Дізнайтеся більше про наші послуги

Технології контакт-центру

Аутсорсинг кол-центру для медичних закладів

medical call center

Клієнти обирають медичну установу не лише за професіоналізмом лікарів та спектром послуг, але й за рівнем обслуговування. Саме тому все більше медичних закладів організують корпоративний контакт-центр або вдаються до послуг аутсорсингового call-центру для організації клієнтського сервісу. Для великого медичного центру або для мережі обсяг клієнтських комунікацій може вимагати формування окремого відділу клієнтського обслуговування. Найчастіше найбільш виправданим з економічного погляду може бути аутсорсинг клієнтських комунікацій у партнерському call-центрі.

Що таке аутсорсинг кол-центру? Чому аутсорсинг кол-центрів для медичних установ набув такої популярност? Які переваги мають аутсорсингові контактні центри для медзакладів? На ці та інші запитання даємо відповіді в нашому матеріалі.

Що таке аутсорсинг кол-центру?

Аутсорсинговий колл-центр – це компанія, що спеціалізується на наданні послуг з обробки вхідних та вихідних дзвінків, а також інших видів комунікації, відповідаючи на запитання клієнтів та надаючи інформаційну підтримку. Отже, call центр аутсорсинг – це передача функцій колл-центру зовнішній компанії, яка спеціалізується на наданні таких послуг. Це означає, що компанія, заклад чи установа не займається організацією, технічним та програмним забезпеченням, не наймає власних операторів колл-центру, а натомість укладає договір з компанією-аутсорсером, яка використовуючи свою матеріально-технічну базу та залучаючи людські ресурси буде обробляти запити від клієнтів, підтримувати з ними всебічну комунікацію.

Чому медичні заклади вдаються до аутсорсингу кол-центрів?

Відповідь на це питання складається з двох основних причин. Аутсорсинг кол-центрів, як і бізнес аутсорсинг (BPO) загалом, перш за все має на меті оптимізацію витрат. Тут мається на увазі витрати на персонал, оренду приміщення для кол-центру, закупівлю обладнання для кол-центру та програмного забезпечення. Сюди ж можна віднести зниження податкового навантаження на компанію. От і виходить, що вартість послуг кол-центру для медзакладів виходить нижчою, ніж організація та утримання внутрішнього контактного центру.

Друга причина полягає в площині клієнтського сервісу. Конкуренція на ринку медичних послуг є значною. Тому, щоб задовольнити очікування клієнтів, що перманентно зростають, медустановам життєво необхідно підтримувати високий рівень сервісу. Якнайшвидше відповісти на дзвінок, прийняти звернення з сайту медзакладу, або з будь-якого іншого каналу, зручного для пацієнта, здійснити запис до спеціаліста або нагадати про візит до лікаря – ось лише декілька прикладів того, які задачі виконує кол-центр з медичних послуг. І коли до нього звертаються люди з проблемами зі здоров’ям, Професіоналізм та людські якості операторів набувають максимального значення.

Переваги аутсорсингу кол-центру для клінік

Завдяки кол-центру медичні установи можуть значно покращити свою комунікацію з клієнтами, підвищити якість обслуговування, а також оптимізувати процеси всередині клініки. Аутсорсинг колл-центру для клінік, стоматологій, лабораторій та будь-яких інших медичних закладів дає ряд переваг, що дозволяють виділитись серед конкурентів, залучати більше нових клієнтів та утримувати наявних. Розглянемо детальніше, які саме переваги має аутсорсинг контактних центрів для медичних закладів.

Структуризація роботи з клієнтами за допомогою CRM

Компанії-аутсорсери зазвичай мають сучасне програмне забезпечення для кол-центрів, що включає систему управління взаємовідносин з клієнтами. У випадку, якщо мережа кліник або медичних лабораторій вже має власну CRM, сучасні підрядники аутсорсингових послуг можуть інтегрувати її з IP-телефонією для колл центру й програмним забезпеченням, та виконувати послугу з ведення CRM, забезпечуючи всебічну підтримку пацієнтів:

  • Заповнення електронних медичних карток;
  • Створення баз даних;
  • Автоматизувати спілкування (нагадування, записи на прийом тощо);
  • Створення графіків завантаженості лікарів;
  • Аналіз заявок та обслуговування;
  • Робота з документами (довідки, рецепти, лікарняні тощо).

