IP-телефонія для кол-центру: все, що потрібно знати про технологію

Технологія голосового зв’язку через інтернет, або IP-телефонія для кол-центру дає можливість здійснення звичайних телефонних дзвінків, а також передачі текстових повідомлень та відеозв’язку через Інтернет. Технологія пропонує неперевершену гнучкість, економічну ефективність і розширені функції. У цій статті ми розглянемо найпоширеніші запитання щодо IP-телефонії у контексті роботи контактних-центрів.

Яка телефонія потрібна для кол-центру?

IP-телефонія для кол-центру дозволить усунути безліч слабких місць, які властиві бізнес-процесам, пов’язаним з обробкою вхідних та вихідних дзвінків. Рішення, щодо використання саме цієї технології в контакт-центрі передбачає набір наступних переваг:

• Синхронізація call-центру з будь-якою інформаційною системою (CRM, CMS тощо);
• Високу надійність і час безвідмовної роботи, що зводить до мінімуму збої в обслуговуванні клієнтів;
• Можливість працювати з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету;
• Легко збільшувати або зменшувати масштаб залежно від обсягу викликів і бізнес-потреб без серйозних змін інфраструктури;
• Рівномірний розподіл навантаження між операторами call центру, враховуючи навички та швидкість обробки дзвінків кожного співробітника;
• Аналітика показників продуктивність агента і роботи кол-центру загалом в режимі реального часу для прийняття рішень на основі даних
• Запис дзвінків, аналітика та автоматична маршрутизація, конференц-зв’язок і обмін миттєвими повідомленнями, голосове меню IVR і пошта, переадресація, черги та іннші можливості для покращеної взаємодії з клієнтами.

Навіть не беручи до уваги корисність усіх додаткових функцій, що позитивно впливають на загальну продуктивність, IP-телефонія для кол-центру має вагому перевагу перед традиційним телефонним зв’язком – це суттєве зниження вартості розмов.

У чому відмінність IP-телефонії від традиційної телефонної служби?

Традиційна телефонія спирається на аналогові сигнали, що передаються через виділені мідні лінії, тоді як IP-телефонія використовує Інтернет для передачі голосових даних у цифрових пакетах (VoIP – Voice over IP).  IP-телефонія для кол-центру забезпечує економічну ефективність завдяки використанню існуючої інтернет-інфраструктури, зменшуючи потребу у виділених телефонних лініях.

Що таке SIP (Session Initiation Protocol)

SIP-телефонія — це технологія голосового зв’язку, яка дозволяє розмовляти по телефону через Інтернет, використовуючи мережевий протокол SIP (Session Initiation Protocol). Спеціальне обладнання приймає сигнал (мовлення співрозмовника), кодує його у цифровий формат, стискає та відправляє в інтернет-мережу.

Мережевий ротокол SIP сприяє адаптивності та масштабованості IP-телефонії в контактних центрах. Системи на основі SIP забезпечують бездоганну інтеграцію з іншими комунікаційними інструментами та програмами, сприяючи створенню єдиного середовища для спільної роботи. Це дозволяє ініціювати голосові та відеосеанси, роблячи спілкування більш динамічним, що відповідає потребам сучасного користувача.

Як підключити IP-телефонію для кол-центру?

Для роботи IP-телефонії необхідно стабільне і швидке підключення до Інтернету. Мова йде про виділені канали, пропускна здатність яких становить не менше 96 Кбіт/сек на кожній лінії в кожен бік.

Загалом підключення IP-телефонії здійснює провайдер послуги. Наприклад  Global Bilgi пропонує підключення IP-телефонії для кол-центру або офісу на базі хмарного рішення Sirius.

Чому вигідно підключати IP-телефонію від Global Bilgi?

Хмарний контакт-центр від Global Bilgi має численні переваги для підприємств будь-якого розміру та галузі. Наша корпоративна хмарна платформа контакт-центру — це зручна односторінкова веб-програма, без необхідності встановлювати плагіни чи купувати обладнання для ваших офісів.

Платформа Sirius може об’єднати всі канали зв’язку в одному інтерфейсі (IP-телефонія, веб-чати, месенджери, e-mail) і забезпечувати глибоку аналітику дій агентів та клієнтів. Вам лише необхідно розуміти, яка кількість операторів буде працювати в вашому контакт-центрі або офісі.

Наші спеціалісти налаштують підключення для дзвінків за будь-якою схемою, які допускає IP-телефонія:

• З комп’ютера на комп’ютер;
• З комп’ютера на телефон і навпаки;
• Веб-телефон (Web Phone);
• Софтфон (Software Telephone).

Додатково ми можемо інтегрувати IP-телефонію з іншими системами:

• Форми зворотнього дзвінка
• IVR системи
• Коллтрекінг
• Запис дзвінків
• Дайлер
• Онлайн-чат
• CRM-системи
• Підключення toll free номерів

І все це в зручному інтерфейсі що дозволяє отримати повний контроль над усією системою зв’язку компанії. IP-телефонія на базі хмарної платформи Sirius від Global Bilgi надає неймовірні можливості для вашого бізнесу. Просто зв’яжіться з нашим відділом продажів, і ми підготуємо для вас індивідуальну пропозицію!

Яке обладнання потрібно для IP-телефонії?

Донедавна стандартним рішенням IP-телефонії для кол-центру були IP-телефони – стаціонарні (дротові або бездротові) апарати що передають дзвінки через Інтернет. Більш сучасним рішенням є софтфон (Software Telephone).

Софтфон (Software Telephone) – це спеціальне програмне забезпечення для встановлення на ПК, ноутбук чи планшет.  ПЗ дозволяє відображати статуси дзвінків, ставити дзвінки на утримання і записувати їх, вести статистику, аналізувати дані чи автоматизувати обдзвон. Зазвичай розробники пропонують тарифи з різним набором функцій. Завдяки широким можливостям софтфони є звичним рішенням для кол-центрів, ліній техпідтримки тощо.

Одним з передових рішень є технологія WebRTC, що дозволяє приймати та обробляти дзвінки в єдиному вікні браузера без необхідності встановлення додаткового софту на пристрій користувача. В такому випадку, програмне забезпечення для прийому та здійснення дзвінків через веб-браузер називається веб-фон (Web Phone).Саме за таким принципом працює платформа контакт-центру Sirius від Global Bilgi.

Що таке WebRTC?

WebRTC (Web Real Time Communications) – це технологія для встановлення зв’язку через Інтернет у реальному часі. Ця технологія дозволяє передавати потокові аудіо-, відео- та графічні дані в режимі онлайн. Завдяки WebRTC робочим інструментом для кол-центру стає будь-який доступний браузер – достатньо відкрити сторінку та перейти за веб-посиланням. При цьому немає потреби підключати додаткові плагіни та модулі або встановлювати сторонні програми.

Як працює технологія WebRTC?

Схема роботи WebRTC включає 4 ключові етапи:

1. Перший користувач відкриває веб-сторінку, що працює з WebRTC.
2. Браузер запитує дозвіл на доступ до мікрофона та веб-камери користувача (якщо передбачається відеозв’язок).
3. Браузер формує та надсилає текстовий файл, так званий SDP-пакет (Session Description Protocol). У ньому міститься опис встановлюваного з’єднання: відео, звук, графіка, кодеки, параметри браузера та інше.
4. Браузер другого користувача приймає SDP-пакет, формує та відправляє аналогічний.

Після того, як браузери обмінялися даними, між ними встановлюється стійке з’єднання, яке підтримується мережевими протоколами.

Слід відзначити, що технологія WebRTC розроблена за принципами програмного забезпечення з відкритим кодом (Open Source), яке можна вільно впровадити у будь-який відповідний сервіс. Вона прекрасно підходить для використання в хмарному кол-центрі дозволяючи здійснювати та приймати дзвінки з веб-браузера, без необхідності завантаження та встановлення програмного телефону (софтфону).

Яка швидкість Інтернету потрібна для IP-телефонії?

Основні параметри Інтернету, від яких залежить IP-телефонія для кол-центру – це швидкість мережі та її пропускна здатність.

Пропускна здатність, IP-телефонії, залежить від кількості одночасних дзвінків. Щоб якість виклику була високою, мінімальна швидкість Інтернету для IP-телефонії має бути в межах 90-100 Кбіт/с. Це значення необхідно помножити кожного користувача. Наприклад, якщо ви використовуєте 10 телефонів VoIP, вам знадобиться близько 1000 Кбіт/с пропускної здатності.

