Дізнайтеся більше про наші послуги

Клієнтський досвід

Телефонні опитування (CATI)

телефонне опитуваня

Телефонні опитування (CATI) – унікальний інструмент, що дозволяє бізнесу оперативно реагувати на будь-які зміни ринку. Наявність персонального мобільного пристрою майже в кожної людини дозволяє ефективно проводити соціальні опитування, отримувати зворотний зв’язок від покупців, дізнаватись думку наявних та потенційних клієнтів безпосередньо. Завдяки телефонним маркетинговим дослідженням можна швидко отримати чесну оцінку, знайти ідеї для розвитку та заощадити кошти на дорогій аналітиці. В рамках даного матеріалу ми детально розглянемо особливості та правила проведення CATI опитувань, та розповімо про те, які переваги дають телефонні опитування для розвитку бізнесу.

Що таке Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI)?

Телефонні опитування – це анкетування, що проводиться телефоном, за участю інтерв’юера, який, спілкуючись з респондентом, ставить йому питання анкети і заносить його відповіді в базу даних через програмний інтерфейс. За сучасних умов опитування проводиться з використанням програмно-апаратних засобів, тому загальноприйнятим став термін CATI – Computer Assisted Telephone Interviewing (комп’ютерна система телефонного опитування). Використання подібних систем дозволяє в напівавтоматичному режимі (з безпосередньою участю оператора) здійснювати продзвін великої кількості абонентів за порівняно короткий проміжок часу.

Телефонні опитування (CATI) є ефективним інструментом соціологічних та маркетингових досліджень, що забезпечує високий рівень контролю за збором інформації та її якістю. Можливості програмного забезпечення CATI дозволяють проводити телефонні опитування з максимальною ефективністю: автоматично додзвонюватись до респондентів, контролювати кількість відповідей, записувати звукові файли інтерв’ю та систематизувати отриману інформацію в електронну базу даних. Комп’ютеризовані телефонні опитування безсумнівно пришвидшують та полегшують проведення маркетингових досліджень, вивчення соціальної думки тощо.

Які задачі вирішують телефонні опитування?

Телефонні опитування (CATI) однаково ефективно використовуються як в маркетингу, так і для проведення соціальних досліджень. Стосовно бізнесу за допомогою CATI можна зробити такі дослідження:

  • визначити індекси клієнтської лояльності (Net Promoter Score);
  • провести вивчення споживацької думки на предмет задоволеності продуктом або послугою (Customer Satisfaction Index);
  • визначити причини припинення або відмови від співпраці з компанією;
  • визначити критерії вибору постачальників та умови співробітництва;
  • оцінити готовність працювати із вашою компанією;
  • провести оцінку рівня якості телефонних консультацій (Mystery Calling).

У секторі B2С телефонні опитування (CATI) дозволяють провести моніторинг загальної ситуації над ринком: впізнаваність торгової марки, частота здійснення покупок, еластичність платоспроможного попиту тощо. Також CATI є прекрасним способом провести маркетингове дослідження поведінки споживачів (CES), їхнього досвіду взаємодії з компанією (CSAT), відношення до новинок на ринку товарів/послуг, оцінити ефективність рекламних кампаній, програм лояльності.

Соціологічні опитування по телефону

Телефонні опитування (CATI) є зручним рішенням, коли потрібно отримати зріз громадської думки або опитати споживачів тієї чи іншої продукції, жителів потрібних населених пунктів, керівників і співробітників компаній. Коротке інтерв’ю (не більше 15 хвилин) зі стислим переліком питань дозволяє за короткий проміжок часу опрацювати велику вибірку. В ході соціологічного дослідження по телефону можна дізнатися:

  • настрої населення з приводу передвиборчої кампанії (чи збираються йти на вибори, кого б обрали тощо);
  • рівень довіри до того чи іншого кандидата, партії, громадського руху;
  • про якість агітаційних програм та ін.

В результаті буде сформовано образ основної аудиторії та її сприйняття чинної ситуації.

При телефонному соціологічному опитуванні реально опитати сегменти населення, важкодоступні для особистої бесіди. При цьому легко контролювати точність і якість роботи інтерв’юерів та одразу вносити відповіді в базу даних.

Особливості та правила проведення CATI

В проведенні CATI зазвичай використовується IP телефонія для опитувань – технологія, яка дозволяє об’єднати можливості звичайної телефонії та мережі Інтернет. Спеціальне програмне забезпечення для CATI дозволяє підвищити продуктивність роботи агентів, уникнути помилок при інтерв’ю та проаналізувати результати дослідження.

Особливості проведення CATI

Хоча телефонні опитування (CATI) проводиться за допомогою спеціального програмного забезпечення, в ньому все одно бере участь інтерв’юер, і не можна не враховувати так званий «людський фактор». Тому при підборі операторів/агентів для проведення дослідження слід враховувати, що, наприклад, молоді інтерв’юери частіше отримують ухильну відповідь, ніж співробітники старшого віку.

Також на коректність відповідей може вплинути стать інтерв’юера. Наприклад чоловіки-інтерв’юери набагато частіше одержують відмови відповідати на запитання, а ідеальним телефонним інтерв’юером є жінка середнього віку.

Ще однією особливістю телефонних опитувань (CATI) є невисокий Response Rate – кількість респондентів, що згодились відповісти на запитання. Загалом погоджуються відповідати на запитання 13-15% респондентів, тому дуже важливо на етапі підготовки опитування врахувати такі фактори як вік респондентів, час на опитування, формулювання запитань тощо.

Правила проведення CATI

Як ми вже відзначили, телефонні опитування (CATI) є досить залежними від компетенцій інтерв’юерів. Щоб провести успішне маркетингове дослідження і уникнути помилок оператори/агенти контакт-центру повинні неухильно дотримуватися таких правил:

Вивчити анкету. Хороший інтерв’юер повинен розуміти мету дослідження, знати цільову групу дослідження, виявляти слабкі місця в формулюванні питань і вибирати tone of voice, щоб утримувати увагу респондента.

Бути відкритим та емпатичним. Це абсолютно необхідні умови для того, щоб залучити респондента до відповідей на запитання і забезпечити максимально правдиві результати дослідження.

Зберігати ввічливість та професіоналізм. Телефонне опитування може застати респондента в робочий час або в незручних обставинах, тому важливо вміти працювати з негативом, бути переконливим. Ввічливість і чемність є ключовими моментами, якщо опитування проводиться від імені бренду.

Не впливати на відповіді. Анкета телефонного опитування – це наче доріжка, якою інтерв’юер веде респондента, але не впливає на її напрямок. Думка оператора не повинна заважати, тому відповіді повинні сприйматись без схвалення або критики. Дотримуватись анкети і зберігати нейтральність дуже важливо, адже це безпосередньо впливає на остаточні дані.

Намагатись отримати відповіді на всі питання анкети. Відповідь «не знаю» не приносить користі і негативно впливає на результати опитування. Задача кваліфікованого оператора при проведенні CATI полягає в тому, щоб спонукати респондента дати більш точні або конкретні відповіді на всі питання анкети.

Чому варто замовити телефонні опитування CATI в Global Bilgi?

В Global Bilgi ми маємо власний контактний центр, укомплектований професійними операторами. Ми маємо 15-річний досвід проведення маркетингових та соціологічних досліджень різними мовами (всі мови країн ЄС). Ми розробили сучасний софт для CATI опитувань, яке допомагає ефективно проводити всі види маркетингових та соціологічних досліджень.

Крім опитувань масового споживчого сегменту, наша компанія має багатий досвід проведення телефонних опитувань підприємств та організацій різного профілю (сегмент B2B).

Ми забезпечуємо повний контроль якості зібраних даних. Досвідчені менеджери телефонних опитувань перевіряють заповненість анкет у кожного інтерв’юера та гарантують аудіозапис кожної розмови.

Global Bilgi має експертизу дослідницького агентства, що дозволяє нам проводити телефонні опитування CATI, надаючи замовнику аналітичний звіт та інтерпретацію результатів.

Відкрийте для себе можливості аналізу даних на основі телефонних комп’ютеризованих досліджень від Global Bilgi. Удосконалюйте свої бізнес-рішення, покращуйте розуміння клієнтів і залишайтеся попереду конкурентів. Зв’яжіться з нами сьогодні, щоб використати трансформаційний потенціал нашого досвіду – давайте разом перетворимо дані на дієві результати!

Пов'язані записи
Клієнтський досвід

Що таке клієнтський досвід, та 6 метрик для його вимірювання

Клієнтський досвід

Що таке додаткові продажі та перехресні продажі?

Клієнтський досвід

Як підвищити коефіцієнт конверсії у вихідному кол-центрі?

Клієнтський досвід

Чому стандарт ISO 2700 важливий для аутсорсингу кол-центру?

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин