Сучасний кол-центр це комунікаційний хаб, що постійно обробляє певний масив даних. Від можливості «побачити» та інтерпретувати ці дані багато в чому залежить успішність компанії. Цифрова інформація дозволяє удосконалювати свої процеси, ініціативи, впроваджувати інновації за допомогою аналітики.
При великих обсягах показників, фактів і цифр, при величезній кількості взаємозв’язків, розуміння того, з якою інформацією потрібно працювати насамперед, може здатися складним завданням. На допомогу приходить дашборд – візуальний інструмент аналітики. Що таке дашборд, і які задачі кол-центру він допомагає вирішувати? Розповідаємо докладно.
Що таке дашборд?
Дашборд – це цифрова інформаційна панель онлайн-звітності. В кол-центрі дашборд – це візуальний інструмент, який надає компактне та наочне представлення важливих даних, метрик, діаграм, інформації та ключових показників продуктивності у вигляді графіків, діаграм, таблиць та інших елементів візуалізації на одній панелі.
Дашборди для кол-центрів створюються з метою полегшити моніторинг обслуговування клієнтів, спростити аналіз та прийняття рішень, дозволяючи менеджерам та агентам швидко отримувати інформацію про стан ключових показників в режимі real time.
Для чого кол-центру дашборд?
Вся потрібна інформація на інтерактивній панелі дашборду подається у вигляді графіків та діаграм. Це полегшує сприйняття та допомагає швидко отримувати відповіді щодо ефективності та продуктивності кол-центру за допомогою об’єктивних показників.
Вілповідаючи на питання, можна виділити основні задачі, які дашборд виконує в кол-центрі:
- автоматизація процесів (RPA) збору статистики;
- об’єднання інформації із різних каналів;
- створення єдиної структурованої системи метрик;
- інтерактивне представлення результатів;
- виявлення проблем;
- вибір оптимальних управлінських рішень.
Крім того, на відміну від дашборду в excel сучасне програмне забезпечення для колл-центру дозволяє детальніше вивчити показники без занурення в нетрі аналітичних вивантажень, і не вимагає спеціальних навичок та знань від агентів. Тобто, якщо казати простими словами, дашборд – це просунутий варіант звіту, який містить ключові дані, що доступні у будь-який момент часу у зрозумілому та наочному вигляді.
Переваги сучасних дашбордів перед звітами в Excel
Протягом довгих років Excel був основним інструментом у світі обробки та розрахунків, аналізу даних, побудови діаграм тощо. Однак цей інструмент потребує багато часу і не враховує потреби команд у спільній роботі. Він не відрізняється потужним функціоналом для управління проектами та контролю завдань.
З розвитком софту для кол-центрів, дашборди пропонують аналогічний функціонал, удосконалюючи його або доповнюючи інноваційними можливостями, що приваблює нових користувачів. Сучасні дашборди для колл-центрів мають численні переваги порівняно з традиційними дашбордами у форматі Excel:
Realtime дані та автоматизація
Сучасні дашборди забезпечують миттєвий доступ до актуальних даних у реальному часі, що особливо важливо для колл-центрів, в яких здатність вчасно реагувати на зміни є ключовим параметром підтримки високого рівня обслуговування.
Автоматизація процесів полягає в можливості дашборду як програмного забезпечення для кол-ценру інтегруватись з різними системами, такими як CRM (Customer Relationship Management), ACD (Automatic Call Distribution) та іншими інструментами аналізу та системами управління взаємовідносинами з клієнтами, що забезпечує автоматичний збір та аналіз даних.
Візуалізація та інтерактивність
Дашборди для кол-центрів використовують графічні зображення, діаграми та графіки для ефективної візуалізації даних, що робить їх більш зрозумілими та простими в користуванні.
Користувачі можуть взаємодіяти з даними, використовуючи фільтри, параметри та інші інструменти для більш глибокого аналізу.
