Дізнайтеся більше про наші послуги

Технології контакт-центру

Обробка e-mail в контакт-центрі

contact center email handling

Електронна пошта є зручним та максимально простим способом взаємодії з клієнтами. Це усталений варіант ділового листування з партнерами, можливість підтвердження заявок, отримання розсилок, запрошень тощо. Обробка e-mail в контакт-центрі здійснюється в режимі реального часу, дозволяє відсікати спам і передавати інформацію тільки за цільовими зверненнями.

Якщо ви плануєте використовувати e-mail як додатковий інструмент роботи з покупцями, бізнес-партнерами, клієнтами, то вам буде потрібно обробляти всю електронну пошту, що надходить на корпоративні електронні поштові скриньки. В даному матеріалі ви знайдете всю необхідну інформацію по оптимізації контакт-центру задля максимально ефективної обробки e-mail.

Що в собі містить обробка e-mail в контакт-центрі?

Обробка e-mail в контакт-центрі – це первинний діалог із клієнтами, якщо вони звертаються до вашої компанії за допомогою електронної пошти. Багатьом зручно використовувати цей спосіб – особливо якщо при первинному повідомленні потрібне відправлення будь-яких прикріплених документів. Оператори виступають тут як перша ланка між користувачем та компанією. Надалі обробка e-mail в контакт-центрі охоплює наступні функції:

Фільтрування вхідних e-mail повідомлень

Розподіл усіх електронних листів за певними папками – наприклад, «Спам» зі збереженням, а не видаленням повідомлень, якщо це потрібно замовнику, а також по інших папках, якщо замовник має відповідне сортування (за проєктами, постійними клієнтами тощо).

Первинна обробка e-mail в контакт-центрі

Оператори вступають у первинний діалог з відправниками, при необхідності допомагають у розв’язанні питань – як правило, відповідають на питання щодо асортименту, наявності товарів, гарантійних зобов’язань, умов оплати та доставки тощо.

Розподіл e-mail по відповідних відділах чи спеціалістах

Переадресація вхідних звернень за відділами або спеціалістами компанії. Нерідко клієнти надсилають листи із вкладеними документами, з реквізитами та ін., тобто повідомлення, які потребують відповіді, але розглядати їх мають ті чи інші співробітники компанії. Оператори спрощують первинну фільтрацію повідомлень, тому кожному відділу, співробітнику надходять тільки листи, які їм призначені.

Внесення заявок до системи CRM контактного центру

Обробка e-mail в контакт-центрі включає роботу із заявками, що надходять по електронною поштою. Зазвичай у такий спосіб оформляють замовлення постійні корпоративні клієнти. Оператори вносять дані щодо заявок у CRM-систему, тим самим прискоривши обробку вхідної кореспонденції під час роботи із замовленнями.

Додаткові послуги через e-mail

Під час обробки e-mail в контакт-центрі оператори можуть також проводити презентацію нових товарів або послуг, надсилати рекламні та інформаційні матеріали по продукції компанії, повідомляти або нагадувати про чинні акції, знижки.

Надання статистики по обробці e-mail за проєктом

За кожним звітним періодом або в будь-який час на запит замовник отримує детальну статистику по роботі операторів контакт-центру з e-mail.

Які проблеми вирішує аутсорсинг обробки e-mail в контакт-центрі?

Так само як IP-телефонія, обробка e-mail операторами контакт-центру на підставі договору аутсорсингу істотно знижує навантаження на власний штат співробітників. Тим більше що сучасне програмне забезпечення для контакт-центру дозволяє вирішити низку проблем, з якими стикаються компанії при роботі з електронною поштою.

Невизначеність зі станом вхідних звернень

Великі компанії зазвичай мають багато відділів та декілька e-mail адрес. Зрозуміло, що клієнти не очікують миттєвої відповіді, але коли спеціаліст того чи іншого відділу довго не відповідає на запит з причини завантаженості, або якщо лист раптово потрапив у «спам», це викликає роздратування у клієнта і веде до зниження лояльності.

Обробка e-mail в контакт-центрі охоплює всю вхідну кореспонденцію, що надходить на корпоративні електронні поштові скриньки. Всі звернення, що надходять, фільтруються відповідно до тематики повідомлень, після чого оператори надсилають листи конкретним спеціалістам або до відділів (збуту, доставки, роботи з клієнтами, технічна підтримка, гуртові продажі тощо), або передають звернення в загальну чергу для подальшої обробки вільними операторами.

Довгий час відповіді при великій завантаженості

За статистикою більшість звернень на електронну пошту це типові запитання щодо товарів та послуг, режиму роботи та гарантій, акцій, уточнення наявності, запит прайсів та ін. Якщо таких запитів багато, співробітник компанії витрачає багато часу на відповіді. Обробка e-mail в контакт-центрі дозволяє значно пришвидшити відповіді на типові запити завдяки вбудованим шаблонам.

