За даними провідних дослідницьких компаній спеціалісти з клієнтського сервісу займають другу позицію, після айтівців, за кількістю найманих працівників, що працюють дистанційно. І це зовсім не дивно, адже розвиток IP-телефонії та технологій віртуальних АТС дають змогу надавати омніканальну клієнтську підтримку майже з будь-якої точки світу. Саме тому вакансії «оператор колл-центру віддалено» вже котрий рік поспіль є серед найбільш популярних дистанційних робіт на ринку праці.
З одного боку, все виглядає досить непогано. Бізнес заощаджує кошти на оренді приміщень, працівники можуть виконувати роботу в комфортних умовах, не витрачаючи гроші та час на дорогу до офісу, але є одне «але»: як ефективно керувати віддаленими операторами контакт-центру?
Наш досвід керування віддаленими операторами
Аутсорсинговий контактний центр Global Bilgi є одним з найбільших в Україні роботодавців, які пропонують роботу оператора колл-центру віддалено. Тому нашими співрозмовниками сьогодні будуть проєктні менеджери Global Bilgi, які поділяться з нами своїм досвідом та думками щодо того, як ефективно керувати віддаленими операторами з клієнтського сервісу. Ми задали колегам три питання:
- Які особисто ви вважаєте основні проблеми віддаленого керування операторами?
- Які інструменти та практики допомагають вам краще керувати підлеглими, що працюють дистанційно?
- Що є найважливішим для проєктного менеджера в процесі керування віддаленими операторами?
Тетяна Коломийцева, менеджерка проєкту в компанії Global Bilgi, 13 операторів
Які особисто ви вважаєте основні проблеми віддаленого керування операторами?
«Основні проблеми віддаленого керування операторами контакт-центру можна поділити на кілька ключових аспектів. По-перше, відсутність живого спілкування ускладнює процес управління. Я вважаю, що неможливість відчути настрій операторів та оперативно впливати на їхні помилки або досягнення значно ускладнює роботу. Мотивація співробітників теж стає складнішою, оскільки онлайн-формат не дозволяє використовувати всі методи, доступні в офлайн середовищі.
По-друге, технічні проблеми, такі як відлогіни через тривоги та блекаути, додають викликів у віддаленому керуванні. Процес навчання також ускладнюється, оскільки засвоєння інформації проходить повільніше. Нарешті, підбір персоналу стає складнішим через труднощі зі «зчитуванням» кандидатів через камеру, та контролем їхнього шляху від співбесіди до роботи на лінії. Ці проблеми потребують розробки нових підходів і технологічних рішень для їх ефективного розв’язання.»
Які інструменти та практики допомагають вам краще керувати підлеглими, що працюють дистанційно?
«Для кращого керування підлеглими, що працюють дистанційно, ми використовуємо кілька важливих інструментів та практик. Регулярне прослуховування дзвінків є одним із ключових методів, і тут нам дуже допомагає система контролю якості обслуговування AqOS від Global Bilgi, яка дозволяє записувати всі розмови операторів. Це дає змогу аналізувати роботу операторів та вчасно коригувати їхні дії.
Крім того, ми проводимо регулярні відеодзвінки з операторами. Важливо, щоб вони були не лише на робочі тематики, адже це допомагає підтримувати контакт з командою та покращує залученість.
Регулярна комунікація з замовниками послуг аутсорсингу контакт-центру Global Bilgi також важлива для отримання фідбеку щодо планів та ключових показників ефективності.
Зворотний зв’язок від самих операторів є ще одним важливим елементом у нашій практиці. Окрім цього, ми акцентуємо увагу на розвитку софт-скілів, що не тільки покращує роботу, але й тримає колективний дух на високому рівні.»
Що є найважливішим для проєктного менеджера в процесі керування віддаленими операторами?
«Для мене особисто найважливішим є повне взаєморозуміння між мною та TL (англ. Team Leader – керівник команди операторів), який вже безпосередньо працює з операторами. Якщо у нас є спільне бачення та взаємна підтримка, а також бажання не знижувати планку, ми зробимо все можливе, щоб команда працювала на максимум. Взаєморозуміння з керівником команди створює основу для успішного керування і забезпечує стабільну роботу всіх операторів.
Щодо безпосередньої взаємодії з операторами, то окрім суто робочих процесів, треба звертати увагу на ментальний стан команди та взаємодіяти з ними і по неробочих питаннях. Особисто мені, коли я була оператором, це давало мотивацію працювати краще та бути частиною команди, бо я розуміла, що мене цінують та щиро радіють моїм гарним результатам.»
Олена Гаркава, менеджерка проєкту в компанії Global Bilgi, 65-75 операторів
Які особисто ви вважаєте основні проблеми віддаленого керування операторами?
«Основна проблема віддаленого управління для мене – це те, що в онлайні значно важче згуртувати співробітників, створити командний дух і атмосферу здорової конкуренції між командами операторів з продажів, що є надзвичайно важливо для успішного виконання поставлених задач. Тимлідери витрачають на роботу з операторами значно більше часу: доводиться прослуховувати розмови для корегування помилок кожного з операторів особисто.
Відстежування робочих змін операторів (логіни, відлогіни, тривоги, відключення світла, занадто тривалі перерви) також займає значний час. Тренінги нових операторів онлайн – це теж задача не з простих, оскільки при онлайн-навчанні людям складніше тримати увагу у фокусі.»
Які інструменти та практики допомагають вам краще керувати підлеглими, що працюють дистанційно?
«Мені, як проєктній менеджерці, для керування підлеглими/тимлідерами, що працюють дистанційно, допомагають такі інструменти:
- якісна й своєчасна звітність по всіх показниках проєктів, яку забезпечують системи звітності та аналітики контакт-центру Global Bilgi;
- високий рівень довіри до кожного керівника групи;
- делегування задач, яке дозволяє мені ділитися своїми знаннями й досвідом, а тимлідерам – набувати нові вміння та навички.
Для керівників груп важливими інструментами в роботі з віддаленими операторами є програма контролю якості контакт-центру AqOS, щоденні відеодзвінки з командами, аналітика показників, та внутрішні навчальні тренінги.»
Що є найважливішим для проєктного менеджера в процесі керування віддаленими операторами?
«Я, як проєктна менеджерка, в керуванні віддаленими операторами покладаюсь на керівників груп, які підпорядковуються мені. Вважаю, що оператори мають отримувати задачі/зворотний зв’язок від одного керівника. Тому схему управління, при якій на команду з 5-15 операторів приходиться один тимлідер, вважаю цілком ефективною. Зі своїх точок контакту з операторами можу зазначити:
- щомісячні зустрічі онлайн, на яких відбувається демонстрація досягнень команди та проєктних досягнень за звітний період;
- проведення зустрічей для квартальних нагороджень кращих співробітників і команд.
Для тимлідерів найважливішим в процесі керування операторами є своєчасна постановка цілей та регулярне відстежування результатів кожного члена команди. Регулярні зустрічі онлайн також незамінні для формування зворотного зв’язку, підтримання командного духу й здорової конкуренції серед операторів з продажів, контролю виконання командних цілей.»
Валерія Левкович, менеджерка проєкту в компанії Global Bilgi, 27-40 операторів
Які особисто ви вважаєте основні проблеми віддаленого керування операторами?
«Наразі основними проблемами у віддаленому керуванні операторами контакт-центру в Україні є , відлогіни через відсутність світла. Працівники просто виходять із системи, і складно відстежити, чи це дійсно відбувається через відключення електроенергії.
Також великою проблемою є психологічний стан співробітників, вигорання віддалених працівників. Часто операторам здається, що вони самі, й ніхто їм не допоможе. Працюючи віддалено набагато важче створювати дружню атмосферу, й залучати їх до спілкування один з одним. Це ускладнює створення згуртованої команди та підтримку морального духу.»
Які інструменти та практики допомагають вам краще керувати підлеглими, що працюють дистанційно?
«На щастя в нашій компанії є хмарна платформа для контакт-центру Sirius з інструментами онлайн-статистики, звітності й аналітики. Постійний моніторинг показників по проєкту та кожному з віддалених операторів дозволяє чітко розподіляти задачі та навантаження.
Вважаю що командні зустрічі в форматі відеодзвінків є одним з найдієвіших інструментів ефективної комунікації й управління командою на віддаленні. Вони допомагають уникнути непорозумінь з керівниками команд при постановці задач, та дозволяють швидко надати підтримку тим операторам, які цього потребують.»
Що є найважливішим для проєктного менеджера в процесі керування віддаленими операторами?
«Тут все просто: з моєї точки зору проєктному менеджеру в керуванні віддаленими співробітниками необхідно побудувати довірчі відносини на кожній ланці комунікації, від оператора до тимлідера, від тимлідера до ПМ.
Також важливими речами для дистанційного керування є відстеження особистих та проєктних KPI, регулярний зворотний зв’язок та підтримування морального духу операторів через визнання досягнень та нагороди за виконання показників.»
Керування операторами контакт-центру віддалено: висновки
Віддалена робота стала нормою для багатьох компаній, хочемо ми цього чи ні. Хоча керування віддаленими працівниками пов’язане з певними труднощами, це стає набагато легше за допомогою правильного набору інструментів і стратегій віддаленого керування.
Зокрема, коли мова заходить про керування віддаленими операторами контактних центрів, впровадження хмарних рішень є першим фундаментальним кроком до забезпечення безперебійної роботи. Global Bilg, провідний розробник програмного забезпечення для контакт-центрів, має таке рішення.
Для центрів обслуговування будь-якого масштабу ми пропонуємо власну розробку – хмарну платформу Sirius з вбудованими відеодзвінками, інструментами оцінки якості обслуговування, системою управління робочою силою (WFM), сервісами онлайн-статистики, звітності й аналітики. Скористайтесь всіма перевагами платформи для ефективного віддаленого керування операторами!
