Штучний Інтелект впевнено проникає у всі сфери життя. Не стала виключенням й галузь контактних центрів, яка завжди була чутливою до нових технологій. Ми всі настільки захопились потенціальними можливостями, що в якийсь момент навіть злякались, чи не замінить ШІ операторів контактних центрів? Якщо вам цікаво отримати відповідь, ви можете знайти її в цьому матеріалі нашого блогу.
Врешті дійшло до того, що ШІ зазіхнув на святе – тримайте свої гарнітури – на середній час обробки (AHT)! Ви спитаєте: «Як таке може статися? На один з ключових KPI колл-центрів та контактних центрів!?». Саме так. І через декілька абзаців я поясню свою позицію. Але спочатку трошки бази.
Що таке AHT: визначення
Average Handling Time (AHT), або середній час обробки — це один із ключових показників ефективності роботи контакт-центрів, який визначає середній час, який оператор витрачає на обробку одного звернення клієнта. До AHT включаються три основні компоненти:
- Час розмови (Talk Time) – безпосередній час спілкування з клієнтом;
- Час утримання (Hold Time) – час, коли оператор утримує клієнта на лінії для пошуку додаткової інформації, або переадресації виклику іншому спеціалісту;
- Час післяобробки (After-Call Work, ACW) – час, який оператор витрачає після дзвінка на заповнення нотаток, внесення інформації до CRM тощо.
Показник AHT: трошки історії
Історія виникнення показника Average Handling Time (AHT) пов’язана з розвитком контакт-центрів у 1960-1970-х роках, коли компанії почали систематично вимірювати продуктивність операторів. Зростання попиту на обслуговування клієнтів у різних галузях стимулювало компанії запроваджувати метрики, щоб оцінювати ефективність роботи оператора, що вплинуло на якість обслуговування клієнтів та оптимізацію ресурсів.
Впровадження AHT у стандарти управління контакт-центрами було також пов’язане з розвитком технологій, які дозволили автоматично відстежувати час розмови, утримання, та післяобробки дзвінків. Це допомогло контакт-центрам більш ефективно планувати роботу та керувати навантаженням, а також вплинуло на формування сучасних KPI колл-центру, які зараз використовуються по всьому світу.
Формула обчислення AHT
Формула для розрахунку AHT виглядає так:
Відмінність між AHT та ACHT
AHT (Average Handling Time) та ACHT (Average Call Handling Time) часто використовуються як синоніми, проте можуть мати деякі відмінності залежно від контексту компанії. У більшості контакт-центрів AHT розглядається як стандартний термін, що охоплює час, пов’язаний з будь-якими каналами звернень, включаючи телефонні дзвінки, онлайн-чати електронну пошту тощо. ACHT зазвичай стосується лише дзвінків, виключаючи інші канали комунікації, хоча це не обов’язково є загальноприйнятим стандартом.
Чому середній час обробки (AHT) може втратити актуальність в епоху ШІ?
Тут я повинен вставити Disclaimer, адже наступний розділ має характер припущення. Прохання сприймати його як гіпотезу та привід замислитись. Отже:
Робота в контактних центрах стає дедалі більше автоматизованою. Вже зараз ми маємо чат-боти, голосові меню IVR, системи автододзвону, транскрибацію дзвінків та аналітику на основі штучного інтелекту. Уявіть собі подальший розвиток: цілком можна припустити, що згодом основну частину рутинних звернень до контакт-центру будуть обробляти автоматизовані системи. Що залишиться операторам?
На нещодавній конференції «Контакт-центри: Кращі практики» було розглянуто декілька цікавих кейсів. Один з них стосувався оформлення банківської картки для людини з інвалідністю. Оператор контакт-центру одного з українських банків декілька днів поспіль допомагала чоловікові з важкими вадами руху та голосу відкрити картку. Час розмов телефоном та у чаті доходив до години.
Гадаю, думка зрозуміла. Коли левова частка рутинних запитів перейде до автоматизованих систем, операторам залишаться складні звернення: складні проблеми, розгнівані клієнти, емоційні звернення. Це запити, які не зможуть розв’язати ніякі алгоритми. Це дзвінки, які вимагають не лише знань чи скриптів, а й співчуття, креативності й терпіння. І ще одне: обробка таких звернень може виходити за рамки AHT.
Можливі проблеми AHT в майбутньому
У дуже ймовірному майбутньому, коли штучний інтелект відповідатиме на рутинні звернення, контакт-центри можуть зіткнутися з негативними наслідками через надмірну увагу до зниження Average Handling Time (AHT). Одним із ризиків є зниження якості обслуговування клієнтів. Якщо оператори відчуватимуть тиск на скорочення часу обробки складних звернень, вони можуть поспішати, що призведе до поверхневих відповідей та незадоволення клієнтів, особливо в ситуаціях, де важливі емпатія та розуміння контексту.
Ось вам ще один приклад. Люди похилого віку не завжди встигають за швидким розвитком технологій. Для пенсіонера звернення до банку, пенсійного фонду чи просто інтернет-магазину може перетворитись на справжній квест. Для оператора служби підтримки це також виклик: «Натисніть сюди, введіть свої дані, почекайте, я переведу ваш дзвінок на іншого спеціаліста…».
Інша проблема – демотивація та вигорання операторів. Постійна потреба швидко розв’язувати емоційно-складні питання може посилити рівень стресу серед співробітників, оскільки вони не матимуть можливості приділити клієнтам достатньо уваги. Це може призвести до підвищення рівня плинності кадрів та втрати висококваліфікованих агентів, що, своєю чергу, знизить якість клієнтського досвіду, та призведе до додаткових витрат на рекрутинг й навчання персоналу.
Що нам надалі робити з показником AHT?
Попри все вищезазначене, середній час обробки (AHT) залишається важливим показником, який не втрачає своєї актуальності в управлінні контакт-центрами. Зрештою, він є необхідним для розрахунку FTE в контакт-центрі та кількості операторів для забезпечення належного рівня обслуговування. Проте в умовах швидкого розвитку штучного інтелекту та автоматизації процесів виникають нові підходи до управління AHT, спрямовані на підтримку балансу між продуктивністю операторів, ефективністю обробки запитів та якістю клієнтського досвіду.
Персоналізовані KPI
Провідні контактні центри запроваджують персоналізовані показники продуктивності до окремих операторів або груп. Для запитів, що потребують емпатії або більшої тривалості розмови, можна встановлювати гнучкіші показники, а AHT залишати ключовим для стандартних запитів. Такий підхід дозволяє операторам зосередитись на наданні якісного обслуговування для складніших ситуацій.
Співпраця операторів з ШІ
Іноді для того, щоб знизити AHT, достатньо підготувати оператора до розмови з клієнтом. Я маю на увазі зібрати попередню інформацію. Розумні IVR, чатботи, аналітика контакт-центру тощо. Інструменти на базі ШІ повинні надавати оператору певний контекст щодо кожного звернення. Для прикладу можна навести IVR з розпізнаванням мовлення. Автоматизована система точно розпізнає проблему клієнта, та направляє виклик до відповідного відділу або оператора з найбільш підходящими навичками для розв’язання конкретної проблеми.
Створення ефективніших інструментів самообслуговування
Як зменшити AHT, зберігши при цьому якість сервісу? Направити клієнта на портал зі знаннями! Детальні розділи F.A.Q., статті, посібники, покрокові алгоритми дій, відеотуторіали – все це привчає клієнтів до навчання та самообслуговування. Оператору достатньо буде уважно вислухати клієнта, точно визначити проблему та надати посилання на відповідний ресурс з вичерпною відповіддю на запит.
Оцінка AHT у контексті клієнтського досвіду (CX)
AHT варто розглядати разом із показниками CSAT та First Contact Resolution (FCR). Оцінка AHT у поєднанні з показниками задоволеності дозволяє зрозуміти, коли скорочення часу обробки позитивно впливає на клієнтський досвід, а коли, навпаки, знижує його. Комплексне оцінювання допомагає уникнути ситуацій, коли намагання знизити AHT погіршує якість взаємодії з клієнтами.
Гнучкі методи прогнозування та планування FTE
Провідні центри з клієнтського сервісу рекомендують приділяти більше уваги прогнозуванню навантаження та плануванню FTE. При цьому важливо також враховувати специфіку запитів й навантаження. Наприклад, для пікових періодів варто передбачати додаткові групи операторів, завдяки яким стане можливість збереження балансу між середнім часом обробки та якістю обслуговування у контакт-центрі.
Висновки
Як то кажуть, «ми не можемо повернути джина у пляшку». Штучний Інтелект вже з нами, і, можливо, скоро нам прийдеться радикально переглянути показники ефективності контакт-центру. Можливо нам доведеться переосмислити саму структуру та робочий процес контактних центрів.
Але одне можна сказати напевно: майбутнє контакт-центрів у світі штучного інтелекту несе нові виклики й можливості. Хоча технології продовжують оптимізувати рутинні процеси, підтримка та підготовка операторів залишаються критичними. В епоху, коли ШІ обробляє стандартні запити, справжню цінність отримують здатність до емпатії, емоційний інтелект та адаптивність.
Це створює новий контекст для AHT. У той час як штучний інтелект скорочує час на вирішення типових задач, потрібно шукати нові підходи до обчислення агентської продуктивності. У новій парадигмі середній час обробки звернень буде використовуватись поряд із такими показниками, як FCR та CSAT, а також гнучкими моделями роботи, які адаптують оцінку продуктивності оператора залежно від типу запиту.
