Додатки для обміну повідомленнями поступово витісняють не лише листування email, але й звичну телефонію. Саме тому онлайн-чат для контакт-центру є не просто одним з інструментів сучасної комунікації, але надважливою ланкою в ланцюжку «клієнт-бізнес». Але як інтегрувати онлайн-чат таким чином, щоб рішення було зручним і ефективним і для клієнтів, й для співробітників call-центру? Як обробляти через вебчат звернення з популярних месенджерів, і врешті, як налаштувати роботу операторів чату? Саме ці, і багато інших питань стосовно оптимізації контакт-центру через чат ми й розглянемо в межах даного матеріалу.
Навіщо взагалі потрібен онлайн-чат для контакт-центру?
Факт – людям простіше написати вам щодо товару чи послуги. Це можна зробити у будь-який час, не потрібно чекати «робочих годин» і оператора на лінії. Так, поки що телефонія для кол-центру є переважною формою комунікації, але всі ми розуміємо, що тренд «Text! Don’t Call» стає новою етичною нормою епохи.
Якщо врахувати, що на смартфоні пересічного користувача 3-4 соцмережі і кілька месенджерів, то ваш онлайн-чат для контакт-центру повинен бути готовим до запитів з будь-якого каналу.
Переваги онлайн-чатів для кол-центру в обслуговуванні клієнтів
Оскільки інструменти на базі SaaS набули великої популярності завдяки своїй швидкості та покращеним функціям управління, бізнесу довелося переосмислити стратегії клієнтської підтримки. Компанії усвідомили зростаючу важливість вебчатів в обслуговуванні клієнтів. Давайте розглянемо завдяки яким перевагам онлайн-чат допомагає подолати існуючі проблеми контакт-центру.
Миттєвий зв’язок та підвищення ефективності
Клієнти не люблять чекати, а клієнтський сервіс через онлайн-чат на сайті забезпечує швидке та миттєве спілкування. Відповідь на запит можна отримати практично одразу, що в наші часи є абсолютною необхідністю.
Ефективність обслуговування підвищується завдяки можливості одночасного спілкування з кількома клієнтами. Оператор кол-центру може вести діалоги з різними клієнтами, що збільшує продуктивність.
Аналіз статистики онлайн-чату як шлях до економії ресурсів
Онлайн-чат для кол-центру дозволяє аналізувати статистику спілкування, оцінювати популярні запити, час очікування, що дозволяє оптимізувати обслуговування та покращувати його якість.
Статистичні дані про завантаженість кожного оператора дозволяюнь розподіляти навантаження та оптимізувати ресурси. Використовуючи онлайн-чати в контакт-центрах, компанії заощаджують на агентах, оскільки один оператор може обслуговувати кілька клієнтів одночасно.
Збереження історії запитів для омніканального контакт-центру
Онлайн-чати для контакт-центру зберігають історію спілкування з клієнтами, що дозволяє глибше аналізувати їхні потреби, переваги та зауваження. Більш за те, в сучасних CRM системах історія звернень в онлайн-чат синхронізується з історією звернень окремого клієнта по різних каналах.
Ми вже писали про важливість омніканальності в CRM для кол-центру. Наразі немає іншої альтернативи як надати клієнту максимально широкий список каналів для звернень. Саме тому вам потрібен онлайн-чат для контакт-центру.
Тепер розповімо про особливості впровадження вебчату в CRM систему контактного центру.
Клієнтський сервіс через чат: на що звернути увагу?
Впроваджуючи онлайн-чат для контакт-центру необхідно звернути увагу на декілька надважливих факторів.
Взаємодія онлайн-чату для кол-центру з іншими каналами комунікації
Телефонний дзвінок, онлайн-чат з вебсайту, електронна пошта, месенджер соціальної мережі – не важливо, за яким каналом клієнт звернувся до контактного центру. Якщо в вашій CRM для контакт центру онлайн-чат синхронізований з іншими каналами, клієнту не прийдеться двічі окреслювати проблему чи пояснювати причину звернення. Для оператора це можливість бачити всю інформацію про клієнта, включаючи:
- Прізвище, ім’я.
- Адреса.
- Історія звернень.
При такому підході можна не просто надавати клієнту відповіді в режимі онлайн, а й передати його в режимі реального часу іншим членам команди, щоб використовувати їх експертизу для швидкого розв’язання проблеми.
