Дізнайтеся більше про наші послуги

Клієнтський досвід

Аутсорсинг технічної підтримки: переваги рішення

Аутсорсинг техпідтримки

Аутсорсинг технічної підтримки став невід’ємною складовою стратегії багатьох сучасних компаній, що прагнуть оптимізувати процеси й зосередитися на ключових бізнес-задачах. У той час як внутрішні технічні команди можуть відчувати перевантаження чи бракувати специфічних знань, аутсорсинг забезпечує доступ до досвідчених фахівців, сучасних технологій і оперативної підтримки в режимі 24/7. Такий підхід особливо актуальний для галузей з високим навантаженням на IT-підтримку, таких як телекомунікації, банківська сфера, e-commerce, туризм, автомобільний бізнес, а також технологічний сектор та розробка програмного забезпечення. У цих сферах не лише потрібна швидка реакція на запити користувачів, але й кваліфікована підтримка для забезпечення стабільної роботи програмних продуктів, що важливо для лояльності клієнтів і репутації бренду.

У цій статті ми детально розглянемо, чому аутсорсинг технічної підтримки є вигідним рішенням для бізнесу, як він допомагає скорочувати витрати, підвищує гнучкість й покращує якість обслуговування клієнтів. Ми також обговоримо переваги аутсорсингу техпідтримки від Global Bilgi, розглянемо причини передати нам технічну підтримку ваших клієнтів.

П’ять основних переваг аутсорсингу техпідтримки

Делегування функції технічної підтримки має низку вагомих переваг, особливо для великого та середнього бізнесу. Перед вами 10 основних причин того, чому компанії обирають аутсорсинг техпідтримки:

1. Зменшення витрат на зарплатню операторів

Згідно даних досліджень однією з основних переваг аутсорсингу техпідтримки є зниження витрат. Передаючи технічну підтримку своїх клієнтів на аутсорс компанії сплачують лише за необхідні послуги, й лише тоді, коли вони потрібні.

Для прикладу візьмемо контакт-центр для IT-компанії з США, яка пропонує своє програмне рішення на глобальному ринку: для обслуговування клієнтів у різних країнах з великим обсягом технічних запитів потрібно тримати великий штат операторів. Щоб скоротити витрати на заробітну плату, доцільно передати послуги техпідтримки аутсорсинговій компанії з Азії або Східної Європи, де заробітні плати операторів значно нижчі.

2. Цілодобова техпідтримка та масштабування

Повернімося до глобального бізнесу,  наприклад, до інтернет-торгівлі. Щоб збільшувати прибуток, контакт-центр для e-commerce повинен забезпечувати цілодобову техпідтримку клієнтів: від реєстрації на сайті до використання промокодів, від технічних питань оплати до підтримки мобільних додатків. І все це для покупців з різних часових поясів! Саме тому гіганти міжнародної торгівлі віддають перевагу аутсорсингу, та мають партнерів з послуг техпідтримки у різних регіонах.

Не менш важливою для бізнесу з електронної комерції є стабільність техпідтримки у пікові періоди навантажень, як то свята, акції, міжсезонні розпродажі тощо. Коли кількість запитів збільшується в десятки разів, аутсорсинг техпідтримки стає чи не єдиним засобом втримати якість клієнтського сервісу.

3. Доступ до унікального експертного досвіду

Цифровізація бізнесів також викликає підвищений попит на спеціалістів з технічної підтримки. Для прикладу візьмемо аутсорсинг контакт-центру для банку або страхування. Часто трапляється так, що велика банківська установа, яка активно розвиває онлайн-банкінг та мобільні додатки, вирішує передати частину технічної підтримки на аутсорс. Аутсорсингова компанія, спеціалізуючись на технологіях омніканальної підтримки, може надати необхідну експертизу та ресурси для швидкої реалізації нових проектів.

4. Прискорений вихід на ринок

Ми живемо в часи, коли швидкість прийняття рішень може стати основною запорукою успіху. І тут недостатньо просто швидко розробити високотехнологічний продукт. Потрібно ще його швидко протестувати, отримати фідбек від клієнтів та забезпечити безперервність сервісу. Аутсорсинг технічної підтримки може забезпечити конкурентну перевагу при виході на нові ринки. Найм, навчання операторів, мовна підтримка, дотримання локальних технічних та правових вимог, культурні особливості ринку – все це виклики для бізнесу, які аутсорсинг допомагає успішно подолати.

