Дізнайтеся більше про наші послуги

Технології контакт-центру

Що таке внутрішня база знань кол-центру?

knowledge base

70% керівників компаній, що замовляють аутсорсинг кол-центру, вважають обізнаність агентів про продукт/послугу основним фактором успіху для продажів та виняткового обслуговування. Звичайно, перед запуском будь-якого проєкту агенти кол-центру проходять тренінг, на якому знайомляться з продуктами та послугами компанії-замовника. Але додатковою перевагою для надання виключного клієнтського досвіду може стати внутрішня база знань.

В рамках даного матеріалу ми розкажемо, що таке база знань кол-центру, чому вона важлива, і наведемо 7 прикладів того, як база знань кол-центру покращує обслуговування клієнтів.

Внутрішня база знань кол-центру, що це таке?

Внутрішня база знань кол-центру – це централізована платформа для агрегації та збереження, документів, процедур і ресурсів, яке спеціально підібрано для використання агентами кол-центру та представниками служби підтримки клієнтів. Складовими внутрішньої бази знань кол-центру є:

  • Стандартні операційні процедури;
  • Інструкції з роботи з продуктами та послугами;
  • Посібники для навчання й адаптації агентів;
  • Відповіді на поширені питання FAQ;
  • Шаблони, скрипти та сценарії розмов з клієнтами;
  • Внутрішні форуми та групи обговорення;
  • Пошукова система.

Іншими словами, внутрішня база знань кол-центру – це система управління інформацією, яка дозволяє агентам навчатись, швидко знаходити максимально точні відповіді на питання клієнтів, та надавати їм вчасну й оперативну підтримку за всіма каналами звернень.

Важливість внутрішньої бази знань кол-центру

Чому наявність внутрішньої бази знань є настільки важливою? Є декілька основних причин:

Послідовність взаємодії з клієнтами

Для бізнесу важливо, щоб кожен клієнт отримував однаково-гарне обслуговування за всіма каналами зв’язку. Уявіть собі компанію з розгалуженою структурою відділів і департаментів, яка має інтернет-сайт, власні соціальні мережі, служби внутрішнього helpdesk та омніканальний кол-центр. При такому стані речей можливі зміни на сайті, оновлення продукції, послуг, інформації щодо цін, зміни в інструкціях тощо. Вся ця інформація повинна бути синхронізованою у внутрішній базі знань для того, щоб агенти могли надавати клієнтам точну та актуальну інформацію.

Це стосується не тільки роботи агентів кол-центру. Внутрішня база знань є джерелом інформації, що потрапляє на сайт, в соціальні мережі, в автоматизовані відповіді голосових IVR меню, чат-ботів тощо. Тобто внутрішня база знань кол-центру є тією базою, яка дозволяє послідовно надавати однаково-релевантну інформацію для клієнтів й запобігає ситуації, коли агент повинен інтерпретувати інформацію по-своєму. Вона сприяє покращенню клієнтського досвіду та довірі до компанії в цілому.

Швидке розв’язання проблем клієнтів

Що відбувається в кол-центрі без внутрішньої бази знань? Відсутність централізованого джерела інформації призводить до зниження швидкості обслуговування, переадресації дзвінків між агентами, зниження коефіцієнта FCR й інших показників ефективності. Внутрішня база знань кол-центру запобігає цих проблем, надаючи агентам своєчасну й правдиву інформацію, підказки в режимі реального часу. Це скорочує час очікування, сприяє швидкому розв’язанню проблем та підвищенню ефективності кол-центру.

Адаптація та підвищення кваліфікації агентів кол-центру

Внутрішня база знань може використовуватися для навчання нових агентів кол-центру продуктам, послугам та політикам компанії. Вона значно знижує строки та вартість адаптації нових співробітників, та підвищує компетенції наявного персоналу. Все це призводить до підвищення продуктивності агентів, покращенню їх досвіду роботи, скороченню витрат на навчання й, зрештою, до зменшення плинності кадрів в кол-центрі.

Позитивний клієнтський досвід

Внутрішня база знань кол-центру безпосередньо впливає на клієнтський досвід. Погодьтесь, якщо при зверненні в контактний центр ви отримали швидку та вичерпну відповідь на своє питання, що допомогло розв’язати проблему, це підвищить вашу лояльність до компанії. Ймовірно, ви порекомендуєте її своїм друзям і з більшою ймовірністю скористаєтеся продуктами або послугами компанії знову. Для бізнесу це свідчить про підвищення коефіцієнта лояльності NPS та рейтингу утримання клієнта (Retention Rate). Згідно з дослідженням Bain & Company, збільшення утримання клієнтів всього на 5% може підвищити прибуток на 25-95%. Переконливий привід для впровадження внутрішньої бази знань у кол-центрі, чи не так?

Як база знань покращує обслуговування клієнтів: 7 прикладів для кол-центру

З року в рік зростають клієнтські очікування щодо технічної підтримки та обслуговування в кол-центрі. Для збереження конкурентоздатності компаніям потрібно перевищувати ці очікування. Допомогти в цій справі може внутрішня база знань.

Потребу в базі знань кол-центру можна краще зрозуміти через приклади її роботи, що призводить до підвищення рівня задоволеності клієнтів.

1. Надання клієнту можливості самостійно вирішити проблему

Згідно з дослідженням Forrester Research, 70% клієнтів очікують, що компанії запропонують їм канали самообслуговування. З допомогою внутрішньої бази знань оператор кол-центру може швидко знайти відповідну інструкцію, посібник, відеотуторіал або розділ FAQ, і відправити посилання на нього в зручний для клієнта канал комунікації. Такий підхід не тільки сприяє підвищенню рівня клієнтської задоволеності, а й заощаджує витрати на обслуговування.

2. Зменшення помилок агентів

Без актуалізації внутрішньої бази знань навіть найдосвідченіші агенти кол-центру можуть припускатися помилок, надавати клієнтам неправильну чи застарілу інформацію. Помилки агентів можуть дорого обійтись для компанії. Саме тому слід інвестувати у створення внутрішньої бази знань та програмного забезпечення для її регулярного оновлення та розширення. Чим більш актуальну та релевантну інформацію отримують клієнти, тим більше вони задоволені роботою контактного центру й комунікацією з бізнесом в цілому.

3. Персоналізоване обслуговування

Персоналізований підхід – це стратегія, яка ґрунтується на розумінні потреб, інтересів і вподобань клієнтів. Коли внутрішня база знань інтегрована в CRM кол-центру, це відкриває широкі можливості для персоналізації сервісу. Завдяки історії взаємодії з клієнтом, агент кол-центру може надавати персоналізовані рекомендації та поради, користуючись підказками з бази знань.

4. Покращення First Call Resolution

Значення показника FCR стає все більш важливим у зв’язку з конкуренцією на ринку, та зростаючими вимогами клієнтів до якості обслуговування. Успішне вирішення клієнтських проблем вже з першого звернення може позитивно вплинути на задоволеність клієнтів, знизити втрати та покращити репутацію компанії.

Важливо: покращуючи коефіцієнт FCR необхідно забезпечувати послідовність й точність інформації, що надається клієнтам. І в цьому аспекті внутрішня база знань, що регулярно актуалізується і доповнюється, є вирішальним фактором успіху.

5. Підвищення продажів

Внутрішня база знань – це  потужний інструмент, який може значно покращити роботу відділу телемаркетингу в кол-центрі. Для цього вона повинна містити інформацію про продукти, послуги, конкурентів, ціни, акції та інші важливі дані. Наприклад, база знань може надавати агентам з телепродажів описи нових продуктів чи послуг, їхні особливості переваги й недоліки, а також порівняння з аналогічними продуктами/послугами конкурентів. Завдяки доступу до актуальної інформації менеджери з продажу зможуть більш ефективно презентувати продукти й послуги, що призведе до збільшення конверсії.

Також база знань може містити шаблони скриптів для холодних дзвінків, які допоможуть агентам телесейлз успішно зацікавити потенційних клієнтів, збільшити додаткові та перехресні продажі.

6. Обґрунтоване прийняття рішень на основі даних

Аналіз шаблонів використання в базі знань дає цінну інформацію про типові проблеми як агентів кол-центру, так і клієнтів. Ця інформація дає можливість організаціям приймати рішення на основі даних, покращуючи загальну якість послуг. Наприклад, якщо агенти часто шукають в базі даних певну інформацію, це може свідчити про те, що ця інформація важлива для клієнтів, але вони не можуть знайти цю інформацію на сайті компанії, і варто додати її для можливості самостійного розв’язання проблеми.

Аналіз пошукових запитів у внутрішній базі знань може розкрити цінні відомості про потреби клієнтів, їхні «болі» й нові тенденції. Слідкуючи за частотою та характером запитів до системи пошуку, менеджери кол-центрів можуть виявити повторювані проблеми та області, де може бути необхідне додаткове навчання чи ресурси. Отже, обґрунтовані рішення на основі аналізу бази знань одночасно покращують як employee experience (EX), так й customer experience (CX).

7. Адаптивність до навантаження на кол-центр

Внутрішня база знань допомагає кол-центру обслуговувати більшу кількість клієнтів без збільшення витрат. В моменти пікових навантажень агентам дуже важливо мати під рукою скрипти стандартизованих відповідей або покрокові інструкції розв’язання типових проблем. Це прискорює обробку запитів, зменшує час очікування клієнтів у черзі, дозволяє зберігати високу якість обслуговування та зменшує ймовірність помилок в моменти підвищеного навантаження на кол-центр.

Внутрішня база знань кол-центру: висновки

Резюмуючи хочеться зазначити, що внутрішня база знань кол-центру буде максимально корисною за певних умов. По-перше, вона має бути простою та зрозумілою в користуванні. Це може включати інтуїтивно зрозумілий дашборд, варіативність пошуку з урахуванням тегів, віджети рекомендацій щодо контексту, гнучкий функціонал повідомлень про будь-які зміни в контенті.

По-друге, важливою є інтеграція бази знань з іншими системами кол-центру CRM, чат-центр, телефонія, Service Desk, чат-бот, сайт компанії тощо. Надважливим також є регулярне оновлення бази знань.

За таких умов внутрішня база знань кол-центру стає потужним інструментом трансформаційних змін в клієнтському сервісі.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Технології контакт-центру

Global Bilgi дашборд: переваги рішення для аналітики контакт-центру

Технології контакт-центру

Автоматизація контакт-центру: тенденції, що формують майбутнє

Технології контакт-центру

Переваги чат-ботів з ШІ для контактних центрів

Технології контакт-центру

Транскрибація дзвінків: почути реальний голос клієнта

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин