У динамічному світі клієнтського досвіду (CX) необхідно грати на випередження. На порозі 2025 року однією зі стратегій, яка продовжує набирати обертів й переосмислювати спосіб взаємодії компаній зі своїми клієнтами є гіперперсоналізація. Пройшли часи універсальних підходів: сучасні споживачі вимагають індивідуального досвіду, який відповідає їхнім потребам й вподобанням. Гіперперсоналізовані комунікації відіграють вирішальну роль у підвищенні залученості та лояльності клієнтів. У цій статті досліджуємо зростаюче значення гіперперсоналізації, та наводимо 7 прикладів гіперперсоналізованого сервісу в контактних центрах.
Що таке «гіперперсоналізація»: виникнення терміну
Термін “гіперперсоналізація” відносно новий у лексиконі маркетингу та обслуговування клієнтів. Він з’явився на хвилі бурхливого розвитку технологій, зокрема, штучного інтелекту та великих даних. Спочатку цей термін використовувався в вузьких колах науковців, які досліджували можливості індивідуалізації користувацького досвіду в цифровому середовищі. Однак, з розвитком інтернет-комерції та зростанням конкуренції, гіперперсоналізація швидко перетворилася на один з ключових трендів у бізнесі.
Сьогодні цей термін використовується для опису найвищого рівня персоналізації, коли кожен клієнт отримує унікальний досвід взаємодії з брендом. Гіперперсоналізація виходить за рамки простих рекомендацій, пропонуючи клієнтам рішення, які ідеально відповідають їхнім індивідуальним потребам та очікуванням.
Гіперперсоналізація: визначення
Наразі можна зустріти декілька десятків визначень гіперперсоналізації. Але найбільш точними на наш погляд є визначення від двох провідних світових дослідницьких і консалтингових компаній у сфері інформаційних технологій: Gartner та Forrester Research.
Отже, згідно з визначенням Gartner, гіперперсоналізація – це використання даних, аналітики та технологій для створення індивідуальних пропозицій, які задовольняють потреби конкретного клієнта в конкретний момент часу.
Forrester Research дає таке визначення: гіперперсоналізація – це процес створення унікальних та релевантних досвідів для кожного клієнта на основі його поведінки, вподобань та контексту.
Зростаюча роль гіперперсоналізації в контакт-центрах
Персоналізація давно перестала бути привілеєм. Сьогодні вона є стандартним очікуванням споживачів. У світі, де кожен з нас залишає цифрові сліди своїх вподобань, інтересів та потреб, персоналізований підхід став нормою. Тепер клієнти хочуть відчувати, що їх бачать не як простого споживача, а як індивідуальність зі своїми особливими вимогами. Саме тому компанії, які вміють надавати персоналізований сервіс, мають значну конкурентну перевагу.
Контакт-центр як візитівка компанії
Контактні центри та колл-центри є одними з ключових каналів взаємодії компанії з клієнтами. Саме тут відбувається безпосередня комунікація, яка формує враження про бренд або компанію в цілому. Саме тому, гіперперсоналізація в контакт-центрі набуває особливого значення. Коли клієнт звертається за допомогою або інформацією, він очікує, що співробітник контакт-центру вже знайомий з його історією взаємодії, його запитаннями та потребами. Такий підхід не тільки економить час клієнта, але й демонструє, що компанія дбає про нього.
Лояльність клієнтів – запорука успіху
Завдяки гіперперсоналізації, компанії можуть підвищити клієнтську лояльність. Коли клієнт відчуває, що його розуміють та цінують, він з більшою ймовірністю стане постійним клієнтом, а також активніше рекомендуватиме компанію своїм друзям, родичам й знайомим. Крім того, персоналізований підхід дозволяє збільшити середній чек, оскільки клієнти більш охоче купують додаткові продукти та послуги, які відповідають їхнім індивідуальним потребам.
Оптимізація роботи контакт-центру
Нарешті, гіперперсоналізація дозволяє оптимізувати роботу контакт-центру. Завдяки аналізу даних про клієнтів, компанії можуть виявити повторювані питання, проблеми та побажання. Ця інформація дозволяє розробити ефективніші сценарії обслуговування, автоматизувати рутинні завдання та підвищити загальну продуктивність контакт-центру.
Найкращі практики гіперперсоналізації в контакт-центрі
На відміну від традиційної персоналізації, яка може включати такі прості тактики, як звертання до клієнта на ім’я, гіперперсоналізація занурюється набагато глибше. Уявіть собі сценарій, коли клієнт отримує не просто загальну рекомендацію продукту, а таку, яка враховує його минулі покупки, історію вебперегляду та навіть поточні тенденції. Цей рівень персоналізації має на меті побудувати тривалі відносини з клієнтами, суттєво підвищити коефіцієнт конверсії та Lifetime Value (LTV) клієнта. Як зробити клієнтський шлях у контакт-центрі гіперперсоналізованим?
Персоніфіковані профілі
Створення персоніфікованих профілів клієнтів у контакт-центрі базується на використанні CRM-систем та вебаналітики для збору та обробки даних про кожного клієнта. Інформація з різних каналів — дзвінків, онлайн-чатів, соціальних мереж та електронної пошти — інтегрується в єдину систему, що дозволяє побудувати цілісний профіль клієнта з урахуванням його поведінки, уподобань та історії покупок.
Це, своєю чергою, дозволяє проводити точнішу сегментацію, забезпечуючи персоналізований підхід до кожного клієнта. Наприклад, профіль зберігає деталі про те, які товари або послуги були цікавими клієнту раніше, і автоматично пропонує йому релевантні продукти під час наступного звернення. Такий підхід підвищує ймовірність успішної взаємодії та сприяє лояльності клієнтів.
Персоналізовані привітання та звернення
Персоналізовані привітання та звернення в контакт-центрі допомагають створити відчуття турботи й уваги до клієнта, що особливо важливо для підвищення задоволеності обслуговуванням. Коли клієнт звертається до контакт-центру, система автоматично визначає його за номером телефону та одразу використовує персоналізоване привітання. Цей підхід дозволяє швидко розпочати розмову, створюючи комфортну атмосферу ще з першого моменту.
Наприклад, при дзвінку на голосове меню IVR система звертається до клієнта на ім’я та пропонує вибір найактуальніших опцій. Після цього система автоматичного розподілу дзвінків направляє його до відповідного оператора, який, маючи доступ до історії запитів, також звертається до нього на ім’я та одразу пропонує допомогу з урахуванням попередніх звернень. Такий підхід скорочує час обслуговування й створює відчуття особистого підходу до кожного клієнта.
Проактивне нагадування та запобігання проблем
Проактивні повідомлення та нагадування допомагають підтримувати контакт з клієнтами й попереджати їх про важливі події, що підвищує лояльність та задоволеність сервісом. Використовуючи обдзвін клієнтів або послуги вихідного IVR, контакт-центр може автоматично повідомляти про статус замовлення, майбутні зустрічі чи зміни в умовах обслуговування. Такий підхід допомагає запобігти зайвим запитам й знижує навантаження на вхідні лінії контакт-центру.
Системи автодайлінгу та чат-боти додатково розширюють можливості проактивного обслуговування, дозволяючи надсилати нагадування та оновлення клієнтам через зручні для них канали зв’язку. Наприклад, автодайлер може надіслати повідомлення про необхідність оплати рахунку, а чат-боти в месенджерах нагадати про заплановане обслуговування або спеціальні пропозиції. Завдяки цьому контакт-центр надає клієнтам актуальну персоналізовану інформацію. Також за допомогою персоналізованих звернень через контактні центри бізнеси наче нагадують про себе, сповіщають клієнтів що компанія або бренд завжди на зв’язку.
Персоналізовані рекомендації
Гіперперсоналізація відкриває широкі можливості для збільшення доходу через додаткові та перехресні продажі. Аналізуючи історію покупок клієнта, його поведінку на сайті та інші доступні дані, оператор контакт-центру може пропонувати продукти чи послуги, які ідеально доповнюють попередні покупки або відповідають його інтересам. Наприклад, якщо клієнт нещодавно придбав новий смартфон, можна запропонувати йому захисне скло, чохол або бездротові навушники. Це не лише збільшує середній чек, але й підвищує задоволеність клієнта, оскільки він отримує персоналізовані пропозиції, які дійсно можуть бути йому корисними.
Важливо зазначити, що персоналізовані рекомендації мають бути релевантними та ненав’язливими. Клієнт повинен відчувати, що пропозиції робляться саме для нього, а не є стандартним шаблоном. Для цього необхідно використовувати не лише дані про минулі покупки, але й додаткову інформацію, таку як демографічні дані, інтереси, стиль життя тощо. Комбінуючи різні джерела даних, можна створити більш точний профіль клієнта і, відповідно, більш релевантні рекомендації.
Аналіз настрою та емоцій клієнта в реальному часі
Аналіз настрою та емоцій клієнта в реальному часі дозволяє контакт-центрам глибше розуміти потреби та відчуття кожного клієнта, що сприяє гіперперсоналізації сервісу. Використовуючи сучасні інструменти аналітики в контакт-центрі, такі як транскрибація та аналіз розмов, компанія може визначати емоційні сигнали та інтонацію клієнта під час спілкування, щоб адаптувати відповідь оператора та покращити результат взаємодії. Це допомагає зменшити негативні емоції, швидше вирішувати проблеми і підвищувати рівень задоволеності клієнтів.
Основні можливості такого аналізу:
- Виявлення негативних емоцій та моментальне коригування тону спілкування;
- Надання агентам рекомендацій для персоналізованої відповіді;
- Створення звітів для покращення стратегії обслуговування;
- Автоматичне визначення повторюваних проблем клієнтів для їх подальшого усунення.
Омніканальна гіперперсоналізація
Сьогодні клієнти використовують до п’яти каналів для взаємодії з бізнесом, і омніканальна гіперперсоналізація дозволяє створити цілісний цифровий досвід на кожному з них. Завдяки інтеграції даних із CRM-систем, контакт-центр може надавати персоналізований сервіс, незалежно від того, чи звертається клієнт через телефон, чат, електронну пошту або соціальні мережі. Наприклад, якщо клієнт починає запит у чаті й переходить на телефон, агент одразу бачить всю історію його запитів і може особисто звернутися до нього, враховуючи попередні взаємодії. Це створює для клієнта відчуття послідовного й уважного обслуговування.
Впровадження інструментів ШІ для гіперперсоналізованого сервісу
Впровадження інструментів ШІ значно підвищує рівень гіперперсоналізації сервісу в контактних центрах. Вже зараз системи аналітики на базі ШІ здатні аналізувати великі обсяги даних (Big Data) про клієнтські взаємодії, що допомагає створювати точні моделі Customer Journey. Ці моделі дозволяють адаптувати обслуговування під кожен етап шляху клієнта, зберігаючи його інтерес та підвищуючи ефективність контакт-центру.
Серед найефективніших ШІ-технологій для гіперперсоналізації виділяються чат-боти з підтримкою розпізнавання настрою, системи автоматизованих рекомендацій, аналітика розмов та транскрибація, а також прогнозна аналітика для управління зверненнями. Ці інструменти дозволяють автоматично налаштовувати підхід до кожного клієнта в реальному часі, пропонуючи персоналізовані відповіді й рішення, які повністю відповідають його потребам та очікуванням.
Гіперперсоналізація в контакт-центрі: висновки
Гіперперсоналізація в контакт-центрах забезпечує індивідуальний підхід до кожного клієнта через інтеграцію аналітики, омніканальних платформ та інструментів ШІ. Це дозволяє створювати унікальний цифровий досвід, де всі етапи взаємодії відповідають потребам клієнта.
Завдяки таким технологіям, як автоматизовані привітання, проактивні повідомлення та аналіз емоцій у реальному часі, компанії можуть передбачати потреби клієнтів, забезпечуючи якісний сервіс у всіх комунікаційних каналах.
Однак персоналізація в контакт-центрі – це робота, яку неможливо зробити за один день. Це процес, що вимагає часу та сумлінної праці: щоб зібрати інформацію, скласти профіль кожного клієнта, проаналізувати причини звернень, моделі та тенденції споживання тощо. Технології контактних центрів є ключем, який робить ці процеси можливими.
Якщо хочете надавати гіперперсоналізований сервіс для ваших клієнтів, звертайтесь до послуг аутсорсингу контакт-центру Global Bilgi. Ми знаємо, як забезпечити неперевершений цифровий досвід та довгострокову клієнтську лояльність.