Алгоритм обробки e-mail в контакт-центрі налаштовується за допомогою зручного графічного сценарію, що використовує аналогічні з IVR елементи та варіанти дій. У налаштуваннях системи ви можете задати параметри, що визначають, чи будуть звернення оброблятися в рамках власної черги або спільно з дзвінками, а також кількість листів, що одночасно обробляються оператором.

Відсутність історії взаємодії з клієнтом в різних каналах

Клієнти контактують з бізнесом тим каналом зв’язку, який є зручним для них в певний момент. Якщо замовник телефонує вам із запитом “чи отримав ваш відділ замовлень його e-mail?” він не повинен повторювати свої дані та деталі звернення.

Омніканальність сучасних CRM систем для кол-центрів зберігає та синхронізує історію відносин з кожним клієнтом по всіх каналах звернень. Тому віддавши обробку e-mail на аутсорсинг до контакт-центру ви можете бути впевнені що ваші клієнти отримають найкращий досвід взаємодії.

Відсутність централізованої звітності

Рішення для обробки e-mail в контакт-центрі дозволяють отримувати повну звітність в реальному часі або розгорнуту історичну звітність. Ключові звіти відіграють вирішальну роль в оцінці та покращенні процесу взаємодії з клієнтами електронною поштою. Системи CRM для контакт-центрів створюють:

  • звіти про час відповіді на e-mail;
  • дані про стан черг e-mail повідомлень;
  • рапорти про статуси співробітників;
  • швидкість вирішення першого контакту (FCR);
  • звіти про продуктивність агентів.

Опитування задоволеності клієнтів допомагають оцінити загальну ефективність процесу вирішення запитів електронною поштою. Інструменти звітності надають організаціям можливість точно налаштувати свої стратегії обробки e-mail в контакт-центрі, сприяючи покращенню взаємодії з клієнтами та оптимізації контакт-центру.

MailQueue – професійне рішення обробки e-mail в контакт-центрі

Завдяки програмному забезпеченню автоматизації обробки електронної пошти MailQueue від Global Bilgi ви зможете досягнути найкращих операційних KPI контакт-центру! Софт для обробки e-mail MailQueue є частиною нашої власної розробки – хмарної платформи контакт-центру Sirius.

MailQueue використовується для керування робочим процесом агентів і менеджерів, які працюють з електронною поштою. Сервіс створено для автоматизації обробки e-mail в контакт-центрі з повним контролем цієї важливої бізнес-активності.

Можливості MailQueue

Агенти контакт-центру або представник служби підтримки клієнтів можуть отримати електронний лист із заявкою із загальної вхідної черги, призначити завдання для себе та отримати повний контроль над листуванням. У цей час керівники вашого контакт-центру матимуть можливість контролювати кожен крок і контакт, щоб не пропустити жодного аспекту діяльності контакт-центру. Ви можете комбінувати тікети до служби підтримки за тематичними кодами та кодами результатів, щоб отримати максимальну віддачу від нашого сервісного програмного рішення!

Використовуйте MailQueue для збору листів з усіх адрес, незалежно від служби електронної пошти, з наступним миттєвим відображенням вхідних звернень в єдиному зручному інтерфейсі. Оператори швидко відповідають на повідомлення, а це сприяє підвищенню лояльності клієнтів, а також зменшує кількість потенційних клієнтів, що не отримавши відповіді на питання звертаються до конкурентів.

Всі програмні продукти Global Bilgi мають доступну та вичерпну аналітику дій клієнтів і агентів контакт-центру, й тікетингова система MailQueue не є винятком. Для багатьох контакт-центрів й відділів обслуговування клієнтів обробка e-mail все ще залишається чорною дірою, коли йдеться про аналітику та звітність. Наш софт для контакт-центру вирішує цю проблему! MailQueue може надати розширену аналітику дій і продуктивності кожного агента, а керівники та менеджери вашого контакт-центру зможуть оцінити якість обслуговування та забезпечити найкращу взаємодію з клієнтами.

Замовляйте демо платформи Sirius з вбудованим софтом MailQueue який дозволить вам успішно обробляти e-mail в вашому контакт-центрі.

Пов'язані записи
Технології контакт-центру

Що таке VoIP номер телефона для бізнесу?

Технології контакт-центру

Аутсорсинг кол-центру для медичних закладів

Технології контакт-центру

Що таке телемаркетинг, й чи актуально це у 2024 році?

Технології контакт-центру

Автоматизація продажів у кол-центрі: шляхи до успіху

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин