Дізнайтеся більше про наші послуги

Наш досвід

Відеодзвінки в контакт-центрі: досвід Global Bilgi

Відеодзвінки

Сучасний світ диктує нові стандарти комунікації, і відеодзвінки стають важливою частиною роботи контакт-центрів. Вони дозволяють надавати більш персоналізований та ефективний сервіс, що значно підвищує рівень задоволеності та лояльності клієнтів. У цій статті ми розглянемо важливість відеодзвінків у контакт-центрах, проаналізуємо, які вікові групи частіше користуються цим комунікаційним каналом, та розповімо про досвід впровадження та використання відеодзвінків в аутсорсинговому контактному центрі Global Bilgi.

Переваги відеодзвінків для контакт-центру

Використання відеодзвінків в контакт-центрі все частіше стає пріоритетним засобом розв’язання  питань клієнта на відстані. І це не дивно, адже візуальна взаємодія дозволяє швидше ідентифікувати та розв’язувати проблеми, з якими стикаються клієнти, особливо в галузях технічної підтримки або обслуговування складного обладнання.

Відеодзвінки допомагають збільшувати продажі в галузі онлайн-торгівлі. Завдяки особистому контакту через відео, клієнти рідше відмовляються від покупок або послуг, оскільки почуваються більш впевнено й отримують вичерпну інформацію. Ключовим моментом тут є персоналізована взаємодія. Погодьтесь, коли відеозв’язок дозволяє агентам з продажу безпосередньо бачити клієнтів, це допомагає краще розуміти їхні потреби та емоції. Таким чином, відеодзвінки сприяють створенню більш довірливих відносин. До того ж за допомогою відеодзвінків оператори можуть демонструвати продукти в режимі реального часу, що робить комунікацію більш зрозумілою та підвищує шанси на закриття угоди.

Важливою перевагою відеодзвінків є економія витрат. Відео контакт-центр долає розрив між особистою та віртуальною взаємодією, зменшуючи потребу у звичайних офісах. Це надзвичайно вигідно для бізнесу, оскільки оренда та утримання приміщення майже завжди пов’язана зі значними витратами.

За наявності відеодзвінків в контакт-центрі спеціалістам підтримки не потрібно витрачати кошти на виїзд до клієнта. Можна візуально ідентифікувати проблему, та надати рекомендації по її розв’язанню.

Відеодзвінки – це лише для молоді?

Певні вікові групи по-різному сприймають та використовують відеодзвінки. Розглянемо, як ставляться до відео контакт-центрів клієнти з різних вікових категорій:

18-34 роки

Дослідження показують, що вікова група 18-34 років є найбільш активною у використанні відеодзвінків. Вони звикли до нових технологій і активно використовують відео для комунікації як у професійному, так і в особистому житті. Клієнтський досвід, який вони отримують від спілкування з бізнесом за допомогою відео, робить їх активними прихильниками компаній, та сприяє підвищенню NPS – коефіцієнта споживчої лояльності.

35-54 роки

Люди цієї групи також часто використовують відеодзвінки, особливо для бізнес-комунікацій і консультацій. Вони цінують зручність і можливість отримати швидку допомогу у таких галузях бізнесу як електронна комерція, банківські та фінансові послуги, страхування, туризм, державні послуги.

Згідно з дослідженнями, представники вікової категорії 35-54 років найчастіше мають запит на можливість демонстрації екрана під час відеодзвінка до контакт-центру. Завдяки інструментам для спільної роботи можна показати приклад заповнення документів, процес налаштування програмного забезпечення або презентаційні матеріали.

55+ років

Представники старшої вікової групи менш активно використовують відеодзвінки. Однак, з розвитком галузі телемедицини передбачається, що кількість користувачів технологій відеозв’язку у віковій групі 55+ зростатиме в найближчі 5 років.

Фінансова галузь є ще одним сектором, в якому намітилась тенденція до зростання попиту на відеодзвінки серед людей старшої вікової групи. Віддалений доступ до різноманітних банківських і фінансових послуг особливо важливий для клієнтів, які фізично не можуть відвідати відділення фінустанови через відстань або проблеми з мобільністю.

Як бачите, відеодзвінки популярні серед усіх основних вікових категорій. Відеозв’язок забезпечує більш персоналізовану та ефективну комунікацію, що дозволяє краще розуміти та задовольняти потреби клієнтів. Але чи достатньо просто замовити програмне забезпечення для відеодзвінків у контакт-центр? І з якими складнощами можна стикнутись, впроваджуючи новий канал зв’язку? Розповідаємо про власний досвід інтеграції відеодзвінків на одному з проєктів аутсорсингового контакт-центру Global Bilgi

Як виникла потреба в відеодзвінках у контакт-центрі Global Bilgi?

Аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi є одним із лідерів з надання високоякісного клієнтського сервісу. Одним з наших замовників є велика транснаціональна компанія, що виробляє, зокрема, електронні пристрої для нагрівання тютюну. Згідно з нормативами чинного законодавства продаж та обслуговування продукції цієї товарної категорії має вікові обмеження. Тому замовником було прийняте рішення впровадити на проєкті відеодзвінки для:

  • верифікації віку клієнтів;
  • покращенню інформованості клієнтів про продукти компанії;
  • загального покращення клієнтського досвіду.

З якими складнощами ми стикнулись при впровадженні відеодзвінків?

Спеціалісти IT-відділу компанії Global Bilgi зіткнулися з низкою технічних особливостей при впровадженні відеодзвінків. Завдяки високому професіоналізму та компетентності наших інженерів, ці виклики були швидко подолані. Команда оперативно виявила джерело проблем, розробила ефективні рішення та успішно реалізувала їх, що забезпечило стабільну роботу відеодзвінків та підтримання високої якості обслуговування клієнтів.

Також на певному етапі впровадження відеодзвінків постало питання неготовності операторів до роботи з відеодзвінками. Не всі були готові до того, що клієнт зможе їх бачити. Але ця проблема була вирішена достатньо швидко, адже однією з мотивацій було зменшене навантаження на операторів відеодзвінків, порівняно з тими, хто обслуговує вхідну лінію телефонних звернень.

Що ми отримали в результаті?

В результаті робіт з впровадження ми запустили можливість для клієнтів ініціювати відеодзвінок в контакт-центр з офіційного сайту виробника продукції. Перед тим, як отримати консультацію, клієнт повинен пройти верифікацію віку, шляхом показу в камеру свого документа. Оператор має право проводити консультацію лише в тому разі, якщо вік клієнта відповідає визначеній законодавством нормі.

Важливо зазначити, що в системі контролю якості обслуговування зберігається лише аудіофайл розмови з клієнтом. Це унеможливлює витік інформації про дані з документів, які клієнти демонструють для верифікації віку. В разі потреби оператор може запропонувати клієнту відправити фото продукції в онлайн-чат для того, щоб отримати коментарі від виробника щодо наявної проблеми.

Висновки

Перевагою відеодзвінків в контакт-центрі для клієнтів є персональне спілкування з оператором підтримки, максимально наближене до «живої» розмови. Під час відеодзвінка спеціаліст контакт-центру має змогу максимально детально відповісти на всі питання щодо продукції, її характеристик, наявних акцій, технічних проблем. Крім того, оператор може надавати підказки з користування, з урахуванням візуального огляду пристрою через відеокамеру.

Відеодзвінки дозволяють вибудовувати більш довірчі відносини між бізнесом та клієнтами. В результаті останні набувають неперевершеного досвіду обслуговування, який змушує їх знову повертатися до продуктів та послуг компаній.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Наш досвід

Як ефективно керувати віддаленими операторами контакт-центру

Наш досвід

Використання голосового бота в колл-центрі: досвід Global Bilgi

Наш досвід

Виграшні стратегії автоматичного розподілу дзвінків в кол-центрі з великим навантаженням

Наш досвід

Як онлайн-чат на сайті перерозподіляє навантаження на операторів кол-центру?

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин