Що таке B2B контакт-центр?

Все частіше для оптимізації бізнес-процесів лідери ринку звертаються до аутсорсингу, довіряючи професіоналам важливі напрямки. Особливої уваги потребує сфера B2B (business-to-business) взаємодії. На відміну від роботи з кінцевим споживачем, підтримка бізнес-клієнтів має свою специфіку та вимагає глибокого розуміння їхніх потреб, оперативності та експертності.

Тож що ж таке B2B контакт-центр і чому він є стратегічно важливим інструментом для розвитку вашого бізнесу? Про це та інше ми поговоримо далі, спираючись на багаторічний досвід Global Bilgi у наданні високоякісних аутсорсингових послуг.

Особливості B2B контакт-центру

На відміну від контакт-центрів, орієнтованих на кінцевого споживача (B2C), B2B контакт-центри мають ряд специфічних особливостей, зумовлених складністю бізнес-процесів, вищими вимогами до експертності операторів та фокусом на побудові довготривалих партнерських відносин.

У B2B середовищі кожен контакт може мати значну вартість і впливати на подальшу співпрацю між компаніями. Тому ключовими аспектами роботи B2B контакт-центру є глибоке розуміння бізнесу клієнта, здатність швидко розв’язувати складні питання, надавати кваліфіковану консультацію та будувати довірливі відносини.

Оператори B2B контакт-центру часто виступають не просто як обробники запитів, а як справжні експерти та партнери для бізнес-клієнтів. Вони повинні володіти не лише відмінними комунікативними навичками, але й знаннями в галузі клієнта, розуміти специфіку його продуктів чи послуг, а також бізнес-процесів.

Для кращого розуміння відмінностей між контакт-центрами, орієнтованими на B2B та B2C моделі, пропонуємо наступну таблицю:

Які задачі вирішує контакт-центр B2B?

B2B контакт-центри виконують широкий спектр критично важливих завдань, які безпосередньо впливають на ефективність бізнес-процесів клієнтів та їхню задоволеність. Від оперативного вирішення поточних питань до проактивної взаємодії, B2B контакт-центр є ключовою ланкою у підтримці партнерських відносин.

Вхідна підтримка

Вхідна підтримка в B2B контакт-центрі охоплює різноманітні запити від бізнес-клієнтів, починаючи від технічних питань щодо використання продукту і закінчуючи консультаціями з юридичних аспектів співпраці. Оперативне та кваліфіковане реагування на ці запити є критично важливим для забезпечення безперебійної роботи клієнтського бізнесу.

Для прикладу уявіть ситуацію, коли контакт-центр компанії-розробника CRM для бізнесу отримує запит від представника компанії-клієнта про технічну проблему інтеграції з поштовим сервісом. У цьому прикладі звернення ілюструє кілька важливих рис B2B-комунікації:

• запит надходить не від індивідуального користувача, а від компанії-замовника;
• проблема має критичне значення для бізнес-процесів клієнта;
• оператор має володіти знаннями про технічні аспекти продукту та структуру акаунтів клієнта (наприклад, скільки користувачів, яка інтеграція підключена тощо);
• компанія-клієнт очікує не просто відповіді, а проактивної технічної підтримки з прогнозом термінів відновлення.

Такі звернення є типовими для B2B контакт-центрів у сфері розробки та підтримки програмного забезпечення.

Вихідні кампанії

Вихідні кампанії в B2B контакт-центрі спрямовані на проактивну взаємодію з клієнтами з метою розвитку партнерських відносин, інформування про нові можливості та забезпечення стабільного доходу. Це може включати телемаркетинг для залучення нових бізнес-партнерів, додаткові та перехресні продажі, своєчасне нагадування про продовження контрактів або інформування про оновлення умов співпраці.

