Ви можете спитати: «а що, холодні дзвінки ще досі актуальні?». Уявіть собі. З усією купою реклами на сайтах та в соцмережах, з поштовими скриньками, переповненими спамом, холодні дзвінки тепер навіть ефективніші, ніж раніше.
Чекайте, зрозумійте правильно: звичайно ж, ефективність холодних дзвінків помітно знизилася з часів їх популярності у 1980-х роках, оскільки тоді й конкуренція в інформаційному полі була меншою, і споживачі частіше відповідали на телефонні звернення. Але й сьогодні холодні дзвінки залишаються потужним прямим каналом для залучення нових потенційних клієнтів й побудови відносин, особливо у сферах B2B-продажів та для певних аудиторій.
Загальна тенденція показує, що для підвищення ефективності холодних дзвінків компанії мають інвестувати у якість підготовки менеджерів з продажів, гіперперсоналізацію та дослідження перед контактом. Саме про це ми й розкажемо в цьому матеріалі.
Що таке холодні дзвінки у сучасному контексті продажів?
Холодні дзвінки — це форма ініціативного контакту, коли менеджери чи оператори телефонують потенційним клієнтам, які раніше не взаємодіяли з компанією.
У світі, де домінують цифровий маркетинг та автоматизована комунікація, холодні дзвінки все ще приносять прибуток. Так, сьогодні вони є більш складними та менш результативними. Сучасна статистика показує, що показник успішності холодних дзвінків сьогодні становить близько 2%. За даними досліджень, у 2023 році лише близько 28% клієнтів відповідали на холодні дзвінки.
Холодні дзвінки в B2B та в B2C
В еру цифрових технологій й персоналізованих рекламних кампаній споживачі стали менш сприйнятливими до традиційних холодних дзвінків. У порівнянні з минулим, нині вони рідше відповідають на незнайомі номери, а також схильні уникати телефонних продажів через надлишок інформації та реклами.
Дослідження показують, що холодні дзвінки в сегменті B2C мають нижчий коефіцієнт успішності, ніж в B2B, оскільки споживачі більше цінують інші канали зв’язку, як то електронну пошту, SMS або месенджери. Проте для деяких товарів та послуг, особливо тих, які вимагають безпосереднього контакту з клієнтом (наприклад, кредитування, страхування, послуги телекомунікації та мобільний зв’язок), холодні дзвінки все ще можуть бути ефективними.
Аутсорсинг холодних дзвінків до контакт-центру
Зі зміною очікувань клієнтів і конкуренцією на ринках ефективність холодних дзвінків все більше залежить від добре спланованої стратегії, досвідчених менеджерів й відповідних технологій. Для компаній, які прагнуть максимізувати потенціал холодних дзвінків без надмірного використання внутрішніх ресурсів, аутсорсинг продажів до контакт-центру може стати найбільш вірним рішенням.
Завдяки аутсорсингу холодних дзвінків у спеціалізований колл-центр, який має досвід у продажах й телемаркетингу, підприємства можуть підтримувати високий рівень залучення клієнтів, зосереджуючись на основних пріоритетах. Але щоб досягти успіху в холодних дзвінках потрібно адаптуватися до умов сьогодення.
Як підвищити ефективність холодних дзвінків у контактному центрі
1. Сегментація аудиторії
Для ефективної сегментації аудиторії в аутсорсингових продажах контакт-центр має тісно співпрацювати із замовником послуг для розробки профілю ідеального клієнта. Спільна робота включає визначення специфіки бізнесу замовника, типових характеристик клієнтів та їхніх звичок. Наприклад, якщо продукт спрямований на покупців середнього віку з певним рівнем доходу, контакт-центр зможе зосередити зусилля саме на цій відповідній аудиторії, зменшуючи витрати часу на невідповідні сегменти.
Другим кроком у сегментації є використання даних попередніх кампаній для виявлення сегментів із високою конверсією. У процесі аутсорсингу контакт-центри можуть запровадити регулярний обмін даними з замовником, щоб отримати детальнішу інформацію про клієнтів, яка покращить таргетинг. Такий підхід забезпечує адаптацію стратегії залежно від потреб клієнтів та зміни ринку, роблячи холодні дзвінки більш ефективними й персоналізованими.
2. Персоналізація холодних дзвінків
Персоналізація холодних дзвінків в аутсорсинговому контакт-центрі починається із глибокого розуміння цільової аудиторії та застосування цієї інформації в кожній взаємодії. Оператори колл-центру можуть використовувати дані з CRM системи про попередні покупки або інтереси клієнтів, щоб створити відчуття індивідуального підходу. Наприклад, під час дзвінка менеджер звертається до клієнта на ім’я, згадує про минулі взаємодії або пропонує продукти, які потенційно можуть його зацікавити. Це підвищує шанси на позитивний результат дзвінка, адже клієнти краще реагують на персоналізовану комунікацію.
Гіперперсоналізація в цьому процесі піднімає персоналізацію на новий рівень, оскільки передбачає використання даних у реальному часі та аналітики для ще більш індивідуального підходу. За допомогою штучного інтелекту та інших інноваційних інструментів контакт-центри можуть адаптувати скрипти дзвінків на основі конкретних інтересів, демографічних характеристик або навіть поточного настрою клієнта. Така взаємодія демонструє клієнтам увагу до їхніх потреб і підвищує довіру до компанії, що є особливо цінним у продажах через холодні дзвінки.