Додаткові параметри інтернету для IP-телефонії

IP-телефонія для кол-центру може працювати по дротовому та бездротовому з’єднанні (ethernet кабель або WiFi, 4G/5G мобільні мережі). Проте, на практиці в кол-центрах найчастіше використовується саме провідний Інтернет. Для якісного голосового зв’язку при цьому необхідно виконати певні вимоги:

Швидкість інтернету для IP-телефонії

Швидкість Інтернету для якісного голосового зв’язку має бути близько 100 Кбіт/с (для одного каналу). При роботі кол-центру з CRM з вбудованими функціями автододзвону, мейлера, онлайн-чатів, підтримки відеозв’язку ми радимо швидкість від 512 Кбіт/с. Це пов’язано з наявністю службових даних, що передаються разом зі даними телефонії.

Ping для IP-телефонії

Простими словами Ping (мережева затримка) – це параметр, який допомагає оцінити швидкість з’єднання між вашим комп’ютером та іншим пристроєм у мережі. Чим менший Ping (вимірюється в мілісекундах), тим краще зв’язок. При проектуванні IP-телефонії для кол-центру варто врахувати щоб максимальний Ping не перевищував 150 мс.

Джиттер  для для IP-телефонії

Джиттер – це відхилення або затримка в доставці пакетів даних через мережу, вимірюється в мілісекундах (мс). В IP- телефонії і конкретно в роботі кол-центру негативними ефектами високого джиттера є затримка дзвінка, переривання, відлуння виклику, аудіо та відео спотворення. Поки джиттер не перевищує 20 мс, ці проблеми вам не загорожують.

Мережеві втрати для IP-телефонії

Ще одним негативним явищем у IP-телефонії є втрата пакетів. Оскільки пакети що передають дані мовлення не відправляються повторно, при їх втраті в мережі з’являються короткі паузи. Часті втрати пакетів в каналі зв’язку погіршують розбірливість мови, а часом призводять до повної неможливості спілкування.

В IP-телефонії для кол-центру задля забезпечення гарної якості зв’язку допустимий рівень втрат пакетів має бути у межах 0,5 %.

Як об’єднати IP-телефонію та мобільний зв’язок?

Поєднати IP-телефонію в кол-центрі та мобільний зв’язок легко, якщо використовувати технологію FMC. FMC (Fixed Mobile Convergence) – це технологія, яка поєднує мережі мобільного зв’язку та Інтернет-мережу, в якій передаються дані IP-телефонії. По суті, це гібридна АТС, яка на відміну від віртуальної телефонної станції працює з двома способами зв’язку — VoIP та GSM. Гібридність дає додаткову перевагу: якщо з якихось причин пропаде інтернет, всі працівники залишаться на зв’язку.

FMC (Fixed Mobile Convergence) – як це працює

Технічно це виглядає так. На віртуальній АТС оператора зв’язку кожній sim-картці надається свій внутрішній номер. По суті, sim-карта в мобільному телефоні стає внутрішнім абонентом. На неї можна зателефонувати за коротким набором як з іншої аналогічної SIM-карти, так і з телефону з офісу. Функція маршрутизації дзвінків здійснюється на рівні серверу.

На відміну від IP-телефонії та підключення SIP-клієнтів на мобільному телефоні FMC працює через мобільний канал (GSM). Тобто проблеми з перериванням через недоступний або повільний мобільний інтернет виключені. Кожний пристрій в мережі отримує загальний робочий або фіксований корпоративний номер. Таким чином співробітники кол-центру можуть дзвонити з власних FMC-пристроїв, при цьому клієнтам відобразяться загальні номери компанії.

Переваги FMC для роботи кол-центру

Основною перевагою технології FMC для кол-центрів є гнучкість і можливість масштабування при підключенні, тобто застосування одного пристрою для всіх способів комунікації, різних мереж (IP-телефонія, мобільний зв’язок, Wi-Fi-мережі) а також одночасне підключення великої кількості пристроїв. Крім того використання FMC надає такі переваги:

• загальне зниження витрат, оскільки не стягується плата за роумінг, переадресацію, дзвінки між абонентами корпоративної мережі та інші послуги;
• у випадку віддаленої роботи агентів дзвінок буде автоматично перенаправлений на їхній мобільний номер, причому виклик буде здійснено відповідною АТС – якщо компанія має офіси у кількох містах чи країнах, це дасть великий виграш за якістю зв’язку та витратами.
• відсутність прямої залежності від якості інтернет-підключення або сигналу мобільного зв’язку;
• незалежно від типу АТС (фізичної, віртуальної) якість зв’язку залишається високою.

