Компанія Global вже понад 15 років надає послуги аутсорсингу контактного центру для найбільших компаній України. За цей час ми набули неабиякого досвіду як в процесах обробки звернень на вхідній лінії, так й в телемаркетингу та опитуваннях клієнтів на вихідних дзвінках. І сьогодні ми хочемо поділитись з вами нашим досвідом створення та використання скриптів продажів, адже саме вони допомагають операторам колл-центру виконувати поставлені KPI, а нам, як компанії, залишатись затребуваними у наших постійних клієнтів.
У цій статті ми:
- розкриємо, що таке скрипти продажів, та які їхні переваги;
- навчимо вас, як написати ефективний скрипт, який буде гарантовано працювати;
- поділимося порадами щодо використання скриптів та отримання максимальної віддачі від них.
Отже, почнемо з початку.
Що таке скрипт для продажів?
Скрипт продажів – це заздалегідь розроблений, записаний та затверджений сценарій розмови оператора колл-центру з потенційними клієнтами та покупцями.
Скрипт для продажів по телефону чимось нагадує алгоритм, в якому кожна наступна дія оператора залежить від відповіді клієнта.
Навіщо потрібен скрипт продажів?
Ви одразу можете заперечити, що всі люди різні, й до кожного потрібен індивідуальний підхід. Ми абсолютно згодні з цим твердженням. Але оператори колл-центру у своїй взаємодії з потенційними клієнтами повинні послідовно й точно передавати інформацію про продукти й послуги, які пропонує компанія. Скрипт для продажів дає їм чітку структуру та підказки, що допомагають чітко та лаконічно формулювати свої думки, уникати пауз та незручностей, а також вести розмову впевнено та професійно.
Не менш важливою функцією скрипта продажів є уніфікація сервісу, що забезпечує послідовність та якість обслуговування клієнтів. Затверджений скрипт відіграє ключову роль у цьому процесі, оскільки він стандартизує комунікацію операторів, допомагаючи їм надавати чітку, інформативну та ефективну інформацію клієнтам. Це не лише підвищує професійний рівень обслуговування, але й сприяє зростанню довіри клієнтів до компанії, що, в свою чергу, позитивно впливає на продажі та репутацію бренду.
Чим відрізняється скрипт продажів від шаблону для оператора?
Скрипти та шаблони є інструментами, які використовуються в колл-центрах для полегшення роботи операторів, але вони мають дещо різні функції та застосування.
Скрипт – це більш детальний і структурований сценарій, який описує конкретні кроки та фрази, які повинен використовувати оператор під час розмови. Він включає в себе всі можливі варіанти розвитку діалогу, від початку до кінця.
Основна задача скрипта – допомогти оператору провести розмову у певному напрямку, забезпечуючи відповідність стандартам обслуговування і досягнення мети дзвінка, тобто продажу.
Шаблон — це більш загальний документ, який містить основні пункти або блоки інформації, що їх оператор має охопити під час розмови (привітання, форми звернення, прощання і т. д.). Він служить орієнтиром, але не визначає точної послідовності дій.
Призначення шаблону допомагати операторам дотримуватися основних тем і питань. А, на відміну від скрипта, шаблон дає більше свободи в побудові діалогу. Оператори можуть адаптувати свої відповіді залежно від ситуації, що робить їхні розмови більш природними.
Переваги скрипта для продажу
Попри уявну шаблонність ведення розмови із застосуванням скрипта, це один із найефективніших способів ведення діалогу як при «холодних дзвінках», так й при продзвоні наявних клієнтів. Переваги скриптів продажів очевидні як для бізнесу, так й для співробітників контактних центрів, від керівників до безпосередньо операторів.
Переваги скрипта продажів для бізнесу
Для компаній скрипт надає прозорий контроль за процесом продажів. Завдяки сучасним системам транскрибації та оцінки якості обслуговування можна в будь-який момент прослухати записи дзвінків вибірково, або запросити звіт, щоб оцінити, чи притримуються оператори скрипта.
Гарно прописаний сценарій сприяє зменшенню витрат на навчання персоналу. Він нівелює плинність кадрів в аутсорсингових колл-центрах: ви просто даєте готовий скрипт новій групі операторів, і слідкуєте за його дотриманням.
Найголовніше це те, що скрипт сприяє зниженню вартості ліда, сприяє збільшенню продажів та прибутків бізнесу. Також він допомагає швидко масштабувати sales-відділ у разі потреби.
Переваги скриптів для управлінської ланки колл-центру
Старшим менеджерам та супервізорам скрипт надає керовану технологію продажів, яка зменшує залежність від людського фактора. Випереджаючи ваше зауваження щодо того, що оператори зі скриптом діють як роботи, наведемо таку статистику:
- Дослідження показують, що використання скриптів продажів збільшує рівень конверсії на 38%;
- Оператори, які використовують скрипти, закривають на 25% більше угод.
Загалом відповідно підготовлені сценарії розмов та відпрацювання заперечень підвищують ефективність роботи відділу продажу у 2-3 рази. Завдяки скриптам тім-лідери контакт-центру можуть швидше готувати нових агентів, та легше досягати поставлених планів.
Переваги скрипта продажів для операторів колл-центру
Погодьтесь, не всі були народжені з навичками продавця. Для спеціалістів першої ланки скрипт є готовим рішенням для продажів та роботи з запереченнями. Готовий сценарій з варіантами відповідей на будь-які можливі запитання додає впевненості навіть новачку, знижуючи тим самим рівень стресу й запобігаючи швидкому вигорянню.
Крім того, скрипт продажів допомагає операторам працювати ефективніше, збільшувати особисті показники й, відповідно, заробіток.
Важливо розуміти, що використання скрипта для продажів націлене не лише на оптимізацію роботи відділу продажу та збільшення кількості покупців. Його слід розглядати як стратегічну систему взаємодії з клієнтами, які взаємодіють не з певним співробітником контакт-центру, а з компанією. Тому зміни в штаті та інші непередбачені обставини не призводять до втрати покупців.
Як написати ефективний скрипт продажу для колл-центру?
Скрипт для продажу – це не просто заздалегідь написаний сценарій. Це чіткий план дій, який веде продавця до бажаного результату – продажу, закриття угоди. Але як скласти скрипт продажів для колл-центру, який гарантовано працюватиме? Універсального рішення не існує. Для кожного замовника потрібно розробляти унікальний, покроковий алгоритм дій, що передбачає будь-який поворот розмови, реакцію та заперечення клієнта.
В складанні скрипта враховується специфіка бізнесу та цільової аудиторії, залучаються прийоми психології та практика успішних продажів. Для наших читачів наводимо найбільш важливі етапи створення ефективного продажного скрипта.
Дослідження та аналіз
Перші кроки створення скрипту продаж – це розуміння продукту/послуги, дослідження цільової аудиторії та аналіз конкурентів. Якщо продажі плануються через аутсорсинговий контакт-центр, більшу частину інформації зазвичай надає замовник.
Необхідно скласти портрет клієнта: вік, стать, професія, інтереси, поведінка, проблеми, та сегментувати аудиторію в разі потреби.
Далі потрібно детально вивчити продукт, визначити його ключові особливості, знайти УТП (Унікальну Торговельну Пропозицію).
Також важливо проаналізувати, як продають аналогічний продукт або послугу конкуренти. Визначити сильні та слабкі сторони їхніх скриптів для продажу.
Структура скрипта продажів
В структурі ефективного скрипта, який дійсно продає, повинні бути:
- Привітне та професійне привітання та встановлення контакту й створення позитивного враження про компанію;
- Визначення потреб клієнта, тобто відкриті запитання, що допомагають зрозуміти потреби та проблеми клієнта;
- Презентація продукту/послуги, яка підкреслює ті характеристики, які закривають потребу або вирішують проблему клієнта;
- Подолання заперечень: бажано передбачити всі можливі, та надати на них контраргументи, підкріплені фактами та прикладами;
- Заклик до дії – це чітка пропозиція зробити покупку зараз;
- Додаткові (перехресні) продажі, тобто пропозиція додаткових продуктів та послух, що зроблять користування основним продуктом більш комфортним для клієнта;
- Завершення розмови: підтвердження угоди, подяка клієнтові за приділений час, ввічливе прощання.
Додатково в структурі скрипта продаж повинен бути спеціальний розділ, в якому йдеться про те, як оператору поводитись в кризовій ситуації, наприклад, коли клієнт реагує неадекватно, виявляє агресію, застосовує ненормативну лексику тощо.
Така структура скрипта продажів є найбільш ефективною, що неодноразово було доведено на всіх проєктах Global Bilgi з телефонних продажів.
Складання скрипта
При написанні скрипта рекомендується використовувати просту та зрозумілу мову, уникати складних термінів та довгих речень.
Для кожного етапу розробляються декілька варіантів відповідей на можливі реакції клієнта. Так, інколи це може бути непросто, адже продаж певних продуктів, а особливо, послуг, передбачають багато варіантів розвитку розмови.
З нашої практики ідеальним варіантом є створення команди для написання скрипта, в яку входять як спеціалісти зі сторони замовника (технічні спеціалісти, представники відділу продажів), так й представники контактного центру (проєктні менеджери, тім-лідери, спеціалісти з оцінки якості обслуговування). Така команда здатна поєднати повну інформацію про продукт та розуміння актуальних технік продажів, що призводить до створення максимально-ефективного скрипта.
Тестування та коригування
Важливий та відповідальний етап створення скрипта продажів. Включає такі кроки як:
- тестові дзвінки з використанням скрипта;
- запис та транскрибація дзвінків для аналізу ефективності розмов;
- визначення сильних та слабких сторін скрипта;
- коригування скрипта продажів.
Скрипт продажів тестується на первинній базі номерів, які надає замовник. Оператори з продажів здійснюють обдзвон, а представники відділу аналітики колл-центру відстежують можливі помилки, невраховані заперечення з боку клієнта, слабкі місця скрипта. Надалі формується звіт, після чого команда з створення сценарію продажів вносить необхідні зміни на основі зворотного зв’язку, оптимізує формулювання та структуру скрипта.
Ви склали скрипт продажів, що далі?
Для отримання максимального результату від використання скрипта продажів потрібно впровадити його в наявне програмне забезпечення для колл-центру, та провести тренінги для операторів.
Для ефективного використання скрипта продажів в колл-центрі потрібно, щоб ним було зручно користуватись. Тут мається на увазі завантаження тексту скрипта у вебфон оператора, та його інтеграція з системою CRM. Очевидно, що коли оператор має базову інформацію про потенційного клієнта, та може користуватись сценарієм, який виводиться на екран в зручному інтерфейсі, це підвищує ефективність дзвінків.
Що стосується тренінгів, то тут необхідно провести презентацію продукту/послуги, що реалізується через колл-центр. Чим краще оператори будуть ознайомлені з продуктом, тим більше ймовірність продажів. Не зайвою буде рольова гра типу «продавець-покупець». Вона дозволяє виявити складнощі роботи зі скриптом та визначити найбільш відповідних операторів для здійснення продажів саме цього продукту.
Чи можна використовувати безплатний скрипт продажу з інтернету?
Звичайно, така практика існує. Але потрібно розуміти, що шаблонні скрипти не враховують ЦА компанії, особливостей продукту чи послуги, не надають потрібних варіантів роботи з запереченнями. Окрім того, готові шаблони з самого початку задають певні рамки, через які ви можете упустити важливі аспекти продажу конкретно вашого продукту. Якщо ви все-таки зважитеся на цей крок, будьте готові до того, що коефіцієнт конверсії у цьому випадку може сильно постраждати.
Скрипт продажів для колл-центру: висновки
Отже, ви дізнались як написати скрипт продажів. Сподіваємось, ця інформація стане для вас корисним інструментом, що допоможе вам покращити продажі телефоном у вашому контактному центрі. Якщо ж ви маєте на меті зосередити зусилля на створенні вашого продукту або послуги, ви завжди можете скористатись послугою телемаркетингу, яку надає компанія Global Bilgi.
Ми не тільки допоможемо вам створити продажний скрипт, який реально продає, а й забезпечимо необхідне програмне забезпечення для контакт-центру, й швидко підберемо команду операторів для здійснення продажів.
Зверніться до нас вже сьогодні, щоб отримати консультацію щодо ціни послуг аутсорсингу контакт-центру.
