З погляду компетенцій операторів, високий коефіцієнт утримання клієнтів є прямим свідченням їхньої майстерності у створенні позитивного досвіду. Кожна успішно розв’язана проблема, кожна проявлена емпатія та кожна персоналізована взаємодія, керована компетентним оператором, це цеглинка у фундаменті довготривалої лояльності клієнтів, що є найціннішим активом контакт-центру.
В одному з наших попередніх матеріалів ми детально розглянули, що таке Customer Retention Rate (коефіцієнт утримання клієнтів), чому він є одним із ключових показників ефективності бізнесу та як правильно його розраховувати. Сьогодні ж ми заглибимося в інший бік цього процесу — у людський фактор, що стоїть за цифрами та аналітикою. Мова піде про щоденну роботу операторів контактного центру, які першими вступають у контакт із клієнтами, реагують на запити, вирішують проблеми, підтримують довіру. У цій статті ми розберемося, як компетенції операторів впливають на Retention Rate, і чому контактний центр сьогодні — це не просто служба підтримки, а справжній амбасадор бренду.
Складнощі утримання клієнтів у сучасних умовах
У сучасному бізнесі коефіцієнт утримання клієнтів виходить на перший план, оскільки саме лояльні клієнти забезпечують стабільний дохід і стійке зростання компанії. Але у 2025 році утримання клієнтів стало складнішим через дедалі вищі очікування споживачів та посилену конкуренцію:
- 68% клієнтів залишають компанію через відчуття байдужості з боку бізнесу.
- 47% споживачів готові перейти до конкурента після одного негативного досвіду.
- 84% компаній, які працюють над покращенням клієнтського досвіду, спостерігають зростання доходів.
Ці дані підкреслюють, що в умовах сучасного ринку, де споживачі мають високі очікування та широкий вибір, утримання клієнтів стає дедалі складнішим завданням.
Проте багато компаній продовжують інвестувати значні кошти в залучення нових клієнтів, нехтуючи якістю обслуговування наявних. Замість того, щоб адаптувати процеси, навчати персонал і надавати співробітникам повноваження для самостійного прийняття рішень, керівники часто обирають шлях агресивного маркетингу. Це може призвести до вигорання персоналу, зниження якості обслуговування та втрати лояльних клієнтів.
Дослідження показують, що 64% споживачів у США вважають, що компанії втратили людський підхід до обслуговування клієнтів. Це свідчить про необхідність переорієнтації бізнесу на побудову емоційного зв’язку з клієнтами та надання персоналізованого досвіду.
Як оператор контакт-центру впливає на утримання клієнта
Оператор контакт-центру, як перша точка взаємодії з брендом, має унікальну можливість впливати на емоції клієнта, формувати його враження та будувати довготривалі відносини.
Професійність, приємний тон голосу, вміння уважно слухати й швидко знаходити рішення — усе це важливо для того, щоб клієнт залишився з компанією надовго. Далі ми розглянемо сім основних навичок, які допомагають оператору не просто вирішувати питання, а й зміцнювати довіру та лояльність клієнта.
1. Активне слухання як ключ до емоційного контакту
У вирі щоденних звернень до контакт-центру найціннішим ресурсом вважається час. За метрикою ACHT (середній час обробки запиту) мистецтво активного слухання може здаватися необов’язковою розкішшю. Проте, саме ця компетенція є тим фундаментом, на якому будується не лише ефективне розв’язання проблем, але й глибокий емоційний зв’язок з клієнтом.
Активне слухання — це свідома концентрація на повідомленні клієнта. Воно включає:
- розуміння вербального змісту;
- розуміння емоційного підтексту;
- демонстрація цього розуміння через вербальні та невербальні сигнали.
Коли оператор дійсно слухає, клієнт відчуває себе почутим і цінним, що значно підвищує ймовірність його повернення.
Чому активне слухання має такий потужний вплив на утримання клієнта?
Активне слухання має потужний вплив на утримання клієнтів, оскільки формує довіру та показує щиру зацікавленість у розв’язанні їхніх проблем. Коли оператор уважно слухає, уточнює деталі й підсумовує сказане, клієнт відчуває себе почутим і зрозумілим.
Крім того, активне слухання допомагає виявити справжні причини проблеми чи невдоволення, які часто клієнти не озвучують прямо. Відкриті запитання, як-от «Що для вас найважливіше?» дають змогу розкрити приховані потреби клієнта й запропонувати більш точне рішення. Це не лише підвищує ймовірність утримання, а й знижує ризик повторних звернень.
Приклади активного слухання:
| Запит клієнта | Пасивне слухання | Активне слухання |
| “Я вже третій день не можу додзвонитися до вашої технічної підтримки, що це за сервіс?!” | “Дякую за звернення. Ми розберемось чому ви не могли додзвонитись” (Перехід одразу до вирішення проблеми). | “Я розумію ваше розчарування, це справді неприємно, коли виникають труднощі зі зв’язком. Можете, будь ласка, розповісти, коли саме ви намагалися додзвонитися?” (Визнання емоцій, заохочення до розповіді). |
| “Мене не влаштовує якість вашого нового сервісу.” | “Я зафіксую вашу скаргу.” (Формальна дія без розуміння глибини проблеми). | “Мені шкода, що виникла така ситуація. Що саме вас не влаштовує? Я хочу зрозуміти, що пішло не так.” (Вираження співчуття, відкрите запитання для розуміння деталей). |
| Клієнт довго та емоційно розповідає про свою проблему. | Оператор мовчазно вислуховує звернення. | Періодичне використання фраз на кшталт “Так, я розумію”, “Продовжуйте, будь ласка”, кивання головою (якщо це відеодзвінок), підсумовування ключових моментів: “Отже, якщо я правильно зрозумів, основна проблема полягає в…” |
Отже, потрібно розуміти, що активне слухання — це не просто набір технік спілкування. Це зміна світогляду оператора, його щира зацікавленість у розумінні клієнта. Інвестування в розвиток цієї компетенції у ваших операторів контакт-центру призведе до підвищення коефіцієнта утримання клієнтів та побудови міцних, довгострокових відносин з вашою аудиторією.
2. Індивідуальний підхід: секрет утримання кожного клієнта
Індивідуальний підхід у спілкуванні з клієнтом контакт-центру є потужним інструментом для побудови міцних відносин та значного підвищення коефіцієнта утримання. Адаптація комунікації до конкретного типу клієнта починається з глибокого розуміння його емоційного стану, переваг у стилі спілкування та навіть особливостей мови. Емпатія тут відіграє ключову роль: вміння поставити себе на місце клієнта дозволяє оператору обрати правильний тон, темп мовлення та лексику, що сприяє встановленню більш тісного та довірливого контакту.
Персоналізація з допомогою CRM
Сучасні CRM для бізнесу надають операторам широкі можливості для персоналізації кожної взаємодії. Маючи під рукою історію попередніх звернень клієнта, інформацію про його вподобання, придбані продукти чи послуги, оператор може звертатися до нього на ім’я вже з перших секунд розмови, демонструючи увагу та повагу. Згадування попередніх звернень показує клієнту, що його історія важлива для компанії, а не є просто одним із багатьох анонімних запитів.
CRM також може надавати оператору персоналізовані підказки щодо можливих рішень або пропозицій, які ґрунтуються на попередній поведінці та потребах конкретного клієнта. Це дозволяє не просто реагувати на запит, а й проактивно пропонувати цінність, яка максимально відповідає індивідуальним очікуванням.
Коли клієнт відчуває, що його розуміють та пропонують рішення, розроблене спеціально для нього, ймовірність його повторного звернення та довгострокової лояльності значно зростає. Індивідуальний підхід – це інвестиція у відносини, яка неодмінно окупиться високим коефіцієнтом утримання клієнтів.
3. Швидке та ефективне розв’язання проблем
Швидке розв’язання проблеми є проявом поваги до часу клієнта. Саме тому концепція розв’язання проблеми з першого контакту (First Call Resolution, FCR) набуває особливої ваги, адже вона є прямим відображенням здатності оператора швидко та компетентно надати необхідну допомогу.
Для покращення показника FCR оператор повинен не лише володіти знаннями продукту чи послуги, але й бути майстром емпатії та уважного слухання. Здатність глибоко проникнути в суть проблеми клієнта, ставлячи влучні та конкретні запитання, є запорукою швидкого знаходження оптимального рішення.
Високий показник FCR є потужним каталізатором утримання клієнтів. Задоволеність, що виникає внаслідок швидкого та ефективного розв’язання проблеми, трансформується в лояльність та бажання продовжувати співпрацю з компанією. І навпаки, низький рівень FCR неминуче призводить до розчарування та відтоку клієнтів, адже ніщо так не підриває довіру, як відчуття марно витраченого часу та не вирішеної проблеми.
4. Проактивність: передбачити та перевершити клієнтські очікування
Вміння передбачити потребу клієнта ще до того, як він її озвучить означає дуже багато. Це демонстрація ініціативи, уваги до деталей і бажання зробити трохи більше, ніж вимагає стандартний сценарій. І тут мені одразу згадується приклад з власного досвіду:
Мені знадобився ремонт штекера навушників. Я зателефонував до контактного центру мережі майстерень. Оператор вислухав мою проблему, повідомив про вартість ремонту і, довідавшись про модель навушників, запропонував заміну амбушурів, на які якраз була знижка. Чи варто казати, що з того випадку всю свою електроніку я ремонтую саме в цій компанії?
А ось ще один приклад: клієнт логістичної компанії звертається через затримку замовлення. Оператор не лише надає інформацію про статус доставки, а й самостійно пропонує промокод на знижку при наступному замовленні. Це той випадок, коли оператор не просто закриває звернення, а створює додаткову цінність — клієнт відчуває турботу, а не необхідність боротися за компенсацію. Такий підхід не тільки вирішує проблему, а й формує емоційний зв’язок, що напряму впливає на Customer Retention Rate.
5. Побудова довгострокових відносин
Довгострокові відносини з клієнтом будуються не на одноразовій ввічливості, а на системному підході до кожної взаємодії. За даними Harvard Business Review, підвищення коефіцієнта утримання клієнта на 5% збільшує прибутковість компанії від 25% до 95%. І саме оператор контакт-центру часто стає тим, хто формує це утримання. Ось як це виглядає на прикладі:
- клієнт звертається зі скаргою на те, що при доставці товар було пошкоджено;
- оператор не лише вирішує питання компенсації, а й фіксує в CRM дані про тип продукції, причину скарги, очікування клієнта;
- під час наступного замовлення, оператор може повідомити клієнту: «Ми врахували вашу минулу ситуацію — цього разу доставку буде здійснено у посиленій упаковці, і ми подбали про додаткове страхування. Дякуємо, що залишаєтеся з нами!»
Такі дії мають прямий вплив на Customer Retention Rate, оскільки демонструють турботу компанії про кожного клієнта. Оператор, який демонструє індивідуальний підхід, не лише закриває звернення, а й створює фундамент довіри, який повертає клієнта знову і знову.
6. Позитивне завершення діалогу
За даними Forrester, клієнти запам’ятовують фінал взаємодії у 2-3 рази краще, ніж початок, а дослідження Customer Thermometer показує, що 74% споживачів визначають загальне враження від сервісу саме за останніми моментами розмови.
Коли оператор завершує спілкування на позитивній ноті — дякує за звернення, підкреслює важливість клієнта для компанії, дає зрозуміти, що готовий допомогти знову — це створює емоційний «якір», який формує довіру та відчуття турботи. Наприклад:
✅ «Радий був допомогти! Якщо виникнуть ще питання — звертайтеся, ми завжди на зв’язку».
✅ «Дякую, що обрали нас. Бажаю гарного дня!»
Це прості слова, які закріплюють позитивне враження. У довгостроковій перспективі вони безпосередньо впливають на Customer Retention Rate. Клієнти охочіше повертаються туди, де їх не просто обслуговують, а залишають із хорошими емоціями. У світі, де продукти та ціни стають все більш схожими, саме такі деталі формують лояльність.
7. Комунікація після звернення
Після завершення дзвінка або онлайн-чату сервіс не закінчується — він лише переходить в іншу фазу. За даними Harvard Business Review, клієнти, з якими компанії підтримують контакт після обслуговування, демонструють на 15–25% вищий рівень задоволеності.
Оператор контакт-центру може ініціювати опитування рівнем задоволеності (CSAT) або рівнем взаємодії (CES) через SMS, email або повідомлення в месенджері. Це не тільки демонструє турботу, а й дає змогу зібрати цінний зворотний зв’язок. У випадку виявлення незадоволеності, компанія має шанс оперативно втрутитися та виправити ситуацію, перш ніж клієнт піде до конкурента.
Такі дії підвищують Retention Rate, адже клієнт бачить, що компанія не просто “відпрацювала запит”, а дійсно зацікавлена у стосунках. Постійна й ненав’язлива комунікація формує відчуття стабільності, що особливо важливо у конкурентних галузях, таких як фінанси, e-commerce, телекомунікації, доставка тощо.
Висновки
Ми часто говоримо про технології, про дані, про стратегії. Але за кожним високим показником утримання клієнтів стоїть конкретна людина — оператор, який почув, зрозумів і допоміг. Це не абстрактна якість обслуговування, а жива взаємодія, де важливі кожна інтонація, кожне індивідуальне звернення, кожна хвилина уваги.
Утримати клієнта — це вже не тільки про сервіс. Це про повагу до його часу, його емоцій, його досвіду. І це завдання, яке ви можете доручити аутсорсинговому контакт-центру Global Bilgi. Ми точно знаємо, як зібрати команду кваліфікованих операторів: навчити слухати, не боятися відповідальності, не чекати інструкцій, а діяти на випередження.
Коефіцієнт утримання клієнтів свідчить про довіру. І ми допоможемо вашій компанії її заслужити. Звертайтесь до нас через форму зворотного зв’язку. З радістю відповімо на всі ваші питання.
