Дізнайтеся більше про наші послуги

Технології контакт-центру

Чат-бот для кол-центру: 7 варіантів використання

live chat bot

Швидке зростання технологій штучного інтелекту вивело чат-боти на передній край бізнес-комунікацій. Тепер це не просто відповіді на FAQ, а повноцінні цифрові амбасадори сучасних брендів. Від обслуговування клієнтів до охорони здоров’я, від e-commerce до фінансів – чат-боти мають сотні варіантів використання у всіх сферах бізнесу. Пропонуємо вам розглянути 7 актуальних способів використання чат-ботів для кол-центру.

Що таке чат-бот у 2024 році?

Сьогодні чат-бот – це швидкий, чуйний, надійний і завжди готовий допомогти помічник, який гарантовано надає допомогу клієнтам у розв’язанні будь-яких проблем. Завдяки інтеграції з популярними месенджерами чат-боти стали невід’ємною частиною платформ для хмарних контакт-центрів. Як засіб скорочення витрат на підтримку чат-боти зберігають для компаній до 30% коштів на обслуговування клієнтів.

Чат-боти є одним з основних інструментів автоматизації контактних центрів. Згідно з дослідженням Gartner до кінця 2024 року чат-боти будуть залучені у 70% всіх взаємодій з клієнтами як в B2B, так і в B2C секторі.

Згідно зі статистичними даними Mordor Intelligence, очікується, що глобальний ринок чат-ботів на базі ШІ досягне 102,29 мільярда доларів США до 2026 року, а вже у 2024 очікується , що глобальні витрати споживачів на покупки через чат-боти сягнуть 142 мільярдів доларів! Красномовні цифри, чи не так?

Використання чат-бота у кол-центрі

Як працює чат-бот? Сучасні чат-боти на базі ШІ використовують потужність алгоритмів GenAI, машинного навчання та обробки природної мови (NLP). Після обробки та аналізу введених користувачем даних вони видають відповідні результати. Тобто це відповіді, отримані з навчальних даних і шаблонів, які бот накопичив протягом тривалого часу. Завдяки постійному навчанню чат-боти набули широкого використання в контактних центрах. Ось лише 7 найбільш актуальних стратегій використання чат-бота в кол-центрі.

Чат-бот для цілодобової підтримки

Час доби не повинен заважати отриманню відповідей на запитання, технічній підтримці чи оформленню замовлень. Чат-бот для сайту здатен забезпечити ваших клієнтів необхідною інформацією та можливістю зробити заявку 24 години на добу. Для вирішення більш складних питань достатньо буде залучити лише кілька агентів, що будуть надавати підтримку в чаті за вимогою. Такий підхід покращує клієнтський досвід комунікації з бізнесом та дозволяє економити години роботи агентів.

Чат-бот для персоналізації послуг

Можливості CRM для кол-центрів дозволяють інтегрувати чат-боти в омніканальну систему взаємодії. Звернення клієнтів в чат-бот через месенджери створюють обширні бази даних, які можуть бути використані для більш персоналізованої комунікації з клієнтами. Статистика свідчить, що перед тим, як здійснити дзвінок в кол-центр клієнти використовують до трьох альтернативних каналів зв’язку, включаючи чат-бот на сайті або в соціальній мережі. Таким чином, коли агент відповідає на запит, він вже має інформацію про клієнта, розуміє суть проблеми й готовий надати персоналізоване рішення.

Чат-бот як інструмент самообслуговування

Створення чат-ботів з самого початку мало на увазі можливість автоматизованих відповідей на часті питання. З впровадженням технологій штучного інтелекту чат-боти набули можливостей розуміння індивідуальних вподобань клієнтів та надання рекомендацій. Беручи до уваги той факт, що 60% користувачів вважають за краще вирішувати питання самостійно, швидко переглядаючи доступні ресурси, чат-боти стають у пригоді. На основі аналізу клієнтських запитів вони надсилають статті, інструкції та ресурси, які допомагають клієнту розв’язати проблему чи прийняти рішення про покупку.