Підключення та ведення бази CRM в контакт центрі структурує роботу з пацієнтами, підвищує кількість первинних та повторних заявок, зменшує відмови та скасування візитів до установи, сприяє росту прибутку та рівня задоволеності клієнтів та співробітників медзакладу.

Прийом дзвінків та повідомлень 24/7

Більшість медичних закладів працюють за певним графіком. Тому для запису на прийом до лікаря або певні процедури клієнту необхідно зателефонувати в робочі часи. Послуги колл-центру на аутсорсі, дозволяють встановити графік роботи агентів таким чином, щоб клієнти могли додзвонитись в робочі та вихідні та в  будь-який час доби. Агенти кол-центру швидко та максимально повно дадуть відповіді на запитання клієнтів, розкажуть про особливості тієї чи іншої медичної процедури, запропонують записатися на прийом.

Багатоканальна комунікація

Сьогодні можливість записатися до лікаря, на лабораторні дослідження або поставити запитання на сайті, зі сторінки медичного центру в соціальній мережі – одна з найбільш популярних форм дистанційного клієнтського сервісу. Можливості сучасних аутсорсингових кол-центрів дозволяють охоплювати всі можливі канали комунікації. Онлайн чат на сайті клініки, соціальна мережа медичного закладу, електронна пошта чи мобільні месенджери – спеціалісти кол-центру зустрінуть клієнта в будь-якому зручному для нього каналі зв’язку. Такий омніканальний підхід не тільки підкреслює турботу про клієнтів, а й забезпечує високий коефіцієнт утримання, адже в потенційних клієнтів не буде приводу звернутись до іншої медустанови через неможливість контактувати за зручним для нього каналом зв’язку.

Автоматизація рутинних задач

Медичні заклади (клініки, стоматології, лабораторії) замовляють послуги кол-центру у форматі віртуального офісу, регістратури чи секретаря. Такий формат роботи допомагає відповідати на численні типові питання, такі як: час роботи аптеки чи клініки, наявність тієї чи іншої процедури, вартість послуг або запис до лікаря на певний час. Можливості сучасних аутсорсингових кол-центрів дозволяють автоматизувати рутинні задачі за допомогою систем самообслуговування.

Програмування інтерактивного голосового IVR меню гарячої лінії медзакладу дозволяє в автоматичному режимі, без залучення агентів контактного центру, обробляти частину вхідних запитів та інформувати клієнтів про нові послуги, спеціальні пропозиції, статус лабораторних досліджень, адреси та режим роботи структурних підрозділів медичного центру, а також надавати довідкову інформацію.

Підтримання зворотного зв’язку з пацієнтами

Напевно, одна з найважливіших переваг аутсорсингу кол-центрів для медичних закладів. Пацієнти очікують результатів аналізів, результатів обстежень. Чекають на можливість прийому в того чи іншого спеціаліста, чекають на появу потрібних ліків в аптеці. Для них буває життєво необхідно отримати інформацію якнайшвидше. Задача кол-центру підтримувати зворотний зв’язок й вчасно надавати пацієнтам інформацію, на яку вони чекають. Аутсорсинг колл центру для медичного закладу – це можливість забезпечувати цей зв’язок. Завдяки інструментам автодозвону, таким я к автодайлер чи відеодзвінки, мінімізується варіант «ми не змогли до вас додзвонитись».

Крім інформування зворотний зв’язок виконує ще одну надважливу функцію, а саме виявлення задоволеності роботою медичного центру (NPS), сервісами, якістю обслуговування після прийому у конкретного спеціаліста. Агенти аутсорсингового кол-центру або автоматичні системи IVR збирають та систематизують відгуки клієнтів одразу після обслуговування, поки деталі ще свіжі в пам’яті. Таким чином медичний заклад отримує безцінну інформацію, необхідну для покращення сервісу.

