Вибір найкращого програмного забезпечення для кол-центру має вирішальне значення для будь-якого бізнесу, адже клієнти щодня звертаються до вашого контактного центру із запитаннями.
Сучасне програмне забезпечення для кол-центру безпосередньо впливає на показники: від продажів до рентабельності, від ROI до клієнтської лояльності – правильно налаштована робота контактного центру покращує будь-яку метрику!
Але як вибрати програмне забезпечення, яке зможе задовольнити усі потреби вашого бізнесу? В даному матеріалі ми розглянемо ключові фактори, які слід враховувати під час вибору програмного забезпечення контакт-центру для вашого бізнесу, та поділимось з вами досвідом впровадження хмарного кол-центру від Global Bilgi для туристичної компанії ANEX Tour. Налаштовуйтесь на лонгрід, буде цікаво!
Чи існує безкоштовний софт для організації call-центру?
На це питання хочеться відповісти максимально серйозно, адже в наші буремні часи бізнес прагне скоротити свої витрати на всіх рівнях. Існує безкоштовне програмне забезпечення для кол-центрів з відкритим кодом (FOSS), яке можна встановити на сервер, фізичний або віртуальний, та надати вашим працівникам доступ до браузеру та можливість приймати дзвінки.
Основними недоліками безкоштовних платформ контакт-центру є:
- низька відмовостійкість;
- складнощі інтеграції з власними системами і доменом;
- низька деталізація звітності і гнучкості доступу;
- необхідність встановлення додаткового програмного забезпечення (наприклад SIP-клієнта);
- незручний інтерфейс та слабкий функціонал;
- нестабільність при великій кількості дзвінків чи помилок програмного забезпечення;
- складність масштабування;
- слабка технічна підтримка;
- вразливість дзвінків та даних, якщо не використовуються перевірені дата-центри та протоколи безпеки.
Загалом потрібно розуміти що «безкоштовно» – це досить делікатне визначення у діловому світі. Слабкі можливості і недоліки умовно-безкоштовного програмного забезпечення для call-центру завжди проявляються в найбільш незручний момент часу. А ми знаємо, що час означає для бізнесу. Висококонкурентні ринки з великою кількістю клієнтів потребують передових технологій, безпечних, ефективних, які приносять прибуток. Саме про такі технології ми поговоримо далі.
Ключові фактори вибору програмного забезпечення для кол-центру
Якщо ви хочете ефективно і якісно обслуговувати своїх клієнтів то при виборі софту для кол-центру необхідно враховувати чотири основні параметри:
- Технологічність програмного забезпечення.
- Зручність для операторів/агентів.
- Зручність менеджменту та звітності.
- Максимальна увага та комфорт для клієнтів.
Технологічність програмного забезпечення дозволить забезпечити омніканальний клієнтський досвід та покращити рівень обслуговування і продуктивність роботи агентів. Сучасний софт для кол-центру включає наступні функціональні складові:
- наявність системи інтерактивного голосового меню IVR;
- розподіл звернень по чергам (голосовим та неголосовим);
- автоматичний розподіл звернень ACD;
- дайлер для автоматизованого вихідного обзвону;
- підтримка обробки чатів
- обробка звернень в e-mail.
Говорячи про зручність роботи для операторів/агентів ми маємо на увазі такі компоненти як:
- 100% веб-додаток без необхідності встановлення додаткового ПЗ;
- Зручний, логічний та зрозумілий інтерфейс;
- Проста та інтуїтивна CRM;
- Можливість фіксувати свій статус та час роботи задля автоматизації нарахування заробітної плати;
- Якісна підтримка (інформація про всі дзвінки та повідомлення з чатів);
- Налаштовувані статуси для всіх операторів/агентів.
Коли мова йде про керівників кол-центру ми повинні розуміти що найголовніше, це прозорість та повнота інформації про роботу платформи. Кількість дзвінків, операторів, клієнтів, які KPI досягнуто, онлайн-статистика та звітність – все має бути структуровано та доступно для менеджера в максимально зручній формі в будь-якій момент часу.
Для цього сучасна програма call-центру повинна мати такі інструменти:
- Онлайн дашборд (вся інформація про дзвінки та доступність операторів).
- Онлайн супервайзінг вхідних та вихідних дзвінків, чатів.
- Максимальна звітність (по IVR та кожному каналу комунікації й оператору).
- Записи дзвінків та чатів.
- Запис екрану оператора.
- Доступ до всієї переліченої інформації з будь-якого пристрою (смартфон, ПК, ноутбук) 24/7.
Якість обслуговування є ключовим показником успішності компанії. Зрештою, кол-центри існують для того, щоб обслуговувати клієнтів, вирішувати їхні проблеми, відповідати на їхні запитання та надавати послуги, коли вони цього потребують.
Зручність для клієнта проявляється в наявності у платформі кол-центру таких елементів як:
- Наявність усіх зручних для клієнта каналів для звернення (телефон, чат, мессенджери, соціальні мережі, відео-дзвінки тощо).
- Впізнаваність клієнта в кожному з каналів.
- Можливість замовити зворотний дзвінок (кнопка «Сall me back»).
- Можливість зворотного зв’язку аби клієнт міг оцінити якість обслуговування.
З точки зору наших спеціалістів програмне забезпечення для кол-центру повинно успішно вирішувати задачі омніканальної підтримки клієнтів, підвищення ефективності роботи агентів, їхня вдоволеність, яка призводить до зменшення плинності кадрів, покращення KPI, скорочення загальних витрат та підвищення рентабельності інвестицій.
Клієнтський досвід, кейс ANEX Tour
Компанія ANEX Tour є одним з перших операторів, які розпочали роботу на ринку туристичних послуг незалежної України. Багато популярних напрямів наші співвітчизники відкрили для себе саме завдяки турам від Анекс Туру.
Наше співробітництво з ANEX Tour почалось у 2020 році. Компанія звернулась до нас, маючи in-house кол-центр на 100 операторів, розташованих в п’яти містах України. Кол-центр був розділений на 16 департаментів, які отримували близько 1700 дзвінків на день, та до 4500 листів в день на електронну пошту*.
Проблематика кейсу
- Кол-центр ANEX Tour був розміщений на єдиному сервері, що при відключенні електроенергії або проблемах з Інтернетом повністю блокувало роботу по обслуговуванню клієнтів.
- Стаціонарні телефони не дозволяли працювати віддалено.
- Робота в Outlook призводила до хаосу в обробці, та неможливості структурування звернень.
- Мінімум звітності, відсутність прозорості обсягу звернень та онлайн статистики.
- Неконтрольовані переводи вхідних звернень, велика кількість втрачених дзвінків.
Ми запропонували компанії ANEX Tour нашу хмарну платформу для кол-центрів та наступні рішення:
- Впровадили додаток MailQueue з повноцінним пошуком по темі листа і його контенту, та підтримку нової авторизації за токеном з хмарною поштою Office365. Це дозволило співробітнику будь-якого департаменту фіксувати тематику звернення та результат обробки, надавати пріоритетність, контролювати процес пересилки листів та подавати звітність в кількісних та часових вимірах. Такий підхід спростив ретроспективний аналіз і дав можливість бачити поточну ситуацію на проекті.
- Впровадили форму зворотного зв’язку на сайт компанії. Це дозволило структурувати запити, і знизити кількість однотипних звернень на e-mail.
- Перевели телефонний сервер на нашу хмарну платформу, що значно покращило роботу операторів, так і менеджерів. Оператори змогли бачити статуси один-одного, більш ефективно переводити дзвінки, структурувати черги, пришвидшити час обробки звернень. Керівники та агенти отримали можливість віддаленої роботи та доступ до всіх даних з будь-якого пристрою в режимі онлайн.
- Впровадили систему IVR, що підвищило ефективність розподілу вхідних дзвінків, зменшило час очікування клієнта на лінії та мінімізувало процент втрачених дзвінків.
Результатом переключення кол-центру компанії ANEX Tour на програмне забезпечення від Global Bilgi стала можливість ефективно працювати і розвивати бізнес попри обмеження пов’язані з вірусом COVID-19.
Незважаючи на те, що штат операторів компанії в Україні зменшився на 50% через повномасштабне вторгнення, ANEX Tour додатково придбала 50 ліцензій на наше програмне забезпечення, з яким оператори компанії працюють в Польщі, Литві, Латвії та Естонії.
Майбутнє софту для організації кол-центру: чи замінить ШІ агентів?
Фактично кол-центри по всьому світу вже давно використовують можливості штучного інтелекту в тій чи іншій мірі. Вже зараз технології розпізнавання мовлення дозволяють налаштовувати досить детальне спілкування з клієнтом в системах IVR. Запрограмовані чат-боти допомагають вирішувати типові проблеми та робити контекстні підказки без участі оператора. Системи маршрутизації викликів на основі штучного інтелекту також можуть спрямовувати клієнтів до найбільш підходящих агентів відповідно до їхніх потреб, що сприяє швидшому та ефективнішому вирішенню проблем.
Зрештою, штучний інтелект покращує взаємодію з клієнтами та підвищує їхню задоволеність. Але якщо ви хочете отримати коротку відповідь, то ні, найближчим часом інструменти ШІ не збираються витісняти операторів. Замість того вони будуть трансформувати роботу агентів, забезпечуючи більш якісне обслуговування клієнтів.
Ми в компанії Global Bilgi активно впроваджуємо можливості ШІ та нейромереж в своє програмне забезпечення, щоб зробити взаємодію з колл-центром більш гнучкою та ефективною для клієнтів, і скоротити робоче навантаження на агентів колл-центру. Ми прекрасно розуміємо тенденцію до зміни телефонних дзвінків на голосові та текстові повідомлення, тому постійно вдосконалюємо систему IVR та інтегруємо наше ПЗ для роботи з чат-ботами.
Важливою метою для нас є вдосконалення контекстних підказок для допомоги в роботі агентів в режимі реального часу. Вже зараз ШІ може надавати агентам автоматичні відповіді або відповіді на основі історичних даних і успішних рішень, прискорюючи обробку викликів.
Важливою галуззю використання ШІ є процеси оцінки якості та аналіз даних. Наприклад, аналітика мовлення на основі ШІ може автоматично відстежувати та аналізувати записані дзвінки, щоб ідентифікувати ключові фрази, ключові слова та конкретні взаємодії. Це дозволяє кол-центрам ефективно відстежувати та оцінювати роботу агента. Інструменти аналітики на основі штучного інтелекту також можуть вимірювати конкретні ключові показники ефективності (KPI), що відповідають цілям і завданням вашого кол-центру.
Штучний інтелект може використовувати прогнозну аналітику для вивчення даних клієнтів і шаблонів викликів, щоб прогнозувати кількість викликів і години пік. Це дає кол-центрам змогу оптимізувати укомплектування агентів і розподіл ресурсів, запобігаючи надлишку персоналу під час низьких обсягів викликів і нестачі персоналу в періоди завантаженості.
Висновки
Отже, якщо ви хочете вдосконалити свій кол-центр, рішення хмарної платформи Sirius від Global Bilgi пропонує вам:
- Поліпшення системи самообслуговування IVR.
- Підвищену продуктивність агентів.
- Ефективні процеси забезпечення якості та аналітики.
- Зниження операційних витрат.
- Більше задоволених клієнтів.
Зв’яжіться з нами, щоб дізнатися, як наше інноваційне програмне забезпечення допоможе підняти ваш кол-центр на новий рівень.
*Статистику по зверненням було зібрано з допомогою платформи для кол-центрів Sirius від Global Bilgi до початку співпраці.
