Світ бізнесу постійно еволюціонує, але незмінним і чи не найважливішим в ньому є задовольняти потреби клієнта, плекати його прихильність. І саме тут з’являється NPS (Net Promoter Score) – потужний та визначальний показник, що виражає лояльність клієнта до компанії. Давайте занурмося у світ NPS (Net Promoter Score), дослідимо його значення, та розкриємо методи його ефективного розрахунку.
Що таке NPS?
NPS (Net Promoter Score) або Індекс Прихильності Споживачів – це показник, призначений для вимірювання вірності клієнтів до компанії на основі простого, але визначального питання: “Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію/продукт/послугу другові, знайомому чи колезі?” Відповідь респондента, як правило, має корелювати зі шкалою від 0 до 10, де 0 означає “малоймовірно”, а 10 – “дуже ймовірно”.
Концепція NPS (Net Promoter Score) була запропонована Фредом Райхельдом, одним з найбільш впливових бізнес-консультантів світу, у 2003 році в часописі Harvard Business Review. З того часу метрика здобула величезну популярність у бізнесі. Але чому цей показник настільки важливий для розуміння вірності клієнтів?
NPS – це показник, що вартий довіри
NPS (Net Promoter Score) класифікує клієнтів на три відмінні групи:
- Промоутери, що ставлять оцінку 9-10
- Пасиви – оцінка 7-8
- Детрактори (Критики) – оцінка 0-6
Промоутери – це вірні прихильники, які активно рекламують ваш бізнес. Пасиви – це загалом задоволені клієнти, але рекомендують рідко і не виявляють ентузіазму. Детрактори – незадоволені клієнти, які критикують компанію та можуть шкодити вашому бренду негативними відгуками.
Сила NPS (Net Promoter Score) полягає в його простоті. Він мовою цифр вимірює прихильність клієнтів і надає практичні уявлення про клієнтоорієнтованість вашого бізнесу. Високий індекс лояльності свідчить про те, що клієнти вам вірні, тоді як низькі показники вказують на ті вектори роботи компанії, які потребують покращення. Регулярне відстеження NPS (Net Promoter Score) дозволяє оцінити вплив змін у вашій організації, та наперед визначити довгострокові перспективи взаємодії з клієнтами, що призведуть до збільшення прибутку бізнесу.
Як розрахувати індекс лояльності NPS (Net Promoter Score)
Звичайно, потрібно розуміти, за якою формулою розраховується NPS (Net Promoter Score). NPS дослідження є простим, й містить в собі три основні кроки:
- Збір відповідей: почніть з проведення опитування NPS (Net Promoter Score).
- Класифікація респондентів: розподіл на Промоутерів, Пасивів чи Детракторів на основі їх оцінок. Ця класифікація є важливою для розрахунку.
- Для розрахунку NPS відніміть відсоток Детракторів від відсотка Промоутерів, щоб отримати ваш NPS.
NPS (Net Promoter Score) = Промоутери(%) – Детрактори(%)
Остаточний бал може бути в діапазоні від -100 (усі Детрактори) до +100 (усі Промоутери). Зрозуміло, що чим більший процент промоутерів, тим кращий результат.
Анкета NPS, та переваги дослідження індексу лояльності
Анкета NPS, розміщена на інтернет-сторінці, дає змогу оцінити як загальну прихильність клієнтів до компанії, так і їх відношення до окремих аспектів вашого бізнесу. Ось приклад анкети NPS (Net Promoter Score) на порталі одного з провідних банків:
Опитування дає аналітичні дані для потенційного збільшення користувачів послуги. Додатково можна задати користувачам питання, наприклад “як, на вашу думку, ми можемо покращити послугу?”, та надати поле для відповіді. Такий підхід сприяє залученню цільової аудиторії та покращенню послуги як такої.
Переваги дослідження NPS (Net Promoter Score)
- NPS – це проста й інтуїтивно-зрозуміла метрика. Ви можете швидко отримати показники, відправивши клієнтам електронну форму опитування, або розмістити її на сайті компанії.
- Оцінки Net Promoter Score не лише допомагають компанії порівняти себе з конкурентами, а й допомагають менеджерам порівняти роботу окремих відділів всередині компанії.
- NPS (Net Promoter Score) дослідження дає загальну базу класифікації клієнтів.
- Показники NPS корелюють з загальним зростанням, і якщо компанія бере результати дослідження в якості ключового показника, це допомагає стимулювати ріст бізнесу.
- На базі NPS легко провести порівняльний аналіз конкурентів, адже компанії у всьому світі використовують Net Promoter Score як стандартний показник.
CATI (Комп’ютеризоване Телефонне Опитування) і NPS
Для збору відповідей NPS бізнеси використовують різні методи збору даних. Один з традиційних методів – це CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing), що означає Комп’ютеризоване Телефонне Опитування. CATI включає опитування респондентів за допомогою телефону, що підходить для компаній та організацій, які віддають перевагу особистому спілкуванню.
Хоча цифрові опитування стали все більш поширеними, CATI залишається життєздатним варіантом для певних галузей та демографічних груп. Особистий підхід іноді може призводити до більш відвертих відповідей, надаючи цінну інформацію про відношення клієнтів до компанії.
Вимірювання NPS в кол-центрі
NPS дослідження не обмежуються постпродажними опитуваннями або онлайн-формами. Колл-центри, як перша лінія взаємодії з клієнтами, відіграють значущу роль в оцінці та зміцненні їхньої прихильності. Після кожного контакту клієнта можна запитати про його досвід взаємодії з компанією, використовуючи NPS (Net Promoter Score). Ця зворотна інформація в реальному часі, що дозволяє організаціям зафіксувати настрої клієнтів, коли їхні враження ще свіжі в їхніх думках, а отже може призвести до швидкого розв’язання проблем та покращення обслуговування.
Чому NPS дослідження через кол-центр є важливими
Впровадження NPS досліджень через кол-центр важливо з кількох причин:
- Клієнтоцентричність: завдяки впровадженню NPS дослідження агенти та керівники колл-центру можуть змінити свій акцент з виключно оперативних показників на клієнтоцентричні. Ця зміна поглядів є важливою для покращення досвіду клієнта (Customer Experience).
- Визначення больових моментів: відповіді NPS можуть допомогти визначити вносити моменти та області, де клієнти незадоволені. Ці відомості дозволяють організаціям робити обґрунтовані покращення та вносити корективи, що в кінцевому підсумку підвищують задоволеність клієнта.
- Залученість працівників: вищі оцінки NPS часто корелюють із більш задоволеними працівниками. Задоволені працівники зазвичай надають кращий клієнтський сервіс, що підвищує лояльність до компанії.
Зв’язок NPS з клієнтським досвідом (CX)
Співвідношення між NPS (Net Promoter Score) та CX (Customer Experience) внутрішньо міцне. NPS – це не просто метрика, це відображення загального досвіду клієнта з вашим брендом. Ось як вони пов’язані:
- CX як Двигун NPS: позитивний досвід клієнта часто призводить до вищого NPS. Коли клієнти отримують ефективне, емпатичне та корисне обслуговування від агентів кол-центру, вони більше схильні рекламувати ваш бренд іншим.
- NPS як метрика для вимірювання CX: індекс лояльності кількісно вимірює, наскільки ваша організація відповідає очікуванням клієнтів, і чи готові клієнти рекомендувати ваш бренд на підставі свого досвіду.
- Постійне покращення: зворотні відгуки, одержані з опитувань NPS, є векторами для покращення CX. Шляхом вирішення питань, які порушено в відгуках NPS, ви можете активно покращити якість взаємодій у вашому кол-центрі, а, отже, загальний досвід клієнта.
NPS дослідження в кол-центрі – це відображення сприйняття клієнтом вашого бізнесу. У кол-центрах NPS (Net Promoter Score) відіграє ключову роль у вимірюванні та покращенні CX (Customer Experience). Він дозволяє організаціям слухати клієнтів, визначати області зростання та, в підсумку, зміцнювати лояльність та адвокатуру бренду. Розуміючи важливість NPS в контексті досвіду клієнта, кол-центри можуть створити краще, більш орієнтоване на нього середовище обслуговування.
Еволюція та адаптація NPS (Net Promoter Score)
Використання NPS (Net Promoter Score) виходить за межі традиційних бізнес-меж. Сьогодні визначення індексу лояльності знаходить застосування в таких галузях як фінанси, охорона здоров’я, логістика та багато інших. Компанії постійно вдосконалюють опитування NPS, інтегруючи машинне навчання та штучний інтелект для отримання даних.
Нині NPS – це більше, ніж просто бізнес-метрика. Це зобов’язання бізнесу перед своїми клієнтами. Поставивши одне просте питання та використовуючи отримані відповіді, компанії можуть перетворити критиків на промоутерів, збільшити кількість лояльних клієнтів, які стануть адвокатами бренду.
Неважливо в якій формі ви використовуєте NPS (Net Promoter Score), чи в опитуванні CATI, після дзвінка, або в онлайн-формі, все одно NPS залишається потужним індикатором настроїв клієнтів. Використовуйте його потенціал і спостерігайте, як ваш бізнес зростає.
