В колл-центрі чи в контактному центрі одним з найважливіших аспектів ефективності є правильне визначення необхідної кількості операторів. Недостатня кількість персоналу може призвести до перевантаження та вигорання операторів, збільшення часу очікування клієнтів та втрати клієнтів. З іншого боку, надмірна кількість співробітників призведе до неефективного використання людських ресурсів та зайвих витрат.
У цій статті ми розглянемо такі важливі поняття, як Headcount, FTE (Full-Time Equivalent) та Man-hours (людино години). Ви дізнаєтесь, яка різниця між ними, та як їх правильно застосовувати для розрахунку оптимальної кількості операторів у контакт-центрі. Крім того, ми розглянемо досвід компанії Global Bilgi у прогнозуванні та розрахунку необхідної кількості персоналу.
Після прочитання цієї статті ви зможете:
- розуміти різницю між ключовими показниками штату в контакт-центрі;
- самостійно розрахувати необхідну кількість операторів;
- оптимізувати витрати на персонал;
- покращити клієнтський досвід.
Готові дізнатися більше? Тоді почнемо!
Що таке Headcount у контексті колл-центрів та контакт-центрів?
Headcount (з англійської — чисельність персоналу) у сфері колл-центрів та контакт-центрів означає загальну кількість співробітників, які зараз працюють у компанії, незалежно від того, чи працюють вони на повний робочий день, неповний робочий день, віддалено, в офісі тощо. Це простий, але важливий KPI контакт-центру, який відображає розмір штату та є одним з ключових елементів планування персоналу.
Приклад підрахунку чисельності персоналу
Якщо в контакт-центрі працює 500 операторів, 10 проєктних менеджерів та 30 тимлідів, то Headcount цього контакт-центру дорівнює 540.
Чому Headcount важливий для контакт-центру?
Headcount, або загальна кількість співробітників, є фундаментальним показником для ефективного управління контакт-центром. Він безпосередньо впливає на фінансове планування, оскільки визначає витрати на заробітну плату та інші ресурси, пов’язані з персоналом. Крім того, аналіз чисельності персоналу дозволяє оцінити ефективність роботи кожного співробітника та всього контакт-центру в цілому, а також планувати необхідні зміни в штаті відповідно до змін в обсязі роботи.
Headcount також відіграє ключову роль у забезпеченні високої якості обслуговування клієнтів. Недостатня кількість співробітників може призвести до перевантаження операторів, збільшення часу очікування клієнтів та зниження задоволеності. З іншого боку, надмірна кількість персоналу може призвести до неефективного використання ресурсів і зайвих витрат. Тому важливо підтримувати оптимальний баланс між кількістю співробітників і обсягом роботи.
Що таке Full Time Equivalent (FTE) в контакт-центрі?
FTE (Full-time equivalent) – це штатна одиниця, або штатний еквівалент повної зайнятості (одиниця виміру робочого часу, відповідна часу, що відпрацьовується за певний період (напр. рік) на посаді з повною зайнятістю. FTE показує, скільки співробітників, які працюють повний робочий день, потрібно для виконання певної роботи.
Приклад FTE в контакт-центрі
Припустимо, у вас є два оператори контакт-центру:
- Оператор А: відпрацьовує 20 годин на тиждень;
- Оператор Б: також відпрацьовує 20 годин на тиждень.
Якщо стандартний робочий тиждень у вашій компанії становить 40 годин, то:
- Оператор А працює 0,5 FTE (20 годин / 40 годин = 0,5);
- Оператор Б також працює 0,5 FTE.
Разом відпрацювання обох ваших операторів складає 1 FTE, тобто вони виконують роботу одного співробітника, який працює повний робочий тиждень.
Чому FTE важливий для роботи операторів у контакт-центрі?
FTE, або еквівалент повної зайнятості, є ключовим показником, який безпосередньо впливає на ефективність роботи операторів у колл-центрі. Саме цей показник дозволяє точно визначити, скільки співробітників, які працюють повний робочий тиждень, необхідно для обробки всього обсягу дзвінків та запитів.
Точне визначення FTE допомагає створити оптимальні умови праці для операторів. Крім того, FTE дозволяє ефективно планувати робочий час операторів, враховуючи пікові та низькі періоди навантаження. Це допомагає уникнути простоїв й забезпечити безперебійну роботу контакт-центру. Завдяки точному розрахунку FTE можна складати більш гнучкі графіки роботи, що дозволяє враховувати індивідуальні потреби співробітників та підвищувати їхню задоволеність роботою.
Що таке людино-години (man-hours) та норма зайнятості (working norm) для операторів контакт-центру?
Людино-година – це одиниця обліку відпрацьованого часу, що відповідає годині роботи однієї людини.
В контексті роботи контактних центрів, не важливо, чи то внутрішній, чи аутсорсинговий контакт-центр, людино-години (man-hours or Total hours worked) – це загальна кількість годин, які окремий чи всі оператори відпрацювали за певний період (день, тиждень, місяць). Це один з найточніших показників завантаження персоналу. Кожна година, проведена оператором за робочим місцем, враховується в цьому показнику.
Норма зайнятості (working norm or full-time hours), або норма тривалості робочого часу в контакт-центрі – це встановлена тривалість робочого тижня для операторів. Вона може відрізнятися залежно від законодавства країни, внутрішніх правил компанії та специфіки роботи контакт-центру.
FTE VS. Headcount: що важливіше?
Для роботи операторів контакт-центру показник FTE (Full-Time Equivalent) більш важливий, ніж headcount, тому що він враховує реальний обсяг відпрацьованих годин, а не просто кількість співробітників. Навіть якщо у вас є багато операторів (headcount), важливо розуміти, скільки з них працює повний робочий день або частковий. FTE дає точніше уявлення про те, наскільки ефективно використовується робоча сила й скільки фактичних ресурсів у компанії є для обробки запитів клієнтів.
Як розрахувати FTE операторів контакт-центру?
1. Визначте нормальну тривалість робочого часу (working norm)
Перед тим, як розраховувати FTE для будь-якого проєкту в контакт-центрі потрібно визначити нормальну тривалість робочого часу. Статтею 1 Конвенції МОП про скорочення тривалості робочого часу до сорока годин на тиждень та статтею 50 КЗпП України встановлено: нормальна тривалість робочого часу працівників не може перевищувати 40 годин на тиждень.
2. Розрахуйте FTE для окремого оператора
FTE визначається за формулою:
FTE = Man-hours / Working norm (Full-Time Hours)
Приклад розрахунку FTE:
Якщо оператор працює 30 годин на тиждень, а повний робочий день визначається як 40 годин на тиждень, то
FTE = 30 ÷ 40 = 0,75
Отже, еквівалент повної зайнятості цього працівника складає 0,75 FTE.
Розрахуйте FTE для всіх операторів
Припустимо, у вашому контактному центрі працює три оператори. Згідно з наведеною вище формулою розрахунку FTE:
- Оператор А працює 40 годин на тиждень, що дорівнює 1,0 FTE;
- Оператор B працює 20 годин на тиждень, що дорівнює (0,5 FTE);
- Оператор C працює 10 годин на тиждень, що дорівнює (0,25 FTE).
Загальний FTE операторів складе: 1,0 + 0,5 + 0,25 = 1,75 FTE.
Як розрахувати необхідну кількість операторів з калькулятором Ерланга?
Оптимізація роботи контакт-центру передбачає точний розрахунок кількості операторів. Калькулятор Ерланга, як інструмент прогнозування навантаження в контакт-центрі, дозволяє визначити оптимальну кількість операторів, необхідних для обробки певного обсягу дзвінків та досягнення бажаного рівня обслуговування клієнтів.
Що таке калькулятор Ерланга?
Калькулятор Ерланга – це математичний інструмент, розроблений ще на початку ХХ століття для оптимізації телефонних систем. Сьогодні він широко використовується в контакт-центрах для розрахунку необхідної кількості операторів (FTE). Заснований на теорії масового обслуговування, калькулятор Ерланга допомагає знайти баланс між обсягом дзвінків та кількістю персоналу, забезпечуючи високий рівень обслуговування клієнтів.
Які KPI контакт-центру враховує калькулятор Ерланга:
- Інтенсивність вхідних дзвінків (Call Volume): середня кількість дзвінків за одиницю часу.
- Середній час обробки дзвінка (ACHT): час, необхідний для обробки одного дзвінка.
- Рівень обслуговування (Service Level): процент дзвінків, які були оброблені за певний час.
- Середній час очікування (Average Wait Time): час, який клієнт проводить в черзі перед тим, як додзвонитися до оператора.
За допомогою цих показників калькулятор Ерланга дозволяє визначити оптимальну кількість FTE для контакт-центру.
Наприклад:
якщо контакт-центр очікує приблизно 200 вхідних дзвінків на годину, а середній час обробки одного дзвінка складе 5 хвилин, при тому що рівень обслуговування повинен бути на рівні 80/20 (80 % дзвінків повинно прийматися за 20 секунд або менше) калькулятор Ерланга запропонує 21 FTE (штатних одиниць операторів). При цьому фактичний рівень обслуговування складе близько 86,2%.
Досвід Global Bilgi в плануванні персоналу для контакт-центру
Global Bilgi є одним із лідерів на ринку аутсорсингу контакт-центрів в Україні, і наша перевага полягає в індивідуальному підході до кожного замовника. Для кожного нового проєкту ми ретельно збираємо всю необхідну інформацію для прогнозування навантаження, розрахунку необхідної кількості агентів, підготовки персоналізованого плану. Такий підхід дозволяє нам забезпечити високу якість обслуговування клієнтів та максимізувати ефективність контакт-центру.
Однією з ключових переваг Global Bilgi є наявність окремого департаменту PRM (Planning, Reporting, Monitoring – Планування, Звітність і Моніторинг). Цей підрозділ відповідає за точне прогнозування обсягів навантаження за різними сегментами клієнтів, типами звернень та каналами комунікації. Прогнозування є критично важливим етапом, і нашим KPI є забезпечення відхилення від прогнозу не більше +/- 10%. Це дозволяє підтримувати високий рівень операційної та фінансової ефективності.
Для досягнення таких результатів відділ PRM використовує провідні моделі та методи розрахунку FTE (еквівалента повної зайнятості), які забезпечують оптимальне планування роботи агентів. Ми також використовуємо сучасне програмне забезпечення WFM (Workforce Management) для відстеження продуктивності агентів й контролю якості обслуговування. Це дозволяє нам розробляти оптимальні графіки роботи відповідно до прогнозованої динаміки звернень.
Global Bilgi має значний досвід аутсорсингу контакт-центру для компаній з різних галузей, таких як телекомунікації, банкінг, e-commerce, туризм, автомобільний бізнес тощо. Сучасні процеси та рішення допомагають нашим замовникам підтримувати стабільний рівень обслуговування клієнтів та досягати своїх бізнес-цілей. Якщо ви хочете дізнатися, з чого складається ціна аутсорсингових послуг контакт-центру Global Bilgi або отримати розрахунок FTE для вашого проєкту, заповніть форму зворотного зв’язку, і наші фахівці зв’яжуться з вами в зручний для вас час.