5. Фокус на основній діяльності

Для того, щоб зберігати позиції в умовах високої конкуренції, великим компаніям критично важливо концентрувати зусилля на своїй основній діяльності. Не важливо, чи це телекомунікації, туризм чи автобізнес – фокус на основних компетенціях дозволяє максимально використовувати власні ресурси для досягнення стратегічних цілей, таких як інновації в продуктах, розширення клієнтської бази або оптимізація внутрішніх процесів. В умовах аутсорсингу техпідтримки компанії можуть делегувати всі технічні запити та обслуговування клієнтів на партнера, який має спеціалізацію в цій сфері та може забезпечити належний рівень підтримки.

Потрібен надійний партнер з аутсорсингу техпідтримки? Оберіть Global Bilgi!

Аутсорсинг технічної підтримки стає важливим рішенням для багатьох компаній, які прагнуть надавати клієнтам високоякісний сервіс, не відволікаючи власні ресурси від основних бізнес-задач. Global Bilgi – надійний партнер з багаторічним досвідом, який забезпечує повний спектр техпідтримки, розроблений під потреби бізнесу. Ось кілька основних причин, чому Global Bilgi стане ідеальним вибором для вашої компанії.

Досвід та прозорість

Global Bilgi належить до міжнародної телекомунікаційної групи DVL Telecom, до якої входять Datagroup, Volia та lifecell. Наша компанія цінує відкритість та прозорість у всіх процесах, від формування ціни на аутсорсинг контакт-центру до звітності й контролю якості, що забезпечує високий рівень довіри серед клієнтів.

З більш ніж 15-річним досвідом роботи в аутсорсингу контакт-центрів для різних секторів, таких як телекомунікації, банківська справа, страхування, медицина, електронна комерція тощо, Global Bilgi пропонує глибоке розуміння галузевих потреб і викликів. Ми адаптуємо наші рішення для кожного клієнта, забезпечуючи якість та результативність.

Швидкий рекрутинг та професійне навчання

Global Bilgi має налагоджені процеси швидкого залучення та навчання нових спеціалістів технічної підтримки. Ми тісно співпрацюємо з провідними вищими навчальними закладами, щоб залучати найталановитіших молодих фахівців, які мають необхідні технічні знання та прагнення до розвитку. Наші рекрутери ретельно відбирають кандидатів, оцінюючи не тільки їхні теоретичні знання, але й комунікативні навички, стресостійкість та здатність швидко навчатися.

Після відбору, нові співробітники проходять інтенсивну програму навчання, яка включає як теоретичну підготовку, так і практичні заняття. Ми глибоко занурюємо наших операторів у технічні аспекти продуктів та послуг наших клієнтів, щоб вони могли надавати максимально точну та оперативну допомогу. Наші тренінги розроблені з урахуванням найсучасніших методик навчання і дозволяють нашим співробітникам швидко досягати високих результатів. Завдяки такому підходу, ми забезпечуємо нашим клієнтам висококваліфікованих спеціалістів, здатних вирішувати будь-які технічні питання.

Ефективне управління та контроль якості

Ми в Global Bilgi маємо багаторічний досвід у керуванні великими командами віддалених операторів. Завдяки власній програмі контролю якості контакт-центру, ми забезпечуємо ефективне управління всіма процесами, від прийому дзвінків до вирішення складних технічних питань. Наші інструменти дозволяють нам оперативно виявляти та усувати будь-які відхилення від встановлених стандартів якості, що гарантує високий рівень клієнтської задоволеності.

Для забезпечення максимальної ефективності роботи наших операторів, ми надаємо їм доступ до сучасних інструментів управління робочим часом. Наш WFM софт дозволяє оптимізувати графіки роботи, враховуючи пікові навантаження та індивідуальні потреби кожного співробітника. Це не тільки підвищує продуктивність, але й сприяє створенню комфортних умов праці та покращенню Employee Experience.

Глибока експертиза у техпідтримці

Команда Global Bilgi побудувала багаторівневу структуру техпідтримки, що включає кілька ліній підтримки для ефективного розв’язання завдань будь-якої складності.

Наші фахівці володіють експертизою у підтримці інфраструктури, включаючи моніторинг, технічне обслуговування та оновлення систем клієнта. Ми надаємо повноцінну підтримку користувачів, допомагаючи швидко розв’язати проблеми з продуктами та послугами замовника, що значно підвищує рівень задоволеності клієнтів. Для оптимізації процесів ми використовуємо спеціальні скрипти для контакт-центру та шаблони звернень, що дозволяють знизити час обробки запитів і забезпечити однаково високу якість обслуговування.

Основні напрями експертизи:

  • Підтримка інфраструктури, технічне обслуговування, моніторинг і оновлення систем;
  • Управління інцидентами, швидке вирішення технічних питань;
  • Супровід продуктів, забезпечення стабільності роботи цифрових рішень;
  • Підтримка користувачів, допомога з налаштуваннями та використанням продуктів;
  • Автоматизація техпідтримки, розробка та використання чатботів, скриптів та шаблонів для швидкої обробки звернень.

Власне програмне забезпечення для контакт-центрів

Global Bilgi використовує власну розробку – хмарну платформу для контакт-центрів Sirius, яка дозволяє забезпечити омніканальну підтримку клієнтів. Це означає, що ваші клієнти можуть отримати допомогу через будь-який зручний для них канал комунікації: телефон, відеозв’язок, онлайн-чат, месенджери чи соціальні мережі. Такий підхід допомагає нам будувати міцніші відносини з клієнтами, оскільки ми зустрічаємо їх там, де їм зручно, забезпечуючи безшовний та послідовний досвід взаємодії.

Крім того, платформа Sirius інтегрується з різними CRM-системами, що дає можливість отримувати актуальну інформацію про клієнта під час кожного контакту. Це дозволяє операторам швидко розв’язувати проблеми клієнтів та підвищувати їхню лояльність.

Власний відділ IT-розробки для інтеграції рішень

Наш відділ IT-розробки забезпечує повну інтеграцію техпідтримки з програмним забезпеченням замовника. Ми адаптуємо рішення для кожного клієнта, щоб підвищити ефективність процесів та забезпечити безшовну інтеграцію з наявними системами.

Управління клієнтським досвідом

Global Bilgi – це не просто техпідтримка, а справжній партнер у створенні позитивного досвіду взаємодії з клієнтами. Ми не обмежуємося лише вирішенням технічних проблем. Наші спеціалісти активно працюють над тим, щоб клієнти повністю розуміли функціонал продуктів та послуг, отримуючи від них максимальну користь. Ми прагнемо не просто відповісти на питання, а передбачити потреби клієнтів та запропонувати проактивні рішення.

Завдяки впровадженню кращих практик Customer Experience Management, ми забезпечуємо високий рівень задоволеності клієнтів. Кожна взаємодія розглядається як можливість покращити його досвід. Ми ретельно аналізуємо відгуки клієнтів, щоб виявляти тренди та вносити необхідні зміни в наші процеси. Наша мета – не просто розв’язати проблему, а перетворити незадоволеного клієнта на лояльного прихильника бренду.

Гнучкі моделі ціноутворення

Ми пропонуємо різні моделі ціноутворення, адаптовані під потреби клієнта, що дозволяє бізнесу вибрати оптимальний варіант витрат на аутсорсинг техпідтримки без втрати якості. Global Bilgi прагне зробити аутсорсинг максимально доступним та вигідним рішенням для кожного бізнесу.

Аутсорсинг техпідтримки: висновки

Аутсорсинг технічної підтримки пропонує численні переваги для великих бізнесів, серед яких – значне зниження витрат, доступ до висококваліфікованих спеціалістів, масштабованість операцій та гнучкість у реагуванні на зміни ринку. Залучення зовнішнього партнера для техпідтримки дозволяє компаніям фокусуватися на основній діяльності та підвищує загальну ефективність бізнес-процесів, мінімізуючи витрати на утримання інфраструктури. Такий підхід також забезпечує якісну підтримку користувачів і постійну готовність до обслуговування інцидентів, що особливо важливо в умовах високої конкуренції.

Global Bilgi – це прозорий і надійний партнер у сфері аутсорсингу бізнес-процесів, що має понад 15-річний досвід у підтримці таких галузей, як телекомунікації, фінанси, медицина та енергетика. Наша компанія забезпечує швидкий рекрутинг та професійне навчання операторів, які працюють за допомогою нашої власної хмарної платформи Sirius, адаптованої під специфіку кожного клієнта. Обираючи Global Bilgi, ви отримуєте партнера, який вміло інтегрується у ваші бізнес-процеси, дотримується стандартів якості та забезпечує високий рівень обслуговування клієнтів. Зв’яжіться з нами, заповнивши форму зворотного зв’язку, щоб обговорити ваші потреби та розпочати співпрацю.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Клієнтський досвід

Як обрати аутсорсинговий контакт-центр: уникаємо типових помилок при виборі

Клієнтський досвід

Як отримати максимум переваг від відгуків клієнтів в кол-центрі?

Клієнтський досвід

Як зменшити кількість вхідних дзвінків (Call Volume) та покращити клієнтський досвід

Клієнтський досвід

Як аутсорсинг контакт-центру до Global Bilgi може покращити ваш бізнес у сфері HoReCa

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин