Відділ продажів в кол-центрі виконує ряд важливих завдань, спрямованих на лідогенерацію, збільшення продажів та забезпечення задоволення наявних клієнтів. Процеси обробки запитів, ведення клієнтської бази, моніторингу й аналізу результатів є трудомісткими й часто досить рутинними. На щастя, автоматизація бізнес-процесів дісталася і до відділів продажів кол-центрів.
Пропонуємо розглянути тренди автоматизації, та дізнатись про сучасні програмні рішення, що допомагають зробити процеси продажів в кол-центрі більш ефективними.
Тенденції та інструменти автоматизації кол-центрів
Автоматизація та аутсорсинг бізнес-процесів торкнулись (BPO) всіх аспектів роботи кол-центрів. Інструменти автоматизації покращують й полегшують роботу з CRM, прийом та розподіл викликів, моніторинг дзвінків, прогнозування та аналіз ключових показників. Наша мета — надати огляд найвпливовіших тенденцій і технологічних рішень, які формуватимуть ландшафт автоматизації кол-центрів та відділів продажу вже найближчим часом. Отже, починаємо!
Прогнозована маршрутизація викликів
Сучасні рішення для центрів обробки викликів використовують автоматичні системи маршрутизації викликів (ACD), які покликані спрямовувати дзвінки клієнтів до найбільш відповідних агентів на основі їх навичок або інших заздалегідь визначених правил та критеріїв маршрутизації. Виклик ідентифікується за допомогою системи інтерактивної голосової відповіді (IVR), і перенаправляється до агента який найкраще підготовлений для обробки запиту такого типу.
Завдяки можливостям штучного інтелекту системи маршрутизації викликів стали ще складнішими, перетворившись на прогнозуючу поведінкову маршрутизацію. Технологія оцінює поведінку клієнта в ретроспективі, його купівельний потенціал, тип особистості, оцінку агента та інші параметри, щоб підібрати для клієнта найбільш відповідного агента, який з найбільшою ймовірністю обслуговуватиме клієнта оптимальним чином.
Як прогнозована маршрутизація допоможе підвищити продажі?
Прогнозні алгоритми аналізують дані про абонентів, включаючи попередні взаємодії, демографічні показники та історію покупок, щоб передбачити найбільш відповідного агента для кожного виклику. Зіставляючи абонентів з агентами, які мають належний досвід або знання мови, шанси на успішні продажі збільшуються. Алгоритми ШІ визначають пріоритет викликів на основі таких факторів, як цінність клієнта або терміновість, забезпечуючи швидке з’єднання абонентів із високим пріоритетом до агентів. Зменшення часу очікування підвищує задоволеність клієнтів і коефіцієнт конверсії.
Прогнозована маршрутизація викликів дозволяє агентам відділів продажів кол-центру отримувати доступ до необхідної інформації про клієнта, перш ніж відповісти на дзвінок. Це полегшує надання персоналізованих послуг та індивідуальних рішень, що позитивно впливають на продажі.
Згідно з дослідженням Salesforce, у найближчому майбутньому все більше відділів продажів у кол-центрах будуть використовувати поведінкову маршрутизацію для того, щоб надавати більш персоналізоване обслуговування та покращувати показники CSAT.
Голосові боти та чатботи на базі ШІ
Голосові роботи на базі штучного інтелекту є однією з головних тенденцій автоматизації кол-центрів, яка найближчими роками стане ще більш популярною. В основному це обумовлено зростаючими очікуваннями клієнтів щодо швидкої підтримки та багатоканальної взаємодії (телефон, онлайн чат, соціальна мережа чи месенджер).
Голосові боти та чат-боти дозволяють контакт-центрам пропонувати доступніше обслуговування клієнтів з цілодобовою доступністю, одночасно підвищуючи задоволеність клієнтів та скорочуючи витрати на підтримку.
Як голосові боти та чатботи сприяють автоматизації відділу продажів?
Чат-боти на основі штучного інтелекту відіграють важливу роль в автоматизації процесів продажу в кол-центрах. Забезпечуючи цілодобову доступність вони гарантують що потенційні клієнти залучаються навіть у неробочий час, максимізуючи можливості продажу.
Голосові чатботи посилені можливостями ШІ мають дуже широкі перспективи для автоматизації численних процесів кол-центру, в тому числі й у відділі продажів. Ось лише декілька найбільш яскравих прикладів автоматизації:
- Кваліфікація та сегментування лідів;
- Просування потенційних клієнтів через воронку продажів;
- Рекомендації щодо продуктів та послуг;
- Планування (бронювання зустрічей);
- Збір даних.
Таким чином, чат-боти на основі ШІ автоматизують різні аспекти процесу продажів у кол-центрах. Надаючи миттєві відповіді, персоналізовану взаємодію та цінну інформацію, чат-боти підвищують ефективність і результативність операцій з продажу, зрештою сприяючи зростанню доходу. Проте людська підтримка не зникне найближчим часом. Коли справа доходить до розв‘язання складних проблем, особиста взаємодія, як і раніше, залишається найкращим способом досягти мети й зберегти KPI лояльності клієнтів NPS, CSAT, CES, Retention Rate тощо.
