Чи пам’ятаєте ви, якою була ситуація з Customer Experience в Україні в 2022 році? Ще перед повномасштабним вторгненням українські компанії з інхаусними контактними центрами стикалися з низкою проблем. Брак коштів на розвиток інфраструктури та технологій, нестача спеціалістів зі знанням іноземних мов, відсутність єдиної стратегії обслуговування. Слабка інтеграція комунікаційних каналів ускладнювала отримання повної картини взаємодії з клієнтом. І це в той час, коли відлуння COVID-у спричиняло підвищене навантаження на контакт-центри.
Повномасштабна війна значно посилила ці проблеми та створила нові виклики:
- Багато співробітників контакт-центрів були змушені виїхати за кордон, що призвело до гострої нестачі персоналу.
- Постійні відключення електроенергії та проблем зі зв’язком ускладнювали роботу контакт-центрів.
- Кількість звернень клієнтів значно зросла через зміни в роботі компаній, логістичні проблеми та інші наслідки війни.
На додачу значною проблемою для компаній стала зміна попиту споживачів. Люди стали більше заощаджувати й прискіпливіше ставитися до брендів, і це вимагало від компаній не тільки адаптації своїх продуктів та послуг, а також зміни підходів до сервісу.
Однак, навіть у такі складні часи, якість обслуговування клієнтів залишається одним з найважливіших факторів успіху.
Чому сервіс під час війни – це не просто слова, а життєва необхідність? І як аутсорсинг контактного центру допоможе вашій компанії зберегти наявних, та залучити нових клієнтів? Відповіді на ці питання ви знайдете у нашому матеріалі.
Важливість клієнтського сервісу в нестабільні часи
Чому сервіс важливий? Відповідь на це питання може здаватися простою. Але за уявною простотою криється цілий комплекс проблем:
Клієнтська лояльність
Недарма кажуть, що лояльність клієнтів – це найкраща інвестиція. В умовах нестабільності люди шукають компанії, яким вони можуть довіряти. Бездоганний сервіс зміцнює цю довіру й допомагає зберегти клієнтів навіть у найскладніші часи.
Крім того, стабільно-якісний сервіс нівелює почуття стресу й невизначеності, що формує стійкий емоційний зв’язок між клієнтом та компанією. Таким чином лояльні клієнти залишаться вірними компанії й тоді, коли на ринках почнуть з’являтись нові гравці. Вони охоче порекомендують компанію своїм друзям і знайомим, що, безперечно, є найефективнішим маркетингом.
Позитивний імідж компанії
Війна – це не лише фізичні руйнування, а й інформаційна війна. Компанії, які демонструють турботу про своїх клієнтів, будують позитивний імідж і завойовують довіру споживачів. Репутація, яка формується завдяки сервісу, є не лише потужним інструментом для утримання аудиторії, а й засобом залучити інвестиції й нові кадри.
Ні в якому разі не можна забувати про соціальну відповідальність. Компанії, які демонструють турботу про своїх клієнтів, сприяють зміцненню довіри до бізнесу в цілому.
Стійкість бізнесу
Доведено, що в складних умовах більш стійкими до криз виявляються компанії, що надають якісний сервіс. Дивіться самі, лояльні клієнти забезпечують стабільний потік доходів, що дозволяє забезпечити фінансову стабільність. Вони готові пробачити помилки, й повертатися до продуктів чи послуг компанії, яка демонструє турботу про їхні потреби.
Також клієнтський досвід під час війни – це робота на майбутнє. Він допоможе швидше відновитись та зайняти провідні позиції на ринку, знизити витрати на маркетинг тощо.
Розвиток бізнесу
Що б там не казали, а можливості для розвитку можна й потрібно знаходити навіть під час війни. Компаніям, які приділяють увагу якісному клієнтському сервісу, набагато легше залучати нових інвесторів, клієнтів й зміцнювати свої позиції на ринку.
Іншими словами, орієнтація на клієнта стимулює бізнеси до впровадження інновацій та покращення своїх продуктів і послуг. А компанії з хорошою репутацією приваблюють стратегічних партнерів, що відкриває нові можливості для розвитку.
Аутсорсинг контакт-центру як надійне рішення з забезпечення CX
Багато компаній, які мали свій власний контакт-центр, відчули кадрові проблеми. Війна призвела до значного відтоку кваліфікованих кадрів за кордон, що ускладнило процес підбору персоналу. Відключення електроенергії та нестабільність інтернет-зв’язку додатково ускладнили роботу контакт-центрів, призводячи до зниження якості обслуговування та збільшення часу очікування клієнтів. Попри всі труднощі, українські компанії продовжують працювати, й навіть знаходити нові шляхи для вдосконалення Customer Experience (CX).
Одним з таких шляхів є аутсорсинг контакт-центрів. Перенесення функцій обслуговування клієнтів до спеціалізованих аутсорсингових компаній дозволяє бізнесам не лише знизити витрати, але й покращити якість обслуговування. Це стає особливо важливим у воєнний час, коли власні ресурси компаній можуть бути обмежені або недоступні.
Переваги аутсорсингу контакт-центру від Global Bilgi
Під час війни зростає кількість звернень від клієнтів, які потребують негайної допомоги, інформаційної або технічної підтримки. Це вимагає швидкої реакції та високого рівня професіоналізму з боку операторів, що в умовах нестабільності стає дедалі важче забезпечити.
Аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi має необхідний досвід та інфраструктуру для забезпечення стабільної роботи навіть у складних умовах. Ми готові адаптувати вашу стратегію сервісу до складних умов, та забезпечити високу якість обслуговування клієнтів в той час, коли ви будете зосереджені на основних компетенціях вашого бізнесу.
Ключові аспекти аутсорсингу, які допоможуть вашому бізнесу
Global Bilgi пропонує широкий спектр послуг. Наші спеціалісти мають глибокі знання в галузі клієнтського сервісу, що дозволяє забезпечувати неперевершений клієнтський досвід на всьому шляху клієнта. Попри загальну невизначеність та турбулентність ми продовжуємо впроваджувати інновації та розробляти програмне забезпечення для контакт-центрів, яке покращує взаємодії з клієнтами.
У своїй роботі з покращення бізнесу наших замовників ми готові запропонувати низку переваг:
Партнерські відносини
Для Global Bilgi важливо бути надійним партнером з Customer Experience. Це означає, що ми готові не просто дотримуватися вашої стратегії, а розвивати її, надаючи неперевершений досвід вашим клієнтам.
Емпатія та розуміння
Аутсорсинг контакт-центру від Global Bilgi – це не тільки відповіді на звернення. Ми готові заглибитись у реальні проблеми та потреби ваших клієнтів, проявити розуміння і співчуття, визнати, що вони також переживають складні часи. Ми завжди намагаємось знайти індивідуальний підхід до кожного звернення.
Доступ до кваліфікованих фахівців
Співпрацюючи з Global Bilgi ви отримаєте досвідчених операторів контакт-центру. Наш досвід підбору кадрів, навчання та розвитку дозволяє створювати команди кращих спеціалістів під кожен проєкт.
Гнучкість та адаптивність
Аутсорсинговий контакт-центр може швидко адаптуватися до змін у бізнес-середовищі та масштабувати свої послуги відповідно до ваших потреб. Це стосується таких аспектів як:
- пропозиції щодо зміни кількості операторів;
- перегляд KPI контакт-центру;
- розширення співпраці за іншими напрямами (аутсорсинг бек-офісу, телемаркетинг, опитування тощо).
Автоматизація процесів
В аутсорсинговому контакт-центрі Global Bilgi ми пропонуємо ряд технологічних рішень, які дозволять вам більш ефективно використовувати ваші кошти. Серед цих рішень зокрема такі як чат-боти для сайту, розумні системи IVR, роботизована автоматизація процесів RPA, система автододзвону тощо.
Комунікація та прозорість
Замовники аутсорсингу контакт центру від Global Bilgi завжди можуть розраховувати на повну прозорість в комунікаціях та звітності, що гарантує довготривалі та надійні відносини.
Перераховані переваги дозволять вам зосередитись на розвитку основної діяльності вашого бізнесу. Ви зможете спокійно прикладати максимум зусиль на розвиток продуктів чи послуг знаючи, що ваші клієнти в надійних руках!
Клієнтський сервіс під час війни: висновки
В умовах війни аутсорсинг контакт-центру від досвідченої компанії Global Bilgi може стати важливим інструментом для бізнесів, що прагнуть забезпечити стабільний та високоякісний клієнтський сервіс. Делегування функцій обслуговування дозволить знизити витрати та підвищити ефективність основної діяльності.
Компанія Global Bilgi, як надійний партнер з аутсорсингу бізнес-процесів, готова надавати послуги контакт-центру, допомогти бізнесам адаптуватися до нових умов і продовжувати надавати виключний сервіс клієнтам.
Зрештою, клієнтський сервіс під час війни потребує нових підходів та рішень. Аутсорсинг контакт-центрів є одним з найефективніших способів забезпечити неперевершений клієнтський досвід і підвищити лояльність клієнтів до бізнесу. Співпрацюючи з Global Bilgi, ви отримаєте переваги корпоративного контакт-центру для бізнесу будь-якого розміру, географічного розташування чи галузі діяльності.
