Automatic Call Disribution (ACD) – система автоматичного розподілу дзвінків – це одна з найважливіших систем кол-центру. Даний матеріал буде максимально корисним для тих, хто вже прочитав статтю «Що таке ACD, і чому вона важлива». Тепер ми детально розповімо, як система переадресації дзвінків впливає на показники продуктивності кол-центру.
Перед тим як почати пропонуємо визначення продуктивності кол-центру.
Що таке продуктивність кол-центру?
Продуктивність колл-центру – це міра результативності його діяльності, орієнтована на досягнення високої якості обслуговування клієнтів, оптимізацію робочих процесів і використання ресурсів, а також досягнення стратегічних цілей компанії. Продуктивність кол-центру враховує ефективність використання технологій, навички персоналу, якість обслуговування, індивідуальні показники агентів та рівень задоволеності клієнтів.
Переважно, коли мова йде про продуктивність кол-центру, розглядається досягнення певних показників, як то AHD, FCR, Service Level, Occupancy rate та інші метрики, важливі для кожного окремого випадку. Але ми, в рамках даного матеріалу, розглядаємо не тільки вплив системи автоматичного розподілу дзвінків (ACD) на KPI кол-центру, а й на загальну продуктивність, що слугує досягненню кращих результатів, задоволенню потреб клієнтів та бізнес-цілей компанії.
Як ACD впливає на Call Abandonment Rate (CAR)
Call Abandonment Rate (CAR) — це відсоток клієнтів, які зателефонували до кол-центру, але не дочекалися розмови з оператором. Завдяки ефективній маршрутизації дзвінків ACD гарантує, що абоненти підключаються до найбільш відповідного агента, зменшуючи ймовірність відмови через тривалий час очікування або нерелевантної переадресації.
Переадресація дзвінків в кол-центрі працює у поєднанні з системами IVR, щоб надати абонентам можливість самообслуговування. Дозволяючи абонентам з допомогою голосових підказок переміщатися між параметрами та вибирати відповідний відділ чи службу, IVR меню допомагає скеровувати дзвінки до потрібних агентів, зменшуючи помилкові маршрути та знижуючи відсоток «покинутих дзвінків».
ACD зменшує час очікування в черзі
Час очікування в черзі (Waiting time) — це період, протягом якого абоненти перебувають на утриманні перед підключенням до доступного агента. Пам’ятаєте «залишайтеся на зв’язку, ваш дзвінок дуже важливий для нас» — це саме про тривалість очікування в черзі.
Системи ACD дозволяють контакт-центрам створювати кілька черг на основі різних критеріїв (наприклад, типу проблеми, статусу клієнта). Завдяки пріоритезації черги можна швидше обробляти абонентів з високим пріоритетом або тих, хто має термінові проблеми, мінімізуючи час очікування.
Автоматичний розподіл дзвінків покращує Service Level
Service Level (рівень обслуговування) – це відсоток вхідних викликів, на які оператори кол-центру відповіли за заданий проміжок часу. Загальноприйнятим співвідношенням є 80/20. Це означає, що на 80 % всіх вхідних дзвінків необхідно відповісти за 20 секунд.
Автоматична переадресація дзвінків в кол-центрі допомагає ефективно керувати чергами викликів, запобігаючи їх перевантаженню в години пік. Вони забезпечують моніторинг обсягів викликів, доступності агента та довжини черги в реальному часі. Рівномірно та ефективно розподіляючи дзвінки між доступними агентами, ACD допомагає підтримувати баланс, який позитивно впливає на показники рівня обслуговування.
Система ACD покращує показник First Call Resolution rate
Метрика First Call Resolution Rate (FCR) вимірює відсоток проблем або запитів клієнтів, вирішених під час їхнього першого контакту без необхідності подальших дій.
В системі ACD відбувається переадресація на основі навичок, щоб направляти дзвінки до агентів, які мають певні скіли, знання, «м’які навички», необхідні для розв’язання проблем клієнтів. Таким чином підвищує ймовірність вирішення проблем під час першого контакту.
Крім того, системи ACD інтегруються з системами управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), щоб забезпечити агентам миттєвий доступ до інформації про клієнтів. Маючи під рукою відповідні дані, агенти можуть швидко зрозуміти історію та вподобання клієнтів, сприяючи швидшому розв’язанню проблем без необхідності додаткових дзвінків.
ACD це покращення середнього часу обробки (AHT) у контакт-центрі
Середній час обробки дзвінка в кол-центрі (Average Handling Time) – це тривалість обслуговування одного абонента. Це не лише час самої розмови, а й попередні та наступні етапи: від очікування у черзі до оператора до внесення даних після закінчення розмови.
Автоматична система переадресації дзвінків є яскравим прикладом рішення з автоматизації процесів. Програмне забезпечення RPA вдосконалюється щодня, й сучасні системи ACD можуть автоматизувати дії після дзвінка, такі як оновлення даних клієнтів та створення звітів. Автоматизуючи ці завдання, агенти можуть швидко переходити до наступного виклику, що сприяє скороченню середнього часу обробки та підвищенню загальної продуктивності.
ACD позитивно впливає на рівень завантаженості агента
Occupancy Rate в колл-центрі – це, простими словами, «зайнятість» агента. Індекс вимірює відсоток часу, який агенти витрачають на взаємодію з клієнтами, порівняно із загальним доступним робочим часом. Метрика максимальна корисна для WFM системи кол-центру, адже дає змогу не лише дати оцінку роботі співробітника, а й проаналізувати ефективність використання людських ресурсів загалом:
- достатність чи недостатність працівників у штаті,
- оптимальність складених графіків,
- правильний розподіл працівників протягом робочого часу
- коливання кількості дзвінків протягом дня.
Автоматичні системи переадресації дзвінків в кол-центрі рівномірно розподіляють виклики між доступними агентами, запобігаючи ситуаціям, коли деякі агенти перевантажені викликами, а інші простоюють. Таке балансування робочого навантаження допомагає підтримувати постійний рівень зайнятості контакт-центру.
Також системи ACD можуть інтегруватися з інструментами управління робочою силою для оптимізації планування та прогнозування. Ця інтеграція допомагає узгодити доступність агента з прогнозованим обсягом викликів, забезпечуючи активну участь агентів у періоди пікового попиту.
Як автоматична переадресація дзвінків впливає на задоволеність клієнтів?
Задоволеність клієнтів (Client satisfaction) – це кілька різних метрик (CSAT, NPS, CES), які показують, наскільки люди задоволені обслуговуванням у компанії. Природно що від колл-центру клієнти очікують швидкого розв’язання своїх проблем. При цьому важливо, щоб це можна було зробити по будь-якому каналу, будь то простий дзвінок до кол-центру, або звернення через онлайн чат на сайті, соціальну мережу або популярний месенджер.
Системи ACD, балансуючи робоче навантаження та оптимізуючи розподіл звернень по всіх каналах, допомагають підтримувати постійний рівень сервісу. Клієнти більш задоволені, коли отримують надійне та передбачуване обслуговування, незалежно від пікових обсягів дзвінків.
Інтегровані в систему ACD автоматичні опитування після дзвінків дозволяють клієнтам надавати інформацію про свій досвід обслуговування. Зворотний зв’язок допомагає контакт-центру визначити сфери, які потрібно вдосконалити, і адаптуватися до очікувань клієнтів.
Вплив ACD на продуктивність кол-центру: висновки
Підсумовуючи, системи автоматичного розподілу викликів є важливою частиною успіху сучасних кол-центрів. Інтелектуально керуючи потоками викликів, оптимізуючи розподіл ресурсів і сприяючи персоналізованій взаємодії з клієнтами, системи ACD створюють баланс між операційною ефективністю та задоволеністю клієнтів.
Вплив ACD на продуктивність кол-центру є багатогранним, охоплюючи показники обробки викликів, якість обслуговування та загальний досвід роботи з клієнтами.
Оскільки кол-центри продовжують розвиватися, прийняття та ефективне використання систем ACD залишаються ключовими для досягнення та перевищення очікувань клієнтів, зберігаючи високий рівень операційної ефективності.