Приклад: B2B контакт-центр проводить кампанію з пролонгації річних контрактів на постачання обладнання для промислових підприємств. Оператор зв’язується з відповідальними особами, обговорює поточні потреби, пропонує вигідні умови продовження та оперативно оформлює необхідні документи.

Обробка складних кейсів і запитів із довгим циклом вирішення

У B2B середовищі часто виникають нестандартні ситуації та запити, які потребують глибокого аналізу, залучення кількох відділів компанії та тривалого часу для вирішення. B2B контакт-центр бере на себе координацію таких складних кейсів, забезпечуючи клієнта своєчасною інформацією про статус їхнього запиту та координуючи дії різних спеціалістів для знаходження оптимального рішення.

Для прикладу наведемо бізнес-клієнта, який зіткнувся з комплексною проблемою при впровадженні нового обладнання, що впливає на його виробничий процес. Оператор B2B контакт-центру виробника обладнання реєструє детальний запит, залучає технічних експертів та менеджерів проєкту, координує їхню роботу та регулярно інформує клієнта про прогрес у розв’язанні проблеми, доки її не буде повністю усунено.

Омніканальність і мультимовність

Оскільки клієнтами B2B компаній часто є міжнародні організації, B2B контакт-центр повинен забезпечувати омніканальну підтримку через різні канали комунікації (телефон, електронна пошта, онлайн-чат, месенджери) та надавати послуги кількома мовами. Це дозволяє ефективно взаємодіяти з клієнтами незалежно від їхнього географічного розташування та обраного ними способу зв’язку.

Аутсорсинг B2B контакт-центру: коли він вигідніший за внутрішній?

Рішення про організацію власного контакт-центру чи передачу цієї функції на аутсорсинг є стратегічно важливим. Аутсорсинг B2B контакт-центру може стати особливо вигідним у певних ситуаціях, пропонуючи низку переваг, які складно досягти при внутрішній службі роботи з бізнес-клієнтами.

Переваги аутсорсингу B2B контакт-центру

Однією з ключових переваг аутсорсингу є масштабованість. Бізнес-потреби можуть змінюватися залежно від сезонності, маркетингових кампаній або зростання компанії. Аутсорсинговий партнер забезпечує гнучкість у збільшенні або зменшенні кількості операторів та ресурсів відповідно до поточних потреб клієнта, без необхідності значних інвестицій у найм, навчання та утримання власного штату.

Ще однією важливою перевагою є швидкий запуск. Організація власного повноцінного B2B контакт-центру вимагає значного часу та ресурсів. Аутсорсинговий партнер вже має готову інфраструктуру та навчених фахівців, що дозволяє клієнту оперативно запустити проєкт та почати обслуговувати своїх B2B-клієнтів.

Крім того, аутсорсинг відкриває доступ до передових технологій. Такі аутсорсингові контакт-центри як Global Bilgi, з власною хмарною платформою Sirius, CRM-системою та інструментами автоматизованого обдзвону, постійно інвестують у новітні рішення, що дозволяє клієнтам користуватися сучасними інструментами для ефективної комунікації та аналітики без значних капітальних витрат.

Коли аутсорсинг B2B — це вигідне рішення

Аутсорсинг B2B контакт-центру особливо вигідний для компаній, які стикаються з сезонними піками навантаження на службу підтримки або відділ продажів. Замість утримання великого штату протягом усього року, компанія може гнучко масштабувати ресурси аутсорсингового партнера у періоди підвищеної активності.

Також аутсорсинг є оптимальним рішенням для нових компаній, бізнесів що швидко зростають або ще не мають усталених бізнес-процесів та інфраструктури для ефективного обслуговування B2B-клієнтів. Аутсорсинг дозволяє їм зосередитися на основній діяльності, довіривши експертам побудову якісної комунікації з партнерами.

Компанії, які прагнуть оптимізувати витрати на обслуговування B2B-клієнтів, також можуть отримати значну вигоду від аутсорсингу, оскільки це часто є більш економічно ефективним рішенням, ніж утримання власного штату, особливо з урахуванням витрат на технології та навчання. Крім того, аутсорсинг є вдалим вибором для бізнесів, які планують вихід на нові ринки або потребують мультимовної підтримки, оскільки аутсорсингові партнери часто мають відповідні ресурси та досвід.

Аутсорсинг контакт-центру Global Bilgi для B2B

Обираючи партнера для обслуговування ваших цінних B2B-клієнтів, ви інвестуєте у майбутнє свого бізнесу. Global Bilgi пропонує не просто аутсорсинг контакт-центру, а стратегічне партнерство, засноване на багаторічному досвіді та глибокому розумінні потреб B2B-сектору.

Перевірений досвід та експертиза

Понад 15 років Global Bilgi є одним з лідерів ринку аутсорсингу контакт-центрів в Україні. Ми накопичили унікальний досвід роботи з компаніями з найрізноманітніших галузей. Наш портфель успішних проєктів охоплює логістику, туризм, IT та телекомунікації, фінансові установи, енергетичні компанії, виробників FMCG, транспортні перевезення та автобізнес. Цей різноманітний досвід дозволяє нам швидко розуміти специфіку вашого бізнесу та пропонувати найбільш ефективні рішення.

Прозорість та вигідні умови

Ми віримо у чесні та відкриті відносини з нашими клієнтами. Global Bilgi пропонує прозорий та зрозумілий розрахунок вартості послуг аутсорсингу контакт-центру, що дозволяє вам точно планувати бюджет.

Професійна команда та швидкий старт

Наша команда складається з досвідчених проєктних менеджерів, тимлідерів та фахівців з підбору та навчання персоналу. Це гарантує чітку організацію роботи контакт-центру, швидке залучення кваліфікованих операторів, які розуміють особливості B2B-комунікації, та оперативний запуск вашого проєкту.

Детальна аналітика та контроль

Ми забезпечуємо повну прозорість усіх процесів завдяки детальній звітності, глибокій аналітиці, точному прогнозуванню навантаження та моніторингу в режимі реального часу. Ви завжди будете в курсі ключових показників ефективності вашого проєкту та зможете приймати обґрунтовані управлінські рішення.

Власні технологічні рішення

Global Bilgi є розробником власної потужної хмарної платформи для контактних центрів Sirius. Це дозволяє нам не лише ефективно обслуговувати ваших клієнтів, але й гнучко адаптувати та інтегрувати нашу платформу з вашими наявними бізнес-процесами та IT-інфраструктурою, забезпечуючи максимальну відповідність вашим потребам.

Справжнє партнерство для розвитку

Ми прагнемо не просто надавати послуги аутсорсингу контакт-центру для B2B, а стати вашим надійним партнером у розвитку бізнесу. Global Bilgi активно допомагає покращувати клієнтський сервіс, надаючи цінний зворотний зв’язок та практичні рекомендації, що сприяють підвищенню лояльності ваших B2B-клієнтів та зростанню вашого прибутку. Обираючи Global Bilgi, ви обираєте досвід, надійність та прагнення до вашого успіху.

Висновки

Отже, B2B контакт-центр відіграє ключову роль у підтримці складних бізнес-відносин, вимагаючи глибокої експертизи та індивідуального підходу.

Внутрішній контакт-центр — це завжди відповідальність, витрати й час. Аутсорсингове рішення — це готовий сервіс із гнучкістю та експертизою, який дозволяє сфокусуватись на головному: розвитку бізнесу та відносин із клієнтами.

Аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi  пропонує стратегічне партнерство, спрямоване на підвищення задоволеності ваших B2B-клієнтів та зростання вашого бізнесу. Готові вивести обслуговування ваших B2B-клієнтів на новий рівень? Зв’яжіться з нами сьогодні, щоб дізнатися більше про індивідуальні рішення від Global Bilgi, розроблені саме для вашої компанії.