Один із головних викликів для оператора контакт-центру — налаштувати контакт із клієнтом буквально з перших секунд розмови. Чому важливо розуміти, з ким ви говорите (або ведете переписку в онлайн чаті)? Тому, що люди різні: одні чітко знають, чого хочуть. Інші сумніваються, порівнюють, нервують або навпаки — говорять швидко й впевнено, не даючи змоги вставити слово. Розуміння типу клієнта вже на перших хвилинах розмови дозволяє оператору адаптувати свій стиль, темп і підхід. Це допомагає швидше знайти спільну мову, уникнути конфліктів і залишити після дзвінка не просто вирішене питання, а позитивне враження від сервісу.
У цій статті ми розглянемо сім найбільш поширених типів клієнтів, з якими щодня стикаються контакт-центри, і дамо чіткі поради, як ефективно з ними взаємодіяти.
Клієнт-новачок
«А що тут взагалі відбувається?» Приблизно так можна схарактеризувати стан клієнта, який вперше телефонує до
контакт-центру. Так буває, коли людина ще не знайома з послугами, продуктами чи внутрішніми процесами. Такий клієнт може бути зацікавлений, але водночас трохи розгублений — йому важливо все зрозуміти, відчути турботу й підтримку вже з перших хвилин розмови.
Для прикладу уявіть клієнта страхової компанії, який нещодавно оформив поліс автоцивілки. Він вперше телефонує до контакт-центру страхової компанії, бо йому потрібно з’ясувати, як викликати евакуатор у випадку ДТП, як оформити страховий випадок і чи потрібен паперовий варіант поліса для поліції.
Правила спілкування з клієнтом-новачком
Запити клієнта можуть бути доволі базовими, але для нього вони критично важливі. Якщо оператор почне говорити формальними фразами на кшталт «дивіться інструкцію в особистому кабінеті», клієнт може втратити довіру. Натомість оператору краще дотримуватись таких рекомендацій у спілкуванні з “новачком”:
- пояснювати просто і доступно, не вживаючи складної термінології;
- не припускати, що клієнт щось вже знає. Краще уточнити, ніж змусити його відчувати себе некомпетентним;
- бути доброзичливими, відкритими й готовими провести клієнта «за руку» через процес;
- проговорювати наступні кроки: що клієнт має зробити, на що очікувати, куди звертатися далі;
- підсумувати розмову, переконатись, що клієнт усе зрозумів.
Доброзичливий тон, покрокові пояснення і, наприклад, пропозиція надіслати інструкцію на e-mail або в месенджер, підвищать шанси, що новий клієнт залишиться надовго.
«Всезнайко»
Це досить розповсюджений тип клієнта. Він завжди впевнений у своїй правоті, може ставити під сумнів компетентність оператора, часто використовує професійну термінологію, може бути трохи зверхнім. Розпізнати такого клієнта можна за повчальними інтонаціями в голосі, використанню специфічних термінів та фразам на кшталт “не треба мені розказувати”, “Я знаю, як це працює”.
Як оператору кол-центру спілкуватись з клієнтом-«всезнайком»?
Клієнти цього типу часто ставлять складні питання і не шукають простих рішень. Але іноді вони просто хочуть отримати підтвердження своїх знань. Тому й спілкуватись з ними треба відповідно:
- демонструвати повагу до його знань: “Ви абсолютно праві щодо…”, “Як ви вже знаєте…”;
- бути компетентним, показати свій професіоналізм та знання;
- уникати конфронтації, не сперечатись, навіть якщо клієнт помиляється, м’яко направляти його.
- використовувати факти та точні дані, підкріплювати свої слова конкретною інформацією;
- залучати клієнта до пошуку рішення: “Які ваші думки щодо цього?”, “Що ви вже пробували зробити?”.
«Друзяка»
Також є розповсюдженим типом клієнтів. Це балакуча, схильна до неформального типу спілкування людина. Впроцесі розмови може звертатись до оператора «на ти», задавати питання, не пов’язані з темою звернення. Саме клієнти такого типу через свою багатослівність і бажання поспілкуватись найбільше впливають на показник ACHT.
Як ефективно спілкуватися з клієнтами цього типу
Ось головні поради, які допоможуть вам дотримуватись теми розмови і зберігати в таргеті середній час розмови:
- підтримуйте позитивний тон, відповідайте ввічливо та доброзичливо;
- м’яко повертайте до суті: “Це цікаво, але повернімося до вашого питання…”;
- будьте уважними, вислухайте клієнта, але не дозволяйте розмові затягуватися;
- використовуйте емпатію, проявіть розуміння, але тримайте професійну дистанцію.
Оскільки клієнти-«друзяки» часто можуть бути постійними клієнтами компанії, для оператора дуже важливим є підтримати лояльність і не зіпсувати клієнтський досвід занадто квапливим бажанням закрити запит. Приділіть трошки більше часу та уваги, адже такі клієнти частіше погоджуються на крос-продажі та інші пропозиції від компанії.
«Скептик»
З клієнтами цього типу буває важко вести розмову. Скептично налаштована людина часто ставить під сумнів інформацію, очікує підтверджень, може бути підозрілою. Для «скептиків» типовими є запити щодо гарантій, умов повернення, доказів ефективності, відгуки інших клієнтів. Їм притаманна недовіра до оператора і вагання в прийнятті рішень.
Як ефективно спілкуватися з клієнтами «скептиками»
При розмові зі скептично налаштованим клієнтом оператору кол-центру краще за все покладатись на скрипт, або прийнятий в компанії шаблон розмови. Це допоможе надати чітку та правдиву інформацію. Також в розмові зі «скептиком» важливо:
- підкріплювати слова фактами та доказами;
- надавати посилання на офіційні джерела, статистику, відгуки;
- пропонувати гарантії та підтвердження;
- пояснювати політику повернення, умови гарантійного обслуговування тощо.
Основна задача оператора — перетворити клієнта-«скептика» в лояльного прихильника компанії. Для цього потрібно бути терплячим, відповідати на всі запитання клієнта, навіть якщо вони здаються повторюваними.
І остання порада: виявляйте впевненість. Ваш спокій та професіоналізм допоможуть розвіяти сумніви скептичного клієнта.
«Поспішайко»
Ми вже не одноразово відмічали в наших дописах про зростання клієнтських очікувань щодо швидкості сервісу.
Всі зараз чекають миттєвого розв’язання проблеми. Отже «поспішайко» — це, скоріше, тенденція, а не тип клієнта. Але навіть із загальної тенденції можна виокремити таких, хто часто перебиває оператора, проявляє роздратування і скаржиться на довгий час очікування.
«Поспішайка» легко розпізнати по роздратованим інтонаціям в голосі, швидкому темпу мовлення та фразам “Чому так довго?”, “Давайте скоріше!”.
Як оператору кол-центру розмовляти з клієнтом «поспішайком»
Природно, що з клієнтом, який понад усе цінує час, потрібно розмовляти лаконічно, одразу переходячи до суті запиту. Оператору важливо продемонструвати розуміння терміновості. Для цього підійдуть фрази на кшталт “Я розумію, що це терміново”, “Я зроблю все щоб вирішити проблему як можна швидше”.
Також важливо уникати довгих пояснень. Клієнту важливий результат. При цьому оператору потрібно контролювати розмову, повертаючи клієнта до суті запиту, якщо той відхиляється.
Для клієнта-«поспішайка» критично важливо почути від оператора впевненість та контроль над ситуацією. Дієвий спосіб спілкуватись з ним – це викласти чіткий покроковий план, що буде зроблено для розв’язання проблеми.
Клієнт, орієнтований на ціну
Цей тип клієнтів часто зустрічається у вихідних дзвінках, телемаркетингу або під час крос-продажів, коли оператор пропонує додаткові послуги або оновлення.
Клієнт, орієнтований на ціну, зосереджений виключно на вартості, шукає найдешевшу пропозицію, може не звертати уваги на додаткові переваги або якість, якщо ціна нижча. Його легко розпізнати за фразами: “Скільки це коштує?”, “Яка найнижча ціна?”, “Чи є знижки?”, “Чи можна дешевше?”, “А у конкурентів ціна нижча”.
Як ефективно спілкуватися з клієнтом, чутливим до ціни
Найкращою стратегією спілкування оператора з таким клієнтом є акцент на цінності, а не вартості. Після озвучення ціни оператор повинен її обґрунтувати: показати вигоди, продемонструвати довгострокові перспективи, пояснити різницю у функціоналі з дешевшою пропозицією.
Клієнтові, що орієнтований на ціну, варто продемонструвати розуміння його фінансових пріоритетів. І тут на допомогу оператору контакт-центру приходить емпатичний підхід. Гарним прикладом такого є фраза “Я розумію ваше прагнення заощадити, і саме тому хочу звернути вашу увагу на те, що…”. Вона одразу дає зрозуміти, що оператор з клієнтом «на одній хвилі».
Розгніваний клієнт
В блозі вже є матеріал про те, як розмовляти з розгніваним клієнтом. Дуже радимо прочитати. Тут лише нагадаємо, що незадоволені клієнти можуть реагувати на оператора занадто емоційно: підвищувати голос, використовувати
образливі вислови, вимагати негайної компенсації.
Як оператору розмовляти з клієнтом, який гнівається
Потрібно зазначити, що в контактному центрі повинен бути скрипт, або шаблон розмови з розгніваними клієнтами, який враховує політики проєкту, чи компанії в цілому. Загальні ж поради для оператора такі:
- зберігайте спокій, не піддавайтеся на провокації, говоріть спокійно та впевнено;
- дайте клієнту виговоритися, уважно, не перебиваючи, вислухайте його скарги;
- проявіть емпатію фразами типу “Я розумію ваше розчарування”, “Мені шкода, що ви зіткнулися з цією проблемою”;
- запропонуйте рішення, швидко перейдіть до розв’язання проблеми;
- контролюйте розмову, м’яко направляйте клієнта до конструктивного діалогу;
- попросіть вибачення від імені компанії, навіть якщо ви не винні особисто.
Такий підхід дозволяє оператору зберегти контроль над ситуацією, не дозволяючи емоціям клієнта диктувати хід розмови. Це не лише підвищує шанси на успішне розв’язання проблеми, а й запобігає подальшій ескалації, зберігаючи репутацію компанії та перетворюючи розгніваного клієнта на лояльного.
Висновки
Розуміння психології клієнта та вміння адаптувати комунікацію під його індивідуальні особливості – це не просто навичка, а справжнє мистецтво для оператора контакт-центру. Успішна взаємодія залежить не лише від знання продуктів чи послуг, а й від здатності розпізнати тип клієнта, зрозуміти його потреби та манеру спілкування. Застосовуючи представлені стратегії, ви зможете не лише ефективно вирішувати запити, але й будувати міцніші відносини з клієнтами, підвищуючи їхню задоволеність та лояльність. Пам’ятайте, що кожен дзвінок – це унікальна можливість продемонструвати професіоналізм та зробити внесок у позитивний імідж вашої компанії.
Зробіть наступний крок до бездоганного клієнтського сервісу з Global Bilgi
Прагнете забезпечити найвищий рівень клієнтського сервісу та значно покращити показники лояльності ваших клієнтів? Послуги професійного аутсорсингу контакт-центру від Global Bilgi – це саме те, що вам потрібно. Наша експертиза, передові технології та індивідуальний підхід допоможуть вашому бізнесу досягти нових висот у клієнтському обслуговуванні. Зв’яжіться з нами вже сьогодні, і ми розробимо оптимальне рішення, яке відповідатиме саме вашим потребам.