3. Якість баз даних та збір інформації для холодних дзвінків
У контексті послуг аутсорсингу холодних дзвінків, високоякісні бази даних є ключовим елементом для підвищення коефіцієнта конверсії. Оператори контакт-центру повинні мати доступ до актуальних і точно сегментованих списків потенційних клієнтів, які відповідають цільовому профілю замовника. Це вимагає ретельного аналізу та очищення даних, щоб забезпечити, що база включає лише релевантні контакти. Наприклад, для телефонних продажів особливо важливо, щоб база даних була адаптована до специфіки аудиторії, а інформація регулярно оновлювалася, уникаючи застарілих контактів.
Збір даних, у свою чергу, дозволяє ефективно налаштувати процес холодних дзвінків для кожного проєкту. Під час кожного дзвінка агенти можуть збирати корисні деталі про інтереси, потреби та потенційні запити клієнтів, що дозволяє надалі вдосконалювати комунікацію. У такому форматі аутсорсинг холодних дзвінків дає змогу інтегрувати зібрану інформацію в CRM-системи, що сприяє не лише поточним продажам, але й побудові довготривалих стосунків з клієнтами.
4. Підготовка операторів до холодних дзвінків
Для ефективних холодних продажів у вихідному колл-центрі критично важливою є підготовка операторів. Візьмемо для прикладу контакт-центр для телекомунікаційної компанії, яка продає послуги мобільного зв’язку, IP-телефонії, інтернету тощо. Оператор повинен не лише відмінно вивчити скрипт холодного дзвінка, а й мати глибокі знання послуги, володіти комунікативними навичками вміти викликати зацікавленість у клієнта з перших секунд розмови. Високий рівень тренування агентів підвищує шанси успішного контакту і, як наслідок, продажу.
Навички роботи з відмовами та запереченнями також є надважливими для продажів по телефону. Правильно розроблений скрипт холодного дзвінка має включати варіанти відповідей на типові заперечення, щоб оператори могли нівелювати негативну реакцію або сумніви клієнта. Це дозволяє перетворити однозначне “ні” на шанс для обговорення переваг продукту чи послуги, забезпечуючи таким чином ефективнішу конверсію дзвінків у продажі.
5. Вибір найкращого часу для холодних дзвінків
Час дзвінка є критичним фактором успіху. За статистикою, найбільш вдалі холодні дзвінки відбуваються у другій половині дня, особливо з 16:00 до 18:00 у середу та четвер. Цей період може збільшити ймовірність відповіді на 46% порівняно з іншими днями та годинами. Крім того, при дзвінку на мобільні номери в середньому потрібно близько 13 спроб для досягнення контакту з клієнтом, тоді як дзвінки на стаціонарні телефони потребують до 19 спроб, що знижує ефективність на 67%.
Технології контакт-центру для підвищення ефективності холодних дзвінків
Для ефективного проведення холодних дзвінків в аутсорсинговому контакт-центрі важливу роль відіграють CRM-системи. Вони допомагають організувати інформацію про клієнтів, автоматизувати процеси та зберігати історію взаємодії, що дозволяє операторам краще розуміти потреби потенційного клієнта та підвищує якість розмов. CRM інтегрується з іншими технологіями для забезпечення більш персоналізованого підходу до кожного дзвінка.
Системи автоматичного додзвону
Системи автододзвону, або автодайлери, істотно підвищують ефективність холодних дзвінків, дозволяючи автоматично набирати номери та з’єднувати операторів лише з тими клієнтами, які відповіли. Це значно скорочує час простою, підвищує продуктивність роботи та дозволяє зосередитися на активних клієнтах. Використання автодайлерів є незамінним елементом у стратегії аутсорсингу холодних дзвінків, зменшуючи навантаження на операторів.
Запис розмов та системи оцінки якості дзвінків
Важливим елементом є софт для запису розмов та транскрибації, що забезпечує збереження всієї комунікації з клієнтами. Запис дзвінків дозволяє аналізувати ефективність, виявляти проблеми в процесі взаємодії та навчати операторів, базуючись на реальних ситуаціях. Транскрибація дозволяє швидко отримати текстову версію розмови, що також допомагає для подальшого аналізу та оптимізації стратегії холодних дзвінків.
Висновки
Холодні дзвінки залишаються важливим інструментом у телемаркетингу, особливо коли мова йде про залучення нових клієнтів і збільшення продажів. Сучасні технології, такі як CRM-системи, автодайлери та інструменти для запису та транскрибації дзвінків, дозволяють значно підвищити ефективність холодних дзвінків, знижуючи час на пошук контактів та дозволяючи більш персоналізовано підходити до кожного клієнта.
Аутсорсинг холодних дзвінків до професійного контакт-центру може стати чудовим рішенням для компаній, які прагнуть оптимізувати свої процеси продажу та зосередитись на інших аспектах бізнесу. Сучасні контактні центри мають досвід та інструменти для високоякісного виконання холодних дзвінків, що дозволяє скоротити витрати на власну команду й підвищити ефективність продажів.
Якщо вам потрібно покращити продажі або підвищити ефективність холодних дзвінків, зверніться до послуг аутсорсингу контакт-центру від Global Bilgi, одного з лідерів аутсорсингу контакт-центрів в Україні!
