В епоху стрімкого технологічного розвитку та нескінченних потоків інформації кол-центри перетворились на центральні, багатоканальні хаби комунікації між бізнесом та клієнтами. В умовах щільної конкуренції в будь-якій галузі контактні центри не лише вирішують питання й надають техпідтримку, а стають стратегічним інструментом для досягнення високого рівня задоволеності клієнтів та підвищення прибутку компаній. Як зрозуміти, чи ефективно працює ваш кол-центр? І як покращити його ефективність в разі потреби?
Маючи значний досвід у глобальній індустрії аутсорсингу контакт-центрів та послугах з аудиту роботи контакт-центру і спираючись на дані провідних компаній в галузі ми вирішили агрегувати найважливішу інформацію та виділити ключові підходи до підвищення ефективності кол-центру. В матеріалі ми
- дамо визначення, що таке ефективність кол-центру;
- визначимо основні критерії оцінки ефективності кол-центру;
- відповімо на питання навіщо оцінювати ефективність кол-центру;
- зосередимо увагу на ключових підходах до підвищення ефективності кол-центру.
Ефективність кол-центру: визначення
Ефективність колл-центру – це здатність максимізувати продуктивність та якість обслуговування при мінімізації експлуатаційних витрат та часу очікування клієнтів. Під ефективністю кол-центру часто мається на увазі, наскільки успішно він може відповідати на запити клієнтів, вирішувати їхні проблеми та надавати підтримку, ефективно використовуючи свої ресурси.
Простіше кажучи, ефективність кол-центру – це сукупність показників, які визначають, наскільки успішно та продуктивно кол-центр виконує свої функції. Ефективність роботи кол-центру включає в себе ефективність обробки викликів, якість обслуговування клієнтів, здатність вирішувати питання та проблеми, а також забезпечення задоволеності та лояльності клієнтів. Ефективний кол-центр також має оптимально використовувати свої ресурси, включаючи персонал, технології та процеси, для максимізації результативності та досягнення стратегічних цілей компанії.
Критерії оцінки ефективності кол-центру
Для кожного окремого проєкту та кожної компанії стандарти якості та параметри оцінки ефективності кол-центру різні. Наприклад в разі передачі кол-центру на аутсорс вони обговорюються заздалегідь із замовником до підписання договору на надання послуг.
Ефективність проєктів оцінює проєктний менеджер, який спирається на звіти відділу контролю якості та показники агентів. Гарно сплановані та коректно поставлені KPI для колл-центру допомагають підвищити ефективність бізнесу, для якого він працює.
Аудит кол-центру дозволяє провести контроль якості та визначити рівень ефективності. Аудит обслуговування клієнтів від Global Bilgi допоможе вам виявити прогалини в процесах і технологіях обслуговування, та запропонує рішення, які дадуть найкращі результати. Він також може надати цінну інформацію про можливості економії коштів і управління репутаційними ризиками. Процес аудиту може вимірювати якість обслуговування клієнтів, задоволеність клієнтів, залучення агентів та операційну ефективність контакт-центру.
Ефективність кол-центру: приклади оцінювання
На етапі обговорення проєкту чітко визначаються KPI, на основі яких оцінюватиметься робота кол-центру. KPI – це конкретні цифри, що відображають якість роботи агентів та всієї робочої групи.
Наприклад, ефективність вхідної лінії кол-центру може оцінюватись за такими KPI як:
- Показник SLA (Service Level Agreement) – угода про рівень сервісу;
- AHT (Average Handle Time) – середній час обробки звернення;
- LCR (Lost Call Rate) – частка втрачених викликів;
- Показник FCR (First Contact Resolution) – вирішення питання абонента з першого звернення;
- Показник SSR (Self Service Rate) – частка викликів, що були обслужені через IVR меню.
Водночас ефективність вихідної лінії, наприклад, телемаркетингу, може мати свої KPI:
- CR (Convertion Rate) – коефіцієнт конверсії;
- Connection Rate – процент дозвону;
- Targets Reached – число досягнутих цілей;
- Sales per hour – продажі за годину робочого часу та ін.
Потрібно сказати, що спільними для всіх типів кол-центрів є такі показники ефективності як індекс задоволеності споживачів (CSI), рівень клієнтських зусиль (CES), індекс клієнтської лояльності (NPS) тощо.
Показників та метрик в оцінюванні різних аспектів роботи кол-центру існує дуже багато. В залежності від мети й задач проєкту одні показники слід відстежувати частіше, ніж інші. Але саме регулярна оцінка ефективності допомагає своєчасно оптимізувати процеси. Наприклад, перевіривши метрику завантаження операторів, можна перерозподілити потік, що входять рівномірно. А значить, підвищити продуктивність та рівень задоволеності клієнтів.
Навіщо оцінювати ефективність кол-центру?
Отже, чому оцінка ефективності кол-центру має таке важливе значення? На це є три основні причини:
Дізнатись, чи задоволені ваші клієнти
Клієнти – це життєво важливий актив для будь-якого бізнесу, і їхня задоволеність рівнем обслуговування може вплинути на лояльність та повторні покупки. Вимірювання ефективності колл-центру допомагає зрозуміти, наскільки успішно ви задовольняєте потреби та очікування клієнтів.
