Перед тим, як розповісти вам все про CSI опитування, згадаймо просту істину: бізнесу простіше розвиватись на відданих клієнтах, ніж залучати нових. Шлях до клієнтської лояльності компанії пролягає через їхню задоволеність. Клієнти мають певні очікування стосовно послуг компанії, її продуктів, цін, рівня сервісу тощо. Задоволеність клієнта на будь-якому етапі взаємодії з вашим бізнесом безпосередньо впливає на повторні покупки або замовлення послуг, а значить і на успішність та зростання компанії в цілому.
Що таке Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index – це індекс задоволеності клієнтів, який показує найважливіші для них параметри у взаємодії з вашим бізнесом. Чи сподобалось клієнту спілкування з вашим менеджером? Чи справдились його очікування від придбання вашого товару? Чи була корисною для клієнта маркетингова компанія, на яку ви витратили чималий бюджет?
Щоб отримати відповіді на ці питання потрібно провести CSI опитування. Завдяки йому можна визначити, чому в компанії варто приділити особливу увагу, які бізнес-процеси почати вдосконалювати та розвивати, а що можна залишити як є.
Які завдання вирішують CSI опитування?
CSI опитування допомагають вирішити наступні бізнес-задачі:
- визначити важливі для клієнта характеристики послуги (що сильніше впливають на задоволеність). Це особливо корисно, якщо загальніші метрики, на зразок NPS, знижуються, і не ясно, над чим працювати в першу чергу;
- виявити рівень задоволеності окремим процесом, товаром, послугою компанії;
- оцінити як ставлення клієнта до певного чинника бізнесу, але й важливість для клієнта цього чинника на тлі інших процесів;
- порівняти задоволеність різних частин цільової аудиторії. Це допомагає краще адаптувати продукт чи послугу під ядро цієї аудиторії.
- визначити загальний рівень задоволеності клієнта взаємодією з компанією;
- порівняти себе з конкурентами – отримати думку про послуги кількох компаній (побачити їх очима ваших клієнтів);
- виміряти як змінилося ставлення до бренду після проведення маркетингових кампаній чи інших дій, наприклад, після проведення тренінгу для персоналу;
- виявити слабкі місця комплексу маркетингу та скоригувати маркетингову складову бізнесу;
- виявити помилки сервіс-менеджменту;
- оцінити якість менеджменту обслуговування споживачів;
- виявити елементи бізнес-моделі, які компанії варто покращити.
Подібно до індексу клієнтської лояльності (NPS) метрика CSI підходить як для визначення задоволеності кінцевого споживача, так і для ринку B2B.
Важливо розуміти: лояльність та задоволеність у термінах метрик Net Promoter Score (NPS) та Customer Satisfaction Index (CSI) — не одне й те саме. Але зв’язок між цими двома показниками в межах маркетингового дослідження для конкретної компанії доцільно аналізувати, оцінюючи їх одночасно.
Фактори, що впливають на CSI індекс
Індекс задоволеності клієнтів (CSI) залежить від широкого спектру факторів, які можуть відрізнятися залежно від галузі, компанії та конкретного продукту чи послуги. Деякі загальні фактори, які можуть впливати на CSI, включають якість продукту або послуги, зручність і доступність придбання та користування, репутація бренду та залученість співробітників. Загалом треба розуміти, що якщо продукт або послуга відповідає або перевершує очікування клієнтів, це, швидше за все, призведе до більшого задоволення а отже до зростання індексу CSI.
Важливо зазначити, що важливість цих факторів може відрізнятися залежно від конкретного контексту та галузі. Наприклад в фінансовій сфері персоналізований підхід показує, що компанія цінує індивідуальні потреби та вподобання. В високотехнологічних компаніях регулярне оновлення або інноваційні продукти та послуги підвищують CSI індекс, оскільки клієнти цінують актуальність і конкурентоспроможність. Післяпродажне обслуговування, включаючи повернення, гарантії та постійну підтримку також є важливим фактором впливу на CSI індекс.
Компанії часто проводять CSI опитування та аналіз задоволеності, щоб визначити найбільш релевантні фактори для своїх клієнтів й впровадити відповідні покращення.
Як розрахувати індекс задоволеності клієнтів?
Умовно процес розрахунку можна поділити на три частини:
- Створення CSI опитування
- Збір даних у клієнтів та внесення оцінок до таблиці
- Процес розрахунку та подальший аналіз
Класичний опитувальник Customer Satisfaction Index (CSI) складається з двох розділів:
- Важливість кожного критерію для клієнта.
- Задоволеність клієнта кожним критерієм.
Складаючи скрипт для CSI опитування, необхідно звертати увагу на такі параметри як:
- Визначення ЦА. Важливо визначити конкретний сегмент цільової аудиторії. Зрозуміти, чому для дослідження важлива думка саме цієї категорії клієнтів.
- Конкретність. CSI опитування має містити чітко сформульовані запитання, на які можливо отримати конкретну та зрозумілу відповідь.
- Об’єктивність. Щоб отримати неупереджену думку респондентів CSI опитування ставити запитання потрібно таким чином, щоб вони не впливали на думку опитуваного.
- Критерії. Умовно можна виділити п’ять напрямів з метою оцінки індексу задоволеності споживачів. До них відносяться якість продукту, ціна, місце продажу товару (надання послуги), маркетингові заходи та компетентність персоналу.
Ідеально проводити CSI опитування після кожної взаємодії клієнта з компанією. Пропонуйте клієнту заповнити онлайн-опитування на сайті, або отримуйте зворотний зв’язок від клієнта через кол-центр. Зібрані в табличну форму дані нададуть прекрасний ґрунт для підрахунків та аналізу результатів опитування.
Формула CSI
Загальноприйнятої методики оцінки індексу CSI немає. Щоб показати суть розрахунку індексу задоволеності клієнтів, ми наведемо приклад CSI опитування.
По-перше, визначаємо ВАЖЛИВІСТЬ параметра (критерію), оцінку за яким нам цікаво отримати, та просимо клієнтів оцінити, наскільки за 10 бальною шкалою для них важливий цей параметр (критерій) де оцінка 10 означає «дуже важливий», а 1 – «зовсім неважливий».
По-друге, просимо респондента оцінити ЗАДОВОЛЕНІСТЬ параметром (критерієм) за шкалою від 1 до 10, де оцінка 1 – це дуже погано, а 10 – ідеально. Виводимо усереднені бали важливості та “оцінки задоволеності для кожного параметра і вносимо дані до таблиці:
| Параметр | ВАЖЛИВІСТЬ | ЗАДОВОЛЕНІСТЬ |
| Якість продукту/послуги | 9 | 9 |
| Ціна продукту/послуги | 10 | 9 |
| Зручність користування продуктом/послугою | 8 | 8 |
| Реклама продукту/послуги | 5 | 6 |
| Якість обслуговування |
Тепер розрахуємо індекс задоволеності клієнтів для кожного параметра за формулою:
CSI = ВАЖЛИВІСТЬ * ЗАДОВОЛЕНІСТЬ *100%. В результаті вийдуть такі дані:
- Якість продукту/послуги = 81%
- Ціна продукту/послуги = 90%
- Зручність користування продуктом/послугою = 64%
- Реклама продукту/послуги = 35%
- Якість обслуговування = 56%
Щоб отримати підсумковий індекс, необхідно усереднити всі значення. У наведеному прикладі:
CSI = (81 + 90 + 64 + 35 + 56+) / 5 = 65,2
Як використовувати результати CSI опитування?
Згідно зі шкалою оцінки задоволеності індекс від 0 до 70 вважається нижчим за середній, 70-80 – середній показник, 80-100 – показник вищий за середній. Результати розрахунків метрики необхідно використовувати так само як і будь-який інший зворотний зв’язок. Аналіз та подальші оцінки CSI опитування забезпечують надійні базові дані, за якими ви можете відстежувати показники клієнтської задоволеності: де вона падає і куди вкладати кошти в покращення, які клієнти відчуватимуть найбільше, приносячи максимальний прибуток вашому бізнесу. Отже:
- Порівняйте отримані дані з аналогічними даними за попередні періоди. Оцінки зростають чи знижуються? Чому це відбувається?
- Виявіть помилки у вашому сервісі – фактори, якими клієнти незадоволені. Сплануйте, як ви їх виправлятимете.
- Працюйте над параметрами (критеріями) з низькою оцінкою задоволеності.
- Розробіть програми стимулювання співробітників за надання обслуговування відмінної якості.
- Порівнюйте результати CSI опитування з результатами прямих конкурентів з метою оцінки сили ринкових позицій, і розробки тактичних стратегій збільшення частки ринку.
- Визначте, які параметри (критерії) продукту/послуги є драйверами розвитку вашого бізнесу. Якщо це можливо, зробіть на них акцент в маркетингових комунікаціях.
CSI маркетинг відстежує сприйняття клієнтів через регулярні проміжки часу, дозволяючи швидко визначати тенденції продуктивності та реагувати на зміни у настроях клієнтів: як позитивні, так і негативні.
CSI опитування через кол-центр, чому це вигідно?
Щоб отримати інформацію швидко, варто довірити проведення CSI опитування професіоналам – наприклад, аутсорсинговому кол-центру Global Bilgi.
Ми маємо 15 років досвіду послуг аутсорсингу кол-центру, використовуємо передові технології для забезпечення найвищої якості опитування, високих показників додзвону (reach rate). Наша команда – професіонали своєї справи. Ми можемо здійснювати опитування іноземними мовами (всі мови країн-членів ЄС, англійська мова).
Переваги проведення CSI опитування в нашому кол-центрі:
- Ми проводимо CSI опитування лише розуміючи його мету та завдання, які вирішуватимуться після отримання його результатів.
- Ми вивчаємо специфіку діяльності вашої компанії та розробляємо питання для анкети, спираючись на отримані дані про продукт та цільову аудиторію.
- Ми підбираємо операторів, віддаючи перевагу тим, хто вже працював у вашій галузі.
- Ми проводимо комунікативний тренінг та знайомимо спеціалістів з особливостями вашого проєкту.
- Ми аналізуємо зібрану інформацію та готуємо для вас звіт із результатами CSI опитування.
Проводячи маркетингове дослідження через телефон, ви не просто помітно скоротите термін CSI опитування, але й гарантовано отримаєте зворотний зв’язок відразу (на відміну, наприклад, від використання e-mail).
Щоб дізнатися детальніше про CSI опитування та проведення маркетингових досліджень через наш кол-центр загалом, зв’яжіться зі спеціалістами Global Bilgi. Просто зателефонуйте нам!
