Клієнт будь-якого бізнесу хоче розв’язати свої проблеми як можна швидше, приділяючи для цього якнайменше зусиль. В дев’яти з десяти випадків він скористається своїм смартфоном. Коли він купує квиток – він телефонує вам. Коли він замовляє піцу – він телефонує вам. Коли він має намір змінити тарифні план на телефоні – ну, ви зрозуміли.
Сервіси інтерактивної голосової відповіді (IVR) залишаються найбільш важливим зв’язком між компаніями та клієнтами в багатьох секторах бізнесу, забезпечуючи вдвічі більше взаємодій, ніж дзвінки з живими агентами, і вп’ятеро більше, ніж текстовий чат. Попит на сервіси IVR продовжує зростати. Очікується, що до 2030 року світовий ринок систем IVR досягне 9,2 мільярда доларів США, порівняно з 4,9 мільярда доларів США у 2022 році.
Саме тому Global Bilgi розробили передовий IVR сервіс, який допомагає десяткам компаній в Україні і світі покращувати обслуговування клієнтів та економити ресурси.
В даному матеріалі ми розглянемо клієнтський досвід використання системи IVR від Global Bilgi, та розповімо як голосове меню може покращити ваш бізнес.
Сервіс IVR від Global Bilgi, що це таке?
Сервіс IVR від Global Bilgi є частиною платформи хмарного контакт-центру Sirius. За своєю суттю система IVR — це автоматизована технологія, яка забезпечує двосторонній зв’язок між комп’ютерною програмою та користувачами за допомогою голосового або тонального введення з клавіатури. Інженери Global Bilgi розробили голосове меню IVR для контакт-центрів, яке є частиною інтегрованої системи для контакт-центру.
Голосове меню IVR можна використовувати для маршрутизації вхідних дзвінків, самообслуговування та вихідних дзвінків (телепродажі, інформування клієнтів, перевірки даних тощо). Вихідний IVR також надає чудові можливості для автоматизації кол-центру.
Голосове меню IVR – основні переваги
Перш ніж заглиблюватися в стратегії максимізації ефективності IVR для вашої компанії, важливо зрозуміти переваги, які ця технологія приносить бізнесу:
- Підвищена ефективність: система IVR може обробляти велику кількість взаємодій одночасно. Потреба в агентах зменшується, процеси прискорюються.
- Економія коштів: автоматизація рутинних завдань і запитів призводить до зниження операційних витрат, звільняючи ресурси для більш важливих функцій.
- Цілодобова доступність: система IVR забезпечує цілодобове обслуговування. Клієнти отримують доступ до інформації або підтримки у зручний для них час.
- Багатомовність: Легка реалізація багатомовного меню IVR без зміни його структури.
Як ми покращили показники сервісу наших Клієнтів
У 2016 році до нас звернувся Національний телеком-оператор, один з лідерів на ринку телекомунікацій. Перш за все його увагу привернула експертиза Global Bilgi в системах IVR. Наші спеціалісти провели аудит внутрішнього контакт-центру клієнта, за результатами якого були виявлено низку недоліків в дотриманні скриптів, оформленні замовлень, роботі з CRM та загальний недостатній рівень клієнтської підтримки.
Для контактного центру клієнта було впроваджено нашу систему IVR. Результатом річної співпраці стали більш як 2,1 млн. звернень до контактного центру, показник AR (% дзвінків, що були прийняті операторами після того, як надійшли до КЦ) досягнув 92%, при цьому 63% звернень було обслуговано в IVR.
Таким чином рік використання рішення IVR та послуг аутсорсингу контакт-центру від Global Bilgi кількість звернень до операторів було зменшено на 71 на 28% зріс показник FCR (відсоток питань, вирішених під час першого звернення) та на 55% більше дзвінків було оброблено системою інтерактивної голосової відповіді. Загальні витрати замовника на послуги кол-центру зменшились на 46%*
Іншим прикладом може слугувати наше партнерство з українським підрозділом міжнародної компанії з виробництва споживчих товарів. Взявши в роботу контактний центр компанії-партнера ми провели сегментацію клієнтів в IVR, що призвело до покращення показників AR та швидкості обслуговування. Введення спеціальних пропозицій для різних сегментів дозволило збільшити крос-продажі та підвищити лояльність клієнтів. Автоматичне інформування в періоди збільшеного навантаження значно зменшило кількість скарг і покращило загальний рівень сервісу.
Наразі ми готові надати послугу впровадження системи IVR для всіх типів кол-центрів, або взяти на аутсорс послугу контактного центру для бізнесу будь-якого масштабу.
Переваги використання IVR системи від Global Bilgi
1. Персоналізація – це головне!
