Представляємо вашій увазі комплексне глобальне дослідження настроїв операторів контакт-центрів. Це всеосяжний звіт ринку контактних-центрів, який дає змогу зрозуміти, що насправді відчувають оператори, які працюють в аутсорсингових компаніях. Він надає цінну інформацію про їхні проблеми, прагнення та досвід.
Це дослідження буде корисним для власників компаній та менеджерів, які розглядають можливість передачі обслуговування клієнтів на аутсорсинг, оскільки допомагає приймати обґрунтовані рішення щодо вибору партнерів.
Керівники HR та менеджери контактних центрів можуть використовувати цей звіт для вдосконалення стратегій залучення та утримання персоналу, а також для підвищення якості обслуговування клієнтів. Крім того, результати дослідження будуть цікаві всім, хто цікавиться тенденціями розвитку індустрії аутсорсингу контакт-центрів та хоче залишатися в курсі останніх змін.
Чому це дослідження є важливим?
Наразі популярними темами в галузі є Штучний Інтелект та перспективи автоматизації з його допомогою. Але саме від поєднання людей та технологій буде залежати майбутнє клієнтського сервісу. Отже, чому вам потрібно ознайомитись з цим дослідженням?
Покращення якості клієнтського сервісу
Сьогодні оператори прагнуть не лише вищої заробітної плати, а й безпечного та комфортного робочого середовища з можливістю кар’єрного зростання. В умовах віддаленої роботи операторів відсутність підтримки та наставництва може призводити до низької продуктивності та високої плинності кадрів. Дослідження дає змогу оцінити рівень залучення операторів і знайти способи його підвищення, що безпосередньо впливає на клієнтський досвід.
Покращення Employee Experience (EX)
Аутсорсинг контакт-центрів – це глобальна галузь, що охоплює мільйони операторів, які працюють у різних соціальних та культурних умовах. Використання шаблонних методів управління може не враховувати місцеві особливості, що впливає на ефективність роботи. Дослідження допомагає адаптувати корпоративну культуру до специфіки кожного регіону, що сприяє покращенню умов праці операторів та їхньому досвіду працівника. Компанії, які впроваджують ці підходи, зазвичай мають нижчу плинність кадрів і вищі показники задоволеності персоналу.
Зростання індустрії аутсорсингу контактних центрів
Нарешті, аутсорсингові контакт-центри відіграють важливу роль у світовій економіці, і їхній ринок, який зараз оцінюється в 260 мільярдів доларів, може зрости до понад 500 мільярдів доларів до 2030 року. Це свідчить про стрімкий розвиток галузі та зростаючу потребу в кваліфікованих операторах. Дослідження допомагає компаніям оцінити поточні тенденції та запровадити ефективні стратегії залучення та утримання персоналу. Це не лише покращує умови праці операторів, а й сприяє стабільному зростанню всієї індустрії BPO.
Методологія та цілі
В опитуванні прийняли участь тисячі операторів контактних центрів по всьому світі, які змогли анонімно відповісти на 20 актуальних питань. Звіт охоплює операторів, які працюють в аутсорсингових компаніях як у фізичних офісах, так і віддалено. Дослідження виявляє ставлення операторів до своєї роботи, їхні очікування, потреби та регіональні відмінності у відповідях.
Чому опитування анонімне? Це доречне питання! Справа в тому, що в «відкритих» або публічних опитуваннях можливі похибки через низку факторів, як то:
- неготовність надавати інформацію публічно;
- побоювання наслідків відповідей;
- заздалегідь підібрані респонденти.
Ці фактори нівелюють мету – отримати чесне, неупереджене розуміння настроїв операторів.
Опитування операторів контакт-центрів
Як довго ви працюєте на цій посаді?
В країнах Північної Америки, особливо в США, 70% опитаних працюють на своїй посаді 120 днів і більше. Це може свідчити про те, що аутсорсингові компанії в США та Канаді вдаються до політики запобігання плинності кадрів через проблеми з набором персоналу.