Спрощена аналітика та звітність
Інтерактивні інформаційні панелі кол-центру можуть автоматично генерувати аналітичні звіти, робити прогнози та надавати рекомендації, що допомагає приймати більш обґрунтовані рішення. Збір та відображення ключових показників ефективності кол-центру, таких як CSAT, NPS, CES, Customer Retention стає більш ефективним та зручним завдяки спеціальним функціям дашбордів.
Віддалений доступ
Сучасні дашборди зазвичай інтегровані в комплексні хмарні рішення для кол-центрів. Тому вони доступні через Інтернет, що дозволяє віддаленим співробітникам та керівникам легко отримувати доступ до важливої інформації з будь-якого місця.
Безпека та захист даних
Обов’язковими умовами користування сучасним програмним забезпеченням для колл-центру є розширені можливості безпеки даних, включаючи автентифікацію, шифрування даних та контроль доступу.
Дашборди для колл-центрів зазвичай розробляються з урахуванням заходів безпеки, що захищають від різних видів атак, таких як SQL-атаки, кросс-сайтові сценарії (XSS) та інші. Деякі системи дозволяють налаштовувати моніторинг та ведення журналів подій, що дозволяє виявляти ненормальну активність та швидко реагувати на можливі загрози безпеки.
Узагальнюючи, сучасні дашборди для колл-центрів забезпечують більшу ефективність, гнучкість та швидкість реагування на зміни, що робить їх привабливими для компаній, які цінують продуктивність та високий рівень обслуговування клієнтів.
GB Dashboard: потужний інструмент відстеження статистики
GB Dashboard є потужним інструментом збору та обробки статистичних даних, що вбудований в платформу хмарного контакт-центру Sirius. Інтерактивна панель агрегує і подає детальну статистику в реальному часі за 169 показниками ефективності контакт-центру.
Аналітичний дашборд розглядає поточну продуктивність кол-центру з урахуванням KPI. Інтерактивна інформаційна панель GB Dashboard допомагає у режимі реального часу зрозуміти, чи відповідають показники поставленої мети. Серед її основних переваг:
- Настроюване відображення статистики для кожного користувача;
- Результати набору, розподіл тем і результати дзвінків;
- Розрахунок і відображення витрат на телекомунікації та робочого часу агентів;
- Секторні діаграми, стовпчики графіків і різні діаграми для візуалізації даних;
- Настроювані пороги для виділення критичних значень;
- Статистика дій клієнтів в call center IVR меню;
- Відстеження різних каналів зв’язку;
- Гнучкі права доступу до даних операторів, груп, черг, кампаній.
Інвестуючи в сучасне програмне забезпечення для колл-центру ви зможете створювати повні звіти на GB Dashboard, адаптовані до таких пристроїв, як ПК, ноутбук, планшет, смартфон. Завдяки дашборду ви зможете виконувати весь процес аналізу на одному екрані та фільтрувати дані залежно від того, кому потрібно з ними працювати.
Використання інтерактивних візуалізацій дозволить вам виявити неефективні процеси, та вчасно їх виправити. У довгостроковій перспективі ви заощадите витрати, покращите обслуговування клієнтівв кол-центрі і мотивуєте своїх агентів вдосконалюватися.
Що таке хмарна платформа для контакт-центрів Sirius?
Платформа для колл центру Sirius розроблена для обробки великої кількості контактів із кількох каналів за допомогою автоматизованого розподілу викликів і технології IVR. Це дозволяє агентам і керівникам працювати з максимальною ефективністю за допомогою розумного інтерфейсу веб-контакт-центру. Ваші клієнти отримають бездоганне обслуговування за допомогою бажаних інструментів і техніки, а бізнес – вигоду від аналітичних можливостей і гнучкості системи , яка являє собою омніканальний контакт центр.
Не втрачайте можливості та заощаджуйте ресурси, впроваджуючи корпоративне програмне забезпечення для контакт центру від Global Bilgi.
