших режимів автодозвону. Також поговоримо про ключові переваги предиктивного набору номера для бізнесу, типові виклики під час впровадження цієї технології та практичні поради, як збільшити ефективність кол-центру з її допомогою.
Що таке предиктивний набір номера
На нашому блозі вже є матеріал про те, що таке автодайлер, та як він працює. Дуже рекомендуємо ознайомитись. В рамках даної статті ми розглянемо детально саме предикативний режим автодайлера. Отже, що це таке?
Предиктивний режим дозвону — це система одночасного набору кількох телефонних номерів зі списку контактів, що може використовувати технологію штучного інтелекту та статистичні алгоритми для прогнозування доступності оператора для розмови, та набору наступних номерів з бази ще до того, як буде завершено попередню розмову з клієнтом.
Як працює предиктивний автодозвін?
Розуміємо, що для декого визначення може виглядати складно. Тому пояснимо покроково як працює предиктивний автодозвін на прикладі:
Крок 1: визначення коефіцієнта відповідей (Answer Rate)
Система постійно аналізує статистику: скільки людей зазвичай відповідають на дзвінок. Іншими словами скільки викликів на 1 вільного оператора треба зробити, щоб з максимальною імовірністю гарантувати одного абонента що відповів на групу викликів.
Крок 2: розрахунок кількості дзвінків
Знаючи, що лише кожен другий відповідає, система автонабору робить більше дзвінків, ніж є вільних операторів. Наприклад, якщо answer rate 50% — тобто лише 1 з 2 набраних абонентів відповідає то дайлер буде робити 2 вихідних виклики на кожного вільного оператора. Якщо answer rate 10% — дайлер зробить 10 одночасних викликів.
Крок 3: «передбачення» вільного оператора
Предиктивний автодайлер стежить за всіма розмовами в реальному часі. Система статистично вираховує ймовірний час завершення певним оператором поточної розмови, та середній час відповіді клієнта на виклик з метою мінімізувати час між викликами в оператора.
Крок 4: підбір ідеального моменту для дзвінка
Також враховується, скільки у клієнта в середньому займає часу, щоб відповісти на дзвінок (наприклад, 10 секунд). Тож система розпочинає новий набір трохи раніше, щоб у момент, коли клієнт відповість, оператор уже був вільний й готовий до розмови.
Переваги предиктивного набору номера
Підвищення продуктивності операторів
Предиктивний режим автодайлера — це інструмент, який дозволяє значно підвищити продуктивність роботи операторів кол-центру. Завдяки автоматичному набору номера ще до завершення попередньої розмови, система мінімізує паузи між викликами, тим самим збільшуючи Occupancy Rate (коефіцієнт зайнятості операторів) та мінімізуючи простій. Як це працює?
По-перше, на дзвінок відповідає лише частина абонентів, Зазвичай із трьох вихідних дзвінків лише на один абоненти відповідають. Технологія предиктивного набору дозволяє викликати відразу три номери за раз.
По-друге, дзвінки, на які абоненти відповіли, вимагають часу для встановлення з’єднання. Зазвичай, потрібно 10 секунд для встановлення з’єднання. Технологія інтелектуального набору «економить» ці 10 секунд.
Якщо послідовно набирати номер за номером, зазвичай оператор перебуває в розмові з клієнтом лише 40 хвилин на годину (33% бездіяльності). Технологія предиктивного набору може збільшити продуктивність оператора до 57 хвилин на годину (5% бездіяльності).
Масштабування кампаній без втрати якості
Завдяки здатності одночасно запускати сотні й тисячі дзвінків, система предиктивного автодайлера автоматично підлаштовується під кількість вільних операторів та показники відповіді, забезпечуючи масштабованість без необхідності в ручному контролі.
При проведенні маркетингових досліджень або телефонних опитувань, де важливо опитати максимальну кількість людей у стислі терміни, така автоматизація стає незамінною. Предиктивний автодайлер дозволяє операторам зосередитися на спілкуванні з клієнтами, а не на ручному наборі номерів, що значно прискорює процес та підвищує якість зібраних даних.
Використання предиктивного автодайлера — це інвестиція в продуктивність вашої команди. Завдяки автоматизації рутинних завдань, оператори можуть зосередитися на більш важливих аспектах своєї роботи, таких як побудова відносин з клієнтами та робота із запереченнями. Це, своєю чергою, призводить до підвищення задоволеності клієнтів та покращення репутації вашої компанії.
Підвищення конверсії вихідних дзвінків
Завдяки інтелектуальному аналізу даних та прогнозуванню, система предиктивного набору з’єднує операторів лише з тими абонентами, які відповіли на дзвінок. Це дозволяє їм зосередитися на спілкуванні з потенційними клієнтами, а не на очікуванні відповіді, що значно підвищує ефективність кожного дзвінка.
Використання предиктивного автодайлера дозволяє не тільки збільшити кількість оброблених викликів, але й покращити якість кожної взаємодії. Завдяки скороченню часу очікування та оптимізації робочого часу операторів, зростає їхня концентрація та здатність ефективно працювати з клієнтами. Це призводить до покращення KPI кол-центру з продажів або інших цільових дій, що безпосередньо впливає на конверсію.
Автоматичне відсіювання недосяжних номерів
Системи предиктивного набору автоматично фіксують, коли номер зайнятий, неактивний, вимкнений або без відповіді, та переходять до наступного контакту без участі оператора. Це значно економить час і зусилля, виключаючи рутинні набори.
У кампаніях типу інформування або нагадування про візити або прострочені платежі це дає змогу зосередитись лише на успішних з’єднаннях.
Як правильно налаштувати предиктивний автодозвін
Для ефективної роботи автодайлера необхідно враховувати кілька факторів:
- середню тривалість розмов;
- середній час відповіді абонента;
- кількість активних операторів;
- коефіцієнт відповіді (answer rate).
Предиктивний автодайлер має запускати стільки дзвінків, скільки потрібно для того, щоб до моменту завершення розмови хоча б один новий абонент вже відповів. Для цього використовують так званий коефіцієнт підсилення (boost), який потрібно тестувати та регулювати залежно від типу кампанії.
Також важливо налаштувати правила обробки викликів: максимальна кількість спроб дозвону, таймінги повторних дзвінків і виключення з бази неактивних номерів. Для кожного типу кампанії — свої параметри, тому слід починати з пілотного запуску та коригувати налаштування за результатами.
Інтеграція предиктивного автодозвону з іншими системами кол-центру
Для повноцінної роботи предиктивного автодозвону, який дозволяє максимально ефективно використовувати робочий час операторів, необхідна глибока інтеграція з ключовими системами кол-центру. В першу чергу, це CRM, яка забезпечує передачу детальної інформації про контакти, що дозволяє операторам миттєво отримувати доступ до історії взаємодії з клієнтом.
Також, інтеграція з системою запису розмов дозволяє аналізувати якість обслуговування, виявляти проблемні зони та вдосконалювати скрипти. Не менш важливим є зв’язок з системами скриптів, що допомагають операторам дотримуватися сценарію розмови та надавати клієнтам вичерпну інформацію. Нарешті, інтеграція з аналітичними платформами дозволяє відстежувати ключові показники ефективності, такі як конверсія, час обробки виклику та рівень задоволеності клієнтів, для постійного вдосконалення роботи кол-центру.
Робота операторів з предиктивним автодайлером
Оскільки в предиктивному режимі оператор не ініціює дзвінки самостійно, а лише приймає вже з’єднані з клієнтом телефонні розмови, важливо навчити його швидко реагувати і дотримуватися сценарію з перших секунд розмови. Навички заволодіти увагою, роботи з запереченнями та чіткої структурованої комунікації в роботі з автодайлером критично важливі.
Також варто пояснити операторам як працює система: чому час очікування може змінюватися, чому важливо швидко завершувати дзвінки та фіксувати результат у CRM. Добре працюють мікротренінги перед стартом кампаній та рольові ігри, де відпрацьовується реакція на неочікувані сценарії розмови.
Global Bilgi Power Dialer: максимум ефективності з хмарною платформою Sirius
Для бізнесів, що передають функції вихідного контакт-центру на аутсорс, на першому місці стоїть результат. Автоматизація вихідних дзвінків стала ключем до масштабованої та ефективної взаємодії з клієнтами. Саме тому ми в Global Bilgi використовуємо Power Dialer — багаторежимний інструмент автодозвону, вбудований в нашу хмарну платформу для контакт-центру Sirius.
Global Bilgi Power Dialer — це інтелектуальний механізм керування вихідними кампаніями, який забезпечує ефективну роботу операторів у телемаркетингу, лідогенерації, телефонних опитуваннях та маркетингових дослідженнях. Завдяки предиктивному режиму Power Dialer аналізує в реальному часі процент абонентів, що відповідають на виклик і підлаштовує коефіцієнт посилення набору. Цей коефіцієнт автоматично вираховується, відповідно до поточних показників Answer Rate та Abandon Rate. Що нижчий Answer Rate, то більший буде boost. В жодній базі номерів не буде однорідності відсотку відповідей, саме тому Power Dialer від Global Bilgi використовує алгоритми пом’якшення стрибків для більш ефективного набору. Зворотною стороною ефективного набору є так званий відсоток втрачених абонентів, або abandoned rate. Задача дайлера мінімізувати появу втрачених абонентів, тому його алгоритми агресивніше реагують навіть на поодинокі появи таких випадків.
Завдяки інтеграції з IP-телефонією, CRM та інструментами аналітики Sirius, Power Dialer трансформує вихідну комунікацію у чітко керований процес з вимірюваними результатами. Ваша команда більше не витрачає час на ручний набір — система сама з’єднає оператора з тим, хто дійсно готовий до розмови.
Висновки
Предиктивний автодозвін — це потужний інструмент для оптимізації роботи вихідного кол-центру, який дозволяє значно підвищити продуктивність операторів та ефективність кампаній. Завдяки інтелектуальному аналізу даних та прогнозуванню, система автоматично з’єднує операторів лише з тими абонентами, які відповіли на дзвінок, мінімізуючи час очікування та збільшуючи конверсію. Предиктивний автодайлер також дозволяє автоматично відсіювати недосяжні номери, масштабувати кампанії без втрати якості та знижувати загальні витрати на роботу кол-центру.
Якщо ви шукаєте надійного партнера для аутсорсингу вихідного контакт-центру, Global Bilgi пропонує власне ПЗ Power Dialer, вбудоване в хмарну платформу Sirius. Power Dialer — це програмне забезпечення для автодозвону, яке забезпечує ефективну роботу операторів у телемаркетингу, лідогенерації, телефонних опитуваннях та маркетингових дослідженнях. Звертайтесь до Global Bilgi, і ми допоможемо вам досягти максимальних результатів!