В той же час тривалість роботи операторів у Латинській Америці та Азійсько-Тихоокеанському регіоні вказує на більш зрілі ринки з більшою кількістю аутсорсингових контакт-центрів.
Середня тривалість роботи операторів в Африці є нижчою, що свідчить про ринок, який лише набирає обертів, де компанії, що займаються аутсорсингом бізнес-процесів (BPO), активно наймають персонал, щоб задовольнити зростаючий попит як від нових, так і від наявних клієнтів.
Чому ви обрали роботу в контакт-центрі?
За даними глобального дослідження, основними мотивами є рекомендації знайомих, бажання побудувати кар’єру в індустрії BPO та фінансові потреби. Наприклад, у регіоні Африка 42,6% агентів зазначили, що вони бачать у цій сфері перспективу кар’єрного розвитку, що є найвищим показником серед усіх регіонів. Водночас у Північній Америці цей показник сягає 30%, що демонструє зацікавленість у професійному зростанні навіть у розвинених ринках.
Реферальні програми також відіграють значну роль у залученні кандидатів. У Латинській Америці та Азійсько-Тихоокеанському регіоні 31,8% агентів влаштувалися на роботу через рекомендації, що підтверджує ефективність програм заохочення рефералів у цих країнах. У Європі цей показник становить 21,9%, що теж є вагомою часткою. Водночас фінансовий фактор залишається ключовим у багатьох регіонах: наприклад, 23% агентів у Латинській Америці та 18,8% у Європі зазначили, що вони подали заявку на роботу через необхідність заробітку.
Окремо варто згадати ситуацію на ринках, що розвиваються. В африканському регіоні 6,1% агентів заявили, що в них просто немає інших варіантів працевлаштування, що вказує на важливу соціально-економічну роль BPO-індустрії в регіонах із високим рівнем безробіття. Це підтверджує, що контакт-центри не лише надають робочі місця, а й сприяють економічному розвитку та професійному зростанню працівників.
Чи виявилась робота оператора контакт-центру важчою, ніж ви очікували?
Більшість опитаних операторів вважають, що складність роботи відповідає їхнім очікуванням. У різних регіонах цей показник коливається від 61% до 70%. Найбільш підготовленими до викликів виявилися оператори з Європи та Азійсько-Тихоокеанського регіону – 70% з них підтвердили, що складність роботи не стала для них несподіванкою.
Однак, від 12,5% до 17,7% респондентів зізналися, що робота виявилася складнішою, ніж вони очікували. Найбільше таких у США та Канаді (17,7%), що корелює з високою плинністю кадрів у цьому регіоні. Це частково можна пояснити тим, що деякі шукачі роботи недооцінюють складнощі професії, особливо при дистанційній зайнятості, й стикаються з несподіваними труднощами безпосередньо в процесі роботи.
Ви віддаєте перевагу роботі з дому, чи в офісі контакт-центру?
Переважна більшість операторів контакт-центрів надають перевагу віддаленій роботі. За усередненими даними опитування, 58,8% респондентів обрали варіант “працювати з дому”, тоді як 24,7% агентів віддають перевагу роботі безпосередньо в офісі контакт-центру.
Ще 16,5% респондентів не мають чіткої переваги та зазначають, що їм комфортні обидва варіанти. Важливо відзначити, що рівень підтримки віддаленої роботи варіюється залежно від регіону. Наприклад, у США та Канаді оператори більш схильні працювати з дому, оскільки це дозволяє їм уникати витрат часу на дорогу та краще балансувати робоче навантаження.
При цьому частина операторів, які обрали офісний формат, вважають, що робота в контакт-центрі забезпечує кращу взаємодію з командою та підтримку керівництва. Це свідчить про те, що для підвищення залученості та ефективності важливо розвивати гібридні моделі роботи, які дозволяють поєднувати переваги обох форматів.
Які ваші найбільші виклики при роботі з дому?
