“Ефективність продажів” в контексті аутсорсингового контакт-центру — це комплексний показник, що відображає здатність команди продажів досягати максимальних результатів для замовника послуг, використовуючи оптимальні ресурси.
Важливим аспектом продажів через контакт-центр є клієнтський досвід. Моя мета як керівника — забезпечити таку якість комунікації, щоб кожен дзвінок не просто завершувався угодою, а й залишав у клієнта позитивний досвід. Мета нашої команди, щоб при наступному зверненні клієнт був впевнений: «Мені продали саме те, що потрібно, і я готовий купувати ще». Саме так ефективні продажі розширюють можливості для клієнтів і водночас підвищують дохід замовника послуг.
У цій статті я поділюся своїм досвідом роботи. Я розкажу про практичні інструменти, які ми використовуємо для віддаленої команди продажів в компанії Global Bilgi, щоб досягати високих результатів.
Чому мій досвід важливий?
Я маю практичний досвід в Global Bilgi на посаді керівника віддаленої групи продажів майже 4 роки. Я відповідаю за злагоджену роботу команди з 15 операторів, які займаються продажами продуктів і послуг одного з українських операторів мобільного зв’язку. Також я взаємодію з представниками компанії-замовника з метою вдосконалення якості послуг, що надаються. За ці роки я зрозуміла, що продажі через контакт-центр — це мистецтво поєднання гнучкості, клієнтоорієнтованості, індивідуального підходу та сучасних технологій. І я пишаюся тим, що моя команда демонструє це щодня.
Ефективність продажів для мене — це комплексний показник: кількість продажів, конверсія, дохід з одного продажу і, найголовніше, позитивний клієнтський досвід. Чи вдалося нам виявити потреби людини? Чи отримала вона продукт чи послугу, які дійсно закривають ці потреби? Відповіді на ці питання визначають мій підхід до роботи. І я готова поділитися з вами практичними порадами, які допомагають моїй команді досягти крутих результатів.
Ключові аспекти продажів через контакт-центр
У своїй роботі в Global Bilgi я переконалась, що ключ до ефективних продажів — це адаптивність до потреб замовника. Моя команда не просто працює за скриптом продажів. Ми аналізуємо кожного клієнта, підлаштовуємося під його настрій і формуємо потребу в продукті так, щоб він зрозумів: це рішення створене саме для нього. Я вважаю, що навіть відмова повинна бути продуктивною. Якщо клієнт сказав «ні» сьогодні, важливо, щоб оператор залишив позитивне враження й заклав основу для майбутнього дзвінка. Це дійсно працює! За моїми спостереженнями, часто клієнти при повторному дзвінку через 2-3 місяці згадують, що ми їм раніше телефонували з актуальною пропозицією. Або ж вони самі телефонують на нашу вхідну лінію і цікавляться тим продуктом чи послугою, яку оператор порекомендував їм раніше.
Особливості роботи віддаленої команди
Коли ж ми говоримо про віддалену команду, з’являються свої виклики та особливості роботи.
По-перше, це чітка координація. Робота з дому може впливати на швидкість вирішення проблем, які виникають в роботі оператора. Ми в Global Bilgi запровадили регулярні онлайн-зустрічі: щотижневі та щомісячні загальні «міти», індивідуальні зустрічі з кожним членом команди. Я особисто прослуховую та аналізую дзвінки, даю зворотній зв’язок і проводжу коучинг. Для мене важливо, щоб кожен учасник команди відчував мою підтримку й розумів, як його робота впливає на загальний результат.
По-друге, я переконана, що самодисципліна — це основа ефективності віддаленої команди. Я підтримую гнучкі графіки, щоб оператори могли працювати в комфортному для них ритмі, але при цьому виконувати норму робочих годин. Для того, щоб підтримувати мотивацію, ми використовуємо систему заохочень:
- додаткові бонусні програми для нових і постійних співробітників;
- щоденне визнання кращих у проєктному чаті;
- квартальні та річні нагородження кращих співробітників.
Я пишаюся тим, що моя команда не просто досягає показників ефективності, а перевищує їх.