Виявити проблемні місця в роботі кол-центру
Вимірювання ефективності кол-центру дозволяє виявити слабкі місця та проблемні області у його роботі. Воно допомагає ідентифікувати вузькі місця в процесах обслуговування клієнтів, тривалий час очікування в чергах або недостатню якість комунікації. Результати вимірювань можуть стати відправною точкою для вжиття заходів щодо покращення роботи колл-центру та підвищення його ефективності.
Знизити витрати та ефективно розподіляти ресурси
Ефективність завжди має на увазі можливість досягати найкращих результатів з мінімальними витратами. Вимір ефективності кол-центру допомагає приймати розумні рішення для бізнесу. Показники дають ясну інформацію про те, як добре працює кол-центр. Завдяки цим даним ми можемо приймати рішення, засновані на фактах, а не на припущеннях. Це дозволяє ефективно розподіляти бюджет та ресурси, уникати зайвих витрат та збільшувати прибутковість.
Отже, вимірювання ефективності колл-центру – це невід’ємний інструмент для розуміння, контролю та покращення роботи компанії. Воно дозволяє визначити якість обслуговування клієнтів, виявити слабкі місця та ухвалити обґрунтовані рішення для досягнення успіху бізнесу.
Що треба робити, щоб підвищити ефективність кол-центру?
Як ми вже визначили, ефективність колл-центру залежить від великої кількості факторів, на які впливають задачі, які вирішує кожен окремий проєкт. Незначні покращення практично у будь-якому процесі кол-центру можуть значно підвищити ефективність. Важливо визначити конкретні області, які можна найбільш швидко та легко покращити.
Загальний аналіз аудиту та оцінювання якості роботи контактних центрів дозволив нам виділити такі підходи до підвищення ефективності:
Використання штучного інтелекту (ШІ)
Впровадження ШІ в кол-центрі автоматизує багато завдань, зокрема, відповіді на типові запитання, розпізнавання мови, та аналіз настроїв клієнтів. Це підвищує швидкість обслуговування та знижує навантаження на агентів, дозволяючи їм фокусуватися на завданнях, що потребують індивідуального підходу, емпатії чи критичного мислення.
Автоматизація процесів у колл-центрі з Штучним Інтелектом (ШІ) дозволяє впроваджувати роботизовані відповіді, автономне перенаправлення викликів та управління завданнями. Це зменшує ручну працю, покращує ефективність та сприяє точнішому обслуговуванню клієнтів.
Омніканальна взаємодія
Розширення каналів зв’язку включає чати, електронну пошту, соціальні мережі та інші. Це дозволяє клієнтам обирати той спосіб взаємодії з кол-центром, який для них найзручніший, а компаніям ефективно взаємодіяти з аудиторією на всіх цифрових платформах. Омніканальність дозволяє автоматизувати розподіл викликів та запитань між різними каналами та агентами, забезпечуючи більш ефективне використання робочого часу та ресурсів.
Клієнти можуть почати взаємодію через один канал та продовжити через інший, зберігаючи послідовність та зручність. Це робить досвід спілкування з колл-центром більш неперервним і задовільним для клієнтів.
Аналітика в реальному часі
Застосування програмного забезпечення для аналітики та миттєвого відстеження ключових показників продуктивності, відгуків клієнтів та інших даних. Аналізуючи дані в реальному часі, менеджери кол-центру можуть виявляти пікові навантаження та негайно реагувати, розподіляючи ресурси та перерозподіляючи завдання агентам, враховуючи їхні навички. Аналітика в реальному часі дозволяє оптимізувати управління персоналом (WFM) в колл-центрі. Це надає точні дані про продуктивність та навички агентів, допомагаючи миттєво приймати рішення для покращення ефективності.
Віддалена робота агентів
Хмарні технології інтенсивно та позитивно впливають на ефективність роботи колл-центрів, забезпечуючи ряд переваг, основними з яких є гнучкість, масштабованість та можливість віддаленого доступу. Агенти можуть надавати послуги з будь-якого місця, що дозволяє організувати віддалену роботу. Це полегшує процес пошуку й наймання персоналу, та дозволяє компаніям набирати кваліфікованих агентів з усього світу, зменшуючи витрати на оренду та офісну інфраструктуру.
Персоналізоване обслуговування
Використання аналізу даних та інсайтів для створення індивідуалізованих стратегій взаємодії з клієнтами. Здатність пропонувати персоналізовані послуги та відповіді допомагає зберігати та залучати нових клієнтів.
З урахуванням історії покупок та уподобань, агенти можуть пропонувати клієнтам продукти або послуги, які відповідають їхнім індивідуальним потребам. Оскільки клієнти більш схильні реагувати на індивідуалізовані пропозиції та рекомендації, ефективне персоналізоване обслуговування може значно підвищити конверсію.
Також персоналізований підхід дозволяє агентам краще розуміти потреби та очікування клієнтів. Це сприяє покращенню відносин та формуванню клієнтської лояльності.
Покращення ефективності кол-центру: висновки
Працюючи над підвищенням ефективності кол-центру, потрібно пам’ятати, що ефективність – це баланс. Кваліфіковані агенти, актуальні технології, омніканальність та збереження балансу між роботою та особистим життям агентів працюють разом задля покращення якості обслуговування клієнтів в контактному центрі. Підвищення ефективності – це безперервний процес. Використовуючи вищезазначені підходи у своєму кол-центрі, ви завжди будете на крок попереду конкурентів.