Попри всі переваги роботи з дому опитування показало, що оператори контакт-центрів стикаються і з певними труднощами. Основними викликами для віддалених співробітників стали:
- Проблеми з інтернет-з’єднанням та технічні збої – 46,2% операторів відзначили, що нестабільний зв’язок або технічні проблеми ускладнюють виконання завдань.
- Відчуття ізольованості та нестача командної підтримки – 38,9% операторів заявили, що їм бракує комунікації з колегами та взаємодії з менеджерами.
- Розмиті межі між роботою та особистим життям – 34,1% респондентів зізналися, що їм складно дотримуватися балансу між робочими обов’язками та відпочинком.
- Складність у підтримці продуктивності – 26,4% операторів зазначили, що відсутність контролю та офісного середовища ускладнює концентрацію та дотримання робочого ритму.
Ці дані підтверджують важливість інвестування в якісну технічну підтримку, системи корпоративної комунікації та впровадження програм управління продуктивністю. Компанії, які використовують хмарні платформи для контакт-центрів та інструменти моніторингу ефективності, можуть значно знизити негативні фактори, з якими стикаються віддалені оператори.
Наскільки надійним є інтернет-з’єднання коли ви працюєте з дому?
Рівень стабільності інтернет-з’єднання серед операторів контакт-центрів, які працюють віддалено, суттєво відрізняється залежно від регіону.
Північна Америка
Найбільш стабільне з’єднання, 73,5% агентів заявили, що їхній інтернет надійний або дуже надійний. Проблеми із затримками та розривами зв’язку зустрічаються рідко.
Європа
67,8% операторів оцінили своє з’єднання як стабільне, але 32,2% зіштовхуються з перебоями, особливо в регіонах із гіршою інфраструктурою.
Азія/Тихоокеанський регіон
Регіон показує змішані результати: 59,4% агентів задоволені якістю інтернету, але 40,6% стикаються з частими проблемами, зокрема через нестабільність зв’язку у віддалених районах.
Латинська Америка
52,1% операторів повідомили про проблеми зі стабільністю, що ускладнює виконання завдань і може впливати на якість обслуговування клієнтів.
Африка
Найскладніша ситуація: 61,3% операторів повідомили про ненадійний або дуже нестабільний інтернет, що є серйозним викликом для підтримки продуктивності та дотримання стандартів якості.
Регіональні відмінності в доступності та якості інтернет-з’єднання впливають на ефективність роботи віддалених операторів. Для компаній, які використовують хмарні контакт-центри, важливо забезпечити альтернативні канали зв’язку та інструменти для мінімізації ризиків втрати підключення, особливо в регіонах з низькою якістю інтернету.
Хто забезпечує обладнання та інтернет при роботі віддалено?
В регіонах Північна Америка, Латинська Америка (CALA) та Європа більшість операторів працюють через VDI (virtual desktop infrastructure), що дозволяє їм підключатися через корпоративну мережу роботодавця. Роботодавці також частіше забезпечують співробітників інтернетом та комп’ютерним обладнанням.
В Азійському/Тихоокеанському регіоні (Asia/Pacific) 33% операторів використовують власний інтернет, що призводить до проблем із затримками та нестабільним з’єднанням, оскільки вони ділять мережу з іншими мешканцями. Це може впливати на якість обслуговування клієнтів і швидкість обробки звернень.
В Африці оператори здебільшого працюють в офісних контакт-центрах на обладнанні працедавця, тому якість інтернету вдома не є ключовим питанням.
Чи зрозумілі вам цілі, які ставить роботодавець?
Згідно з опитуванням, переважна більшість операторів контакт-центрів у всіх регіонах розуміють цілі та очікування, поставлені перед ними роботодавцем. Це особливо важливо в умовах віддаленої роботи, коли спілкування та контроль за продуктивністю можуть бути ускладнені. Результати опитування свідчать про покращення взаємодії з часів початку пандемії, що є заслугою розробників процедур онбордингу, навчальних програм, тренінгів та керівників контактних центрів.
Чи отримали ви потрібне для роботи навчання?
Згідно з опитуванням, більшість операторів контакт-центрів задоволені рівнем підготовки, яку вони отримали. Понад 70% респондентів у всіх регіонах, крім Латинської Америки, вважають, що вони отримали належні знання, необхідні для роботи.
Загалом, результати опитування є позитивними і свідчать про те, що більшість більшість контактних центрів інвестують значні кошти в тренінгові програми та спеціалістів з навчання. Попри невеликі регіональні розбіжності оператори здебільшого вважають, що вони отримують належну підготовку.
Чи отримуєте ви навчання в процесі роботи?
Відповіді на це питання виявились подібними до попереднього. Дві третини операторів в усіх регіонах повідомили про те, що отримують адекватний рівень поточних тренінгів. Це свідчить про сталу тенденцію аутсорсингових компаній активно інвестувати коши в такі заходи як:
- тренінги та навчання на робочому місці;
- коучинг та менторство;
- онлайн-курси;
- конференції та інші заходи.
Все це дозволяє співробітникам підтримувати та покращувати свої навички та знання, щоб вони могли ефективно виконувати свою роботу. Водночас навчання співробітників сприяє їхній залученості, підвищенню продуктивності праці та покращенню якості обслуговування клієнтів.
Чи відчуваєте ви, що компанія цінує вас?
У кожному з регіонів більше половини респондентів відповіли на це питання ствердно. В Європі показник найвищий, адже 75% операторів вважають, що робододавець цінує їхню працю. Це може бути пов’язано з тим, що оператори тут менше потребують індивідуальної мотивації та є більш самомотивованими через освітні або культурні відмінності.
В інших регіонах цифри коливаються між 52-59% що може вказувати на певну невизначеність або недостатню увагу до мотивації та задоволення працівників. Результати можуть свідчити про необхідність покращення корпоративної культури та практик управління персоналом у контактних центрах. Це включає створення середовища, де співробітники відчувають підтримку та вдячність з боку роботодавців, що може сприяти зниженню плинності кадрів та підвищенню ефективності роботи операторів.
Чи ваша компанія потребує вашої думки чи пропозицій щодо покращення робочих процесів?
Чи цікавить роботодавців думка співробітників? Гарне питання! Згідно з результатами опитування, думки операторів щодо того, чи запитує їхня компанія пропозиції щодо покращення, розділилися: лише 35-50% опитаних відповіли ствердно, тоді як близько 10-15% респондентів зазначили, що їхня компанія ніколи не звертається до них за пропозиціями.
Хотілося б зазначити, що відчуття відстороненості від процесу може призвести до зниження мотивації, плинності кадрів та негативно вплинути на якість обслуговування клієнтів. Компаніям слід приділяти особливу увагу залученню віддалених працівників, які можуть відчувати себе ще більш ізольованими. Серед загальних рекомендацій можна запропонувати:
- Впровадження внутрішніх соціальних мереж, створення платформ для обміну ідеями та зворотним зв’язком.
- Регулярне проведення зустрічей для обговорення проблем та пошуку рішень.
- Заохочення обміну досвідом та підтримки між співробітниками.
Що б ви робили, якщо б не працювали у цій компанії?
Відповідь на це питання показала наявність конкуренції за працівників як у сфері контактних центрів, так і за її межами. За винятком африканського регіону респонденти відповіли, що працювали б у іншому контакт-центрі (31-47%), або в іншій компанії, не пов’язаній з контакт-центром (39-56%). Від 10 до 15% респондентів відповіли, що зайнялися б освітою, а від 2 до 7% взагалі ничим би не займались.
В Африці конкуренція за працівників менш гостра, що характерно для ринків, що розвиваються. Тому в цьому регіоні освіті приділяли б час 26% респондентів, а 13% не займались би нічим.
Результат опитування у більшості регіонів підкреслює, що оператори контактних центрів легко знаходять роботу у конкурентів або в інших галузях, де потрібні навички комунікації. Тому роботодавцям слід дбати про такі аспекти як конкурентна заробітна плата та приваблива корпоративна культура. Адже ці аспекти найбільше впливають на залучення та утримання талановитих співробітників.
Що ви розказуєте друзям та родичам про роботу у вашій компанії?
Загалом, оператори контактних центрів у різних регіонах світу висловлюють позитивне ставлення до своєї роботи. Близько 30-48% респондентів заявили, що в розмовах з друзями та рідними вони щиро повідомляють про прихильність до свєї компанії, а ще 35-47% зазначають, що їм подобається працювати в ній.
Однак є й менш оптимістичні відповіді: 9-19% операторів прямо кажуть в своєму колі, що розглядають цю роботу як тимчасову, поки не знайдуть кращі варіанти, а 2-4% відкрито заявляють, що не люблять свою компанію.
Результати свідчать про те, що ставлення операторів до компанії залежить від рівня підтримки, мотивації та умов праці, які вона пропонує. В умовах конкуренції за працівників керівництву контактних центрів слід розвивати корпоративну культуру та покращувати умови праці, щоб забезпечити лояльність працівників та створювати позитивний імідж компанії серед потенційних кандидатів.
Ким ви бачите себе через 6 місяців?
Відповіді на це питання показують, що більшість операторів контактних центрів прагнуть кар’єрного зростання, але інтерес до цього сильно залежить від регіону.
60% операторів в Африці, 54% у CALA (Карибський басейн та Латинська Америка) та 82% в Азії й Тихоокеанському регіоні бачать себе на керівних або лідерських позиціях. Це свідчить про високу мотивацію в цих регіонах, особливо в країнах, де галузь аутсорсингу контакт-центрів є важливим джерелом роботи.
Близько 38% респондентів у США/Канаді та 57% у Європі бачать себе на тій самій посаді через 6 місяців. Це може означати, що вони або задоволені своєю роллю, або не бачать перспектив для зростання.
Від 10 до 16% в усіх регіонах крім Європи бачать себе в побудові кар’єри в іншій сфері. В Європі цей показник значно менший.
Про що нам сигналізують такі результати? Керівництву контактних центрів варто пропонувати реальні кар’єрні можливості для своїх операторів щоб зменшити рівень плинності кадрів та створювати сильні команди.
Що б ви змінили у своїй роботі в першу чергу?
Найпопулярнішою відповіддю стала підвищення заробітної платні та пільги для операторів. Від 42-72% респондентів вказали, що хочуть більшої фінансової винагороди. Це очікуваний результат, адже рівень оплати праці є ключовим фактором задоволеності операторів.
Зміни до графіку, друга за популярністю відповідь, виявилась найбільш актуальною в Європі, де 34% операторів хотіли б мати більш гнучкий розклад, що підводить нас до важливості впровадження нових технологій та інструментів WFM. В інших регіонах цей аспект виявився важливим для 7-16% респондентів.
Серед інших запитів фігурують, збільшення програм навчання (4-8%), покращення менеджменту та умов у контакт-центрах (3-6%).
Чи дає вам ця робота навички, які будуть корисними у майбутньому?
У країнах, що розвиваються, робота в контактному центрі сприймається як кар’єрна можливість. 70-85% респондентів в Африці, Азії/Тихоокеанському регіоні та Латинській Америці відповіли, що їхня робота в контактному центрі дає їм навички, які знадобляться у майбутньому. Для цих працівників контактний центр — це не просто робота, а можливість отримати досвід, що відкриває двері для кар’єрного зростання.
Хоча у США та Канаді контактний центр часто сприймається як тимчасова робота, а не як кар’єра, все одно близько 62% операторів вважають, що здобуті навички можуть бути корисними.
В Європі 83,5% респондентів ствердно відповіли на питання, що свідчить про високий рівень зусиль, направлених на розвиток фвахівців всередині європейських компаній.
Чи покладаєтесь ви на свою роботу для фінансової підтримки себе та своєї родини?
Абсолютна більшість (85-92%) респондентів відповіли, що їхній дохід від роботи в контакт-центрі є ключовим джерелом фінансової підтримки для них і їхніх сімей.
У країнах, що розвиваються (Африка, Латинська Америка, Азія) вплив цієї роботи на життя людей величезний, оскільки вона дозволяє їм утримувати 3-5 членів сім’ї, що особливо помітно в Південній Африці.
У розвинених країнах (США, Канада, Європа) 81-89% операторів також покладаються на цю роботу як основне джерело доходу. Однак у цих регіонах контактний центр не завжди сприймається як довгострокове рішення, а радше як проміжний варіант роботи.
Який тип клієнтів є для вас найбільш складним?
Найбільшим викликом для операторів у всіх регіонах виявилась робота на вхідній лінії підтримка клієнтів (inbound customer service). Від 16 до 25% операторів заявили, що відповіді на рутинні запити (де моє замовлення) та розмови з розгніваними клієнтами виснажують найбільше.
Також складною для операторів є робота по утриманню клієнтів та продажі на вхідній лінії. Оператори відзначають великий рівень втоми від роботи з запереченнями, необхідність переконувати клієнта залишитись або здійснити покупку.
Очікувано респонденти назвали складною роботу у вихідних продажах (outbound sales), що часто пов’язано з низькою конверсією та складністю залучення нових клієнтів. Це підкреслює те, наскільки важливим для продажів є скрипт розмови з клієнтом.
В Європі 38,5% операторів вважають найбільш складними клієнтів на лінії технічної підтримки (tech support). Цей показник тут майже вдвічі більший , ніж в США/Канаді (20%). Очевидно це зумовлено складністю високотехнологічних продуктів та послуг та високими очікуваннями клієнтів щодо швидкості та якості сервісу.
Цікаво, що роботу з клієнтами в онлайн-чатах (Live chat) назвали складною не більше 10% операторів у всіх регіонах.
Коли ви розглядали роботу оператора, що було для вас найважливішим?
Як бачимо з графіків, оператори контактних центрів найбільше цінують безпеку та стабільність, корпоративну культуру, а також інклюзивність і соціальну відповідальність роботодавця. В усіх регіонах першочерговим критерієм є гарантії безпеки та стабільної роботи. Це особливо актуально після пандемії, яка вплинула на зайнятість та умови праці.
Велике значення має атмосфера в компанії, стиль управління та підтримка співробітників. Негативні відгуки про контактний центр можуть впливати на вибір потенційних кандидатів.
Соціальна відповідальність та інклюзивність відіграють дедалі більшу роль у залученні кваліфікованих кадрів. Це особливо актуально для молодих фахівців та західних ринків, де працівники очікують від компаній не лише прибутковості, а й активної соціальної позиції. Загалом, оператори шукають не просто роботу, а стабільне, безпечне та соціально відповідальне робоче середовище.
Висновки
Глобальне опитування показало, що оператори контактних центрів найбільше цінують стабільність, конкурентну оплату та можливості кар’єрного зростання. Водночас рівень задоволеності роботою суттєво залежить від регіону: у країнах, що розвиваються, індустрія аутсорсингу контакт-центрів сприймається як кар’єрна можливість, тоді як у розвинених країнах — як тимчасова робота.
Найбільші виклики для операторів пов’язані з технічною підтримкою, обслуговуванням роздратованих клієнтів і складністю продажів. Високий рівень стресу, нестача навчання та негнучкий графік роботи негативно впливають на мотивацію співробітників. Компаніям варто зосередитися на підтримці операторів, покращенні тренінгів та створенні кращих умов праці.
Оператори очікують від роботодавців не лише конкурентну зарплату, а й безпеку, підтримку, якісну корпоративну культуру та соціальну відповідальність. Компанії, які інвестують у розвиток своїх працівників та впроваджують сучасні методи управління персоналом, матимуть меншу плинність кадрів і кращі результати обслуговування клієнтів.