Автоматизація процесу обробки онлайн-чатів в контакт-центрі
Рішеннями є впровадження систем чат-ботів, що в автоматичному режимі можуть закривати до 80% текстових запитів. Також автоматизація онлайн-чатів для кол-центру передбачає розподіл чатів по чергах (по аналогії з телефонними дзвінками) та розробку бази знань з готовими відповідями.
Статистика та звітність обробки запитів в онлайн-чаті
Критично важливо визначати періоди пікового навантаження на операторів, кількість оброблених онлайн-чатів та переадресацій, середній час відповідей. Необхідно відстежувати прострочені вебчати по клієнтах (чати яких клієнтів часто потрапляють у прострочення) та прострочені чати по співробітниках (хто зі співробітників допускає найбільше прострочень).
Інтеграція онлайн-чату з CRM контакт-центру
Клієнти залишають заявки через різні канали зв’язку, а інтеграція CRM із сайтом збирає всі звернення разом – в одному вікні. У ньому відображаються заявки з месенджерів, соціальних мереж, онлайн-чатів та інших зовнішніх джерел, інтегрованих в платформу для контакт-центру.
Оператор повинен мати можливість надавати 100% клієнтський сервіс через чат: відповідати на повідомлення вебчату прямо з CRM, зберігати всю історію звернень, сегментувати клієнтів, робити розсилки тощо.
Шляхи реалізації онлайн-чату для контакт-центру
Онлайн-чат для контакт-центру можна реалізувати як шляхом встановлення віджета прямо на вебсторінку, так і шляхом інтеграції вебчату в платформу контактного центру. В першому випадку віджет чату у вигляді коду додається на кожну зі сторінок вашого сайту. В другому чат вбудовується в програмний код CRM системи call-центру, і в нього інтегруються месенджери, через які клієнт може написати звернення.
Потрібно одразу відзначити, що платформа хмарного контакт-центру Sirius від Global Bilgi дозволяє реалізувати обидва варіанти, та інтегрувати у вебчат найбільш популярні месенджери (Facebook Messenger, Telegram, Viber, WhatsApp, Skype, BiP). Для користувачів що звикли до спілкування в месенджерах, комунікація контакт-центром з точки зору функціональності ніяк не змінюється. Для операторів контакт-центру такий підхід дає можливість відповідати на звернення безпосередньо з інтерфейсу CRM, передавати чати на інших агентів, сегментувати клієнтів, зберігати історію переписки та робити розсилки в месенджери.
Досвід Global Bilgi у впровадженні онлайн-чатів
Global Bilgi, піонер у сфері рішень для обслуговування клієнтів, підвищив рівень взаємодії завдяки бездоганній інтеграції вбудованих онлайн-чатів через інноваційну хмарну платформу для кол-центрів Sirius. Створюючи платформу ми мали на меті забезпечення безпрецедентної взаємодії з клієнтами в епоху цифрових технологій.
Взявши до уваги найсучасніші тренди контакт-центрів, платформа Sirius стала найсучаснішим інструментом у сфері онлайн-комунікації. За допомогою вбудованих онлайн-чатів ми подолали розрив між клієнтами та агентами служби підтримки, створивши середовище, де спілкування є не лише ефективним, але й омніканальним та глибоко персоналізованим.
GBWebChat: надійний та бездоганний онлайн-чат для кол-центру
Однією з визначних особливостей підходу Global Bilgi є використання розширених можливостей вбудованого в платформу GBWebChat. Його зручний інтерфейс, відповіді в режимі реального часу, прогнозна аналітика та доступна щомиті історія спілкування сприяють більш плавній та приємній взаємодії з клієнтами. Вбудований онлайн-чат легко інтегрується в різні цифрові точки взаємодії, забезпечуючи клієнтам можливість без зусиль підключатися до служби підтримки з найбільш популярних месенджерів.
Крім того, прагнення Global Bilgi досконалості проявляється в нашому підході до безпеки та конфіденційності даних. Платформа Sirius використовує надійні засоби шифрування, захищаючи конфіденційну інформацію, якою обмінюються під час онлайн-чатів. Така прихильність безпеці покращує загальну взаємодію з клієнтами, запевняючи користувачів, що їх конфіденційність є пріоритетом.
Замовляйте демо платформи Sirius, яка дозволить успішно реалізувати онлайн-чат у вашому контакт-центрі.