Для менеджерів кол-центру відзначається окрема перевага використання FMC – контроль дзвінків, включаючи ті, що здійснюються мобільним телефоном. Аналітика та звіти за дзвінками дозволяють підвищити якість обслуговування клієнтів.

FMC – це сучасна та якісна телефонія для кол-центру, якою ви можете користуватись на базі хмарної платформи Sirius від Global Bilgi.

Що таке віртуальний номер телефону?

Віртуальний телефон – це номер, який можна використовувати для дзвінків, SMS та інших видів комунікації через Інтернет, без прив’язки до фізичного пристрою. Основна відмінність віртуального номера від звичайного полягає в тому, що він не прив’язаний до SIM-картки і може використовуватися на різних пристроях одночасно. Для роботи достатньо підключення до Інтернету.

Переваги віртуального  номеру для роботи кол-центру

Віртуальні номери стали невіддільною складовою IP-телефонії в кол-центрах. Вони формують мобільність ділових комунікацій, дозволяють користуватися послугами IVR меню, налаштовувати переадресацію, вибудовувати схеми розподілу вхідних-вихідних дзвінків, приймати факси та багато іншого. При використанні IP-телефонії в кол-центрі віртуальні номери мають наступні переваги:

• Можливість віддаленої роботи оператора, який буде приймати дзвінки через переадресацію з офісної АТС або через хмарний сервіс.
• Запис та прослуховування дзвінків в особистому кабінеті .
• Просте підключення та продумана робота з багатоканальними лініями.
• Розподіл дзвінків по чергах.
• IVR меню спрощує сортування вхідних дзвінків та полегшує навігацію для клієнтів.
• Простий та зручний контроль витрат із повною деталізацією дзвінків в особистому кабінеті.
• В разі складних питань, незвичайних ситуацій або за потреби додаткових консультацій можна перевести дзвінок на потрібного фахівця.
• Після завершення розмови з оператором клієнт чує звукове повідомлення з пропозицією оцінити якість обслуговування.
• В особистому кабінеті можна налаштувати надсилання повідомлень про різні події через SMS або e-mail.

Як отримати віртуальний номер?

Існує кілька основних способів отримати віртуальний номер:

1. Придбати віртуальний номер у оператора мобільного зв’язку або IP-телефонії.
2. Оренда в спеціальних сервісах що надають віртуальні номери на певний термін.
3. Мобільні програми для смартфонів що дозволяють отримати віртуальний номер прямо на пристрій.

При виборі способу варто враховувати термін використання номера, потрібний функціонал, а також надійність провайдера послуги.

Скільки коштує IP-телефонія для кол-центру?

Як ми вже зазначили, IP-телефонія для кол-центру має вагому перевагу перед традиційним телефонним зв’язком – це суттєве зниження вартості розмов. Вартість підключення IP-телефонії в кол-центрі залежить від багатьох факторів . Це  кількість робочих місць операторів, і необхідність інтеграції з іншими системами (IVR, дайлер, онлайн-чат, система для оцінки якості, модулі аналітики). Найкращий варіант – придбати «коробкове рішення» – платформу хмарного контакт-центру, яка дозволить заощадити та надасть якісний сервіс.  

Що таке хмарний контакт-центр?

Хмарний контакт-центр – це зручне та економічне рішення по організації IP-телефонії для кол-центру. Використовуючи SaaS модель платформа контакт-центру дозволяє в короткі строки реалізувати інхаус або віддалений відділ продажів, кол-центр по обслуговуванню клієнтів а також швидко збільшувати масштаб.

Хмарний контакт-центр на платформі Sirius від Global Bilgi

Покладаючись на наш досвід аутсорсингу контакт-центрів і управління клієнтським досвідом , ми розробили комплексне рішення для хмарного контакт-центру з корпоративними можливостями для бізнесів усіх розмірів та індустрій.

Поєднайте всі канали контакт-центру в одній платформі

Програмне забезпечення для кол-центру від Global Bilgi допоможе організувати ефективний багатоканальний контакт-центр з IP-телефонією, веб-чатом, месенджерами та інтеграцією з соціальними мережами, а також здійснювати вихідні дзвінки за допомогою програмного автодозвону, створювати складні дерева IVR та отримувати детальну аналітику в реальному часі на односторінковому веб-інтерфейсі.

Хмарний контакт-центр на платформі Sirius від Global Bilgi — це ваш квиток до сучасного, ефективного та повністю інтегрованого кол-центру з підтримкою IP-телефонії.