Дізнайтеся більше про наші послуги

Клієнтський досвід

Скрипт роботи оператора: як розмовляти з розгніваним клієнтом

Скрипт для колл центра

В останні роки зростає кількість досліджень й звітів, які вказують на підвищення агресії клієнтів по відношенню до операторів контактних центрів. Статистичні дані можуть відрізнятися в різних галузях та регіонах, але спільна тенденція існує: емоційних звернень стає більше. І природньо, що це призводить до таких негативних наслідків як швидке вигорання операторів та велика плинність кадрів в контакт-центрах.

Як вирішувати проблему? Сьогодні поговоримо про скрипт роботи оператора колл-центру з розгніваним клієнтом. Розберемо передумови виникнення надемоційних звернень, та наведемо приклади розмови оператора контакт-центру для того, щоб знизити напруження та нівелювати гнів клієнта.

Чому зростає кількість агресивних звернень в контакт-центри?

Робота з клієнтами по телефону ніколи не була легкою, та за останні роки психологічне навантаження на операторів значно підвищилось. Однією з основних передумов зростання кількості агресивних та гнівних звернень в контактні центри стало підвищення очікувань клієнтів: всі хочуть отримати швидку відповідь та миттєве вирішення проблеми. Коли ж реальність не відповідає сподіванням, це часто викликає роздратування. Для прикладу згадайте свій останній досвід, коли чуєте «Наразі на лініі немає вільних операторів». Пам’ятаєте, як закипає ваш гнів з кожною секундою очікування?

Сучасний ритм життя також додає масла у вогонь. Стресові ситуації на роботі, у транспорті чи вдома можуть перетворити навіть незначну проблему в каталізатор емоційного вибуху. Дзвінки в контакт-центри нерідко стають місцем, де люди «спускають пару», викидають накопичені емоції. Звісно, все це лягає важким тягарем на плечі (і нервову систему) операторів. Хрестоматійним прикладом є зникнення інтернет-з’єднання: уявіть, ви собі працюєте, можливо навіть, у вас ділова зустріч у Zoom чи Skype, і, раптово, зв’язок переривається. Ви хапаєте телефон, і набираєте номер вашого інтернет-провайдера. Що почує від вас оператор техпідтримки?

Крім того, зіграла свою роль й зміна звичок спілкування. З появою цифрових каналів та омніканальних контактних центрів люди почали частіше звертатись через онлайн-чати, месенджери й соцмережі, що створило певну дистанцію у відносинах між клієнтами та компаніями. Ця дистанція дозволяє людям бути більш відвертими й, часом, більш грубими до співрозмовника, адже вони не відчувають безпосереднього контакту. Саме тому оператори підтримки чатів отримують все більше гнівних повідомлень, нерідко приправлених ненормативною лексикою.

Нарешті, економічна нестабільність та загальна напруга в суспільстві впливають на настрій клієнтів. Будь-яка затримка чи помилка у розв’язанні проблеми може викликати гнів, оскільки люди відчувають постійний тиск. Це стало викликом для контакт-центрів, яким доводиться адаптуватися до нового емоційного клімату у взаємодії з клієнтами.

Чому нам потрібен скрипт для оператора колл-центру?

Скрипт для оператора кол-центру – це не просто набір заздалегідь підготовлених фраз, а справжній рятувальний круг під час складних розмов. Він враховує максимум можливих сценаріїв, що можуть трапитися під час дзвінка: від банальних запитів до розлючених клієнтів. Правильний скрипт допомагає оператору не тільки швидко зорієнтуватися, але й уникнути бажання відповісти агресією на агресію, зберігаючи професійний тон.

Скрипти розмов для контакт-центру розробляються експертами з психології та комунікацій, які знають, як перевести емоційний виплеск у конструктивний діалог. У світовій практиці, наприклад, скрипт оператора служби доставки враховує різні рівні гніву клієнта та пропонує стратегії для його заспокоєння. Використання таких скриптів у поєднанні з CRM системою знижує стрес операторів, та підвищує ефективність обслуговування, адже замість імпровізації в кризових ситуаціях співробітник контакт-центру слідує чіткому плану з даними про попередні взаємодії клієнта з компанією, що веде до швидкого розв’язання проблеми.

Як оператору контакт-центру спілкуватись з розгніваним клієнтом

Спілкування з розгніваними клієнтами – це складна, але важлива частина роботи операторів контакт-центрів. Перше, що варто зробити, це уважно вислухати клієнта, використовуючи техніку рефлективного слухання. Це означає не просто чути слова, а також розуміти емоції, які стоять за ними. Коли клієнт висловлює своє незадоволення, варто повторити його думки, щоб показати, що його почули. Наприклад, замість стандартного «Я вас розумію», краще конкретизувати: «Я бачу, що ви розчаровані через затримку доставки, та розумію, наскільки це важливо для вас». Це дозволить клієнту відчути, що його почули, зрозуміли його проблему й працюють над її розв’язанням.

Далі важливо надати клієнту можливість висловитися. Часом людина просто хоче виплеснути свої емоції, і оператор контакт-центру може допомогти їй відчути полегшення. Важливо не перебивати й дочекатися, поки клієнт висловить все, що його турбує. Після цього можна розпочинати діалог для з’ясування деталей та пошуку рішення. Добре допомагає також розбивка проблеми на частини, адже це дозволяє простіше й швидше знайти шлях до її вирішення.

Основні правила роботи з розгніваними клієнтами в контактному центрі можна звести до таких пунктів:

  • Визнати справедливість емоційного стану – клієнту важливо, щоб його почуття зрозуміли та прийняли;
  • Дозволити клієнту виговоритися – це зменшить першу хвилю негативу;
  • Розділити проблему на частини – це допомагає зробити її більш керованою;
  • Зберігати спокій та професіоналізм – не відповідати агресією на агресію, залишатись спокійним;
  • Не приймати гнів клієнта особисто – клієнт незадоволений товаром чи послугою, а не оператором контакт-центру;
  • Підтримувати позитивний настрій – навіть у важких ситуаціях можна зберігати оптимістичний тон, який налаштує клієнта на конструктив.

Такий підхід дозволить не тільки знизити рівень агресії, але й допоможе побудувати довіру з клієнтом, навіть у стресовій ситуації.

Фрази для операторів колл-центру щоб нівелювати гнів

Розробляючи скрипт для оператора контакт-центру необхідно враховувати можливість того, що клієнти можуть звертатись агресивно, з негативними емоціями. Що може сказати, і чого краще не казати співробітнику з клієнтського сервісу в такому випадку? Чи є якісь фрази, щоб зменшити гнів та агресію?

Перед вами типові випадки того, які фрази можуть допомогти знизити емоційний стан клієнта. Ви можете сміливо використовувати їх у скриптах роботи операторів вашого колл-центру.

Ситуація

Типова відповідь

Фрази для зниження рівня емоцій

Клієнт скаржиться на втрату посилки службою доставки. “Ми передали інформацію про вашу скаргу.” “Я розумію ваше занепокоєння через втрату посилки. Давайте разом розглянемо, як ми можемо вирішити це питання якомога швидше.”
Клієнт розгніваний через перебої у роботі мобільного зв’язку. “Ми працюємо над вирішенням проблеми.” “Мені дуже шкода, що у вас виникли перебої зі зв’язком. Я передам ваші коментарі до технічного відділу та з’ясую, як можна допомогти вирішити ситуацію найближчим часом.”
Клієнт скаржиться на помилкове передчасне відключення послуги через нестачу коштів. “Ми перевіримо ваш рахунок.” “Розумію, що помилка у рахунках може викликати роздратування. Я вже перевіряю ваші платежі, я через кілька хвилин ми все з’ясуємо. “
Пацієнт скаржиться на довге очікування відповіді в медичному контакт-центрі. “Нам потрібно було звірити всі дані.” “Мені дуже прикро, що вам довелося довго чекати. Ваше здоров’я для нас важливе, і я подбаю про те, щоб ваш запит був вирішений якомога швидше.”
Клієнт незадоволений технічною підтримкою після придбання програмного забезпечення. “Ми передамо ваш запит в технічний відділ.” “Розумію ваше розчарування через технічні труднощі. Я особисто передам ваше питання фахівцям, і ми будемо працювати над швидким вирішенням.”
Клієнт скаржиться на відсутність оновлень щодо свого замовлення в інтернет-магазині. “Ви можете перевірити статус на сайті.” “Мені шкода, що ви не отримали оновлень. Я зараз перевірю статус вашого замовлення й відразу надам вам інформацію.”
Покупець в інтернет-магазині невдоволений якістю отриманого товару. “Ви можете оформити повернення.” “Мені шкода, що товар не відповідає вашим очікуванням. Давайте разом організуємо повернення, і я допоможу вам обрати заміну або повернути кошти.”
Клієнт скаржиться на тривалу технічну проблему у послугах телекомунікаційної компанії. “Ми працюємо над вирішенням проблеми.” “Я розумію, як це засмучує, коли технічні проблеми тривають довго. Давайте я з’ясую, на якому етапі вирішення питання, й одразу повідомлю вам.”
Клієнт роздратований через поганий зв’язок із службою техпідтримки IT. “Ми передамо ваше питання технічній команді.” “Мені дуже шкода, що ви зіткнулися з труднощами під час звернення до техпідтримки. Я допоможу вам з цим запитом, та передам його безпосередньо відповідальному фахівцю.”
Клієнт скаржиться на затримку доставки важливих документів. “Ми відстежимо вашу посилку.” “Розумію ваше занепокоєння через затримку важливих документів. Я перевірю статус доставки та з’ясую, як ми можемо швидко вирішити цю ситуацію.”

Як бачите, основними засобами зниження негативних емоцій є прояв розуміння та емпатії з боку оператора контакт-центру. Важливо не тільки вчасно реагувати на проблему, але й створювати відчуття, що клієнта чують, а його проблему сприймають серйозно. Оператор повинен діяти так, щоб допомогти клієнту перевести свої гнів та фрустрацію на конструктивний шлях, знаходячи рішення для ситуації.

Важливу роль у скрипті розмови операторів контакт-центру відіграють фрази, які дозволяють знизити «емоційний градус» розмови, продемонструвати готовність до співпраці та персональний підхід до кожного клієнта. Таким чином, правильно побудована комунікація здатна не тільки вирішити конфліктну ситуацію, але й залишити позитивне враження про компанію та поліпшити коефіцієнт клієнтської лояльності NPS.

Приклад розмови оператора колл-центру з розгніваним клієнтом

Приклад сценарію розмови оператора з клієнтом наведемо зі сфери сервісів доставки їжі. Впевнені, що майже кожен потрапляв у ситуацію, коли ви зробили замовлення, шлунок вимагає їжі а доставка затримується. В таких випадках клієнти нерідко виливають свій справедливий гнів на оператора колл-центру:

Клієнт: Алло! Це ви взагалі нормальні? Я замовив піцу годину тому, а її досі немає! Ви що, знущаєтесь з мене?!

Оператор: Добрий день. Дякую, що звернулися до нас. Я розумію ваше занепокоєння. Давайте разом розберемося в ситуації. Можете, будь ласка, назвати номер вашого замовлення?

Клієнт: Так, номер замовлення… (називає номер). І ви ще питаєте! Та що тут розбирати? Година пройшла, а піци немає! Я голодний, а ви тут зі мною розмови розводите!

Оператор: Дякую за номер замовлення. Зараз я перевірю статус вашого замовлення. Вибачте за затримку. Згідно з нашими даними, кур’єр вже виїхав з ресторану і має бути у вас протягом найближчих 15 хвилин. Можливо, сталася якась непередбачена ситуація на дорозі.

Клієнт: 15 хвилин? Та ви жартуєте! Я вже дві години сиджу голодний! І ви мені кажете, що ще 15 хвилин чекати? Це просто жахливо!

Оператор: Я розумію, що ситуація неприємна. Щоб ви були впевнені, що ваше замовлення буде доставлено найближчим часом, я можу попросити кур’єра зв’язатися з вами безпосередньо і повідомити про орієнтовний час прибуття. Як ви на це дивитесь?

Клієнт: Ну гаразд, але якщо я не отримаю своє замовлення найближчим часом, я буду змушений написати скаргу!

Оператор: Зрозуміло. Я обов’язково прослідкую за вашим замовленням і повідомлю вам, як тільки будуть якісь новини. Дякую за розуміння.

Ключові моменти цієї розмови полягають у тому, що оператор зберігає спокій та ввічливість навіть за умови агресії клієнта. Він демонструє розуміння незадоволення клієнта, пропонує конкретні кроки для вирішення проблеми та фокусується на задоволенні потреб. Такий підхід дозволяє призупинити ескалацію агресії та зберегти клієнта.

Використовуючи скрипт роботи оператора контакт-центру важливо пам’ятати, що кожна ситуація індивідуальна. Спеціаліст з клієнтського сервісу повинен адаптувати свою поведінку до конкретного клієнта. Однак, дотримуючись цих принципів, оператор може значно знизити рівень конфлікту та покращити клієнтський досвід.

Додаткові поради для оператора контакт-центру:

  • Активно слухайте клієнта, не перебивайте його, дайте можливість висловитися повністю;
  • Використовуйте відкриті запитання, які спонукають клієнта до більш детального опису проблеми;
  • Пропонуйте компенсацію: якщо проблема серйозна, можна запропонувати клієнту знижку на наступне замовлення або іншу компенсацію;
  • Дотримуйтесь корпоративних стандартів відповідно до встановлених правил та процедур.

Пам’ятайте: Ваша мета – не тільки вирішити проблему, але й зберегти клієнта компанії.

Висновки

Скрипт роботи оператора колл-центру з роздратованими та розгніваними клієнтами допомагає не тільки ефективно вирішувати конфліктні ситуації, а й зберігати емоційну стабільність оператора. Чітко прописані фрази та алгоритми дій дозволяють уникати помилок та знижувати рівень агресії клієнтів. Скрипт, створений професіоналами, враховує різні сценарії розмови та допомагає операторам діяти впевнено, навіть у найскладніших випадках.

Саме робота з розгніваними клієнтами не дозволить ШІ замінити операторів контакт-центру, адже у складних зверненнях людська емпатія та емоційний інтелект незамінні. Штучний інтелект поки не здатен на рівні з людьми розпізнавати та правильно реагувати на емоції клієнтів у складних ситуаціях. Тому, попри розвиток технологій, оператори контактних центрів залишаються ключовими гравцями м клієнтському сервісі, а скрипти та ШІ – їхніми надійними помічниками.

Окрім того, скрипти допомагають попередити вигорання операторів, надаючи їм чіткі інструменти для контролю розмови та зниження стресу. Вони забезпечують відчуття впевненості й зменшують навантаження на оператора, адже кожен крок заздалегідь продуманий. Врешті-решт, успіх у роботі з клієнтським досвідом полягає не тільки в технологіях, але й у здатності співчувати й знаходити рішення навіть у найемоційніших ситуаціях.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Клієнтський досвід

Як обрати аутсорсинговий контакт-центр: уникаємо типових помилок при виборі

Клієнтський досвід

Як отримати максимум переваг від відгуків клієнтів в кол-центрі?

Клієнтський досвід

Як зменшити кількість вхідних дзвінків (Call Volume) та покращити клієнтський досвід

Клієнтський досвід

Як аутсорсинг контакт-центру до Global Bilgi може покращити ваш бізнес у сфері HoReCa

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин