Скільки часу ви готові чекати, поки переадресація викликів в кол-центрі врешті з’єднає вас з потрібним оператором? За статистикою декількох провідних дослідницьких організацій близько 70% клієнтів очікують з’єднання з представником служби підтримки протягом 30 секунд. Якщо ж процес очікування на лінії триватиме понад дві хвилини, близько 80% клієнтів кинуть трубку. 34% з них більше ніколи не зателефонують. Тому сьогодні поговоримо про переадресацію викликів в кол-центрі: що це таке, і, що найголовніше, як її знизити.
Що таке переадресація викликів в кол-центрі?
Переадресація викликів в кол-центрі – це автоматичне (з допомогою систем автоматичного розподілу викликів ACD) або ручне перенаправлення телефонного дзвінка від одного агента або групи агентів до іншого.
Для вимірювання кількості переадресації викликів в кол-центрі використовується показник CTR (від англ. Call Transfer Rate). Це показник, який вимірює відсоток дзвінків, переадресованих від одного агента або відділу до іншого. Щоб розрахувати CTR потрібно кількість переадресованих викликів розділити на кількість усіх вхідних дзвінків.
Наприклад, якщо за день кол-центр приймає 100 дзвінків, а 20 з них переадресовуються, CTR буде дорівнювати 20%.
CTR = (20 / 100) x 100% = 20%
Для чого потрібна переадресація викликів в кол-центрі?
Переадресація викликів в кол-центрі може використовуватися для:
- Розподілу викликів між агентами та групами агентів, щоб забезпечити рівномірне навантаження та швидке обслуговування клієнтів;
- Направлення звернень на агентів з відповідними навичками для вирішення конкретних проблем клієнтів;
- Перенаправлення викликів на резервний кол-центр, якщо дзвінки надходять в неробочий час, або в разі, якщо всі агенти зайняті.
Тобто, якщо дивитись на ситуацію з погляду кол-центру, переадресація викликів – це важливий інструмент, який допомагає кол-центрам покращити обслуговування клієнтів, оптимізувати роботу агентів та економити час і ресурси.
Що означає переадресація виклику для клієнта?
Для клієнта переадресація виклику означає лише одне: довший час очікування на лінії. Всі хочуть швидко отримати відповідь на запитання, і ще швидшого розв’язання проблем. Саме тому очікування більше ніж 2 хвилини – це майже вирок для бізнесу. Переадресація виклику значно знижує основні показники, що впливають на клієнтський досвід. І навіть якщо після декількох переадресацій клієнт отримає вичерпну відповідь на свій запит, від навряд захоче скористатись послугами компанії в майбутньому.
Стратегії зменшення кількості переадресації викликів в кол-центрі
Здавалося б, немає ніякої проблеми: просто посадити на першій лінії агентів, який точно знає, за що відповідає кожен відділ компанії. Таких собі «універсальних солдатів», максимально компетентних в будь-якому питанні. На практиці, для великого бізнесу з розгалуженою структурою відділів і великою кількістю вхідних викликів, дуже складно знайти таких спеціалістів. А, висока плинність кадрів у сфері контактних центрів робить процеси навчання та адаптації агентів невигідно дорогими. На щастя на допомогу приходять технології та ефективні стратегії управління.
Враховуйте навички агентів
Поширеною причиною підвищення переадресації викликів в кол-центрі є неефективне планування. Розподіл агентів за змінами з урахуванням їхніх навичок і компетенцій є основним завданням відділу планування.
Також під врахуванням навичок провідні спеціалісти з WFM мають на увазі розширення повноважень для агентів. Якщо оператор має компетенції для розв’язання тих або інших проблем, то чому б не надати йому повноваження зробити це, без переадресації на керівника відділу? Таким чином кол-центр не тільки зберігає час клієнта, а й покращує показник First Contact Resolution (FCR).
Використовуйте автоматичні системи розподілу дзвінків разом з IVR меню
Завдяки маршрутизації дзвінків до відповідних агентів клієнти можуть отримати допомогу швидше і з меншою кількістю переадресацій. Разом IVR меню це працює так:
- Виклик потрапляє в систему інтерактивної голосової відповіді з розпізнаванням мовлення;
- Клієнт озвучує своє питання чи проблему;
- Система IVR передає виклик на автоматичний розподіл дзвінків (ACD);
- Система (ACD) направляє виклик до вільного агента з потрібними навичками.
В разі відсутності вільного агента з необхідними компетенціями система інтерактивної голосової відповіді може запропонувати абоненту залишити номер телефона, за яким з ним зв’яжуться як тільки потрібний оператор звільниться.
Максимально використовуйте можливості сучасних CRM
Сучасна CRM для кол-центру – це потужний інструмент, який дозволяє автоматизувати багато рутинних завдань, вести базу клієнтів, правильно сегментувати її та розподіляти завдання між співробітниками. Коли агент бачить на своєму екрані дані про клієнта, історію його попередньої взаємодії, йому легше зорієнтуватись, в який відділ переадресувати виклик. Щобільше, системи CRM на базі штучного інтелекту здатні адаптувати скрипти розмови в режимі реального часу та надавати агентам текстові підказки, які допомагають розв’язати проблему клієнта без додаткової переадресації.
Ще одна важлива можливість CRM – інтеграція різних каналів зв’язку. Наразі клієнти мають різні вподобання щодо каналів звернень: онлайн-чати, соціальні мережі, месенджери тощо. Разом з тим вони ненавидять повторювати інформацію про причину звернення. Сучасні CRM для кол-центру забезпечують бажану омніканальність, яка зберігає історію звернень по всіх каналах та дозволяє запобігти зайвій переадресації викликів.
Інвестуйте у створення відділу обслуговування VIP-клієнтів
Автоматизація процесів та системи самообслуговування значно спростили роботу в кол-центрі для агентів. Але є категорія VIP-клієнтів, які, звернувшись до кол-центру, бажали б проконсультуватися з живою людиною, а не системою голосової відповіді. І кожна зайва переадресація виклику може привести до значних втрат.
Зрозуміло, що для VIP Customer Service може знадобитись окрема телефонна лінія, спеціальні програми тренінгів для агентів тощо. Та враховуючи дослідження Bain & Company, яке показало, що VIP-клієнти приносять 25% більше доходу, ніж звичайні клієнти, в деяких сферах бізнесу створення окремого відділу обслуговування таких клієнтів є цілком доцільним.
Розкажіть клієнту про необхідність переадресації виклику
Іноді трапляється так, що агент, що прийняв дзвінок, не має відповідних знань або повноважень для якісного обслуговування клієнта. В такому разі агент, який здійснює переадресацію виклику, має встановити чіткі очікування для абонента. Повідомити його про необхідність переадресації, включаючи можливий час очікування. Інформування клієнтів допомагає керувати їхніми очікуваннями та зменшити розчарування.
Важливо: якщо оператор кол-центру не може надати відповідь на запитання, або здійснити переадресацію виклику до відповідного відділу, краще відразу пообіцяти передзвонити через 15 хвилин. За цей час можна звернутися до більш досвідченого колеги та знайти вирішення проблеми.
Відстежуйте та аналізуйте зміну показника CTR з часом
Аналізуючи кожну взаємодію кол-центру з клієнтами в різних каналах протягом певного часу, можна виявити тенденції, які призводять до збільшення повторних дзвінків або переадресації викликів. Високий CTR може свідчити про те, що:
- Агенти кваліфіковані недостатньо й не мають необхідних навичок або знань для вирішення проблем клієнтів;
- В кол-центрі не вистачає агентів для обробки вхідних дзвінків;
- Неправильне налаштувані, або помилки в процесах маршрутизації викликів.
Вивчаючи та усуваючи першопричину цих тенденцій, ви зможете покращити FCR, показники клієнтської задоволеності NPS, CSAT, CES, зменшити переадресацію дзвінків, створити більш позитивну взаємодію з клієнтами. До речі, вам буде цікаво прочитати наш матеріал про рівень задоволеності клієнта CSAT формулу розрахунку та стратегії покращення.
Переадресація викликів в кол-центрі: висновки
Телефонні дзвінки залишаються одним з пріоритетних засобів комунікації клієнтів з бізнесом. Разом з цим очікування клієнтів щодо швидкості обслуговування збільшуються. Отже, для того, щоб не втратити конкурентоспроможність, кол-центри повинні адаптуватись під клієнтські очікування. Зменшення CTR позитивно впливає на всі показники, тому вкрай важливо уникати надмірної переадресації викликів. Яку стратегію для цього вибрати?
Для невеликих, локальних кол-центрів, кращою виглядає стратегія навчання та утримання ключових агентів. Створення умов праці, система мотивації та розширення повноважень можуть позитивно вплинути на зменшення переадресації викликів.
Для великих, аутсорсингових call центрів, що обслуговують велику кількість вхідних дзвінків, більш доцільними будуть інвестиції в технологічні рішення та софт, а також підхід до розподілу агентів на відділи за спеціалізацією. В будь-якому разі важливо зазначити, що не існує універсальної стратегії зменшення CTR. Найкращий підхід буде залежати від розміру та специфіки вашого кол-центру.
