Якщо ви спитаєте в пересічної людини що таке телемаркетинг, скоріше за все ви отримаєте відповідь дещо роздратованим тоном з відтінком негативу. Щось про рекламу в телевізорі, або про набридливі пропозиції всілякого непотребу телефоном. Дехто може згадати про фільм «Вовк з Уолл-стріт». Але чи справді це телемаркетинг? І що таке телемаркетинг взагалі?
Якщо відповісти коротко, то телемаркетинг – це продажі. Але не тільки. Дуже радимо прочитати цей матеріал, з якого ви дізнаєтесь про історію й функції телемаркетингу, що робить агент з телемаркетингу та чому найбільші світові компанії у 2024 році віддають перевагу аутсорсингу телемаркетингу. Налаштуйтесь на лонгрід, буде цікаво.
Розвиток телемаркетингу
Перш ніж розповісти про сучасний телемаркетинг, коротко пройдемося по етапах його розвитку. Відлік історії такого виду комерційної діяльності як телемаркетинг ведеться з 1957 року, коли американською компанією Life Circulation був заснований перший кол-центр. Life Circulation розробила кампанію продажів для підтримки місцевих спортивних команд та некомерційних організацій, а згодом почала продавати за допомогою телефону підписку на журнал Time, що було одним з перших прикладів аутсорсингової послуги колл центру.
Телемаркетинг у 1970-80 роки
В 1976, через 100 років після винаходу Едвіном Беллом телефону, Life Circulation створила відділення DialAmerica Marketing, що надавала послуги телемаркетингу банківським організаціям та провайдерам телекомунікацій. Що цікаво, послугами підписки за телефоном в DialAmerica Marketing користувалося вже понад трьохсот журнальних видань!
У 80-х настала так звана «золота ера» телемаркетингу, що було зумовлено розвитком телефонних технологій. З’явився автоматичний набір номера, почали використовуватись номери 0800, широкого розповсюдження набули тональні системи IVR. 1981 став першим роком, коли витрати на телемаркетинг перевищили витрати на пряму поштову розсилку. Висхідний успіх телемаркетингових кампаній спонукав все більше підприємств спробувати телефон як інструмент продажу.
Телемаркетинг у 1990-х на початку 2000-х
В 1990-х роках телемаркетинг набув негативного контексту з причини зростання випадків телефонного шахрайства. Були розроблені закони, що захищають людей від небажаних дзвінків, а в 2003 році американська Федеральна торгова комісія запустила Національний реєстр заборон на дзвінки, в якому було зареєстровано понад 50 мільйонів телефонних номерів. Здавалось, що епоха телемаркетингу дійшла до завершення.
Сучасний телемаркетинг
Сьогодні телемаркетинг залишається важливим методом розвитку та підтримки бізнес-відносин як між компаніями та клієнтами, так і у сфері B2C. Поява нових технологій, таких як IP-телефонія, системи CRM та штучний інтелект підвищили економічну вигоду від телемаркетингу та значно спростили процеси для агентів з продажу.
Оскільки з появою законів та служб відмови від телемаркетингу можливість дзвонити будь-кому більше неможлива, сьогодні телемаркетологи ретельно визначають свої цільові ринки, а потім створюють відповідні нормативним вимогам бази даних. Отже можна впевнено говорите про те, що сучасний телемаркетинг – це прибуткова та максимально прозора галузь бізнесу, в якому особиста взаємодія є ключовим фактором.
Що таке телемаркетинг: визначення
Існує багато визначень телемаркетингу, але найбільш лаконічним і зрозумілим є таке:
Телемаркетинг – це маркетингова стратегія, або, іншими словами, прямий метод маркетингу в якому використовується телефон для здійснення безпосереднього контакту з потенційними або існуючими клієнтами. Телемаркетинг здійснюється з метою продажу товарів чи послуг, проведення опитувань, надання інформації, підтримки або розв’язання проблем клієнтів.
Функції й задачі телемаркетингу
Телемаркетинг – це загальний термін, який включає будь-який тип зв’язку з потенційними клієнтами. Телемаркетинг фокусується на розвитку відносин між бізнесом та споживачами. Метою телемаркетингу часто є виявлення потенційних клієнтів для групи продажів, отримання відгуків клієнтів, підвищення інтересу до бренду та просування продуктів чи пропозицій клієнтам. Давайте розглянемо більш детально функції сучасного телемаркетингу, і які задачі виришує телемаркетинг для бізнесу.
Лідогенерація та кваліфікація лідів
Лідогенерація – це процес пошуку та залучення потенційних клієнтів. Телемаркетинг виконує цю функцію шляхом обдзвону потенційних клієнтів, щоб дізнатися про їхні потреби та інтереси.
В процесі відбувається кваліфікація лідів, тобто потенційні клієнти розподіляються на категорії за ступенем їхньої зацікавленості, щоб направити їх у відповідні відділи. Інформація про потенційних клієнтів формує бази даних для подальшого використання.
Продажі
Так, звісно, продажі є основною функцією як вхідного так і вихідного телемаркетингу.
Вхідний телемаркетинг це той, в якому агенти кол-центру приймають дзвінки від покупців та потенційних клієнтів. Вхідний телемаркетинг забезпечує не тільки основні продажі згідно до потреби клієнта, а й має на увазі додаткові (upsales) та кросс-продажі, що що дозволяють максимізувати дохід, підвищити лояльність та задоволеність клієнтів, а також диференціювати продукти чи послуги компанії від конкурентів.
Вихідний телемаркетинг – це продажі, що здійснюются шляхом вихідних дзвінків, коли агенти кол-центру продзвонюють бази потенційних клієнтів. Вихідний телемаркетинг використовує холодні, теплі та гарячи дзвінки з відповідними цілями:
- Вихід на новий ринок, ознайомлення аудиторії з компанією, її продуктами та послугами, аналіз попиту;
- Нагадування про товар чи послугу наявним і потенційним клієнтам, інформування про знижки тощо;
- Закриття продажу або з’ясування, що утримує людину від покупки та усунення цього фактору.
Покращення клієнтського досвіду
Хоча основною функцією є продажі, не менш важливою метою телемаркетингу є підтримка клієнтів і надання виключного клієнтського досвіду. Консультації, відповіді на питання, нагадування про новинки, знижки та акції створюють безперервний процес персоналізованої комунікації.
Завдяки цій функції клієнти відчувають свою важливість для компанії, що в підсумку сприяє покращенню клієнтської лояльності та пов’язаних з нею метрик (CSAT, CSI, NPS тощо).
Маркетингові дослідження та опитування
Маркетингові дослідження та опитування щодо клієнтської задоволеності виходять за рамки продажів, й тим не менш є важливими функціями телемаркетингу, адже отримана інформація може бути використана для покращення продуктів, послуг та маркетингової діяльності кампаній. Часто маркетингові дослідження та опитування здійснюються методом CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing).
Телефонні опитування CATI – це автоматизовані опитування, що роблять процес маркетингових досліджень більш ефективним та зручним. Опитування можуть проводитись щодо переваг, потреб та досвіду використання продуктів або послуг.
Робота в телемаркетингу
Згідно з даними дослідницької компанії Market Growth Reports очікується, що протягом періоду між 2024 і 2031 роками світовий ринок вихідного телемаркетингу зростатиме значними темпами. В прогнозі чітко корелюють між собою ріст ринку програмного забезпечення для телемаркетингу, та ймовірний попит на робочі місця в сфері телемаркетингу. Заробітні плати агентів з телемаркетингу стабільно зростають в середньому на 2% з року в рік. Всупереч розмовам про те, що штучний інтелект замінить агентів кол-центрів, всі ці факти дають змогу говорити, що ближчими роками робота в телемаркетингу буде затребуваною.
Що конкретно робить агент з телемаркетингу, і якими якості мають бути в людини для виконання цієї роботи?
Що робить агент з телемаркетингу?
Згідно з наведеними вище функціями агенти з телемаркетингу здійснюють дзвінки потенційним клієнтам з метою продажів, або щоб розповісти про продукти або послуги компанії, провести опитування, зібрати інформацію або призначити зустрічі.
В обов’язки агента входить як безпосередня обробка замовлень від клієнтів, так і їх обслуговування у широкому розумінні, тобто консультації, розв’язання проблем, надання необхідної інформації. Виходячи з цього важливою задачею агента з телемаркетингу є доскональне вивчення продукту або послуги, що надається.
Для агента з телемаркетингу також важливо дотримуватись поставлених показників ефективності, політик та стандартів роботи компанії.
Перспективи кар’єрного зросту в телемаркетингу
Робота в телемаркетингу може стати відмінним стартом для кар’єри в продажах, де є багато можливостей для росту і розвитку. За наявності досвіду і навичок агент може стати експертом в області телемаркетингу, що відкриває двері для кращих можливостей в майбутньому. В перспективі агент з телемаркетингу може займати такі посади як:
- Менеджер з продажів;
- Керівник відділу телемаркетингу;
- Спеціаліст з обслуговування клієнтів;
- Аналітик з продажів;
- Менеджер відносин з клієнтами тощо.
Навички, отримані в роботі агентом з телемаркетингу, можуть бути корисними в багатьох інших сферах, включаючи клієнтське обслуговування, рекламу та PR, дослідження ринку та інше.
Які якості треба мати для роботи в телемаркетингу?
Одразу потрібно зауважити що телемаркетинг – це непроста робота, яка іноді може здаватись нудною та одноманітною. Для її виконання потрібні неабиякі комунікативні навички, адже здебільшого агенту потрібно ясно та ввічливо спілкуватися з людьми телефоном.
Знадобиться також емпатія, вміння переконувати та стресостійкість, адже важливо уважно слухати й вміти справлятися з запереченнями та відмовами.
Крім того для агента з телемаркетингу важливі самоорганізація та навички тайм-менеджменту для того, щоб працювати з великим обсягом інформації та виконувати завдання вчасно.
Чому провідні компанії віддають телемаркетинг на аутсорс?
В рамках тенденції передавати послуги кол-центру на аутсорс та глобального тренду на аутсорсинг бізнес-процесів (BPO), аутсорсинг телемаркетингу є одним зі способів скорочення витрат та підвищення ефективності продажів. Навіть технологічні гіганти, такі як Amazon та Microsoft, використовують аутсорсинг телемаркетингу для просування своїх продуктів та послуг, включаючи підтримку клієнтів, проведення опитувань та просування акцій.
Банки та фінансові установи користуються послугами аутсорсингу колл-центру для лідогенерації, просування кредитних продуктів, страхових послуг та інших фінансових продуктів, обслуговування та підтримки клієнтів. Провідні інтернет-провайдери й компанії зі сфери телекомунікацій також часто використовують Business Processes Outsourcing (BPO), зокрема телемаркетинг, для продажу мобільних телефонів, тарифів, пакетів послуг тощо. Отже, які вигоди отримують ці компанії від того, що віддають на аутсорс послуги кол-центру та телемаркетинг?
Переваги аутсорсингу телемаркетингу
Від свого зародження до теперішніх часів телемаркетинг пройшов шлях від продажів за «холодними дзвінками» до високотехнологічної сфери пошуку, залучення та підтримки багатоканального зв’язку бізнесу зі своїми клієнтами. Для того, щоб забезпечувати сталу якість цього зв’язку й при цьому не втратити в продажах компанії вдаються до аутсорсингу бізнес процесів, зокрема аутсорсингу телемаркетингу. Розглянемо основні переваги, які отримує бізнес віддаючи функції телемаркетингу зовнішньому підряднику.
Скорочення витрат
В рамках тенденції передавати послуги кол-центру на аутсорс та глобального тренду на аутсорсинг бізнес-процесів (BPO), аутсорсинг продажів в Україні є одним зі способів скорочення витрат та підвищення ефективності телемаркетингу. Витрати на найм та навчання персоналу, придбання технічних засобів, програмного забезпечення та інфраструктури можуть бути значно нижчими при аутсорсингу кол-центру чи послуг з телемаркетингу, особливо для малих й середніх підприємств, а також для стартапів.
Експертні знання та досвід
Аналіз ринку, збір бази, лідогенерація, майстерність ведення переговорів і заключення угод – все це досить складні процеси, що потребують досвіду та експертизи. Аутсорсингові компанії, які спеціалізуються на телемаркетингу, мають такий досвід, й використовують перевірені ефективні стратегії, що можуть призвести до кращих результатів, ніж внутрішній відділ продажів. Агенти аутсорсингових кол-центрів – це кваліфіковані експерти, часто багатомовні, що орієнтовані на продажі товарів та послуг. Звертаючись до аутсорсингу телемаркетингу, ви можете бути впевнені, що якість послуг буде на найвищому рівні, а бізнес отримає очікувані результати продажів.
Підвищення ефективності
Вибираючи аутсорсинг відділу продажів, компанії отримують доступ до передових технологій та інструментів, які допомагають оптимізувати процеси продажів та підвищити конверсію. Аутсорсингові компанії постійно стежать за новими технологіями, трендами та розвитком ринку, що дозволяє їм застосовувати найефективніші інструменти та методи роботи. Використовуючи сучасне програмне забезпечення, таке як хмарні АТС, програми автодозвону, системи інтерактивної голосової відповіді, софт для запису та контролю якості дзвінків, аутсорсингові кол-центри досягають вищих показників ефективності.
Гнучкість та масштабованість
Швидке зростання кількості клієнтів, зменшення кількості звернень в залежності від сезону, зміна годин роботи в залежності від часових поясів. Всі ці фактори можуть негативно впливати на внутрішній (inhouse) колл-центр. Аутсорсингові компанії з телемаркетингу можуть легко адаптуватися до мінливих потреб бізнесу. Від цілодобової підтримки клієнтів до збільшення чи зменшення телефонних ліній, від швидкої зміни кількості агентів до додавання нових каналів зв’язку аутсорсинг телемаркетингу забезпечує гнучкість і ефективне використання ресурсів.
Розширена звітність
Звітність кол-центру відіграє важливу роль у вимірюванні успішності операцій з продажів та обслуговування клієнтів, адже телемаркетинг розвинулися за межі лише телефонних викликів, і наразі є багатоканальним процесом. Цей підхід дозволяє клієнтам взаємодіяти з окремими агентами за допомогою месенджерів, електронної пошти, SMS, вебчату та соціальних мереж. Але, разом з цим, це означає й зміни в звітності, якої потребують як замовник, так і компанія-аутсорсер з телемаркетингу.
Аутсорсингові компанії, спеціалізовані на телемаркетингу, мають ефективні системи звітності, які дозволяють збирати та аналізувати дані щодо дзвінків, результатів обробки замовлень та інших метрик продуктивності, що допомагає забезпечити стабільність та прозорість взаємодії між замовником та підрядником з аутсорсингу. Крім того, аутсорсинг таких функцій телемаркетингу як дослідження і опитування дозволяють виявити тенденції, визначити сильні та слабкі сторони стратегій телемаркетингу, покращити продукти та послуги.
Телемаркетинг: висновки
Отже, ми дізнались, що таке телемаркетинг, пробіглися по його історії, розглянули особливості професії «агент з телемаркетингу». Підсумовуючи, хочеться зазначити, що ринок послуг аутсорсингу кол-центрів та телемаркетингових послуг є перспективними, оскільки зростає значення особистого спілкування з клієнтами й індивідуальних підходів до них. Технологічний прогрес, зокрема у сфері штучного інтелекту та автоматизації бізнес-процесів, також сприяє розвитку цього ринку, забезпечуючи більш ефективну комунікацію та аналіз даних.
Щодо ринку праці в професії агент з телемаркетингу, він також має гарні перспективи. Зростання популярності та розвиток телемаркетингу створює попит на кваліфікованих фахівців, здатних ефективно спілкуватися з клієнтами та виконувати різноманітні завдання, пов’язані з продажами та сервісом. Зокрема, перспективи росту залежать від розвитку програмного забезпечення для колл-центрів, систем CRM й аналізу даних та персоналізованого підходу до клієнтів.
