Віддалена робота аутсорсингово контакт-центру: нова реальність

У 2020 році, з початком пандемії COVID-19, поняття «віддалена робота» тісно увійшло в наше життя. Деякі компанії, як і всі співробітники аутсорсингового контакт-центру та IT-розробники Global Bilgi, повністю перейшли на такий формат роботи. Чимало бізнесів впровадили віддалену роботу частково, а частина продовжила працювати, як і раніше. Організувати робочий процес у нових умовах і створити правильну атмосферу у себе вдома – тільки на перший погляд здається легким завданням.

У цій статті Наталія Манько, Керівник групи підбору персоналу Global Bilgi, та Оксана Пацеля, Керівник групи розвитку та навчання персоналу, поділяться власним досвідом переходу на віддалений режим роботи та розкажуть про особливості цього процесу. Цю статтю можна вважати нашим посібником з виживання у «новій реальності» для новачків.

Віддалена робота: переваги та недоліки

Global Bilgi є одним з найбільших аутсорсингових контакт-центрів України й разом з материнською компанією Turkcell Global Bilgi об’єднує понад 16 тисяч співробітників. До початку пандемії COVID-19, ми працювали в офісах, що розташовувалися в різних містах України: Київ, Дніпро, Суми, Харків, Запоріжжя та Нікополь. Проте, з початком карантинних обмежень, ми були вимушені суттєво переглянути свій підхід до розташування персоналу на користь віддаленої роботи.

Наша Компанія швидко пристосувалася до змін та дала співробітникам змогу працювати вдома, але багато нюансів виникло в процесі. Підбір, розвиток, адаптація персоналу – все це потрібно було теж адаптувати до нових умов роботи. Сьогодні, пройшовши цей шлях самостійно, ми можемо виділити як позитивні моменти роботи співробітників аутсорсингового контакт-центру віддалено, так і певні складнощі цього процесу.

Отже, з основних плюсів віддаленої роботи наших колег в контакт-центрі можна виділити:

• економія часу і фінансів на дорогу до роботи і назад;
• зменшення ризику захворювання та розповсюдження вірусів;
• легше концентруватися на важливих задачах в робочому процесі.

Якщо взяти до уваги мінуси, то вони також є:

• необхідність самодисципліни та відповідальності при роботі вдома;
• відсутність повноцінного спілкування з колегами.

Це основні пункти, що стосуються усіх сторін віддаленої роботи. Звісно ж, для кожного з нас плюси і мінуси можуть бути різними в залежності від виду роботи та обставин.

Підбір персоналу віддалено

Функція підбору персоналу перша зіткнулася зі складнощами нових реалій. Цей процес був повністю переведений в онлайн-формат. Зараз, в основному, він проходить через соціальні мережі, меcенджери, сайти з пошуку роботи, де Компанія розміщує вакансію. Також у нас існує програма «Приведи друга», щоб співробітники могли запропонувати друзям, родичам або знайомим працювати саме в нас. На деякі посади є внутрішній відбір кандидатів, коли співробітники можуть подати заявку на вищу позицію, тобто відбувається кар’єрний зріст працівника. За статистикою, 80% вакансій Компанії займають внутрішні кандидати.

У проведенні співбесід особливу увагу Компанія приділяє веденню кандидата. Ми розуміємо, що з ним потрібно бути завжди на зв’язку: до початку, під час та після співбесіди, таким чином майбутній працівник буде пам’ятати та розуміти наскільки він важливий для Компанії. Цей процес проходить в online-режимі, використовуючи відеозв’язок та меcенджери.  

Навчання та адаптація співробітників

Після того, як ми відібрали майбутніх працівників до них долучаються тренери, які проводять навчання співробітників контакт-центру та постійно супроводжують їх. Зараз набуває ще більшої популярності термін віддаленого навчання – e-Learning. Ми спочатку проводимо вступні та теоретичні заняття, використовуючи відеозв’язок, а потім практичну частину, де стажери можуть закріпити пройдений матеріал та детальніше розібратися з системою, в якій будуть працювати надалі.

Під кінець стажування майбутніх працівників в online-форматі саджають на «пасивне слухання» до досвідчених агентів, щоб послухати як правильно поставити свій діалог з клієнтом та дізнатися «фішки», які будуть важливі у подальшій роботі. Таким чином новачок бачить, що відбувається на екрані, де натискає досвідчений агент, та чує діалог між ним та клієнтом.

Наразі, ми використовуємо різноманітні формати навчання в залежності від проєкту:

• презентації;
• відео інструкції (деякі, навіть, в мультиплікаційному форматі);
• тренажери у вигляді тестів, щоб закріпити навички та отримані знання;
• ігри та опитування.

Після навчання кожному майбутньому агенту потрібно здати тестовий дзвінок. А далі, в разі успіху, відбувається знайомство зі своїм керівником. Зустріч проходить за допомогою відеозв’язку, щоб встановити контакт та познайомитися, а також відповісти на організаційні запитання.

Зворотний зв’язок та початок роботи

Після закінчення стажування менеджер з підбору персоналу обов’язково зв’язується з агентом та встановлює зворотний зв’язок, щоб обговорити моменти, які сподобалися або не сподобалися новому співробітнику в Компанії.

Важливим інструментом адаптації, який був впроваджений при переході на віддалений режим роботи – це online-зустрічі з представниками департаментів Компанії. На цих зустрічах нових співробітників знайомлять з корпоративною культурою та заходами, які відбуваються в Компанії, детально розкривають процес нарахування заробітної плати. Представники відділу планування показують особливості складання розкладу змін, а команда проєкту проводить знайомство з представниками Quality та Back Office.

Завершальним етапом для нових співробітників є зворотний зв’язок команді підбору персоналу. Агент дає свій відгук після проходження двомісячної адаптації в Компанії.

Висновки

Дана модель дає можливість новому співробітнику швидше стати частиною команди, дізнатися важливі внутрішні особливості проєкту та краще адаптуватися до нових умов віддаленої роботи.

Більш детально ознайомитися з цією моделлю адаптації та дізнатися про додаткові інструменти корпоративних комунікацій, які допомагають співробітникам ефективно працювати у віддаленому форматі, можна переглянувши відео про віддалену роботу аутсорсинго контакт-центру з online Круглого столу, на каналі Customer Experience Management в YouTube.