Безкоштовна гаряча лінія та невідкладна допомога

Аутсорсинг кол-центру для медичних закладів дозволяє організовувати «гарячі лінії» та лінії невідкладної допомоги. З допомогою віртуальних номерів 0800 пацієнти мають змогу здійснити безкоштовний для них дзвінок, отримати кваліфіковану консільтацію або викликати спеціаліста.

Статистика свідчить, що запуск номера 0800 для медичного закладу збільшує кількість дзвінків, що входять, а значить і кількість потенційних «теплих клієнтів». Клієнту не потрібно замислюватися, скільки коштує дзвінок з іншого регіону, скільки коштуватиме дзвінок з іншого оператора — всі дзвінки на номер 8-800 безкоштовні для ваших клієнтів.

Колл-центр на аутсорсі у форматі гарячої лінії незамінний у період проведення рекламних акцій. Завдяки особливій системі розподілу навантаження на агентів та багатоканальності ліній жоден дзвінок не буде пропущений, і всі потенційні клієнти отримають необхідну інформаційну підтримку.

Аутсорсинг кол-центру для медзакладів від Global Bilgi

Бездоганне обслуговування клієнтів є життєво важливим для медичних компаній, і Global Bilgi знає, як це забезпечити. Ми створили надійну систему аутсорсингу контакт-центру, яка надає комплексні рішення для клінік, лікарень, стоматологій, лабораторій та інших медичних закладів:

  • первинне консультування про послуги за заздалегідь узгодженими скриптами;
  • надання інформації про тарифи, спеціальні пропозиції, акції;
  • організацію запису на прийом до профільних спеціалістів, проведення лабораторних досліджень, медичних процедур;
  • надання інформації щодо статусу лабораторних досліджень;
  • своєчасні нагадування про наявність запису на прийом, необхідність пройти чек-ап, здійснити повторний візит, пройти комплексне обстеження;
  • проведення опитувань, у тому числі персональних та автоматичних, для виявлення ступеня задоволеності якістю послуг та роботою конкретних фахівців.
  • Цілодобову підтримку за телефоном «гарячої лінії».

Наші рішення для кол-центру включають добре налагоджені процеси найму, навчання, планування, моніторингу та звітності в поєднанні з надійною інфраструктурою цифрового контактного центру. Послуги аутсорсингу контакт-центру від Global Bilgi забезпечать найкращу продуктивність вашої компанії охорони здоров’я з високою економічною ефективністю! Щоб дізнатись вартість послуг кол-центру для медзакладів натисніть на кнопку «замовити консультацію» в шапці блогу.

Кол-центр для медичних закладів: висновки

Аутсорсинг колл-центру – це не просто передача функцій, а й можливість отримати доступ до нових технологій, знань і досвіду, що може допомогти медичним закладам покращити обслуговування пацієнтів. Одночасно аутсорсинг контактного центру дозволяє знизити витрати та зосередитися на своїй основній діяльності.

Обираючи аутсорсинг кол-центру, компанії з надання медичних послуг можуть значно знизити витрати на заробітну плату, інфраструктуру та адміністрування колл-центру. Крім того аутсорсинговий кол-центр оптимізує час медичних працівників для надання медичної допомоги, знижує рівень стресу та покращує моральний дух співробітникив медзакладу.

Global Bilgi пропонує високоякісні послуги аутсорсингу контакт-центру й цифрові рішення для провідних медичних компаній. Ми забезпечуємо найкращий клієнтський досвід та якість сервісу відповідно до найвищих світових стандартів. Якщо вам потрібен досвідченийпостачальник послуг з аутсорсингу бізнес-процесів – ми знайдемо для вас рішення аутсорсингу контакт-центру та надійні цифрові Customer Experience (CX) продукти!

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Технології контакт-центру

Global Bilgi дашборд: переваги рішення для аналітики контакт-центру

Технології контакт-центру

Автоматизація контакт-центру: тенденції, що формують майбутнє

Технології контакт-центру

Переваги чат-ботів з ШІ для контактних центрів

Технології контакт-центру

Транскрибація дзвінків: почути реальний голос клієнта

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин