Уявіть, що ви, зателефонували інтернет-провайдеру, щоб під’єднати інтернет. Спочатку ви довго чекали на відповідь. Потім вас перемикали на іншого менеджера, який не міг відповісти, чи є можливість підключення за вашою адресою. Наприкінці вам пообіцяли зателефонувати, і навіть не розповіли про акції. Такий сервіс навряд чи спонукає скористатись послугами компанії. Втрачені внаслідок поганого обслуговування клієнти свідчать про необхідності перевірки менеджерів кол-центру, адже вони несуть відповідальність за дотримання стандартів телефонних продажів і якість консультацій. Послуга Mystery Calling (Таємний Дзвінок) дозволяє робити це професійно.
Що таке Mystery Calling?
Mystery Calling (Таємний Дзвінок) є різновидом техніки досліджень Mystery Shopper (Таємний Покупець). На відміну від таємного покупця – людини що перевіряє обслуговування в торговельній точці – послуга Mystery Calling направлена на контроль за якістю сервісу клієнтів по телефону.
Під послугою Таємний Дзвінок зазвичай мається на увазі метод телефонного опитування, згідно з яким кваліфікований спеціаліст під виглядом звичайного клієнта телефонує в кол-центр компанії, отримує консультацію або здійснює замовлення за заздалегідь затвердженим сценарієм, щоб оцінити швидкість реагування, професійність співробітника та загальну якість сервісу. Метод Mystery Calling (Таємний Дзвінок) корисний для вимірювання ефективності:
- Менеджерів з продажу;
- Консультантів у інтернет-магазинах;
- Співробітників абонентських чи довідкових служб;
- Працівників call-центрів;
- Служб післяпродажного обслуговування;
- Співробітників рецепції, які консультують телефоном;
- Операторів технічної підтримки клієнтів та ін.
Дослідження Mystery Calling (Таємний Дзвінок) має за мету оцінити здатність менеджера дотримуватись стандартів консультування, виявляти потреби клієнта, пропонувати оптимальний продукт/рішення, здійснювати перехресний продаж, швидко та якісно обслуговувати клієнта, та коректно поводитись у конфліктній ситуації.
Особливості та правила опитування Mystery Calling (Таємний дзвінок)
Таємний дзвінок – робота специфічна, адже не кожний маркетолог може впевнено спілкуватись з незнайомою людиною по телефону. Спеціаліст таємних дзвінків має вміти керувати своїм голосом та емоціями, тому краще довірити опитування Mystery Calling професіоналу з розвинутими комунікаційними навичками.
Щоб таємний дзвінок був ефективним, до нього треба підготуватись: скласти скрипт з питаннями, які потрібно задати працівникові контакт-центру, підготувати зведену таблицю, в яку заносяться відповіді, провести тестовий дзвінок, на якому оцінюється готовність спеціаліста до реального таємного дзвінка.
В процесі опитування Mystery Calling необхідно спілкуватись з менеджером кол-центру, дотримуючись скрипту, та паралельно заповнювати таблицю. При цьому важливо фіксувати персональні емоції від спілкування: чи приємно вам спілкуватися з менеджером, чи ввічливий він, чи хочеться після його консультації здійснити покупу або замовити послугу.
Як використовувати CATI для Mystery Colling?
Метод Таємний Дзвінок (Mystery Colling) в першу чергу спрямований на оцінку якості обслуговування клієнтів, у той час як CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) може використовуватися для різних типів телефонних опитувань, включаючи маркетингові дослідження, опитування громадської думки та збирання даних за межами оцінки обслуговування клієнтів. Але це зовсім не означає, що ці два інструменти досліджень не можуть використовуватись разом.
CATI може бути цінним інструментом для здійснення Mystery Calling, або оцінки якості обслуговування клієнтів. Ось як ви можете використовувати CATI для Mystery Calling:
- Налаштування програмного забезпечення CATI: використовуйте програмне забезпечення CATI для введення запитань і відповідей опитування, гарантуючи, що програмне забезпечення буде ефективно асистувати процесу дослідження.
- Здійснення дзвінків: спеціалісти Mystery Calling використовуватимуть систему CATI для здійснення дзвінків, щоб оцінити якість обслуговування клієнтів. Програмне забезпечення проведе їх через анкету, запише відповіді та забезпечить збір усіх необхідних даних.
- Аналіз даних: після завершення оцінювання Mystery Calling (Таємний Дзвінок) ви можете використовувати систему CATI для організації та аналізу даних. Програмне забезпечення CATI зазвичай надає інструменти для аналізу даних і звітності.
- Створення звітів: програмне забезпечення CATI може допомогти у створенні вичерпних звітів на основі результатів Mystery Calling, полегшуючи визначення областей, які потребують вдосконалення, і сильних сторін обслуговування клієнтів.
У підсумку, програмне забезпечення CATI може оптимізувати процес Mystery Calling, забезпечуючи структурований підхід до проведення оцінювання, збору даних і генерації розуміння для підвищення якості обслуговування клієнтів.
Чому варто замовити дослідження Mystery Colling в Global Bilgi?
Як було відзначено, дослідження Mystery Calling має певні особливості та правила. Таємний дзвінок спрацює ефективно лише за професійного підходу. Ми в Global Bilgi маємо 15 років досвіду послуг аутсорсингу кол-центру, використовуємо передові технології для забезпечення найвищої якості опитування, високих показників дозвону (reach rate). Наша команда – професіонали своєї справи.
Ми можемо здійснювати опитування Mystery Calling (Таємний Дзвінок) в нашому кол-центрі на іноземних мовах (усі мови країн-членів ЄС, англійська). Ми маємо досвід і гарантуємо, що замовивши опитування в нашій компанії ви отримаєте:
- Аудіозапис таємного дзвінка для підтвердження результатів опитування;
- Анкету в якій зафіксовано якість виконання стандартів та суб’єктивні оцінки спеціаліста з Mystery Calling;
- Аналітичний звіт в якому викладено та візуалізовано дані про результати проведених перевірок.
Результати проведених нами досліджень Mystery Calling (Таємний Дзвінок) допомагають виявляти сильні та слабкі сторони сервісу, підвищувати рівень продажів, розробляти програми мотивації співробітників, з урахуванням коефіцієнта сервісу, дізнаватися які «пробіли» потрібно заповнити у навчанні співробітників, здійснювати контроль за якістю сервісу.
Якщо вам потрібне дослідження Mystery Calling, кол-центр Global Bigli виконає його професійно та якісно звертайтесь до наших консультантів, та замовляйте послугу.
