Дізнайтеся більше про наші послуги

Управління персоналом

Workforce Management і його роль в кол-центрі

WFM call center

В динамічному та клієнтоорієнтованому середовищі кол-центру система Workforce Management (WFM) це, напевно, вирішальний фактор забезпечення операційної ефективності. Пропонуємо вам докладний розбір того, що таке Workforce Management (WFM), фундаментальну роль управління персоналом у кол-центрах та важливість і переваги, які приносить система WFM.

Що таке Workforce Management (WFM)?

Workforce Management – це, в широкому розумінні, управління персоналом. Якщо розглядати систему WFM стосовно будь-якого підприємства, то вона включає низку стратегій і технологій, які полегшують планування робочого часу персоналу, дозволяють розподіляти ресурси, відстежувати залученість співробітників і дотримуватись правил на робочому місці.

Workforce Management кол-центру – це сукупність процесів, об’єднаних метою забезпечити контактний центр необхідною кількістю співробітників у потрібний час. Ці процеси включають:

  • Прогнози обсягу робіт;
  • Планування кадрів, потрібних для прогнозованих обсягів;
  • Щоденний моніторинг ситуації – для своєчасного вирішення питань, пов’язаних із раптовим збільшенням робіт чи відсутністю працівників;
  • Створення плану забезпечення безперервної діяльності Business Continuity Plan (BCP).

Система WFM дозволяє швидко та ефективно розподіляти навантаження між операторами кол-центру, стежити за якістю обробки дзвінків та повідомлень від клієнтів, визначати KPI та будувати плани розвитку кол-центру.

Причини важливості Workforce Management для кол-центру

Управління персоналом в кол-центрі має свої особливості. З одного боку співробітники контактного центру – це передова лінія комунікації з клієнтами, від якої залежать основні показники ефективності, такі як CX, NPS, CSAT, CES тощо. З іншого контактні центри – це організації з зазвичай великою кількістю працівників, і великою плинністю кадрів, пов’язаної з вигоранням.

Впроваджуючи систему управління персоналом (WFM), кол-центри вирішують три основні задачі:

Поліпшення продуктивності працівників

Ефективне управління персоналом в кол-центрі має на увазі, що агентам будуть поставлені завдання відповідно до їхніх навичок. Виключаючи нераціональний розподіл обов’язків та призначаючи агентам завдання, що відповідають їхньому досвіду, вигоряння зводиться до мінімуму, і кожен агент може працювати оптимально.

Коли співробітники зайняті в областях, в яких вони мають певні скіли, вони більш мотивовані, продуктивні й здатні забезпечити виключне обслуговування клієнтів. Це призводить до покращення Employee Experience (EX), загальної продуктивності та знижує плинність кадрів.

Покращення клієнтського досвіду

Гарний клієнтський досвід в кол-центрі залежить переважно від того, наскільки швидко та ефективно клієнт може розв’язати свою проблему. Без належного управління персоналом клієнти можуть зіткнутися з неможливістю додзвонитися до потрібного оператора тривалим часом очікування, недостатньою кваліфікацією оператора тощо. Однак за наявності Workforce Management (WFM)  відповідних агентів для обробки дзвінків клієнти можуть швидко зв’язатись з відповідним агентом навіть у періоди пікового навантаження.

Workforce Management (WFM) це гарантія, що запити обробляє потрібна кількість агентів з релевантними навичками.  Клієнти отримують оперативну допомогу, та відчувають вищий рівень задоволеності. Поєднання системи WFM з програмою автоматичного розподілу дзвінків ACD призводить до більш ефективного обслуговування, та прямо впливає на покращення Customer Experience (CX) в кол-центрі.

Економія витрат

Правильне управління персоналом допомагає знайти баланс між запитами клієнтів та доступністю агентів, запобігаючи нестачі або надмірності штату. Нестача персоналу призводить до зниження KPI кол-центру, а надлишок персоналу збільшує витрати на зарплатню. Точно аналізуючи дані та прогнозуючи обсяги викликів, кол-центри можуть наймати оптимальну кількість операторів або розподіляти їх за змінами, скорочуючи експлуатаційні витрати.

Система Workforce Management (WFM) це також економія витрат шляхом:

  • планування робочого часу персоналу;
  • регулювання понаднормової роботи;
  • запобігання втрат часу на перервах та обмінах робочих змін;
  • мінімізації адміністративних витрат, пов’язаних з відвідуваністю та управлінням відпустками.

Основні напрями управління персоналом в кол-центрі

Що таке Workforce Management кол-центру з точки зору конкретних заходів? Щоб ефективно керувати персоналом, важливо розуміти основні компоненти та процеси роботи кол-центру. Нижче наведено ключові напрями, на які впливає система WFM:

Прогнозування обсягу взаємодії із клієнтами

Прогнозування є найважливішим компонентом управління персоналом у кол-центрах. Він включає розрахунок необхідної кількості агенто-годин або FTE для роботи проєкту, очікуваної кількості дзвінків,  або взаємодій з клієнтами за певні періоди часу, наприклад, дні, тижні, місяці.

Прогнозування спирається на закономірності, історичні та аналітичні дані, що дозволяють прогнозувати майбутнє робоче навантаження та передбачати фактори, що викликають необхідність звернення до кол-центру. У процесі прогнозування враховуються такі чинники, як зміна тенденцій бізнесу та поведінки споживачів, особливі події та непередбачувані фактори, такі як сезонність, вірогідність відмови обладнання тощо.

Планування робочого часу персоналу

Система WFM кол-центру допомагає складати графіки роботи агентів на основі очікуваного обсягу викликів. Планування включає визначення кількості змін і годин, необхідних для покриття прогнозованого робочого навантаження. Вкрай важливо корелювати навантаження на агентів відповідно їхнім навичкам. Це максимізує продуктивність та забезпечує безперебійне обслуговування клієнтів.

Програмне забезпечення WFM для контакт-центру надає можливості ефективного планування роботи агентів. Зручний софт для планування враховує доступність агентів, набір навичок та бізнес-політику при призначенні операторів на певні зміни. Автоматизуючи процес планування, колл-центри можуть оптимізувати операції, мінімізувати помилки та забезпечити оптимальний розподіл робочої сили.

Розподіл агентів по змінах

Розподіл агентів є ключовим завданням в управлінні персоналом. Він передбачає виділення необхідної кількості агентів у кожну зміну з урахуванням графіку проєкту, каналів обслуговування, цільових Service Level та/або Answer Rate, оперативних потреб колл-центру загалом.

Workforce Management (WFM) це можливість зберігати баланс між кількістю агентів, навантаженням на них та операційними вимогами до кол-центру. Треба відзначити, що збереження цього балансу прямо впливає на залученість персоналу та зниження плинності кадрів.

Управління персоналом в режимі реального часу

Навантаження на кол-центр може змінюватись впродовж дня, на це може впливати безліч факторів. Щоб не допустити зниження рівня обслуговування необхідно в режимі реального часу вести моніторинг даних про дзвінки, оцінювати потреби у робочій силі та вносити коригування для усунення кадрових проблем при різких стрибках кількості дзвінків.

Методи управління персоналом в режимі реального часу включають:

  • використання систем самообслуговування для клієнтів (IVR меню, чатботи);
  • перенаправлення дзвінків доступним агентам за допомогою ACD;
  • залучення додаткових трудових ресурсів, коли це необхідно.

Моніторинг та оцінка продуктивності

Оцінка даних та моніторинг продуктивності є невід’ємними складовими Workforce Management кол-центру. За допомогою ПЗ для контролю якості в кол-центрі ви можете відстежувати операційну ефективність (керування середнім часом обробки (AHT), підвищити частоту відповідей (AR) і рівень обслуговування (SL), вирішувати більше запитів під час першого виклику (FCR) тощо). Також ви зможете побачити, як ваші агенти спілкуються з клієнтами, відслідковувати їхню емпатію та емоційний інтелект, покращити CSI та NPS.

Регулярно відстежуючи показники продуктивності, кол-центри можуть виявляти тенденції, вирішувати проблеми з продуктивністю та забезпечувати цільове навчання агентів. Такий підхід до постійного вдосконалення підвищує кваліфікацію агентів, загальну продуктивність роботи та сприяє більш високому рівню задоволеності клієнтів.

Як покращити Workforce Management кол-центру?

Щоб максимізувати переваги Workforce Management у кол-центрі доцільно використовувати наступні передові методи:

Прийняття рішень на основі аналізу даних

Прийняття рішень на основі даних гарантує ефективний розподіл ресурсів, що призводить до підвищення операційної ефективності та задоволеності клієнтів. Використовуйте історичні дані, тенденції серед клієнтів і обсяги дзвінків, щоб точно прогнозувати майбутнє робоче навантаження і прогнозувати потреби в персоналі.

Співпраця між командами відділів персоналу та операційного планування

Команди управління персоналом повинні активно отримувати інформацію та відгуки від оперативних груп, щоб зрозуміти їх конкретні потреби та проблеми. Така співпраця гарантує, що стратегії управління персоналом будуть відповідати оперативним вимогам кол-центру, а також призведе до більш ефективного розподілу та плануванню робочого часу персоналу.

Навчання та розвиток персоналу

Інвестуйте в програми безперервного навчання та розвитку агентів, щоб покращити їхні навички та підвищити продуктивність. Регулярні тренінги, коучингові сесії, цільові навчальні модулі та зворотний зв’язок за результатами роботи сприяють зростанню професіоналізму та залученості агентів.

Використання програмного забезпечення для Workforce Management

Використовуйте програмне забезпечення для управління персоналом та передові технології для автоматизації ручних процесів, оптимізації операційної діяльності та розподілу ресурсів. Ці рішення дозволяють кол-центрам прогнозувати обсяги викликів, планувати роботу агентів та відстежувати продуктивність. Використовуючи технології, кол-центри можуть скоротити  адміністративні задачі та підвищити ефективність управління персоналом.

Workforce Management кол-центру: висновки

Отже, ми визначили, що таке Workforce Management кол-центру і зрозуміли, що управління персоналом відіграє життєво важливу роль в успішній роботі кол-центрів.

Ефективно розподіляючи ресурси, оптимізуючи графік роботи агентів та відстежуючи продуктивність, кол-центри можуть досягти операційної ефективності, підвищити задоволеність клієнтів та скоротити витрати.

Впровадження найкращих практик управління персоналом та використання передових технологій дозволяють кол-центрам оптимізувати свою роботу, підвищити продуктивність агентів та надавати своїм клієнтам винятковий досвід.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Управління персоналом

WFM софт для кол-центру: автоматизація управління персоналом

Управління персоналом

Як підтримувати співробітників у складні часи?

Управління персоналом

Внутрішній найм: впровадження кращих практик пошуку талантів всередині компанії

Управління персоналом

Піклування про добробут співробітників та корпоративна програма Well-being

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин