Успіх будь-якого бізнесу залежить від клієнтів. Вибачте за банальність, але подекуди, у шаленій гонитві за технологіями та інноваціями, компанії забувають про цю золоту істину. Автоматизація бізнесу, сучасні хмарні платформи та мобільні додатки втрачають сенс, якщо за ними не стоїть живе слово, щира комунікація та справжнє розуміння потреб людини.
Ми в Global Bilgi це розуміємо. Як аутсорсинговий контакт-центр ми знаємо напевно: саме вмінню слухати, розуміти та надавати винятковий сервіс немає ціни. Тому ми зібрали сім книг українською мовою, які розкриють секрети побудови незабутнього клієнтського досвіду. Читайте, вдосконалюйтеся, та перетворюйте кожен контакт на бізнес-перемогу!
На превеликий жаль, поки що не всі круті книги про клієнтський сервіс перекладені українською. Але ми впевнені, що серед наших читачів є багато тих, хто читає книжки в оригіналі. Тому обов’язково дочитайте цю статтю до кінця, де ми дамо перелік з п’яти світових бестселерів , яких, на момент написання статті, ще не було перекладено українською.
1. «Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії», Тоні Шей
Про автора
Тоні Шей (Tony Hsieh) — американський інтернет-підприємець та інвестор, найбільш відомий як генеральний директор онлайн-магазину взуття та одягу Zappos. Під його керівництвом Zappos став синонімом виняткового клієнтського сервісу та унікальної корпоративної культури, що зрештою призвело до його продажу компанії Amazon за понад мільярд доларів. Шей був візіонером, який вірив, що щастя співробітників і клієнтів є ключем до довгострокового успіху бізнесу.
Про книгу
“Доставка щастя” — це не просто історія успіху Zappos, а маніфест про те, як побудувати бізнес, де пріоритетом є клієнтський сервіс та корпоративна культура. Автор ділиться своїм досвідом, починаючи від продажу своєї першої компанії LinkExchange, і до створення Zappos, демонструючи, як фокус на щасті, а не лише на прибутку, може трансформувати компанію. Книга розкриває принципи створення культури, яка автоматично генерує винятковий сервіс.
Чому важливо прочитати цю книгу
Для фахівців контакт-центрів та сфери клієнтського сервісу загалом ця книга є обов’язковою до прочитання. Вона показує, що сервіс — це не окремий відділ, а невід’ємна частина ДНК компанії. Книга надихає на створення культури, де кожен оператор, кожен менеджер мотивований перевершувати очікування клієнтів, роблячи їх щасливими, а не просто “обслуженими”. Вона підкреслює, як інвестиції в щастя співробітників прямо корелюють з якістю сервісу та лояльністю клієнтів, що критично важливо для аутсорсингових контакт-центрів, які прагнуть бути справжніми партнерами для своїх замовників.
2. «Привітайте своїх хейтерів», Джей Бер
Про автора
Джей Бер (Jay Baer) — визнаний експерт у галузі цифрового маркетингу, клієнтського сервісу та взаємодії з клієнтами. Він є автором кількох бестселерів, засновником Convince & Convert – консалтингової компанії, що допомагає провідним світовим брендам покращувати їхній маркетинг та клієнтський досвід. Бер відомий своїм прагматичним підходом і здатністю перетворювати складні бізнес-концепції на зрозумілі та дієві стратегії.
Про книгу
“Привітайте своїх хейтерів” – це революційний погляд на негативний зворотний зв’язок. Замість того, щоб ігнорувати або боятись скарг, Джей Бер пропонує розглядати їх як безцінний ресурс і можливість зміцнити відносини з клієнтами. Книга вчить, як ефективно реагувати на критику на будь-яких платформах – від соціальних мереж до особистих звернень – перетворюючи незадоволених клієнтів на лояльних прихильників та навіть амбасадорів бренду.
Чому важливо прочитати цю книгу
Для операторів контакт-центрів та всіх, хто працює в клієнтському сервісі, ця книга є фундаментальною. Вона руйнує страх перед негативом і показує, що скарга – це не кінець відносин, а шанс довести свою цінність клієнту. Книга надає практичні інструменти для ефективної роботи з емоційними та складними ситуаціями, вчить, як вибудовувати публічну та приватну комунікацію, що відновлює довіру. Розуміння принципів, описаних Бером, допоможе команді контакт-центру перетворити виклики на можливості, що є критично важливим для репутації та успіху аутсорсингових послуг.
Ваб буде цікаво: Що таке клієнтський досвід, та 6 метрик для його вимірювання
3. «Надзвичайна гостинність. Як перевершити очікування клієнтів», Вілл Ґідера
Про автора
Вілл Ґідера (Will Guidara) — всесвітньо відомий ресторатор, співзасновник легендарного нью-йоркського ресторану Eleven Madison Park, який під його керівництвом отримав три зірки Мішлен та був визнаний найкращим рестораном світу. Ґідера є яскравим прикладом лідера, який перетворив просто вишукану кухню на неперевершений досвід завдяки своїй філософії “надзвичайної гостинності”, виходячи за рамки стандартного сервісу.
Про книгу
У книзі “Надзвичайна гостинність” Вілл Ґідера ділиться своїм унікальним підходом до створення незабутнього клієнтського досвіду. Він розкриває концепцію “130 відсотків”: робити 100% того, що очікує клієнт, і ще 30% – це “магія”, тобто, несподівані, персоналізовані жести, які викликають захоплення. Книга пропонує практичні інструменти та історії, що ілюструють, як будь-який бізнес, незалежно від галузі, може перетворити звичайну транзакцію на виняткове враження.
Чому важливо прочитати цю книгу
Для команд контакт-центрів та всіх, хто працює в сфері сервісу, ця книга є натхненням і практичним посібником. Вона вчить бачити за запитом клієнта його особистість та потреби, мотивуючи виходити за рамки скриптів. Принципи “надзвичайної гостинності” Ґідери допомагають операторам розуміти, як маленькі, але продумані деталі, персоналізовані рішення та щира емпатія можуть кардинально змінити сприйняття сервісу. Для аутсорсингових контакт-центрів, що прагнуть надавати преміальний сервіс, книга стане ключем до створення “вау-ефекту” і підвищення лояльності клієнтів замовника.
4. «Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування», Джеймс Борґ
Про автора
Джеймс Борг (James Borg) — британський психолог, бізнес-тренер та консультант, визнаний експерт у галузі комунікації, мови тіла та переконання. Його роботи базуються на принципах поведінкової психології та нейролінгвістичного програмування, які він адаптує для практичного застосування в бізнесі та особистому житті. Борг є автором кількох міжнародних бестселерів, що допомагають читачам вдосконалити навички спілкування.
Про книгу
“Мистецтво говорити” — це практичний посібник, який розкриває секрети ефективної комунікації. Книга навчає, як використовувати силу слів, слухати активно, розуміти невербальні сигнали, а також долати бар’єри в спілкуванні. Борг охоплює широкий спектр тем: від побудови довіри та емпатії до мистецтва переконання та уникнення непорозумінь. Це не просто про те, що говорити, а як говорити, щоб бути почутим і зрозумілим
Чому важливо прочитати цю книгу
Для операторів контакт-центрів, проєктних менеджерів та будь-якого співробітника сфери клієнтського сервісу ця книга є фундаментальною. Її принципи прямо впливають на якість кожного діалогу. Книга допоможе операторам покращити навички активного слухання, що є ключовим для розуміння справжніх потреб клієнта. Вона вчить, як формулювати відповіді чітко та переконливо, як працювати з емоціями співрозмовника та будувати рапорт. Здатність до ефективного спілкування, описана Боргом, є опорою виняткового клієнтського сервісу і допомагає аутсорсинговим контакт-центрам надавати більш якісні та емпатичні консультації.
5. «Клієнти на все життя. Як перетворити разового покупця на постійного клієнта», Карл Сьюелл, Пол Браун
Про авторів
Карл Сьюелл (Carl Sewell) – легендарний американський бізнесмен, власник одного з найуспішніших дилерських центрів Cadillac у США. Його філософія клієнтського сервісу перетворила звичайний автосалон на взірець виняткового обслуговування.
Пол Браун (Paul B. Brown) – відомий бізнес-письменник і журналіст, який допоміг Сьюеллу сформулювати та викласти його унікальні принципи клієнтоорієнтованості.
Про книгу
“Клієнти на все життя” – це класичний посібник, що розкриває прості, але надзвичайно ефективні стратегії побудови довгострокових відносин з клієнтами. Книга детально описує, як кожна деталь взаємодії – від привітання до післяпродажного обслуговування – впливає на лояльність. Автори знають напевно, що вартість залучення нового клієнта значно вища за утримання існуючого, і пропонують конкретні кроки для створення сервісу, який змушує клієнтів повертатися знову і знову.