Налаштуйте взаємодію IVR відповідно до ваших клієнтів і вашого бізнесу. Використовуйте голосове вітання і тон, які відповідають іміджу вашої компанії.
Впроваджуйте інтелектуальні параметри маршрутизації, щоб спрямовувати клієнтів до потрібного відділу чи агента на основі їхніх потреб або попередніх взаємодій.
2.Передові технології хмарного контакт-центру Sirius
AI Голосовий Бот може обробляти багато додатків у контакт-центрі та вирішувати чимало рутинних завдань: обробляйте вхідні дзвінки 24/7 без залучення агентів, збирайте базу даних клієнтів, збільшуйте обсяги продажів з допомогою вихідного IVR.
Дозвольте вашому клієнту легко переходити між каналами, телефонувати до служби підтримки з вебсторінок або виконувати операції самообслуговування за допомогою Visual IVR на своєму ПК, ноутбуці, планшеті або смартфоні. Просто уявіть, що до 70% проблем користувача може бути вирішено без допомоги оператора!
3.Збір та використання даних
Збирайте дані завдяки інтеграції із CRM-системами. Це дозволяє проаналізувати діяльність співробітників та роботу фірми в цілому, скласти статистику та вжити заходів для покращення показників. I, звичайно, не забудьте про отримання зворотного зв’язку! Голосове меню IVR дозволить швидко здійснити отримати дані про задоволеність послугою.
4. Інтеграція з іншими технологіями
Досліджуйте синергію між IVR системою, голосовим чат-ботом та іншими каналами. Плавно перенесіть взаємодію з IVR на живих агентів, коли це необхідно.
Надайте інформацію про свої акції по диференційованим базам через IVR VoIP. Забезпечте клієнту бездоганне обслуговування за допомогою аналітичних можливостей і гнучкості системи, а бізнесу надайте вигоду від використання омніканального хмарного контакт-центру Sirius.
5. Постійний процес навчання
Ми, як ніхто інші, розуміємо специфіку та потенціал технології IVR. Застосовуючи принципи проєктування інтелектуальної взаємодії, передову аналітику та технології глибокого навчання ми створили систему IVR, що відповідає потребам клієнтів 21 століття. І ми продовжуємо вдосконалювати її, і досягаємо виняткових результатів!
6. Для будь-якого бізнесу
Голосове меню IVR від Global Bilgi яке є частиною хмарного контакт-центру Sirius знаходить широке застосування в різних секторах, включаючи обслуговування клієнтів, охорону здоров’я, банківську справу, роздрібну торгівлю та телекомунікації, серед іншого. Наші спеціалісти охоплюють розробку, розгортання та підтримку рішень IVR, а також відповідного програмного забезпечення, апаратного забезпечення та послуг для покращення взаємодії з клієнтами та оптимізації бізнес-операцій.
Використовуйте систему IVR для автоматизації рутинних взаємодій, скорочення часу очікування виклику та підвищення загальної задоволеності клієнтів. Ця технологія дозволяє вам обробляти велику кількість дзвінків і надавати цілодобову підтримку, що зрештою призводить до підвищення ефективності роботи та збільшення потоків доходу.
7.Економія ресурсів завдяки IVR VoIP
Знижуйте витрат на послуги операторів та роумінг. Переваги віртуальної АТС у тому, що вона не потребує встановлення складного громіздкого обладнання, а послуги хмарного зв’язку коштують дешевше, ніж звичайно.Додатковий плюс – візуальний сервіс IVR VoIP багатофункціональний, тому його можна налаштувати під розв’язання різноманітних комунікаційних завдань.
8. Безпека та відповідальність
Надайте пріоритет безпеці даних клієнтів під час впровадження технології IVR. Система омніканального хмарного контакт-центру Sirius відповідає правилам конфіденційності даних. Використовуйте протоколи шифрування та автентифікації, щоб захистити конфіденційну інформацію ваших клієнтів, надану під час взаємодії з IVR.
Висновок
Система IVR від Global Bilgi пропонує потужне рішення для підприємств, які прагнуть покращити обслуговування клієнтів, оптимізувати роботу та зменшити витрати. Розуміння переваг IVR і використання цієї технології є вирішальними для успіху в сучасному конкурентному середовищі. Ефективне впровадження IVR може кардинально змінити правила для вашого бізнесу, пропонуючи не лише економію коштів, але й покращення взаємодії з клієнтами, адже це саме те, до чого прагне кожна компанія, чи не так?
*Дані за період використання рішення IVR та послуг аутсорсингу контакт-центру від Global Bilgi з липня 2016 по грудень 2017 року. Статистика та дані, згадані в цій статті, базуються на досвіді конкретного клієнта, і можуть відрізнятися для різних компаній.
