Людина зазвичай потрапляє в онлайн-чат на сайті, коли шукає швидку та зручну відповідь на своє питання, не бажаючи, або не маючи можливості телефонувати до кол-центру. І тут кожне слово, написане оператором у відповідь, одразу формує враження про сервіс. Без підтримки аудіальних складових, тобто голосу й інтонацій, правильний скрипт здатен закрити запит швидше, ніж клієнт встигне вийти з чату або змінити вкладку.
У цій статті Global Bilgi ділиться досвідом побудови ефективної комунікації в онлайн-чатах. Покажемо приклад скрипта, розберемо типові помилки операторів і пояснимо, як правильно організована відповідь в чаті впливає на лояльність, конверсії та навантаження на контакт-центр.
Що таке скрипт онлайн-чату і навіщо він потрібен
Скрипт онлайн-чату з оператором — це заздалегідь розроблений шаблон діалогу, що містить формулювання відповідей, запитань та реакцій на типові звернення клієнтів. Його мета — допомогти оператору швидко, точно та ввічливо вести спілкування з клієнтом, зберігаючи при цьому єдиний стиль обслуговування для всієї команди.
Скрипт виконує одразу кілька важливих функцій:
Скорочення часу відповіді
Оператору не потрібно вигадувати кожне формулювання з нуля, адже він працює з готовими конструкціями, що значно пришвидшує процес надання інформації клієнту. Це дозволяє оперативно реагувати на запити та підвищувати ефективність обробки чатів.
Єдиний Tone of Voice
Для компанії чи бренду вкрай важливо зберігати єдиний тон і стиль у комунікації, навіть якщо над проєктом працюють десятки операторів. Скрипт гарантує, що кожен клієнт отримає однаково чітку, доброзичливу та професійну відповідь, формуючи цілісний образ бренду. Завдяки цьому підтримується стандарт спілкування незалежно від того, з яким саме оператором взаємодіє клієнт
Мінімізація помилок
Скрипт онлайн-чату для сайту допомагає уникнути граматичних, фактичних або комунікаційних помилок, оскільки він передбачає найвразливіші моменти та пропонує стандартизовані рішення, що знижує ризик надання неточної або некоректної інформації. Це сприяє підвищенню якості обслуговування та запобігає можливим непорозумінням з клієнтами.
Коли скрипт критично важливий?
У певних ситуаціях скрипт стає ключовим інструментом якості сервісу:
Під час навчання новачків
Операторам, які проходять стажування в контакт-центрі чи тільки починають роботу на лінії, вкрай необхідна впевненість, і добре продуманий скрипт онлайн-чату дає їм міцну основу для ведення діалогу, значно знижуючи рівень стресу, який часто супроводжує їхні перші чати з клієнтами. Маючи перед собою чіткий алгоритм дій, новачки почуваються більш захищено та можуть зосередитися на розумінні потреб клієнта.
На проєктах зі складними або технічними продуктами
Коли оператору потрібно чітко пояснити умови тарифу, технічні параметри пристрою чи складну логіку інтеграції, навіть незначна помилка може призвести до непорозуміння або незадоволення клієнта. Тому скрипт ретельно структурує необхідні знання та допомагає оператору уникнути неточностей, забезпечуючи надання клієнту перевіреної та вичерпної інформації. Це гарантує правильне розуміння складних питань та підвищує довіру до компанії.
При масштабуванні команди
Коли до проєкту швидко приєднується велика кількість нових операторів, підтримання стабільно високої якості обслуговування може стати серйозним викликом. В таких випадках саме скрипт дозволяє зберегти контроль над цим важливим аспектом, не витрачаючи значні ресурси та час на тривале індивідуальне навчання кожного нового співробітника.
Радимо прочитати: Масштабування контакт-центру з Global Bilgi: все, що ви повинні знати
У пікові періоди навантаження
Наприклад, під час запуску нової послуги або проведення масштабної маркетингової кампанії, кількість звернень клієнтів різко зростає. Чим швидше та чіткіше оператор надає відповіді, використовуючи заздалегідь підготовлені скрипти, тим менша кількість клієнтів залишається без своєчасної допомоги, що позитивно впливає на їхню лояльність та загальний рівень задоволеності. Оптимізація часу обробки запитів у такі періоди є критично важливою для показника AHT та підтримки позитивного іміджу компанії.
У Global Bilgi ми розробляємо скрипти під кожен проєкт індивідуально, з урахуванням специфіки бізнесу, термінології, типових звернень і навіть стилістики комунікації бренду. Це дозволяє будувати якісний, зрозумілий і персоналізований діалог, який дійсно допомагає вирішити запит.
5 ключових елементів ефективного скрипта для онлайн-чату
Добре продуманий скрипт допомагає оператору вести чіткий, доброзичливий і результативний діалог з клієнтом. Наведемо загальний шаблон для онлайн-чату. Ось необхідні елементи, які він має включати:
1. Вітання і встановлення тону розмови
Вітання має бути коротким, доброзичливим, орієнтованим на клієнта:
«Вітаю! Мене звати Ірина, я допоможу вам з вашим питанням.»
Це не просто формальність. Така фраза одразу задає тон діалогу, в якому клієнт почувається почутим і важливим.
2. Виявлення потреб клієнта
Оператору важливо не тільки дочекатися формулювання запиту, а й допомогти клієнту чітко сформулювати свою потребу. Для цього в скриптах використовуються уточнювальні фрази:
«Щоб допомогти вам якнайшвидше, підкажіть, будь ласка, номер вашого замовлення / модель пристрою / коли виникла ситуація?»
Таке виявлення потреб дозволяє уникнути непорозумінь і швидше перейти до суті.
3. Відповідь і пояснення
Центральна частина скрипта — логічна, структурована і зрозуміла відповідь. Особливо важливо щоб вона була написана простою мовою, без внутрішньої термінології чи складних формулювань. Приклад:
«Ваш тариф оновиться автоматично першого числа наступного місяця. Щоб перевірити зміни просто зайдіть у додаток і натисніть “Мій тариф”.»
Таке пояснення не викликає зайвих питань і підвищує рівень самостійності клієнта.
4. Альтернативні варіанти / пропозиції рішень
Ідеальний скрипт завжди передбачає запасний варіант. Наприклад:
«Якщо вам зручніше, я можу надіслати коротку інструкцію на email або допомогти з налаштуванням зараз у чаті. Який варіант для вас більше підходить?»
Це не тільки покращує сервіс, а й дає клієнту контроль над ситуацією, що є важливим психологічним фактором у спілкуванні.
5. Завершення діалогу та збір зворотного зв’язку
Фінальні фрази мають залишити позитивне враження, підтвердити, що запит вирішено, і запросити клієнта до оцінювання сервісу:
«Рада була допомогти. Якщо питання вирішено, будь ласка, оцініть чат. Це дуже важливо для нашої команди»
Така форма м’яка, ненав’язлива і працює краще, ніж стандартне прохання залишити відгук.
Ці п’ять елементів є основою кожного якісного скрипта. У Global Bilgi ми адаптуємо їх під кожен бізнес, додаючи індивідуальні сценарії, стилістику бренду та технічну логіку діалогу. Завдяки цьому наші оператори допомагають клієнтам розв’язувати питання в живий, людяний спосіб.
Скрипт онлайн-чату для сайту: приклад
Теорія без практики не працює. Щоб показати, як виглядає ефективний скрипт онлайн-чату у реальному житті, пропонуємо приклад клієнтської підтримки на одному з проєктів Global Bilgi. З наведеного фрагменту видно, як оператор під’єднується до діалогу, встановлює контакт, виявляє потребу, надає вичерпну відповідь і збирає зворотний зв’язок:
04/29/25 07:39:04: Доброго дня, підкажіть чи можливо e-sim знову повернути на звичайну сім?
04/29/25 07:39:11: Ваш запит в процесі з’єднання з агентом служби підтримки
Тут ми бачимо запит клієнта в онлайн-чат і автоматичну відповідь. Через кілька хвилин до чату підключається оператор і починає діалог з клієнтом:
[07:42:27] Оператор: Доброго ранку, Карина! Мене звати Ростислав 😉
[07:42:55] Карина: Доброго ранку
[07:43:01] Оператор: Я перевіряю інформацію за номером, вказаним в реєстраційній формі
[07:43:21] Карина: Мене цікавить інформація по іншому номеру
[07:43:33] Оператор: Заміна можлива у нашому магазині (XX грн — USIM; XX грн – eSIM). Із адресами та графіком роботи магазинів у Вашому місті Ви можете ознайомитись за посиланням: [link] та самостійно за послугою Комфортна заміна (повинні мати стартовий пакет “СУПЕР” за XX грн) на нашому сайті за посиланням [link]
[07:43:40] Оператор: При даній заміні у Вас збережуться: номер, тарифний план та строк його дії, строк дії номера, кошти на основному та бонусному рахунках, підключені послуги та акції. Перед виконанням процедури заміни необхідно контакти, які записані на поточній SIM-карті, перенести на телефон. Контакти, які не збережені в телефонній книзі, не відновлюються. Детальніше за посиланням: [link]
[07:44:06] Оператор: Процедура заміни SIM у всіх номерів однакова
[07:45:07] Карина: Дякую, для такої заміни я в магазині маю надати QR код?
[07:45:20] Оператор: Заміна SIM-картки в магазині можлива тільки за пред`явленням документа, що засвідчує особу. Тому не забудьте взяти з собою паспорт, посвідчення водія, військовий білет або пенсійне посвідчення ☺️
[07:45:33] Оператор: Так, ліпше буде мати з собою файл з QR-кодом
[07:45:59] Карина: Дякую за допомогу
[07:47:34] Оператор: Дякую за звернення! Приємно, що зміг Вам допомогти😊. Також, буду дуже вдячний за оцінку консультації💪. Для цього можна перейти за посиланням, яке надійде в SMS після завершення чату. Оцінка виставляється саме за якість моєї консультації, тому Ваш відгук має велике значення для мене🙏.
Ключові моменти онлайн-чату
Персоналізоване вітання
«Доброго ранку, Карина! Мене звати Ростислав 😉» — Ім’я клієнта використано відразу, представник ввічливий і відкритий. Емодзі додає теплоти, що створює позитивний настрій.
Контекстна відповідь
«Я перевіряю інформацію за номером…» — Оператор одразу діє, показуючи, що він ознайомлений з темою звернення й намагається допомогти.
Повна інформація «одним блоком»
Оператор надає вичерпне пояснення процедури, що економить час клієнта і зменшує кількість уточнюючих питань.
Проактивне уточнення деталей:
«Процедура заміни SIM у всіх номерів однакова» — Оператор передбачає можливі запитання клієнта й відповідає наперед.
Дружнє завершення розмови та прохання оцінити чат
«Дякую за звернення! Приємно, що зміг Вам допомогти 😊…» — Дружнє завершення: тепле, особисте, з поясненням, навіщо потрібна оцінка. Це мотивує залишити відгук.
Цей приклад демонструє людяний, інформативний та якісний підхід до спілкування. Оператор демонструє дружній тон, дотримується структури скрипта, надає всю потрібну інформацію без надмірної формальності.
Поширені помилки у використанні скриптів онлайн-чату
Навіть найкращий скрипт втрачає ефективність, якщо використовується без гнучкості та розуміння контексту. На практиці ми часто стикаємось з ситуаціями, коли формально правильні відповіді не викликають довіри, а шаблони, замість допомоги, лише посилюють роздратування клієнта. Ми зібрали типові помилки, які знижують якість обслуговування в онлайн-чатах, і пояснили, як їх уникнути.
Надмірна формальність
Звернення на кшталт «Просимо надати підтвердження згідно з процедурою» можуть здатися доречними в документах, але в чаті створюють дистанцію. Такі формулювання сприймаються як холодні й байдужі. Натомість важливо писати так, ніби відбувається жива розмова з клієнтом:
❌ «Просимо надати підтвердження згідно з процедурою»
✔️ «Підкажіть, будь ласка, чи можете надіслати підтвердження? Я зможу одразу вам допомогти.»
Пасивна мова та відсутність персоналізації
Фрази типу «Ваш запит передано на опрацювання» викликають відчуття безликості. Клієнт не розуміє, хто несе відповідальність і що відбувається. Натомість активна мова та пряме звернення створюють відчуття залученості:
❌ «Ваш запит буде оброблено.»
✔️ «Я вже передаю запит нашому технічному спеціалісту — дам знати, як тільки отримаю відповідь.»
Копіпаст без адаптації до контексту
Навіть якісний шаблон не спрацює, якщо вставлений без урахування ситуації. Наприклад, коли клієнт вже вказав номер замовлення, а агент повторно просить його, бо скрипт так написаний. Це знижує довіру та створює враження, що чат веде не живий оператор, а робот.
Зловживання шаблонними фразами
Класичне «Ваша думка дуже важлива для нас» може звучати щиро лише тоді, коли воно не є штампом. Якщо клієнт не відчуває емоційної залученості навіть хороша фраза виглядає нещирою. Оператор має адаптувати шаблони, щоб вони звучали природно:
❌ «Ми завжди прагнемо покращення сервісу.»
✔️ «Дякую, що поділилися, ми справді цінуємо такі відгуки.»
У Global Bilgi ми навчаємо операторів не просто використовувати скрипти, а працювати з ними гнучко: адаптувати, персоналізувати, зберігати живий тон. Саме такий підхід дозволяє нам поєднувати ефективність стандартів із людяністю у спілкуванні.
Як адаптувати скрипт під онлайн-чат
Навіть найякісніший скрипт не спрацює однаково добре для всіх ситуацій. В онлайн-чаті клієнти очікують швидкої відповіді, тому дуже важливо дотримуватись балансу між швидкістю, точністю надання інформації та персоналізацією. Щоб кожен діалог був справді ефективним, скрипт має бути гнучким, адаптивним і написаним «людською мовою». Нижче — три важливі напрямки адаптації, які ми застосовуємо у Global Bilgi на практиці.
Адаптація під різні типи клієнтів
Не всі клієнти пишуть однаково — хтось формулює чітко й швидко, а хтось звертається емоційно або неструктуровано. Скрипт має враховувати ці відмінності. Наприклад, для раціонального типу варто відразу наводити конкретні рішення, без зайвих фраз. Натомість клієнту, який висловлює невдоволення, важливо спочатку дати емпатійну відповідь, а вже потім підбирати рішення. У скриптах варто передбачати обидва сценарії, зберігаючи при цьому логіку діалогу та дружній тон.
Швидка відповідь зі збереженням людяності
Чат не передбачає довгих повідомлень, але це не означає, що клієнт повинен отримувати сухі шаблони. «Живе» звернення, коротке підбадьорення чи щире «Розумію вас» додають тепла навіть у стислий діалог. У Global Bilgi ми навчаємо операторів уникати надто канцелярських фраз і замінювати їх на природні, легкі для читання репліки. Саме так вдається зробити швидкий діалог живим, а не формальним.
Використання емпатії та стилістики бренду
Скрипт повинен звучати так, ніби клієнт спілкується з живою людиною, а не з чат-ботом. Для цього ми рекомендуємо включати елементи стилю бренду (наприклад, фірмові звернення, характерні слова або навіть легкий гумор), а також формулювання з емоційним відтінком. Допускається вживання «емоджі», якщо це узгоджено з замовником послуг аутсорсингу контакт-центру.
✔️ «Дякую, що звернулися — розберемося швидко 💪»
✔️ «Ой, неприємна ситуація. Зараз усе з’ясуємо 🚀!»
Такі фрази не просто передають емоцію, а й створюють відчуття підтримки. Саме це формує довіру до бренду навіть у технічному спілкуванні.
Поради щодо впровадження скрипта онлайн-чату
Розробити навіть найкращий скрипт, ще не означає одразу покращити клієнтський досвід. Ефективне впровадження потребує системного підходу, уваги до деталей і постійної роботи з командою. Ми рекомендуємо при запуску дотримуватись таких кроків:
Тестування скрипта
Перш ніж запускати скрипт у реальну роботу, важливо перевірити його на практиці. Це може бути внутрішнє тестове середовище або перевірка на обмеженій кількості клієнтів. Це дозволяє виявити слабкі місця: надто складні фрази, непослідовність логіки або ситуації, які скрипт не враховує. Тестування — це простий спосіб уникнути помилок при подальшому використанні на лінії.
Навчання операторів чату
Навіть найзручніший скрипт не спрацює, якщо співробітник не розуміє, як і навіщо ним користуватись. Під час навчання важливо не просто «озвучити» структуру, а й розібрати типові ситуації, потренуватись у живих діалогах і пояснити, як адаптувати фрази до конкретного запиту. Оператор має розуміти логіку скрипта, а не просто копіювати і вставляти в розмову його частини.
Регулярний перегляд і оновлення на основі зворотного зв’язку
Скрипт для онлайн-чату — це динамічний інструмент. Він має змінюватись разом із продуктом, сервісом та очікуваннями клієнтів. Регулярно аналізуйте звернення, слухайте, що кажуть оператори, збирайте фідбек від відділу контролю та якості. Це дозволяє підтримувати скрипт актуальним і справді ефективним.
Врахування стилю і тону
Кожна компанія має свій стиль спілкування: більш офіційний або неформальний, дружній або лаконічний. Скрипт повинен звучати у тому самому тоні, щоб клієнт не відчув дисонансу. Це підвищує довіру до бренду та покращує загальне враження від обслуговування.
| Офіційний Tone of Voice: стриманий, діловий тон, короткі, чіткі фрази, акцент на ефективність і рішення. | Дружній Tone of Voice: емоційніші формулювання, дружнє звернення, використання емодзі, атмосфера турботи. |
 |
 |
Моніторинг результатів після запуску
Після впровадження скрипта варто відслідковувати ключові метрики: швидкість відповіді, тривалість чату, задоволеність клієнтів (CSAT, NPS) тощо. Це допоможе зрозуміти, як новий скрипт впливає на якість сервісу, та вчасно виявити потребу в доопрацюванні або додатковому навчанні
Висновки
Скрипт онлайн-чату — це не про жорсткі шаблони, а про чіткість, швидкість та комфорт для клієнта. Добре продуманий сценарій дозволяє агенту швидко зорієнтуватись у запиті та надати якісну відповідь.
Ефективний скрипт враховує інтонацію бренду, емоції клієнта та особливості каналу. Його не просто читають, ним користуються як гнучким інструментом у щоденній роботі.
З Global Bilgi ваші клієнти отримуватимуть сервіс світового рівня в будь-якому каналі. Розробимо, протестуємо та впровадимо ідеальний скрипт для вашого бізнесу! Щоб дізнатись ціну аутсорсингу контакт-центру заповнюйте форму зворотного зв’язку. Ми зателефонуємо вам у зручний для вас час.
