First Call Resolution (FCR) є однією з найважливіших метрик ефективності колл-центрів та контактних центрів. Можете вважати цей матеріал вичерпним гідом з показника FCR. Ви дізнаєтесь про історію його виникнення, отримаєте формулу розрахунку FCR та методи покращення FCR в контакт-центрі.
Тим, кого цікавлять інші показники ефективності роботи контактних центрів, ми радимо нашу статтю «Основні KPI колл-центру». А ми переходимо до First Call Resolution, або вирішення першого дзвінка.
Що таке First Call Resolution: визначення та короткий екскурс в історію
Показник First Call Resolution (FCR) – це коефіцієнт вирішення проблеми (або питання клієнта) при першому зверненні в контакт-центр. Іншими словами можна сказати, що метрика відображає частку клієнтських питань, вирішених під час першого звернення до служби підтримки.
Коли мова заходить про FCR, перш за все йдеться про ефективність роботи операторів, і контактного центру загалом, тобто наскільки ефективно вирішуються проблеми клієнтів під час їхньої першої взаємодії з представником контакт-центру, без необхідності подальших дзвінків або переадресації виклику.
Приклад розв’язання питання з першого дзвінка
Уявіть ситуацію: клієнт телефонує до контакт-центру провайдера мобільної телефонії, тому що у нього виникли проблеми з підключенням 4G-інтернету на телефоні.
Оператор уважно слухає клієнта, задає декілька уточнювальних питань та надає рекомендації (в який розділ на телефоні потрібно зайти, що натиснути і т.д.).
Клієнт слідує інструкціям, послуга 4G-інтернету на телефоні починає працювати, проблема вирішена, клієнт щасливий.
Еволюція та впровадження FCR
Вважається, що концепція FCR набула популярності в кінці 1980-х і на початку 1990-х років. До того більшість контактних центрів були зосереджені на таких метриках, як середній час обробки (AHT), обсяг дзвінків (Call Volume, відображає кількість дзвінків, що надходять до кол-центру) та час очікування (Hold Time, час утримання, тобто проміжок часу, протягом якого абонент чекає на лінії, поки оператор шукає інформацію), які вимірювали ефективність, але не обов’язково забезпечували повне вирішення проблеми клієнта.
Оскільки якість обслуговування клієнтів стала конкурентною перевагою для бізнесу, зросла й увага до таких параметрів як задоволеність та лояльність. Компанії та аутсорсингові контактні центри почали дивитися на показники більше орієнтовані на результат.
FCR у 1990-х та 2000-х роках
У 1990-х роках, зі зростанням популярності систем CRM та прийнятті рішень на основі даних, компанії почали відстежувати складні показники ефективності, включаючи FCR. Відстеження метрики набула значного поширення, оскільки бізнеси усвідомили, що вирішення проблем клієнтів під час першої взаємодії призводить до зниження операційних витрат та підвищення нового на той час коефіцієнта клієнтської лояльності NPS.
Gartner, провідна дослідницька компанія, відіграла роль у формалізації таких метрик, як FCR, на початку 2000-х років, заохочуючи організації зосередитися на цьому KPI як частині широких практик щодо покращення клієнтського сервісу та операційної ефективності.
Формула розрахунку формулу FCR
FCR = (Кількість звернень, вирішених за один дзвінок) / (Загальна кількість звернень) * 100%
Приклад розрахунку FCR
Припустимо, за місяць до контакт-центру надійшло 1000 дзвінків. З них 800 були вирішені під час першого контакту з клієнтом. Тоді FCR буде розраховано так:
FCR = (800 звернень, вирішених за один дзвінок) / (1000 загальна кількість звернень) * 100% = 80%
Це означає, що 80% всіх звернень клієнтів були вирішені під час першого дзвінка в службу підтримки.
Як визначити, що проблему клієнта вирішено з першого звернення?
Більшість контакт-центрів вважають, що для коректного оцінювання FCR потрібно відстежувати повторні дзвінки в межах двох тижнів після первинного звернення. Наприклад, якщо клієнт не звертався повторно з тим самим питанням протягом 7-14 днів, проблема вважається вирішеною з першого разу.
Поширеним методом визначення результату FCR є опитування клієнтів одразу після дзвінка. Це можуть бути IVR-опитування, під час якого клієнт отримує автоматичний дзвінок з питанням «Чи була вирішена ваша проблема?». Також можуть використовуватись SMS-опитування, опитування через e-mail, онлайн-чати тощо.
Хороший чи поганий результат First Call Resolution?
Варто зауважити, що показник FCR варіюється залежно від контакт-центру, типу дзвінка (наприклад, питання щодо рахунків, претензій, замовлень, технічних питань), напрямку діяльності або галузі.
Середній показник FCR (First Call Resolution) в контактних центрах становить близько 70%. Це означає, що 30% клієнтів змушені телефонувати повторно з тим самим запитом або проблемою.
Індустріальні стандарти FCR коливаються від 39% до 91%. Галузі, в яких складність дзвінків низька, мають найвищі показники FCR. Для прикладу можна навести контакт-центр для компанії з роздрібної торгівлі. Замовлення, повернення товарів, консультації щодо продуктів – це типові звернення, які часто мають стандартні відповіді, та вирішуються без потреби телефонувати повторно.
Натомість індустрії з високою складністю дзвінків мають найнижчі показники. Наприклад контакт-центр для страхової компанії обробляє такі запити як розрахунок страхових виплат, оформлення полісів, зміна умов договору тощо. Це складні процеси, які вимагають детального аналізу кожного конкретного випадку, й, зазвичай, потребують повторних дзвінків або переведення виклика на іншого спеціаліста.
Чому показник FCR важливий?
Жоден інший показник не дає настільки глибокого розуміння якості роботи контакт-центру, як FCR. Гарні результати метрики свідчать про те, що клієнти отримують швидкі відповіді на питання та оперативне вирішення проблем, що покращує загальний клієнтський досвід та допомагає контакт-центру працювати ефективніше. Підвищення рівня FCR позитивно впливає на декілька ключових аспектів:
- знижує операційні витрати;
- зменшує ризик втрати клієнтів;
- підвищує задоволеність клієнтів;
- створює більше можливостей для додаткових продажів;
- підвищує показник Net Promoter Score (NPS).
Важливо додати, що FCR (First Call Resolution) тісно пов’язаний з CSAT (Customer Satisfaction) — показником задоволеності клієнтів. Коли клієнту вдається розв’язати свою проблему за один дзвінок, це значно підвищує його задоволеність обслуговуванням, адже він не витрачає додатковий час та не відчуває розчарування через необхідність повторних звернень. Високий рівень FCR зазвичай супроводжується зростанням CSAT, оскільки клієнти відчувають швидке й ефективне обслуговування, це підвищує їхню лояльність до компанії. Таким чином, поліпшення FC
R прямо впливає на покращення CSAT, створюючи позитивний клієнтський досвід.
Як покращити показник вирішення першого дзвінка в контакт-центрі?
Для покращення показника FCR (First Call Resolution) у контакт-центрі можна застосувати декілька практичних стратегій з доведеною ефективністю:
Вдосконалення технологій та оптимізація робочого середовища
Забезпечте операторів контакт-центру доступом до ефективних інструментів для вирішення проблем клієнтів. Наприклад, це можуть бути внутрішні бази знань, CRM системи, інструменти для спільного використання інтерфейсу оператора тощо. Одним з таких комплексних інструментів є хмарна платформа для контакт-центрів Sirius від Global Bilgi.
Розширення можливостей операторів через навчання та коучинг
Програми навчання агентів повинні бути націлені на те, щоб покращити їхні навички у вирішенні клієнтських запитів з першого дзвінка. Відгуки про роботу агентів, а також регулярний коучинг допомагають ідентифікувати слабкі сторони та покращувати продуктивність.
Забезпечення відповідності агентів до культурних стандартів компанії
Зусилля відділів HR мають бути націлені на рекрутинг спеціалістів, які мають необхідні комунікативні навички для надання якісного клієнтського сервісу. Сучасні компанії при розгляді кандидатів на посаду оператора контакт-центру роблять акцент на емоційному інтелекті та «софт-скілах», що позитивно впливає на FCR та задоволеність клієнтів.
Впровадження автоматизованих систем розподілу викликів
Системи ACD (Automatic Call Distribution) дозволяють з’єднувати клієнтів з тими операторами контактного центру, навички яких максимально підходять для вирішення запиту. Автоматизована маршрутизація дзвінків мінімізує потребу в переключеннях всередині контакт-центру, та допомагає операторам одразу вирішувати проблему клієнта.
Система управління якістю та продуктивністю
Показники FCR мають бути невід’ємною частиною оцінки роботи операторів та мотиваційних програм. Регулярний моніторинг якості обслуговування та оцінка результатів опитувань клієнтів після дзвінка дозволяють своєчасно коригувати роботу контакт-центру та підвищувати FCR.
Висновки
Підвищення показника FCR є ключовим завданням для будь-якого контакт-центру. Забезпечення операторів необхідними інструментами та знаннями, а також постійне вдосконалення процесів обслуговування клієнтів дозволяє досягти високого рівня задоволеності клієнтів та підвищити ефективність роботи компанії.
Стратегічний підхід до покращення FCR включає інвестиції в навчання співробітників, впровадження сучасних технологій та постійний моніторинг ключових показників.
Якщо ви хочете забезпечити найкращий сервіс для ваших клієнтів, дізнайтесь про можливості послуги аутсорсингу контакт-центру, яку надає компанія Global Bilgi. Ми забезпечимо відповідність всіх ключових показників контакт-центру для успіху вашого бізнесу»!