І, звісно, технічна підтримка — це те, без чого я не уявляю нашу роботу. Ми використовуємо хмарну платформу для контакт-центрів Sirius, яка була розроблена IT-спеціалістами Global Bilgi. Завдяки їй я можу бачити статистику в реальному часі: хто скільки дзвінків зробив, яка конверсія, скільки часу витрачено. В будь-який момент часу я бачу, де потрібна допомога, і можу одразу долучитися до робочого процесу. Наприклад, якщо бачу, що в когось падає продуктивність, я призначаю зустріч, ми розбираємося, що пішло не так, і разом шукаємо рішення. Я завжди знаю, як працює моя команда, і можу оперативно реагувати на будь-які зміни.
Основні KPI у продажах: як ми вимірюємо успіх команди
Для мене ключові показники ефективності (KPI) кол-центру — це своєрідний компас, який дозволяє побачити та оцінити, наскільки успішно моя команда рухається до поставлених цілей. У продажах через контакт-центр KPI відображають не лише кількісні результати, а й якість роботи. Я орієнтуюсь на кілька ключових показників, які ми в Global Bilgi відстежуємо щодня:
Конверсія
Відсоток угод від загальної кількості дзвінків. Якщо зі 100 дзвінків 15 закінчилися продажем, конверсія складає 15%. Я аналізую цей показник, щоб зрозуміти, наскільки ефективно опрацьовується отримана база, чи потрібні зміни у підході до спілкування з клієнтами, чи є необхідність змінювати скрипт продажів. Якщо конверсія падає, я прослуховую записи дзвінків, проводжу коучинги, на яких корегую підхід у розмові з клієнтом.
Часто буває так, що просто додавши в скрипт фразу про персональну вигоду клієнта, ми бачимо приріст. Показник конверсії дає зрозуміти, наскільки змінюється отримана від замовника база для опрацювання і чи потрібно змінювати скрипти для роботи.
Середній час обробки дзвінка (ACHT)
Показник, який визначає середню кількість витраченого часу на обробку одного дзвінка. Якщо дзвінки занадто короткі, це означає, що оператори недостатньо утримують абонента, не встигають виявити потребу чи опрацювати заперечення. Занадто довгі дзвінки можуть свідчити про неефективне використання часу. У своїй роботі ми встановлюємо оптимальну тривалість розмови під специфіку бази, щоб досягати якісних і кількісних показників, зберігаючи при цьому клієнтоорієнтований підхід в роботі.
Service quality evaluation (SQE)
Оцінка якості обслуговування. Цей KPI показує, наскільки оператор дотримується у дзвінках погодженої із замовником послуг структури продажу. Я особисто слідкую за якістю обслуговування, і щомісяця оцінюю дзвінки за єдиними критеріями:
- чи дотримується оператор скрипту;
- чи фіксує дані в CRM;
- чи створює позитивний досвід.
Оператор одразу ж отримує нотифікацію про оцінку, може прослухати запис своєї розмови з клієнтом, переглянути мої коментарі та зауваження до нього, щоб врахувати це у подальшій роботі.
Також на рівні роботи всього проєкту я відстежую ще два важливих показники:
Revenue per Sale
Це дохід від одного продажу. Показник дає змогу оцінити, наскільки якісно ми доносимо до клієнта цінність продукту. Якщо клієнти активно користуються підключеними послугами, дохід зростає. Відповідно, порівнюючи показники щомісячно, ми можемо впливати і на роботу операторів, а також надавати зворотній зв’язок замовнику щодо якості отриманих баз для роботи.
Leads to Sales
Це відсоток лідів, які перейшли у реальні продажі і принесли дохід. Наприклад, із 1000 лідів 850 клієнтів оплатили послуги. Тобто значення показника становить 85%. Leads to Sales відображає, наскільки ефективно ми перетворюємо потенційні можливості клієнтської бази на реальний дохід.
Всі перераховані метрики є моїм щоденним помічником у роботі над результатом, так як вони дають повну картину ефективності продажів. Тому я регулярно аналізую основні KPI, щоб корегувати за потреби роботу команди, застосовувати нові методи мотивації співробітників для збільшення кількості продажів та їх ефективності, формуючи при цьому позитивний клієнтський досвід.