Чому важливо прочитати цю книгу
Ця книга є обов’язковою для кожного, хто працює в контакт-центрі та сфері клієнтського сервісу. Вона наочно демонструє, як фокус на дрібницях та постійному поліпшенні якості сервісу перетворює разових покупців на адвокатів бренду. Принципи Сьюелла допоможуть операторам зрозуміти цінність кожного контакту, навчать передбачати потреби клієнтів та надавати послуги, які виходять за межі очікувань. Для аутсорсингових контакт-центрів, які прагнуть забезпечити стабільний потік повторних звернень та високий NPS для своїх замовників, ця книга стане дорожньою картою до бездоганної лояльності.
6. «Економіка вражень. Битва за час, увагу та гроші клієнта», Джозеф Пайн, Джеймс Ґілмор
Про авторів
Джозеф Пайн II (B. Joseph Pine II) та Джеймс Гілмор (James H. Gilmore) — відомі американські бізнес-стратеги, консультанти та викладачі. Вони є авторами концепції “економіки вражень”, яка перетворила традиційне розуміння бізнесу. Пайн і Гілмор є експертами з інновацій, що допомагають компаніям створювати унікальні та значущі враження для своїх клієнтів, виходячи за рамки простого надання товарів чи послуг.
Про книгу
У книзі “Економіка вражень” Пайн і Гілмор стверджують, що світ пройшов етапи товарів і послуг і тепер вступає в епоху “економіки вражень”. Вони показують, як компанії можуть створювати унікальні, незабутні та персоналізовані враження для своїх клієнтів, які стають самоцінним продуктом. Книга детально описує, як перетворити звичайну взаємодію на своєрідну “сцену”, де клієнт є повноправним учасником незабутньої події.
Чому важливо прочитати цю книгу
“Економіка вражень” кардинально змінює погляд на взаємодію з клієнтом. Книга вчить бачити кожен контакт не просто як вирішення проблеми, а як можливість створити унікальний досвід, що викликає емоції та запам’ятовується. Для операторів це означає перехід від “обслуговування за скриптом” до “сценічного виконання”, де кожен елемент комунікації відіграє роль. Для аутсорсингових контакт-центрів, які прагнуть надати додаткову цінність своїм замовникам, розуміння цієї концепції дозволить створювати сервіс, що виділяється на ринку та перетворює клієнтів на лояльних прихильників бренду.
7. «Більше ніж сервіс», Артур Лупашко
Про автора
Артур Лупашко — харизматичний підприємець, засновник та генеральний директор групи компаній Ribas Hotels Group, що за 9 років виросла з регіонального бізнесу до міжнародного гравця у сфері готельного управління, інвестицій та франчайзингу. З 2012 року він глибоко занурений у готельний бізнес, розробляючи унікальні послуги та масштабуючи проєкти в Україні та за кордоном. Його досвід охоплює успішне створення та управління десятками об’єктів, включно з відомими готелями, апарт-готелями та бутик-готелями, що свідчить про його глибоку експертизу та інноваційний підхід до сервісу.
Про книгу
“Більше ніж сервіс” – це не просто збірка порад, а справжній дороговказ у світі клієнтоорієнтованого бізнесу, особливо цінний тим, що виданий він у 2023 році, під час повномасштабної війни в Україні. У книзі зібрано досвід 20 провідних українських бізнесменів та керівників, які діляться своїми практичними кейсами та інсайтами щодо побудови конкурентного та ефективного сервісу в умовах, коли “всі вже вміють гарно посміхатися”. Вона розвінчує міфи про те, що якісний сервіс – це завжди дорого або не на часі, пропонуючи нестандартні рішення.
Чому важливо прочитати цю книгу
Ця книга переверне ваше уявлення про сервіс та навчить мислити по-іншому, нестандартно, розвіє ваші упередження, що «сервіс — це дорого» або «сервіс — не на часі». Для фахівців контакт-центрів та аутсорсингових партнерів, вона надає унікальну перспективу від українських лідерів ринку, які будують успішний клієнтський досвід в умовах безпрецедентних викликів. Читачі дізнаються, як трансформувати звичайні взаємодії в надзвичайні враження, що формують лояльність та допомагають бізнесу зростати навіть у найскладніші часи.
Радимо прочитати: Клієнтський сервіс під час війни: як аутсорсинг контакт-центру допоможе вашому бізнесу працювати?
Бонус
5 світових бестселерів про клієнтський сервіс англійською
- “The Nordstrom Way to Customer Service Excellence: A Handbook For Creating Happy Customers” by Robert Spector and BreAnne Sekuloski;
- “The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary” by Joseph Michelli;
- “The Thank You Economy” by Gary Vaynerchuk;
- “Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage” by Peter Fader;
- “The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Reduce Costs” by David Jaffe and Bill Price.
