Попри всі переваги «удальонки», робота в кол-центрі на дому – це виснажлива та стресова праця. За даними спеціалістів міжнародної HR-спільноти The Society for Human Resource Management (SHRM) 75% операторів кол-центрів страждають від емоційного виснаження. Це призводить до того, що 62% агентів залишають роботу через вигорання. В рамках даного матеріалу ми розберемо, що таке вигорання операторів кол-центру, які фактори його спричиняють та як запобігти вигоранню, працюючи в кол-центрі віддалено.
Що таке вигорання агентів кол-центру?
Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів (UCCAI) дає таке визначення:
Вигорання операторів кол-центру – це емоційний, фізичний та психологічний стан виснаження, що виникає внаслідок тривалого впливу стресу на роботі.
Водночас SHRM визначає вигорання операторів кол-центру як синдром, що характеризується емоційним виснаженням, деперсоналізацією та зниженням особистої продуктивності.
Робота в кол-центрі завжди була галуззю з високою плинністю кадрів. Перехід до віддаленої праці, внаслідок спочатку COVID-у потім й повномасштабної війни призвів до ще більшої плинності. Перед спеціалістами відділів HR постали серйозні питання: як зменшити вигорання агентів кол-центру, що працюють дистанційно, та як знизити turnover?
Фактори, що призводять до вигорання віддалених працівників кол-центру
Сьогодні можна впевнено говорити про те, що робота в кол-центрі в Україні – це, переважно, віддалена праця. Такий стан зумовлений тим, що контактні центри не можуть забезпечити всіх своїх працівників безпечним місцем роботи під час повітряних тривог. Робота в кол-центрі на дому стала чи не єдиним виходом для людей, що потребують сталого та надійного доходу. Але, виявилось, що не всі готові працювати віддалено на тому ж рівні ефективності, що й при роботі з офісу. Розглянемо основні фактори, що спричиняють вигорання у віддалених операторів кол-центру.
Розмиті межі між роботою та особистим життям
Обслуговування клієнтів або служба технічної підтримки – це досить емоційна праця. Одне діло, коли розмови з клієнтами відбуваються в офісі, і в ньому ж залишаються всі негативні емоції, що виникають під час роботи. Зовсім інше, коли телефонні розмови ведуться вдома, і емоції бачать близькі та родичі. Межа між роботою та домівкою поступово стирається. Відсутність цього бар’єру спричиняє підвищений тиск на агентів: потрібно краще контролювати емоції, не можна зриватись на близьких, необхідно зберігати спокій та рівновагу. Підвищені вимоги до самоконтролю та неможливість «випустити пару» на очах домочадців спричиняють високий стрес та призводять до швидкого вигорання.
Соціальна ізоляція
Робота в кол-центрі на дому унеможливлює живе спілкування з колегами. Вісім годин спілкування з клієнтами без можливості поділитись з кимось своїми проблемами чи труднощами, почути слова підтримки від колег, отримати дружню чи професійну пораду або самому поділитись досвідом. Саме відсутність неформального живого спілкування з колегами по роботі призводить до почуття самотності, яке є одною з причин вигорання операторів кол-центру.
Технічні проблеми організації робочого місця
Наразі в Україні робота в кол-центрі віддалено ускладнюється технічними складовими. Далеко не у всіх є можливість облаштувати окремий робочий кабінет. Голосні розмови телефоном можуть заважати членам родини або сусідам. Не кожен має достатньо потужний комп’ютер для встановлення й стабільної роботи програмного забезпечення для кол-центру. Крім того, внаслідок повітряних атак в окремих регіонах можуть періодично зникати світло або інтернет. Всі ці технічні проблеми ще більше підвищують рівень стресу та стають на перешкоді ефективній праці.
Відсутність навичок керування часом
Робота в кол-центрі дистанційно вимагає сильного скілу тайм-менеджменту. Потрібно не тільки відпрацьовувати необхідну кількість годин, а й контролювати перерви на відпочинок та приймання їжі. Віддалені агенти, які недостатньо контролюють робочий час, стикаються з проблемами здоров’я та поганого самопочуття, що пришвидшує вигорання.
Підвищене навантаження
Висока конкуренція на ринку аутсорсингу кол-центрів призвела до збільшення навантаження на агентів. Щоб надавати виключний клієнтський досвід та досягати поставлених показників ефективності кол-центру агент повинен не тільки мати навички спілкування, а й оперувати сучасними технологічними рішеннями. Робота в кол-центрі віддалено вимагає від агента швидко навчитись користуватись дашбордом, сервісами CRM та системами автодозвону, освоїти інструменти WFM тощо. Коли кількість викликів різко зростає або виникають складні проблеми, агентам потрібна підтримка менеджерів. Без цієї підтримки віддалені співробітники відчувають себе безпорадними та покинутими.
Погана адаптація та невизнання досягнень
Велика кількість співробітників, які нещодавно влаштувались на роботу в кол-центр дистанційно, скаржаться на поганий онбордінг. Ефективна програма адаптації – це реальний виклик до відділів HR. Без підтримки та адекватного зворотного зв’язку з боку менеджменту мотивація агента швидко зменшується. Крім того, вкрай важливо мати чітку систему оцінки якості обслуговування в кол-центрі та визнавати досягнення кращих співробітників, адже без цього неможливо підтримувати необхідний рівень залучення, вмотивованості та забезпечувати досвід співробітника.
Загальний рівень напруженості в країні
Так, про це необхідно сказати, Якщо аутсорсинговий кол-центр обслуговує клієнтів з України, його агенти стикаються з високим тиском зі сторони клієнтів. Незалежно від того, чи обслуговують оператори вхідні дзвінки, чи виконують обдзвін клієнтів за базою номерів, вони часто стикаються з тиском та агресією. І це не дивно, адже війна, економічна нестабільність та зростання випадків телефонних шахрайств завдали значного негативного впливу на емоційний стан населення. Люди з підозрою ставляться до дзвінків вихідної лінії кол-центрів та бувають занадто агресивними, коли самі телефонують до служби технічної підтримки. Образи, негативні висловлювання й навіть погрози в бік агентів кол-центру на превеликий жаль є досить розповсюдженими. Часто саме ця емоційна напруженість стає основною причиною вигорання.
Як запобігти вигоранню віддалених працівників: рекомендації менеджерам кол-центру
Віддалена робота в кол-центрі без швидкого вигорання працівників можлива. Але для цього потрібні зусилля як керівництва, так і самих співробітників. Ось декілька рекомендацій для менеджерів, які допоможуть запобігти вигоранню агентів та зменшити плинність персоналу.
Цікавтесь станом ваших агентів
Віддалена праця дає менше шансів запитати співробітників «Привіт, як справи?». Проте, це вкрай необхідно робити. Простий телефонний дзвінок або груповий чат корисний як для працівників, так і для керівництва. В той час як перші отримують можливість висловити свої проблеми, останні можуть на ранніх стадіях отримати сигнали про вигорання та внести корективи в робочі процеси.
Впроваджуйте системи моніторингу якості обслуговування
При віддаленій роботі в кол-центрі ви не можете бачити працівників, але ви можете чути, як вони розмовляють з клієнтами та як вони ведуть переписку в текстових каналах обслуговування (вебчати, мессенджери, електронна пошта). Програмне забезпечення для контролю якості обслуговування дозволяє відстежувати взаємодію між агентами та клієнтами й дає сигнал до зменшення навантаження в разі зниження якості.
Впроваджуйте WFM системи
Системи управління робочим часом агентів (Workforce Management) мають на меті впорядкувати робочий час для максимальної ефективності його використання. З одного боку такі системи дозволяють агентам дотримуватись балансу між роботою та перервами на відпочинок, з іншого, автоматизують процеси виходу на роботу та керування змінами агентів. Наприклад WFM система для обміну змінами Shift Swapper від Global Bilgi дозволяє агентам з однаковими або схожими навичками змінювати свої робочі зміни без залучення керівника чи менеджера.
Інвестуйте в програми навчання
Робота в кол-центрі дистанційно передбачає майже повну автономність агентів. І чим краще навчання отримає новий співробітник, тим менше проблем буде виникати в його роботі надалі. Інвестиції в навчання мають на увазі не лише початковий курс, а й регулярні групові й індивідуальні тренінги для підвищення кваліфікації. Розвиток професійних навичок та можливості кар’єрного зростання дають віддаленим агентам додаткової мотивації та запобігають вигоранню.
Стимулюйте створення команди та соціальні зв’язки
Саме так, віддалена робота в кол-центрі не скасовує можливості працювати в команді. IP-телефонія для кол-центру надає широкі можливості відео конференц-зв’язку. Їх необхідно використовувати для онлайн-чатів з командою. Привід для такої зустрічі знайти неважко:
- Річниця компанії;
- Відзнака кращих працівників;
- Щотижневі мітинги;
- Онлайн-конкурси тощо.
Таким чином агенти кол-центру мають змогу дізнатись про новини компанії, познайомитись з колегами, отримати зворотний зв’язок від менеджерів та й просто відчути себе частиною команди.
За можливості надавайте психологічну підтримку
Психологічна підтримка від спеціалістів може бути надважливою як в плані попередження вигорання віддалених працівників, так і в загальному створенні турботливої культури всередині організації. Наприклад, компанія Global Bilgi в партнерстві з психологічною платформою Rozmova надає своїм співробітникам безплатну можливість проходити сесії з професійними терапевтами. Завдяки такому підходу відбувається покращення довіри та стосунків між компанієюта її працівниками а також покращується психологічне здоров’я персоналу, знижується рівень стресу, стимулюється індивідуальний розвиток працівників.
Як працювати в кол-центрі дистанційно, й не вигоріти в перший місяць?
А зараз декілька порад для тих, хто вже працює в кол-центрі, або тільки має намір стати агентом кол-центру віддалено. До речі, якщо ви маєте намір працювати у відділі продажів, і хочете дізнатись, які якості потрібно для цього мати, рекомендуємо вам прочитати наш матеріал про телемаркетинг.
Встановіть межі між роботою та особистим життям
«Легко сказати», заперечите ви, й будете мати рацію. Але розмежувати роботу й особисте життя вкрай важливо для того, щоб зберегти себе від вигорання. Найкращим способом зберігати work-life balance є самодисципліна. Ви працюєте певну кількість годин. Намагайтесь в ці години зосередитись на роботі. У вас же вивільнився час на поїздки в офіс і назад? Використайте його для домашніх справ, і не відволікайтесь у робочі години. Робіть свою роботу гарно, і пишайтесь результатами.
З іншого боку не працюйте поза межами робочого часу, робіть регулярні перерви, які заплановані системою WFM, починайте і закінчуйте роботу вчасно.
Організуйте робоче місце за можливості
Робота в кол-центрі віддалено не потребує багато. Перелік обладнання для кол-центру на дому складається переважно зі столу, стільця, ноутбука та гарнітури. Прекрасно, якщо є можливість працювати в окремій кімнаті. У крайньому разі відокремити робоче місце допомагає ширма.
Психологи радять перевдягатись навіть при віддаленій роботі. Ніхто не вимагає костюму й краватки, але акуратний формальний одяг допоможе внутрішній самоорганізації. Крім того, ви завжди будете готові до відеоконференції, наприклад, з керівником.
Підтримуйте соціальну взаємодію
Підтримувати комунікацію працюючи віддалено – непроста задача. Тому вкрай необхідно брати участь у всіх спільних відеозустрічах, командних мітингах та інших онлайн-активностях. Це гарний шанс встановити зв’язок з колегами та дізнатись про них більше. Спеціалісти з Google радять щодня ділитися з командою короткими повідомленнями за статусом проєкту, новинами тощо. Це допоможе не лише задати тему для спілкування, а й краще познайомитись один з одним.
Дякувати колегам – це ще одна корисна звичка, яка допомагає в соціальній взаємодії. Привід подякувати знайдеться завжди, а ввічливе ставлення один до одного створить надійну базу до взаєморозуміння й командної роботи.
Дбайте про себе
Робота в кол-центрі на дому може бути досить виснажливою, особливо на великому проєкті, коли вхідні дзвінки йдуть один за одним. Однак потрібно робити короткі перерви, під час яких рекомендується відходити від робочого місця, виконувати фізичні вправи або гімнастику для очей. Важливо регулярно харчуватись, займатися улюбленими хобі у неробочий час, приділяти достатньо годин на сон.
Ставте перед собою цілі
Оператор кол-центру це лише перший щабель на кар’єрних сходах у компанії, яка займається обслуговуванням клієнтів. Клієнтський сервіс – величезна індустрія, яка стрімко розвивається, і вимагає висококласних фахівців як у сфері кол-центрів, так і за її межами. Висока плинність кадрів тільки сприяє швидкому просуванню. Більшість team-лідерів та проєктних менеджерів у великих контактних центрах – це нещодавні оператори. Крім того, можна розвиватися у бік інших відділів: контролю якості, тренінгових послуг, підбору персоналу, маркетингових досліджень і т.д. Поставте собі мету, і це буде вже не просто тимчасова віддалена робота в службі техпідтримки, а початок кар’єри з гарними перспективами.
Не бійтеся звертатись по допомогу
Складнощі на перших етапах є у будь-якій професії. Дистанційна робота в кол-центрі не є виключенням. На перших порах агенту може здаватись, що після короткого тренінгу йому прийдеться самому розбиратись з роздратованими клієнтами та технологіями кол-центру. Потрібно пам’ятати, що компанія найняла вас не для того, щоб ви, не витримавши навантажень, звільнились через місяць через вигорання. Це просто економічно невигідно. Тому не бійтесь звертатись по допомогу до тімліда, проєктного менеджера, психологічної служби підтримки (якщо така є в компанії). Не забувайте, що у вас є мета заробляти й розвиватись. І якщо на шляху до цієї мети вам потрібна допомога, обов’язково попросіть про неї.
Робота в кол-центрі на дому без вигорання: висновки
Вигорання трапляється в кожній галузі, але невпинне емоційне напруження, пов’язане з роботою з клієнтами, робить його особливо поширеним серед агентів кол-центру. Розв’язання проблеми вигорання є пріоритетом для керівництва, адже людські, фінансові та операційні витрати занадто високі, щоб їх ігнорувати. Пом’якшення факторів, які призводять до вигорання та дії, що йому запобігають, зберігають найкращих агентів, зміцнюють моральний дух, покращують залученість працівників, заощаджуючи тисячі на підборі та перепідготовці нових співробітників.
Зараз, коли більша частина операторів кол-центру працюють віддалено, особливо важливо вживати максимальних заходів, що запобігають вигоранню агентів. Рішення полягають у спілкуванні, навчанні, співчутті та культурі, яка ставить людей на перше місце. Хоча KPI кол-центру й мають першочергове значення, менеджери повинні утримувати баланс між цільовими показниками ефективності й оптимальним робочим навантаженням, відповідним розкладом й підтримкою співробітників. Агенти повинні бути поінформовані про перспективи зростання. Це підвищує мотивацію та запобігає вигоранню.