Як збільшити продажі у віддаленому контакт-центрі?
Успіх в продажах через кол-центр певною мірою залежить від системного підходу, який враховує специфіку роботи поза офісом. Орієнтуючись на свій практичний досвід роботи з віддаленою командою операторів я можу виділити три ключові напрямки, які підвищують ефективність продажів.
1. Навчання та розвиток операторів
Для того, щоб оператор міг ефективно продавати, йому необхідно постійно вдосконалювати свої навички та знання. Ми регулярно проводимо тренінги через платформи для відеоконференцій. Теми тренінгів варіюються: від технік продажів до специфіки продуктів, які пропонує замовник — ми намагаємось охопити повний спектр питань, що впливають на кінцевий результат. Такі навчання дозволяють команді бути в курсі всіх оновлень в лінійці продуктів та послуг, вдосконалювати підходи до роботи з клієнтами.
Для нових членів команди тренінги пришвидшують адаптацію та підвищують впевненість операторів у спілкуванні з клієнтами. Також у нас працює система щотижневих та щомісячних онлайн-тестів, які перевіряють знання продукту та розуміння особливостей продажу. Це дозволяє виявити зони розвитку в підготовці співробітників та оперативно їх усунути.
2. Мотивація
Робота з дому може впливати на мотивацію співробітників, тому я приділяю особливу увагу створенню позитивної атмосфери та підтримці командного духу. Ми регулярно проводимо сесії з корпоративним психологом, неформальні зустрічі «Кава з психологом», організовуємо тематичні вебінари. Це допомагає операторам зберігати емоційну стійкість навіть при великій кількості відмов від клієнтів.
У моїй команді працює система заохочень для операторів вдосконалювати свої вміння через систему бонусів. Наприклад, ті, хто демонструє високі результати, отримують додаткові бонуси на нагородженні найкращих співробітників. Щотижневі та щомісячні онлайн-зустрічі дозволяють кожному бачити свій внесок у загальний успіх. Я відзначаю найкращих операторів дня/місяця. Це створює здорову конкуренцію й підтримує командний дух.
3. Технологічна підтримка
У Global Bilgi ми активно використовуємо автоматизацію, щоб звільнити час операторів для основного завдання — продажів. Тут моїм головним інструментом є платформа Sirius. Вона автоматично розподіляє дзвінки, фіксує результати в CRM і показує аналітику в реальному часі. Наприклад, я бачу, що оператор робить мало дзвінків за годину, — одразу дзвоню, з’ясовую причину й допомагаю за потреби. А ще ми автоматизували рутину: після дзвінка оператор просто обирає один зі статусів, і всі дані самі підтягуються у звіт. Це економить час на постобробку дзвінків, і ми його витрачаємо на те, щоб робити продажі.
Висновки
Ефективність продажів у віддаленому контакт-центрі залежить від трьох основних складових: якісного навчання, мотивації команди та використання сучасних технологій. Мій досвід в компанії Global Bilgi показує, що системний підхід до розвитку операторів, підтримка їхнього ентузіазму та автоматизація рутинних процесів дозволяють досягати стабільно високих результатів.
Віддалена команда продажів — це не лише спосіб адаптації до сучасних умов, а й потужний інструмент для зростання бізнесу. Щоб побудувати ефективну команду, варто інвестувати в людей: давати їм знання, стимулювати до розвитку та забезпечувати технічну підтримку. Тільки так можна досягти балансу між кількістю продажів, їхньою якістю та задоволеністю клієнтів, що в підсумку призводить до збільшення доходу компанії.
Global Bilgi на сьогодняшній день є одним з провідних аутсорсингових контакт-центрів, який допоможе вам оптимізувати процеси формування та управління віддаленою командою продажів. Хочете підвищити ефективність вашої команди та впровадити найкращі методи та інструменти управління віддаленою командою продажів? Залиште заявку через форму зворотного зв’язку — ми запропонуємо найкращі рішення для вашого бізнесу!