Чат-бот для збільшення продажів

Чат-боти для сайту або вебдодатку роблять їх більш привабливими та інтерактивними, а також сприяють більшій залученості клієнтів в процес вибору і покупки. Статистичні дані показують, що клієнти, які спілкуються в чаті, витрачають на покупку на 60% більше, ніж ті, хто цього не робить. Як саме досягаються такі результати? Підвищення коефіцієнта конверсії за допомогою чат-ботів досягається за рахунок кількох факторів:

  • Чат-боти надають підказки про акції та спеціальні пропозиції на основі аналізу поведінкових факторів та шляху клієнта;
  • Привабливий віджет чат-бота, вітальні повідомлення, сповіщення про обмеженість пропозиції в часі або за залишком збільшують залучення потенційних клієнтів;
  • Швидкі відповіді є вирішальними для успішних продажів у чаті. За необхідності чат-боти миттєво передають інформацію агенту кол-центру для закриття угоди.

Веб-чат як інструмент для опитування клієнтів

Веб-чат дозволяє миттєво отримувати відповіді клієнтів. Для клієнтів набагато природніше відповісти на кілька запитань у тому самому вікні чату, яке вони щойно використовували, замість того, щоб залишатися на лінії після телефонного дзвінка, або отримати електронний лист з пропозицією надати оцінку взаємодії з посиланням для переходу. Ці відповіді є безцінними з точки зору покращення продуктів та сервісу. Про що спитати клієнта? Варіантів безліч! Від питання «чи порекомендуєте ви нашу компанію своїм друзям?» до рівня задоволеності клієнтів (CSAT) та оцінки простоти будь-якого аспекту взаємодії (CES). Таким чином, чат-боти є прекрасним інструментом для опитування задоволеності клієнтів та вдосконалення Customer Experience.

Веб-чат для інформування клієнтів

Компанія не буде працювати на свята? Плануються технічні роботи? Спеціальна пропозиція буде діяти протягом дня? Коли потрібно швидко поінформувати клієнтів, немає кращого засобу ніж чат-бот, інтегрований у месенджер або соціальну мережу. Дивіться самі: клієнту не завжди зручно прийняти телефонний дзвінок, та й електронну пошту наразі перевіряють досить рідко. Важливе повідомлення в чат-бот не переобтяжує зайвою інформацією та надає відчуття піклування. Таким чином клієнт залишається зацікавлений у роботі з компанією, отримуючи у відповідь дбайливе ставлення до себе та розсилку з неагресивною вирвою продажів.

Багатомовний чат-бот

Для багатьох аутсорсингових кол-центрів існує проблема з пошуком та працевлаштуванням багатомовних агентів. З розвитком генеративного ШІ набагато простішою є розробка чат-бота з підтримкою різних мов, який може надавати підтримку клієнтам на їхній рідній мові, що може значно покращити їхній досвід. Крім того, багатомовний чат-бот сприяє розширенню присутності компанії на ринку через роботу з клієнтами за межами країни.

Чат-бот для кол-центру: висновки

Чат-боти стали невід’ємною частиною сучасної бізнес-комунікації, покращуючи обслуговування клієнтів і оптимізуючи операційну діяльність контактних центрів. Їх широке застосування, ефективність і здатність відповідати очікуванням клієнтів роблять їх цінним активом для підприємств будь-якого розміру та галузі.

Опираючись на Big Data і використовуючи передові технології штучного інтелекту, чат-боти сприятимуть подальшій економії витрат та покращенню продуктивності центрів комунікації. Завдяки можливості персоналізувати відповіді та надавати рекомендації на основі вподобань користувача та попередніх взаємодій, сучасні онлайн-чати для кол-центру на базі ШІ пропонують виключний індивідуальний клієнтський досвід. В епоху тотальної конкуренції за споживача чат-боти можуть стати вирішальним фактором, щоб привернути та утримати увагу клієнтів.

Чи замінять чат-боти агентів кол-центрів? Експерти зі сфери клієнтського сервісу вважають, що використання чат-ботів буде ефективно доповнювати роботу операторів та агентів кол-центрів, вирішуючи рутинні задачі та дозволяючи спеціалістам зосередитися на вирішенні більш складних проблем, що потребують емпатії, та глибокого розуміння людських емоцій.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Технології контакт-центру

Мовна аналітика в кол-центрі

Технології контакт-центру

Що таке внутрішня база знань кол-центру?

Технології контакт-центру

Як знизити переадресацію викликів в кол-центрі?

Технології контакт-центру

Кросс продажі в кол-центрі: стратегії збільшення revenue

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин