Дізнайтеся більше про наші послуги

Клієнтський досвід

Що таке додаткові продажі та перехресні продажі?

up sale call center

Дохід компанії не закінчується в точці продажу. Навпаки, після продажу тільки починаються «справжні» відносини бізнесу зі своїми клієнтами. Судіть самі: компанія вже має контактні дані клієнта, його потреби та вподобання, очікування щодо ціни та сервісу. Саме на аналізі цих даних базуються додаткові продажі та перехресні продажі – ефективні стратегії, що дозволяють максимізувати дохід компанії. Що таке крос-продажі, а що таке додаткові продажі? Яка між ними різниця та, головне, як покращити ці види продажів в кол-центрі? Розповідаємо про все послідовно.

Note: в тексті ви зустрінете різні варіанти написання термінів перехресні продажі (відповідно cross-selling, крос сейл, перехресні продажі, супутні продажі, крос-продажі) та додаткові продажі (відповідно upselling, підвищення продажів, допродажі, upsale, апсейл, апселінг). Це зроблено для того, щоб якмога більше наших читачів змогли знайти інформацію щодо цієї цікавої й важливої для бізнесу теми.

Що таке додаткові продажі (upselling)?

Додаткові продажі – це стратегія продажів, що має на меті продати клієнту дорожчий варіант товару або послуги, який він вже згодився придбати. Додаткові продажі або підвищення продажів (від англ. Upselling) – досить розповсюджена стратегія. Вона може стати ефективним інструментом підвищення лояльності клієнтів та збільшення загального доходу. Згадайте, як на касі у фастфуді вам пропонують дещо дорожчий, але більш смачний бургер. Ось це і є додатковий продаж. Потрібні ще приклади? Будь ласка! Агент кол-центру після розмови з вами пропонує дорожчий тариф мобільного зв’язку ніж той, який ви вирішили придбати. Він розповідає вам про переваги: більше хвилин, СМС, додаткові гігабайти інтернету щомісяця, і ви погоджуєтесь з його аргументами. Тобто, відбувається підвищення продажу.

Або ще приклад: розробник програмного забезпечення для центрів клієнтського обслуговування пропонує компанії-замовнику придбати додатково WFM систему для кол-центрів, мотивуючи це тим, що рішення допоможе бізнесу заощадити гроші, сплачені керівникам груп або супервайзерам, і звільнить їх від рутинних завдань. Так, на момент придбання це обійдеться дорожче, але зможе скоротити витрати в майбутньому. Це також яскравий приклад додаткового продажу.

Додаткові продажі по суті

Отже, додаткові продажі – це спосіб для бізнесу заробити більше грошей на існуючих клієнтах і спонукати їх купувати дорожчі продукти або послуги, про які вони, можливо, не знали. По суті, підвищення продажу – це надання цінності покупцю. Важливо презентувати свій продукт або послугу таким чином, щоб показати, яку користь вона принесе клієнту. Ключовим моментом тут є позиціювання себе як експерта, який розуміє потреби та може запропонувати найкраще доступне рішення. Це зміцнює довіру клієнтів та полегшує згоду про купівлю оновлень або супутніх продуктів у майбутньому.

Що таке перехресні продажі?

Від англійської cross-selling, перехресні продажі – це метод, який використовується для того, щоб переконати клієнтів придбати супутні товари або послуги на додаток до тих, які вони купують. Тому їх ще називають “супутні продажі”. Пам’ятаєте ваш улюблений заклад швидкого харчування: «Вам потрібен соус? Бажаєте додати картоплю-фрі до замовлення?».

Перехресні продажі — важлива стратегія для підприємств будь-якого розміру, які хочуть максимізувати свій прибуток. Візьмемо для прикладу аутсорсинг бізнес-процесів як послугу. Компанія-аутсорсер, яка надає послуги кол-центру для замовника, додатково може запропонувати аутсорсинг бек-офісу, послуги рекрутингу та інші послуги, в яких має досвід та компетенції. Такий підхід дозволяє компаніям збільшувати продажі без необхідності інвестувати у додаткові маркетингові заходи, або розробляти нові продукти та послуги. Натомість, шляхом супутніх продажів, вони можуть використовувати наявні продукти та відносини з клієнтами для отримання більшого доходу.

Перехресні продажі як засіб підвищення довіри

Перехресні продажі також допомагають зміцнити довіру між клієнтами та брендами, демонструючи, що компанія дбає про надання комплексних рішень, а не просто намагається зробити швидкий продаж. Крім того, супутні продажі, що враховують потреби клієнта, призводять до підвищення Net Promoter Score, оскільки задоволені клієнти з більшою ймовірністю порекомендують продукти або послуги компанії.

Додаткові продажі та перехресні продажі: що спільного, а в чому різниця?

Як перехресні продажі, так і додаткові продажі орієнтовані на надання додаткової цінності для клієнта шляхом інформування про опції та супутні товари та послуги. Кінцевою бізнес-метою обох стратегій є підвищення вартості замовлення та максимізація прибутку. Ключем до успіху в обох випадках є правильне розуміння того, що цінують ваші клієнти, та надання продуктів та відповідних послуг, які найбільш точно відповідають їхнім потребам.

Різниця між перехресними продажами та додатковими продажами полягає в підходах до кожної стратегії. Додаткові продажі мають на меті збільшення вартості однієї покупки, в той час, як перехресні продажі призначені для збільшення загальної кількості товарів чи послуг, які купує клієнт.

Ще одна річ, яку слід брати до уваги, це наміри покупця. Мета збільшення продажу (апсейлу) полягає в тому, щоб спонукати покупця придбати дорожчу, кращу чи якіснішу версію того, що він хотів. Мета перехресних продажів (крос-сейл) запропонувати додаткові товари чи послуги, які покупець не мав намірів купувати, але які можуть зробити покупку та подальше користування більш приємним, функціональним або збалансованим.

Як покращити перехресні продажі та додаткові продажі в кол-центрі?

Обидві стратегії допомагають компаніям збільшити прибуток. Деякі галузі, такі як телекомунікації, програмне забезпечення, аутсорсинг бізнес-процесів зазвичай мають вищі показники успішності додаткових продажів та перехресних продажів, ніж інші. Також більший потенціал для апсейлу і крос сейлу мають бізнеси, з різноманітними варіантами продуктів та послуг: провайдери інтернету, мобільної та IP-телефонії з великою кількістю тарифних планів, чи банківські та страхові компанії з широким вибором фінансових продуктів. Згідно з дослідженнями:

  • Upselling в середньому має потенціал збільшення прибутку на 20-30%
  • Cross-selling в середньому має потенціал збільшення прибутку на 10-20%.

Підходи до успішного використання стратегій додаткових продажів та перехресних продажів схожі. Ми виділили серед інших найбільш ефективні, і хочемо поділитися ними з вами.

Вивчайте своїх клієнтів та їхній клієнтський шлях

Постійний процес вивчення цільової аудиторії до покупки та після неї є гарантом успішного впровадження стратегій додаткових та перехресних продажів. Корисною буде вся доступна інформація: демографічні дані та портрет покупця, тенденції поведінки, цілі й проблеми. Все це допоможе визначити найбільш корисні продукти та послуги, які підходять для підвищення продажів та супутніх продажів.

Вивчення клієнтів має на меті розуміння клієнтського шляху (customer journey), який клієнт проходить від першого контакту з компанією до завершення покупки й післяпродажного обслуговування. Розуміння шляху клієнта допомагає здійснювати стратегії, дозволяючи компаніям виявляти можливості пропонувати додаткові продукти чи послуги протягом усього процесу взаємодії. Оцінюючи структуру покупок, потреби та поведінку клієнтів, компанії можуть більш точно визначити, які продукти чи послуги можуть бути для них корисними, й коли найкраще їх запропонувати. Складання карти шляху клієнта – це найкращий спосіб зрозуміти, коли слід здійснювати додаткові продажі, а коли пропонувати перехресні продажі найбільш релевантних продуктів чи послуг.

Підготуйте комплекти товарів та комплекси послуг

Поєднання супутніх товарів в один пакет або надання комплексу послуг є ефективним способом підвищення продажів й, одночасно, забезпечення цінності для клієнта. Об’єднуючи різні товари чи сервіси разом, ви презентуєте клієнтам нові продукти, про які вони, можливо, не знали, або не були зацікавлені в окремій покупці. Наведемо приклад хмарної платформи для контактних центрів від Sirius Global Bilgi. Це потужна комплексна інфраструктура, яка включає:

  • вбудовану CRM систему для call-центру;
  • ПЗ для розподілу й обробки вхідних дзвінків у розумному меню IVR;
  • приймання та обробку вебчатів та e-mail  в одній системі;
  • програму автодозвону (автодайлер);
  • детальну статистику в реальному часі за 169 показниками ефективності;
  • софт для цифрового контролю якості;
  • WFM систему для контакт-центру та багато іншого.

Так, певні компоненти можна придбати окремо, але якщо компанія має свій інхаусний кол-центр, платформа Sirius закриває потребу якісного клієнтського обслуговування через кол-центр для бізнесів усіх розмірів та індустрій.

Створення комплектів з супутніми товарами та комплексних послуг допомагає у перехресних продажах та додаткових продажах, дозволяючи клієнтам купувати кілька пов’язаних товарів чи послуг одночасно (при цьому часто використовуються механізми знижок), таким чином витрачаючи більше коштів на покупку. Згідно з дослідженнями, на об’єднанні продажі та комплекти припадає 10–30% прибутків електронної комерції.

Персоналізуйте підхід

Замість загальних пропозицій пропонуйте клієнтам персоналізовані рішення, які відповідають їхнім конкретним потребам і вимогам. Замість того, щоб тиснути на клієнта, використовуйте дані про попередні покупки та аналізуйте потреби для створення індивідуальних пропозицій.

Персоналізований підхід дозволяє компаніям взаємодіяти з клієнтами на більш особистому рівні, що сприяє покращенню відносин з ними. Клієнти відчувають, що їх розуміють, цінують, надають пропозиції відповідно їхнім індивідуальним потребам і інтересам. Це не тільки збільшує їхню лояльність до бренду, а й відкриває дорогу до довгострокових бізнес-відносин з можливістю регулярних додаткових продажів або перехресних продажів.

Зосередьтесь на наданні виняткового обслуговування

Це може видатись очевидним, але найбільшу користь від додаткових продажів та перехресних продажів отримують ті компанії, що надають своїм клієнтам виключний сервіс. Що найбільше цінують ваші клієнти? Швидкість виконання замовлень, ввічливість та компетентність менеджерів з продажу, омніканальність та технічну підтримку 24 години на добу – все це може бути ознаками якісного сервісу. Сформуйте реалістичні очікування клієнтів, дотримуйтесь обіцянок і завжди підтримуйте зворотний зв’язок. Запропонуйте допомогу до того, як клієнт її попросить. Перевершуйте очікування і ви змусите клієнтів повертатися знову і знову, підвищуючи не тільки перехресні та додаткові продажі, а й Life Time Value клієнта (вартість клієнта протягом життєвого циклу).

Перехресні та додаткові продажі на аутсорсі від Global Bilgi

Наша компанія надає високоякісні багатомовні послуги колл центру. Сюди входять аутсорсинг обслуговування клієнтів в кол-центрі, телемаркетинг, кампанії вихідних телефонних продажів, аутсорсинг технічної підтримки та багато інших послуг. У своїй роботі ми використовуємо найсучасніше програмне забезпечення для кол-центрів для досягнення найкращих результатів.

Аутсорсинг колл-центру вимагає комплексного підходу, і ми знаємо, як забезпечити найкраще рішення для вашого бізнесу. Наші спеціалісти можуть розробити індивідуальні сценарії відповідей залежно від мети вашого бізнесу: технічна підтримка, перехресні продажі (cross-sales) та допродажі (upsale), маркетингові дослідження чи комплексне обслуговування клієнтів.

У нас є власна розроблена корпоративна платформа контакт-центру Sirius, яка дозволяє агентам кол-центру працювати 24/7, записувати всі дзвінки, використовувати розширений IVR або Auto Dialer і контролювати якість обслуговування. Ми регулярно надаємо нашим Замовникам докладні звіти. З Global Bilgi можете зосередитися на своїй основній бізнес-діяльності, переконавшись, що ваші клієнти перебувають у надійних руках!

Додаткові продажі та перехресні продажі: висновки

Перехресні продажі та додаткові продажі є важливими стратегіями для будь-якого бізнесу, що прагне збільшити свій дохід. Розуміючи потреби клієнтів, створюючи привабливі пропозиції та забезпечуючи чудове обслуговування клієнтів, компанії можуть використовувати ці потужні методи для максимізації прибутку. Стратегії підвищення продажів та супутніх продажів можна використовувати одночасно або окремо, залежно від ситуації. Якщо витрати на внутрішній кол-центр не окуповуються, відділ продажів доцільно передати на аутсорсинг. Дослідження доводять, що передача відділу телефонних продажів на аутсорс може підвищити перехресні продажі та допродажі до 50%. Зробіть апсейл та крос-сейл частиною вашої маркетингової стратегії та підвищуйте прибуток бізнесу!

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Клієнтський досвід

Що таке клієнтський досвід, та 6 метрик для його вимірювання

Клієнтський досвід

Як підвищити коефіцієнт конверсії у вихідному кол-центрі?

Клієнтський досвід

Чому стандарт ISO 2700 важливий для аутсорсингу кол-центру?

Клієнтський досвід

Що таке Retention Rate: важливість та формула розрахунку

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин