В момент, коли перед бізнесом постає задача впровадження CRM для кол-центру, все більше уваги приділяється таким параметрам як омніканальність та звітність. Чому саме так? В чому полягає сутність омніканальності, чому звітність надважлива, та як ці параметри CRM системи поєднуються в платформі хмарного контакт-центру від Global Bilgi? Спокійно. Давайте про все по черзі.
Омніканальність – логічний розвиток CRM для кол-центрів
Всі клієнти чекають від бізнесу безперебійної роботи, швидких відповідей та якісного обслуговування – бажано цілодобового та без вихідних. І ця тенденція тільки стає помітнішою! З кожним роком клієнти все вище оцінюють омніканальність як один з найважливіших критеріїв роботи контакт-центру. І це не дивно, адже 73% клієнтів використовують кілька каналів під час придбання товарів або замовлення сервісу.
Телефон, IP-телефонія, соціальні мережі, лайв-чати, email, інтерактивне голосове меню (IVR) – всі ці канали мають бути ідеально синхронізовані в CRM для кол-центру, адже клієнти не хочуть повторювати будь-яку інформацію під час взаємодії з наступним агентом. Особливість омніканального підходу для клієнта полягає не просто в тому, щоб надати йому зручний варіант зв’язку, але й забезпечити безшовну комунікацію через всі доступні канали. А ваша CRM система для контакт-центру готова до цього?
Ключові задачі омніканального підходу в CRM для кол-центру
Основна мета омніканальної системи для кол-центру – підвищити якість обслуговування клієнтів за рахунок зручних інструментів комунікації: чатів, SMS, IVR меню, соцмереж, IP-телефонії тощо. Давайте розглянемо, які ще задачі вирішуються за допомогою омніканального підходу.
Скорочення часу роботи операторів
CRM-система розгрібає хаос: автоматизує типові завдання, наводить порядок в даних, розподіляє дзвінки. У CRM-системі є алгоритми які виконують однакову роботу замість операторів. Наприклад, створюють картки угод, записують клієнтів у базу, надсилають нагадування про пропущені виклики, шукають вільного менеджера та переводять на нього дзвінок і та ін.
Збільшення продажів через кол-центр
CRM для кол-центру з системою динамічних підказок дає можливість операторам легше працювати з запереченнями за допомогою інтерактивних дерев рішень. Таким чином компанії з великою кількістю SDR (Sales Development Representative) або складною логікою маршрутизації можуть здійснювати більше продажів.
Збір та обробка даних
В CRM системі для call-центру відбувається детальна фіксація взаємодій з клієнтом. Створюється картка в якій збираються дані про абсолютно всі взаємодії менеджера з клієнтом: створені/закриті завдання, дзвінки, додані файли, фото, рахунки й навіть просто примітки.
Це дає можливість створення персоналізованих звітів для окремих співробітників та груп користувачів.
Створення бази для маркетингових досліджень
Омніканальний CRM-маркетинг ґрунтується на знаннях про клієнта, детальній сегментації та розумній реакції на дії клієнтів у листах, месенджерах, на сайті чи будь-якому іншому каналі.
Дані про покупки, переглянуті товари, середній чек, геолокація та інші параметри дозволяють сформувати персональну пропозицію і формують базу для маркетингових досліджень.
Як омніканальність вплине на CRM для кол-центру в 2024
Компанії, що використовують омніканальність у своїх CRM для кол-центру, зберігають, у середньому, 89% своїх клієнтів (порівняно з 33% для компаній що нехтують критерієм). Можна сказати напевно, що у 2024 році омніканальна підтримка у CRM — це не тенденція обслуговування, а обов’язок перед клієнтами. І ваша CRM система для контакт-центру повинна буди готова зустрічати їх усюди, надаючи актуальну інформацію та своєчасну допомогу для встановлення більш міцних та значущих відносин із клієнтами, збільшення потоків доходів та поліпшення операційних показників.
Звітність в CRM для кол-центрів
Звітність в сучасній CRM для кол-центру має на увазі не тільки простий збір даних, що вже є в системі. Набагато важливіше аналітично-прогнозна функція довгострокових тенденцій, та прогрес продуктивності команди кол-центру в режимі реального часу. Що мається на увазі?
CRM система для call-центру повинна мати інструменти аналізу ключових цілей та результатів їх досягнення на основі звітності. Таким чином, тільки після формування цих цілей відбувається наповнення звітів показниками, які зможуть допомогти користувачам сформувати правильні висновки на підставі детального аналізу даних без додаткової обробки в сторонніх додатках.
Базова звітність, яку надають CRM для кол-центру:
- Стратегічний звіт діяльності call-центру. Має на меті підвищення ефективності роботи кол-центру, планування та оптимізацію ресурсів та визначення стратегії зростання та розширення обсягів.
- Задоволеність клієнтів. Вимірює якість обслуговування клієнтів, відображає картину їхніх відгуків, популярні канали для зв’язку, продуктивність каналів та відсоток невдалих контактів.
- Продуктивність операторів. Відстежує продуктивність агентів та їх команд у процесі обслуговування клієнтів, допомагає оптимізувати швидкість розв’язання проблем клієнта та пропонує шаблони (скрипти) для скорочення часу відповіді.
- Продуктивність кол-центру. Відстежує працездатність кол-центру. Статистичні дані включають обсяг вхідних дзвінків, середній час дзвінка та правила автоматичного розподілу дзвінків (ACD) для досягнення оптимальної маршрутизації агентами.
Звичайно ж, цільовий аналіз зовсім не скасовує необхідність відстеження інших показників. Провідні CRM для кол-центру вже сьогодні оцінюють близько 170 метрик, тому правильне визначення KPI які важливі для бізнесу і зручність представлення аналітичної звітності може суттєво позначитися на результатах.
Вбудована CRM для кол-центрів у платформі Sirius від Global Bilgi
Покладаючись на наш досвід аутсорсингу call-центрів та управління клієнтським досвідом, ми розробили комплексне рішення для хмарного контакт-центру з корпоративними можливостями для бізнесів усіх розмірів та індустрій.
З нами компанії можуть скористатися найновішим програмним забезпеченням CRM та аутсорсинговими послугами контакт-центру, які забезпечують вхідну, вихідну та вебпідтримку.
Поєднайте всі канали контакт-центру на одній платформі
CRM для кол-центру від Global Bilgi допоможе організувати ефективний омніканальний контакт із VoIP-дзвінками, вебчатом, месенджерами та інтеграцією з соціальними мережами, а також здійснювати вихідні дзвінки за допомогою системи програмного автододзвону, створювати складні дерева IVR меню та отримувати деталізовану звітність і аналітику в реальному часі на односторінковому вебінтерфейсі.
Технології, які формують майбутнє CRM для кол-центрів
Наша платформа з вбудованою CRM системою для контакт-центру постійно оновлюється. Ми здійснюємо постійні покращення, додаючи найсучасніші технології. Оскільки штучний інтелект у контакт-центрах, роботизована автоматизація процесів (RPA) та інші функції стають зручнішими, ми додаємо їх до нашої технологічної інфраструктури.
З нашим хмарним програмним забезпеченням віддалена робота call-центру стає зручною та максимально ефективною. Ви отримаєте повну підтримку та обслуговування в будь-який час із гарантованою відмовостійкістю.
Приєднуйтеся до лідерів галузі, які використали потужність системи CRM для контакт-центру від Global Bilgi для трансформації своїх контакт-центрів. Замовляйте демо CRM системи, підвищуйте якість обслуговування клієнтів та продуктивність агентів і станьте свідком нової ери операційної досконалості.
