Чим відрізняються кол-центр та контакт-центр? В повсякденному вжитку ці два терміни здебільшого вживаються синонімічно і є взаємозамінними. Тут немає нічого дивного, адже і кол-центри й контактні центри виконують функцію комунікації з клієнтами. При виборі аутсорсингової компанії для обслуговування клієнтів, обробки заявок, інформування про товари, послуги чи акції замовники знаходять пропозиції як від кол-центрів, так і від контакт-центрів. В чому ж тоді різниця? Розглянемо детально кожну з послуг, дамо їх визначення, розберемо технології що використовуються і нарешті зрозуміємо, чим відрізняються кол-центр та контакт-центр.
Чому для бізнесу важливо розуміти різницю між кол-центром та контакт-центром?
Розуміння різниці між кол-центром і контакт-центром має важливе значення для бізнесу через еволюцію характеру взаємодії з клієнтами. У сучасному багатоканальному середовищі важливо відповідати очікуванням клієнтів. Клієнти віддають перевагу різноманітним варіантам комунікації, і компанії повинні адаптуватися до цієї зміни.
Відповідь на питання «Чим відрізняються кол-центр та контакт-центр?» є необхідною з точки зору оптимізації операцій і розподілу ресурсів. Розуміння цієї різниці допомагає організаціям розумно інвестувати в технології, навчання та інфраструктуру, щоб узгодити свою комунікаційну стратегію.
По суті, розуміння диференціації між кол-центром і контакт-центром має важливе значення для компаній, які прагнуть забезпечити винятковий досвід клієнтів, залишатися конкурентоспроможними в умовах швидких технологічних змін, і стратегічно розподіляти ресурси для оптимальної ефективності та результативності.
Визначення що таке кол-центр
Кол-центр (англ. Call – дзвінок) – це, переважно, центр обробки телефонних дзвінків. Кол-центр може бути штатним підрозділом компанії (in-house call center) або аутсорсинговим. По своїй суті кол-центр являє собою офіс, облаштований технологією звичайної або IP-телефонії, в якому оператори обробляють дзвінки.
Через те, що сучасний бізнес активно взаємодіє зі своєю аудиторією за допомогою телефонних переговорів, обсяги вхідних та вихідних дзвінків є значними. Тому є два види кол-центрів: одні спеціалізуються на вихідних дзвінках (outbound), інші – на вхідних (inbound).
В кол-центрі саме голосовий канал зв’язку є основним і, як правило, єдиним інструментом взаємодії з клієнтами в рамках визначених функцій.
Функції кол-центру
На сьогодні функціональність кол-центрів значно збільшилась. Серед послуг, що надаються, найчастіше включають такі:
- гаряча лінія – використовується для консультацій, підтримки клієнтів, продукту тощо;
- довідкова служба;
- телемаркетинг, продаж товарів та послуг;
- обслуговування клієнтської бази (інформування про новинки, акції, знижки);
- холодні дзвінки;
- обдзвони боржників;
- аналітика, маркетингові дослідження, збирання різних даних (проведення опитувань, анкетування та інше);
- створення та актуалізація баз даних та багато іншого.
Кол-центр може охоплювати весь спектр перерахованих послуг, або їх частину. Якщо кол-центр є аутсорсинговим рішенням, то бізнес може замовити певні послуги окремо чи комплексно.
Центри вхідних дзвінків здебільшого орієнтовані обслуговування клієнтів: розв’язують їхні проблеми, реагують на скарги та звернення до служби підтримки.
Центри вихідних викликів орієнтовані на телемаркетинг, дослідження ринку, опитування цільової аудиторії та інше. Часто outbound та inbound-центри є двома різними відділами структури одного кол-центру.
Визначення що таке контакт-центр
Тепер, коли ми знаємо що таке кол-центр, і які функції він виконує, перейдемо до визначення контакт-центру.
Контакт-центр – це омніканальний центр комунікації з клієнтами. Очевидно що розвиток технологій диктує свої правила. Клієнти відмовляються від розмов телефоном, якщо для них простіше чи зручніше поставити питання в онлайн-чаті або в соцмережі, отримати зворотний зв’язок по e-mail або зателефонувати в один з численних месенджерів. Контакт-центр забезпечує безперебійну омніканальну роботу, дозволяючи компаніям взаємодіяти з клієнтами через обрані ними канали. Ця гнучкість підвищує задоволеність клієнтів і створює міцніші комунікації з бізнесом.
Контакт-центри переслідують ті ж цілі, що і call center: продажі, підтримка клієнтів, дослідження, але комунікаційних можливостей в них більше, а ефективність послуг, що виконуються, вище.
Функції контакт-центру
Аутсорсингові контакт-центри надають бізнесам готовий комплекс рішень омніканальної комунікації з клієнтами. Функції, які виконує контактний центр:
- Підключення CRM-системи та інтеграція до неї всіх доступних каналів зв’язку;
- Приймання та обробка звернень від клієнтів за будь-якими каналами;
- Цілодобове обслуговування клієнтів у робочі, вихідні та святкові дні;
- Надання інформації про продукти та послуги;
- Моніторинг рівня обслуговування клієнтів;
- Аналіз та оптимізація процесу обслуговування клієнтів .
Отже, сучасний contact center – це досконала багатоканальна структура, що надає комплексний сервіс взаємодії з клієнтами. Основною перевагою в порівнянні з кол-центрами є те, що зв’язок з цільовою аудиторією підтримується зручним для них способом.
Call center чи contact center: що вибрати?
Ми розібрались чим відрізняються кол-центр та контакт-центр. Але який спосіб комунікації вибрати для бізнесу? Тут все просто. Якщо компанії потрібна обробка телефонних звернень, обдзвон клієнтської бази, колекторські послуги або разові чи періодичні послуги (наприклад замовлення маркетингових або соціологічних досліджень по телефону), то можна обійтися послугами аутсорсингового кол-центру, адже оплата здійснюється лише за надану послугу.
Бізнесу слід обрати контакт-центр коли він прагне надати клієнтам комплексний багатоканальний досвід. Якщо взаємодія з клієнтами виходить за рамки традиційних голосових дзвінків і включає електронні листи, онлайн-чати, соціальні мережі тощо, вибір контакт-центру має вирішальне значення. Цей вибір особливо актуальний у сучасну цифрову епоху, коли клієнти очікують безперебійної взаємодії на різних платформах.
Чому краще звернутись до аутсорсингу кол- чи контакт-центру?
Як ми вже писали в нашому матеріалі про аутсорсинг бізнес-процесів, дуже важливо розуміти тонкий баланс між економічною ефективністю та якістю послуг. Global Bilgi є експертом в надані професійних послуг кол-центру та контакт-центру.
Перевагою аутсорсингу кол-центру чи контакт центру є те, що не потрібно витрачати кошти й час на розробку плану розвитку, стратегії взаємодії, пошук кадрів, створення технічної бази. Як показав наш досвід, з 2008 року понад 80 міжнародних клієнтів отримали переваги та економічне зростання завдяки співпраці з Global Bilgi.
Contact-center 24/7 з багатомовними професійними агентами
Аутсорсинг кол-центру та контакт-центру вимагає комплексного підходу, і ми знаємо, як забезпечити найкраще рішення для вашого бізнесу. Наші спеціалісти можуть розробити індивідуальні сценарії відповідей, наголошуючи на потрібних вам аспектах: якість обслуговування клієнтів, перехресні продажі (cross-sales), технічна експертиза чи комплексність.
У нас є власна розроблена корпоративна платформа контакт-центру Sirius, яка дозволяє агентам працювати 24/7, записувати всі дзвінки, використовувати розширений IVR або Auto Dialer і контролювати якість обслуговування. Ми регулярно надаємо нашим клієнтам докладні звіти та оновлення оцінки якості.
Зверніться до нас, і ми не тільки дамо відповідь на питання чим відрізняються кол-центр та контакт-центр, а й підберемо ефективне рішення відповідно до масштабів компанії, бюджету, кількості та частоти використання тих чи інших послуг, перспектив розвитку.