Предикативні системи автодозвону
Предикативні автодозвонщики (автодайлери) — це потужні технологічні рішення для контакт-центрів, які широко використовуються в вихідних (outbound) кол-центрах для автоматизації процесу здійснення вихідних дзвінків по базах клієнтів. У звіті компанії Grand View Research йдеться, що до 2028 року обсяг світового ринку ПЗ для систем автодозвону досягне 12,2 мільярда доларів США (порівняно з 1,03 мільярда доларів США у 2020 році).
Система прогнозованого набору номера використовує складні алгоритми машинного навчання, які «прогнозують» доступність агента, та автоматично регулюють швидкість набору номера на основі таких факторів, як середня тривалість виклику, частота переривання виклику, кількість доступних агентів у будь-який момент часу тощо. Це дозволяє здійснювати вихідний автодозвін з бази контактних номерів за бажаним сценарієм.
Ключова роль систем автодозвону в автоматизації продажів
Для вихідного кол-центру, орієнтованого на телемаркетинг, лідогенерацію або на телефонні опитування, предикативні (прогностичні) системи автодозвону, такі як power дайлер, грають ключову роль. Наведемо лише декілька прикладів, як ці системи сприяють підвищенню продажів:
- Автоматичний дозвін: система автоматично набирає номери зі списку контактів без участі оператора. Це сприяє ефективному використанню робочого часу агентів та збільшує їхню продуктивність, що позитивно впливає на результативність продажів;
- Швидкість дозвону: прогностичні системи автодозвону аналізують різні фактори, такі як час дня, історія дозвонів та доступність вільних агентів, щоб оптимізувати швидкість набору номерів. Це допомагає максимізувати кількість успішних дозвонів за годину робочого часу і підвищує ефективність роботи вихідного кол-центру;
- Перевірка номерів: системи автодозвону можуть автоматично перевіряти номери зі списку контактів, щоб визначити їхню актуальність і правильність. Це допомагає уникнути витрат часу на набір недійсних або застарілих номерів;
- Скрипти та автоматичні нагадування: дайлер можна інтегрувати з CRM системою, щоб автоматично відображати скрипти продажів. Це допомагає стандартизувати процес обслуговування клієнтів;
- Аналіз результатів: предикативні системи автодозвону зазвичай збирають дані про кількість успішних дозвонів, час, витрачений на кожну розмову і коефіцієнт конверсії. Ці дані можна використовувати для аналізу ефективності рекламних кампаній, оцінки результатів операторів та вдосконалення стратегій продажів.
CRM система як інструмент автоматизації продажів
CRM-система — це ідеальне програмне забезпечення для автоматизації саме процесів продажу. Адже це зручніше та надійніше використовувати для автоматизації ту ж програму, у якій ви ведете базу даних клієнтів. В такому разі немає потреби агрегувати та синхронізувати дані з різних систем для аналізу, та витрачати для цього зайвий час.
Наприклад CRM-система для кол-центру, вбудована в хмарну платформу Sirius, допоможе організувати ефективний багатоканальний контакт-центр із VoIP-дзвінками, вебчатом, месенджерами та інтеграцією з соціальними мережами, а також здійснювати вихідні дзвінки за допомогою програмного автодозвону, створювати складні дерева IVR та отримувати детальну аналітику в реальному часі на односторінковому вебінтерфейсі.
Для більш наочного розуміння як CRM система автоматизує продажі, наведемо такий приклад, як лідогенерація, адже пошук потенційних клієнтів – це одна з найскладніших задач вихідного кол-центру. Проте, за допомогою CRM можна:
- Налаштувати персоналізовану «холодну» розсилку e-mail повідомлень;
- Налаштувати розсилку через соціальні мережі та месенджери, які інтегровані із CRM;
- Запропонувати потенційним клієнтам заповнити форми зворотного зв’язку на сайтах.
Всі отримані дані агрегуються у відповідних полях, формуючи картки потенційних клієнтів.
Ще одним яскравим прикладом автоматизації відділу продажів з допомогою систем CRM є створення нагадувань та завдань для агентів. CRM система для call-центру може надсилати автоматичні нагадування про заплановані дзвінки, електронні листи або інші дії. Таким чином агенти не пропустять необхідних кроків у процесі продажу. Автоматичне керування воронкою продажів в CRM запобігає дублювання контактів і втрачених потенційних клієнтів через брак часу та уваги до них.
Автоматизація продажів у кол-центрі: висновки
Кожен етап у бізнес-процесі — це окреме завдання, що виконується певним відповідальним за нього співробітником. Автоматизація цих процесів у відділі продажу кол-центру заощаджує час, а головне – приносить більший дохід. Щобільше, автоматизація не тільки робить бізнес-процеси зрозумілішими для вашої команди, але й стандартизує споживацький досвід клієнтів, адже кожен лід буде рухатись по одному й тому самому шляху до покупки.
Автоматизація процесів й стандартизація продажів в кол-центрі допомагає проаналізувати клієнтський досвід, виділити основні тренди та покращити його в разі необхідності. Крім того, інструменти автоматизації дозволяють точніше прогнозувати доходи.
Використання різноманітних інструментів автоматизації, таких як предикативні системи автодозвону, чатботи на основі ШІ, системи CRM та автоматизовані системи управління дзвінками, дозволяють оптимізувати робочі процеси, підвищувати продуктивність агентів та збільшувати конверсію продажів.
